餐饮部培训资料全.docx
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餐饮部培训资料全.docx
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餐饮部培训资料全
培训资料
餐饮服务正确心态
主动:
宾客至上(衣食父母)
热情:
不卑不亢
耐心:
忍让性、善意性、自检性
周到:
办事认真、周详、谨慎
不断学习、开拓视界、增长才干
四点连、产生效率
餐饮服务的A、灵活性B、纪律性C、协调性D、互助性
你的想法,它们会变成你说的话;
你说的话,它们会变成你的行动;
你的行动,它们会变成你的习惯;
你的习惯,它们会变成你的性格;
你的性格,它们会变成你的命运。
服务员三责
服务员
推销员
信息员
仪容仪表、个人形象
服务人员的良好形象体现为
注意礼仪、面带微笑、文明用语、端庄典雅、谦恭有礼、自然大方。
仪容仪表
男式容貌整洁、头发前不及眉、鬓不过耳、发角不过领、不留子及长指甲、穿黑皮鞋、深色袜子。
女士头发不夸打扮、不披肩散发、着淡妆上岗、不涂指甲油、不留长指甲、不戴任何饰物、穿黑皮鞋、长筒肉色丝袜。
统一着装,服装要干净、严挺、佩戴好工号牌,上班前不得食有刺激味食物。
个人形象
1、谈话姿势
微笑、眼光平视对方,双手背后稍弯腰,口齿清晰、礼貌用语常挂嘴边,语气柔和、语调平稳。
2、站立姿势
目光平视前方、挺胸、双手背后、脚跟并拢。
给人一种精神饱满的感觉。
3,行走姿势
走小步、人挺直、保持肩的平稳、不晃动、切忌小跑步、大步流星。
注意走路要轻,行走要自然,整体给人一种稳重敏捷的感觉。
各部门岗位责任
一、副理职责
1、在指定的岗位上监督协助服务员,给予顾客有效礼貌周全的服务
2、在指定岗位上负责客人点菜和饮食服务
3、了解菜单,每日特别介绍和季节食品
4、确保服务岗位在营业前储备足够,干净整洁。
5、确保餐桌摆设符合标准,所有器皿干净整洁,状态良好。
6、用建立的标准服务为客人服务
7、保持员工间密切关系
8、注意聆听客人的不满与要求,如实向经理汇报
9、确保账单正确无误
10、确保执行每月的盘点
11、确保本人和服务员的仪容仪表符合标准
12、遵守本公司的制度和程序
13、按要求履行其它职务
领导围
迎宾、服务员、传菜员,间接领导厨工及仓储员。
二、传菜副理职责
1、协助经理监督传菜部的服务
2、与厨师合作并监督菜肴,准确送至餐桌
3、精通食品知识及其准备工作
4、确保用具处于干净良好的状态
5、确保开市前有充足的调味品及调料
6、确保收市工作按程序进行
7、确保执行每月的盘点
8、确保员工和本人的仪容仪表符合标准。
9、遵守本公司的制度及程序
10、履行其它职务
领导围
直接领导传菜部员工
间接领导厨工、管事部员工和服务员
三、迎宾职责
1、在顾客面前随时保持整洁友好愉快的形象
2、向顾客提供礼貌周全的服务,对于客人的要求、不满和需要及时做出回应及时向领班或餐厅经理汇报
3、迎接问候客人,并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座,并合理分配
4、记住所有客人和常客的
5、和客人交谈,回答客人提出的问题
6、接受订座,使用最好的谈判技巧
7、回答客人有关本公司的特殊活动和菜单等
8、熟悉菜单和饮料单
9、协助领班做好每月盘点
10、确保仪容仪表符合标准
11、遵守本公司的制度和标准
12、履行其它职务
领导围
直接领导服务员
四、服务员职责
1、在客人面前随时保持友好整洁愉快的形象
2、按餐厅的风格标准为客人提供服务
3、保持整洁仪表
4、巡视围的家俬摆设是否整洁、有无损坏,检查家俬柜餐具是否充足等。
5、摆设及清理餐桌,保证餐桌干净符合标准
6、参加每日营业前后的例会
7、从库房领取餐厅供应物品及布草,供餐厅更换及补充
8、服从上级安排
9、确保个人仪容仪表符合标准
10、遵守本公司的制度及程序
11、履行其它职务
五、传菜员职责
1、输送菜点,做好餐厅服务员的助手
2、熟悉餐厅服务程序,协助服务员掌握点菜时间和餐厅位子,保证服务员的快速服务
3、掌握跑菜规则,按出菜前后次序分类,按客人先后点菜的顺序放入托盘(易放易取)
4、将服务员交来的点菜单按先后顺序排列好交于顾客,并按顺序出菜
5、要以服务员的工作效率输送菜点,不能耽误。
服务标准语言
1、迎接客人
标准用语:
“欢迎光临,中午好(晚上好)。
2、引领入座,递上菜牌
菜单礼貌地双手递给客人“先生/小姐,这是菜单,请慢慢看。
”
3、上毛巾,介绍茶水
询问茶水“先生/小姐,请问喜欢喝什么茶?
我们这里有菊花,龙井,铁观音。
”
回应“好的,请稍等。
”
4、上茶
上茶在客人右手边,提醒客人“先生/小姐,请当心。
”标准用语:
“先生/小姐,请用茶。
”
5、拆口布、筷套
标准用语:
“先生/小姐,打扰一下,帮您拆一下口布与筷套。
”
6、上开胃小食(对称放转面)
标准用语:
“先生/小姐,这是开胃小食。
”
7、介绍酒水
标准语言:
“先生/小姐,请问喜欢喝点什么酒,我们这里有红酒、白酒、黄酒,还有啤酒?
”“请问需要什么饮料吗?
我们这里有西瓜汁、黄瓜汁,还有椰汁,请问您需要哪一种?
”
8、上酒服务标准用语
标准用语:
“先生/小姐,这是您点的某某酒。
(酒标对准客人)
标准用语:
“先生/小姐,请问现在需要打开吗?
”
标准用语:
“先生/小姐,请问哪一位试酒?
标准用语:
“对不起,先生/小姐,我帮您把茶具收掉,好吗?
”
上菜和分菜标准
上菜标准用语:
“对不起,先生/小姐,我帮您上一下菜,好吗?
”
上整鸡、整鸭、整鱼以及成形菜时,必须先上台,询问客人是否分菜,征得同意后撤下分菜。
标准用语:
a、“先生/小姐,我帮您将这条鱼去一下鱼骨好吗?
”
b、“先生/小姐,我帮您的汤分一下好吗?
”
上鱼翅、鲍鱼、服务注意点:
标准用语:
“对不起,先生/小姐,我替你把这火灭掉好吗?
”
菜上齐后,应向主人告知菜已上齐。
标准用语:
“先生/小姐,菜已上齐,请慢用。
”
(十)餐间服务标准
标准语言:
先生/小姐,帮您换一下骨盆好吗?
(十一)清台标准
标准语言:
先生/小姐,我替您把空盆收掉,清一下台,上水果好吗?
请问哪些菜需要打包?
回应客人,好的,请稍等。
(十二)结帐
标准语言:
打扰一下,请问哪一位看单?
(十三)送客道谢
标准语言:
先生/小姐,请带好您们的随身物品。
标准语言:
谢谢光临,请慢走。
(送客到门口)
托盘
托盘的重要性
托盘是服务员的手,服务员在操作中离不开托盘,托盘永远保持平面。
理盘
掌握先用上的及重物靠里,轻物低物后用后上的在外,这一原则。
注意事项
操作中口汤碗不宜叠得太高。
干净的汤匙下要垫骨碟。
易碰坏的玻璃器皿摆放要仔细。
1、轻托
A.轻托姿势
左脚向前跨一步,右手轻轻拉出托盘,左手指分开成空掌托住盘底平托起,收回左脚转身。
B、轻托姿势
上臂与前臂呈90,臂离腰一拳距离,托盘保持平稳,形体保持正直,走动时右手臂自由摆动。
2、重托
左脚前跨一步,身体成弓形,右手轻轻拉出托盘,左手托住盘底平托起收脚转身。
盘起平稳后,左手后转以掌心贴住盘底托起,盘与肩呈90距离半寸之间,目视前方,用臂的感觉来保持盘的平稳,一直线,走动时右手自然摆动。
要求是平衡。
斟酒
1、斟酒姿势
以不打扰客人为原则。
斟酒从主宾开始,从右侧起斟,右脚跨前一步,重心偏后,上身稍弯曲,以示对客人的尊敬(斟酒时商标对着客人)右手斟酒,左手托盘平稳地向外侧拉开,切忌反手斟,瓶口不碰到杯口。
2、斟酒要点
客人选定酒的品种后,服务员要向客人示酒。
服务员取来指定的酒在主人右边,左手托住酒瓶口,使瓶子成45角,酒商标牌对着客人,向客人示酒。
用一块干净的餐巾擦净瓶口,右手握住酒瓶,左手拿餐巾从第一主宾开始,站在客人右边顺时针方向,绕台进行斟酒时,举瓶高度适当倒定酒后,把瓶子往右转动防止淌出,用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
3、各种酒水的斟法
白酒
将白酒倒入公杯,按斟酒的基本姿势至九分,注意:
公杯中酒量不宜过分,否则很难控制酒速。
黄酒
一般黄酒可以冰镇和加温,将黄酒倒入酒壶,再以加热。
黄酒可以加话梅、柠檬、姜丝、加糖,如客人需要加温后可以加入生蛋同黄酒拌匀,斟至八分。
红葡萄酒和白葡萄酒
红葡萄酒
可用酒篮,也可左手拿口布待旋口收瓶后及时拭去瓶外的酒水,斟至五成。
红葡萄酒的服务
先准备一个酒篮
红葡萄酒杯(冰好的)
开酒刀
口布一块
注:
好的红酒,常温下贮藏(不可以冰)平放(不可竖直放,因容易沉淀)倒酒,入杯的5分-6分
如是外国人,酒塞放入骨盒一起呈致客人面前,可先斟一些酒在杯,让客人试一下,确定后再加酒
白葡萄酒
须冰镇,斟酒前先试云瓶外的水汽,用口布在瓶外以瓶底为中点对折包起,以保证水汽不滴下和保温,斟至杯子的2/3处。
白葡萄酒的服务
问请客人所要酒的品牌
准备好冰桶
准备好口布
准备好白葡萄酒杯
准备好开酒刀
啤酒
可冰镇,冰镇后倒入杯中泡沫较少,常温下泡沫较多。
注意掌握酒速,左手托2-3瓶啤酒向外侧拉开,右手持瓶,商标对客,沿杯壁缓缓倒出斟至八分。
香槟
冰镇、须备冰桶,加水或冰,在冰桶上放块口布,同冰镇白葡萄酒一样试去水洗及包瓶。
饮料
鲜榨果汁以冰镇为好,如西瓜汁、橙汁、哈密瓜汁等,西红柿汁要跟上盐和椒,斟时要将饮料置于托盘中托上,一律斟至八分。
洋酒
威士忌要准备冰或矿泉水、白兰地在中国吃法同威士忌一样。
斟酒方式
不用公杯,并在斟酒前要示酒:
于主人右侧,右脚跨一步,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标转向客人身体略弯以示敬意,并询问是否合适,贵重的酒还要问什么时候开。
若酒瓶是长颈则左手拿口布,右手旋瓶拭去瓶外酒水,若酒呈圆形则左手握仪住的,则左手拿口布托住瓶颈上部,一则托住酒瓶,二则拭去瓶外酒水。
注意,左手同右手一起为客人服务时,一定要让左手成收势时尽量靠腰,以不打扰客人为准。
铺台
1、铺台的程序
准备工作、铺台布、上转台、铺餐具、位椅、上花瓶
a、准备工作
准备干净的大台布(按宴会不同要求还要具备台裙),转圈、转台、桌、椅、花瓶。
将相应的金器(金垫盘、金翅托、金筷架、金分羹);瓷器(翅碗、汤匙、骨碟、调味碟、筷子);玻璃器皿(水杯、葡萄酒杯、烈酒杯或洋酒杯等,整齐地排放在工作车上)。
b、铺台布
铺台布选择主人右侧陪同与翻译之间,拉开椅子靠近台面,双手打开台布,拇指与中指挥住台布的一层,抖开。
注意台布要正面朝上,其他三指有层次地将台布打三到四折,双手合拢,稍离台面,用力推开台布,台布十字居中,四角下垂,长短一致,椅子合拢复原。
上转台:
按铺台布方式铺上新台布,掀起台布下的转台,抽出转圈压在台布的中心,使台面与转圈成为同心圆,再漫漫抽出转台坚起滚到转圈边,两手扶住转台缓缓放到转圈上,调整转台使之与转圈成同心圆。
d、收转台:
宴席结束收去台面上的所有餐具,轻轻掀起台布一边,左手掀起转台,右手从台底下拿出转圈放到空台面上,滚出转台,放在转圈上,漫漫拉回脏台布,用双手卷起脏台布,放到指定地点,注意,这时转台仍置于桌上。
e、铺餐具
理盘:
将工作车上的餐具合理装入盘,分批摆上台面
f、餐具摆设:
定位:
席位正中摆放金垫盆,盆边距桌边1.5厘米,垫盆之间距离相等,垫盆上放花纸,然后铺上骨盆。
金翅碗托、翅碗、匙羹(匙柄朝左)放在垫盆左上方,调味碟放在垫盆右上方。
水杯放在翅碗前,葡萄酒杯、烈酒杯居右、葡萄酒杯稍前、烈酒杯梢后。
筷架位于垫盆右上侧的垫盆顶边,保持一直线,筷架近垫盆侧放分羹,外侧放筷子,筷子尾距桌边1.5厘米。
以上每件餐具摆放均要距离1厘米。
袋装牙签统一放在筷子与分匙中间,印有店标的要注意摆放,牙签底要与匙柄底平行。
g、拉椅、上花瓶
鲜花居中放于转台上,按照铺设的席位配备椅子,椅子与座位对正,并相造成圆形。
摆台的顺序
1骨碟2口汤碗连小调更3豉油碟4筷架5筷子6茶杯连茶碟7烟缸8牙签盅9花瓶10台卡座11餐巾
2、收台的顺序
1台上的菜碟2毛巾及餐巾3玻璃器皿4银器或刀叉5口汤碗连小调更6骨碟7筷子、筷架、豉油碟8茶杯、茶碟9烟缸10换干净的台布(不能露空台面,换台布的时间不能过长)
3、上菜、派菜
上菜姿势
上菜位置:
于副主人的左边或右边,双手托住菜盆及银托招呼:
先生对不起,低于客人肩将菜放到转台外圈,拿下银盖,报菜名,缓缓转到主宾与主人之间征询客人意见:
先生,这道菜我帮您分掉,得到同意后再转回来,双手托住菜盆,低于客人肩撤下,注意双臂成收势,平稳以免汤汁外溢。
4、上菜的注意事项:
按先冷后热,先主食后甜品的顺序上菜;
上菜前要核查菜量与菜质,及时勾去已上菜肴;
上菜要轻放,转到主人与主宾间报菜名,做简介;
有造型的菜和新的菜要放在主客前,整鸡整鸭、整鱼,头要朝向主人,有围边的菜肴,围边需在客人左手;
上特殊菜肴要跟好辅助用具(先上配料或用具,再上菜)
每位上的,应替客人放于筷子右侧;
上片皮鸭于转台上,辅助料不上转台,于工作台下为每位派上一块饼、一块鸭,从主宾右侧起派上,菜盆和酱料再放置转台上转到主人主宾前(葱与酱料让客人自己添加);
贵重的鱼和造型好的鱼不分派,桂鱼或鲈鱼上转台展示一圈,拿下转台于台面上去掉主骨,再将鱼拿到工作台上为每位客人分派一份,不留添食,注意分派前一定要征询客人的意见:
先生,这鱼要分吗?
5、派菜
派菜方式:
非形派菜法:
左手用口布垫于菜盆下,从主宾右侧开始用分羹夹到客人骨碟中,按顺时针方向进行。
一般干类、无汤汁的菜式适于这类派法;
台下派菜:
将菜拿到工作台上,为每位均匀地分上一份到干净骨碟中,从主宾右侧送上,换下旧骨碟,并礼貌地请客人品尝,按顺时针方向进行,掌握菜量,菜碟中留下一到二份以便客人添食。
将菜放于转台上转到主人前;
台上派菜:
一般客人要求添菜,则采取这种派菜方式,左手拿骨碟,右手拿分羹,将菜转到客人面前,夹起菜左手拿骨碟于分羹下方,以防汤汁滴到台上或客人身上,放于客人骨碟中,注意操作过程中双臂成收势。
6、派菜注意事项
操作中注意开口服务及微笑服务;
菜中优质部分应派给主客;
派第一道菜要征询客人意见,特别是高档菜及造型菜;
味重的菜后换一道骨碟,高级宴会一道菜换一次骨碟
要用手食用的菜勿忘上洗手盂或换毛巾;
随时注意转台清洁必要时可用小毛巾清理一下转台。
宴会服务规
1、准备工作
礼节礼貌,仪容仪表,谈吐举止及个人形象;
对客人情况及菜单了解;
掌握客人台数、人数、时间、标准、主办单位,邀请对象,收费形式及菜单品种和出菜顺序,2、制作方法;
了解风俗习惯、宗教信仰及特殊需要;
对场地、台型、宴会风格、主题的要求
应根据客人的台数、人数、要求及营业情况选择场地;
在已选场地上拉出台型,突出主席、各席之间要有造型及有一定间距方便走动;
对现场的环境、绿化通道及辅助设施和卫生、安全进行检查(辅助设施有照明灯,洗手间、电梯、安全通道等)
按客人的要求配备各类设施(灯光、音响、话筒、讲台、舞台等)
为突出主题及风格,尽可能地作好一些美工及立雕造型艺术,营造气氛;
按人数配上椅子,并检查是否平衡、安全;
在大型宴会中注意对客人衣帽服务用品的准备;
3、对宴会过程中所用餐、用具的准备
根据宴会人数、菜单要求,准备相应的金器(金垫盆、金翅托、金筷架、金分羹、金洗手盅,金派羹及汤羹,大龙头托架、金毛巾托)瓷器(翅碗、汤匙、骨碟、烟缸、汤碗、茶盅及托碟等)玻璃器皿(水杯、葡萄酒杯、烈酒杯或洋酒杯等)台布、口布、小毛巾、台裙,餐用具的准备必须要有余地,要无破损、无水渍、误渍;
准备好宴会的菜单,菜单要装潢美观、精巧(如遇国宾宴,要有一定造型配备主题)
根据宾客的要求,准备好所有酒水、饮料并准备好酒水服务中所需用品(如冰块、话梅、柠檬等物品)用布擦干净酒瓶和各种饮料瓶,合理将酒水放置于酒水车上;
根据菜单准备好分菜用具(刀、叉、分羹、汤匙、筷子等)及辅助用具(调味瓶、鲜花、托盘、板手、笔、抹布、打火机、白手套、便条纸等)
做好毛巾的加热或冰镇工作,预先准备好茶叶、茶具及开水(如可在宴会开始前预先泡好茶头)
4、铺台(同铺台操作程序)
5、工作
席面餐具齐全、整洁、无缺损;
餐巾、台布、台裙、整洁、无洞、无污渍,固定物品无遗忘;
大型宴会应注意台、椅、是否整齐划一;
地毯卫生清洁无杂物;
各类用品是否安全、统一归放,要求整齐、美观;
客人要求事项是否完成。
服务员仪容、仪表是否合格,精神是否饱满,站在指定位置上恭迎客人;
宴会服务程序
1、迎宾工作
客抵达前,主管、迎宾在门口迎接客人,如遇大型宴会,必须全体排队迎宾;
客抵达后,应用敬语表示欢迎,及时做好迎领工作,应站在客人前一二身位,并时刻关心客人是否跟上,可向客人简单介绍一下餐厅的名字、环境、特色等;
客人接挂衣帽,接挂是应注意所放位置安全,并及时通知客人,遇大型宴会,可放衣帽寄存处,并迎领客人到寄存处寄放;
人进入休息厅后,应请客人入座,并及时派上毛巾,递上茶,请客人用茶;
2、宴会开席服务
客人全体抵达后,为客人拉椅入座,递香巾、问茶、上茶、上席前小食,撤去鲜花,帮客人抖开口布,撤去筷套,斟上调味料,于主宾和主人之间简介菜单,征询客人:
是否还要添加些什么?
满意后递上酒单为客人点酒;
了解客人是否需要发表讲话或有何仪式,如有,应暂停服务;
右手拿酒单,左手替客人打开,拿好点菜卡为客人点酒水,记清并复述一遍,无异议后开好酒水单,替客人斟上,并征询客人意见:
先生,是否可以上冷菜?
认同后去冷菜房通知上冷菜;
3、宴会席间服务
斟酒根据斟酒程序及注意事项,斟完后征询客人意见:
先生,茶还需要吗?
若不要则撤下,若要则要不断添加,冷了还换上热的;
根据正确上菜程序上冷菜,注意色彩搭配、间距及围边朝向,撤去席前小食;
冷菜食用到一定时间应征询客人:
先生,现在上热菜吗?
肯定后请客稍等,去叫热菜,上热菜同上菜程序和注意事项,根据实际情况选择适当的派菜方式进行派菜,台面上始终保持有二道菜,上等三道热菜时,撤去冷盆,依次类推,后几道菜如上例;
冷菜后要换一道毛巾,汤羹后换一道毛巾,用手辅助食用的菜式后换一道毛巾,甜品前换一道毛巾;
上完主食,热菜时要通知客人并询问是否要添加,可以上甜品或水果否;
上甜品,应用干净的骨碟,并征询客人意见后撤去热菜;
上水果前先换上干净的骨碟,并放上水果叉于骨碟上呈现45度角,收去除骨碟、杯、毛巾外的一切餐具;
收去喝完饮料的空杯,上席后茶;
宴会席间服务注意事项
根据服务标准程序进行服务;
毛巾碟应置于骨碟左侧,换毛巾也于客人左侧进行(左脚跨前一步)
撤菜时应征得客人同意,询问时不应手持托盘;
上例汤时,若客人茶未撤去的,应将茶盅移到前面,放上汤盅,客人用完后再撤下汤盅,移下茶盅;
不可用已掉在地上的餐具、口布、毛巾等,应即时为客人撤掉;
简介完的菜单应放于主人右侧;
要用礼貌用语在操作过程中经常和客人打招呼,如派毛巾,上食物或饮料,换骨碟,帮客人点烟等服务中,要和客人说对不起,请原谅,麻烦您之类敬语;
随时注意添加酒水饮料、茶水等,切忌空杯现象(酒水饮料低于1/2需添加)
勤观察,提供小服务;
勤换骨碟、烟缸(骨碟不超过1/3,烟缸不超过3个烟头);
随时与厨房联系,调整出菜速度;
保持工作台清洁整齐,及时将收下的餐具与空的器皿传递到指定地点;
客人用餐谈到投机时,我们尽量不要打扰;
客人席间离开,应将其口布折成小三角形置于筷子右侧,客人归席应递上一块小毛巾,再为其打开口布;
不能用手指触碰餐具侧(特别是客人直接与口接触的餐具);
不能在客人面前整理头发、衣服、挖耳、挖鼻或打喷嚏;
工作中不能太站近客人或注视客人谈话及用餐;
宴会服务结帐要点
清点已用酒水,香烟,茶器,物品数目,未开启的酒水应退回酒水部,核实所用酒,饮料数目,并开酒水单入帐台;
帐台开出之帐单,应核实无误后,交于客人结帐(用收银夹给客人过目,右手托收银夹,左手打开,指出帐目),并礼貌招呼:
先生,这是您的帐单,收款时道谢;
现金结算应当清点方可离开,然后将找头同帐单一起交给宾客,并向客人道谢。
信用卡、支票、住店客人签字等结帐,要手续完备,操作仔细;
征询客人对宴席的食品质量、服务质量提出宝贵意见;
宴会结束送别
确保无客人遗留物品后方可收台;
收台使用托盘,按序轻放、分类、安全;
顺序:
金器刀叉——餐巾、毛巾——玻璃器皿——细小餐具——骨盆、菜盆;
保持收台中的手势、防止声音过大和损耗;
在收台中注意对餐具分类叠放,不乱放;
在运送中要小心稳妥,以防损坏;
清理转盘,做到干净无污,转台安放要安全可靠,围裙做到折叠整齐,辅助物收净,不乱丢,台布及时收拾,放于指定地点;
清理场地,补充餐具,并清理出破损物品;
对场地进行防火安全检查,对各类开关进行关闭检查,一切无误后方可关门离开餐厅。
大厅服务程序
1、服务程序:
(菜馆)
A拉椅B铺餐巾去筷套、上毛巾C、上功夫茶,上小菜D、倒酱油E、点菜及酒水F、上菜G、甜品、水果H、埋单I、送客J、收台
迎客1、客人进门,迎宾应上前(上身微倾)向客人问好,如是熟客应称呼其姓(XX女士、XX老板、小姐、先生等),礼貌的问客人是否预定?
如有,便询问客人的预定,并核对预定记录;若有团体预定(已知确切人数)立即通知负责人安排。
若客人前来预定,问清宾客的人数,宴请者姓氏,时间,特殊要求等,并在预定本上写下预定资料,领其付定金(视情况),右手帮客人拿好菜单,左手礼貌地做出请势,于客人左前方一到二步,随时注意客人是否跟上,同时询问客人:
先生几位是否预订,或向客人简单介绍一下餐厅的名字、环境、特色等,引客人到适当的座位,到位时征询客人意见:
先生这桌子,您满意吗?
若客人满意,则帮主宾拉椅,帮其入座,菜单放于客人右边,最后向其介绍值台服务员:
这位将为您服务
客人所到区域的服务员应主动上前问好:
先生,您好,帮主人拉椅入座,从主宾位开始递上毛巾,于客人左侧按顺时针方向进行,问,放上席前小食,取走花瓶及台号卡,倒上第一杯礼貌茶,抖开口布,撤去筷套,倒上调味品,接着静立一旁,随时提供服务。
客人进厅用餐,帮助客人照顾其随身携带物品,帮客人挂大衣时,要问客人衣袋是否有值钱物品,若有要即时取出交还客人,避免误会。
若餐厅客满,可将宾客带至休息厅。
高级管理人员应在门口和领位员一起迎宾。
接受点菜
客人看过菜谱,有点菜之意,务员或领班应及时上前招呼:
先生,现在需要点菜吗?
得到肯定,服务员礼貌地请客人稍等:
先生,请稍等,我将请领班为您点菜,领班则可以拿点菜卡接受点菜(于客人右侧)
遇到客人多时,应多放几份菜单和饮料,交于客人。
应注意和观察宾客看菜单的手势。
接受客人的点菜与核对
准备点菜order单、纸、笔
在客人到达餐台并坐下后,即送上毛巾和小吃碟(芥酱),拆口布,并询问茶水
在客人阅读菜单、酒水单时,问客人要什么饮料。
点菜一般按冷菜、热菜、主食、点心、甜品、水果这一基本程序,写清菜名、菜量及特别要求,若客人无法决定时要给客人一定的选择时间,当客人要求推荐,则可以介绍一些特色菜和急销菜,注意接受点菜要热情大方,让客人有信任感,点完后要复述一遍,客人肯定后才能落单,点完菜后紧接着点酒水,同样复述确认无误后,礼貌地请客人稍等,到帐台落单,先开好酒水给服务员,让服务员先斟上酒水,在仔细地开菜单,分送各部门。
点饮料时要注意开清台号,人数、日期、数量、RepertOrder
上饮料时,应注意先女后宾后主,注意什么饮料跟什么酒杯
茶和酒水斟八分满
客人掀起茶盖,表示要加水
上饮料为客人斟第一杯饮料时,一定要右手从客人右侧倒
客人点菜时,应熟悉当日厨师的特别介绍和每日时蔬及海鲜名称。
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