物 业 实 习 总 结.docx
- 文档编号:7523101
- 上传时间:2023-01-24
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:26.20KB
物 业 实 习 总 结.docx
《物 业 实 习 总 结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物 业 实 习 总 结.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
物业实习总结
鄂州职业大学管理学院
顶岗实习工作总结
题目:
物业实习总结
专 业:
物业管理
姓 名:
祝忠怡
学 号:
2010320110
指导老师:
徐联华
实习企业情况介绍
公司简介:
武汉丽岛物业管理有限公司是武汉光谷联合股份有限公司的全资子公司(以下简称丽岛物业),公司地址在武汉市洪山区珞狮南路497号,注册资金伍佰万元。
自2000年成立以来,公司就肩负传递丽岛精神和成为全国知名物业管理品牌的抱负和理想,经过公司全员努力,获得了超常规的跳跃发展,于2005年成功取得国家一级物业管理资质,是武汉市最早一批获得一级资质的三家公司之一,亦是唯一一家民营一级资质物业管理企业
公司规模
公司严格按照ISO9001:
2000质量体系标准运作,并于2004年8月一审通过体系认证。
公司恪守“一尘不染,滴水不漏,细致周到,专业追求”的质量方针,以“专心、爱心、舒心、贴心、安心”的“五心级”服务,受到了业主的认可,同行的赞许和社会的欢迎。
受委托管理业态包括:
办公楼、政府物业、工业园区、住宅小区、别墅、公寓等,先后管理项目数量达49个,目前在管全委托项目29个,管业面积达到490万平方米,顾问项目4个,曾顾问项目9个。
公司现有员工1000多人,管理人员超过150人,拥有一支强大的管理团队,具有丰富的甲级写字楼物业管理经验。
公司管业主要代表有武汉市洪山区机关办公大楼、中冶南方工程技术有限公司办公楼、交通银行办公楼、光谷软件园、湖北省公安厅大院、湖北省交警总队办公楼、洪山区规划局办公楼、武汉市青少年宫、丽岛花园、东湖林语等。
其中,武汉市洪山区机关办公大楼荣获2005年度“全国物业管理示范大厦”称号;武汉市青少年宫综合艺术楼荣获2005年度“湖北省物业管理优秀大厦”称号;丽岛花园荣获2003年度“全国物业管理示范住宅小区”的殊荣。
经营理念
丽岛物业秉承“以永恒的亲情求温暖到家;以严密的组织求责任到人;以文化的神韵求体贴入微;以有序的规范求服务到位”的经营理念,鼎新革故,与时俱进,以人为本,不断进步,持续为广大客户提供一流的物业管理服务。
作为武汉市物业管理协会副会长单位、武汉市洪山区物业管理协会会长单位,丽岛物业始终坚持以诚示人,以真待人,以信得人,致力于为客户提供全程优质服务。
2003年11月,在第五届中国住交会上,丽岛物业被评为“中国优秀物业管理公司二十强”,公司总经理陈同举2006年获得第三届武汉地区创名牌十大优秀人物,丽岛物业获得2007年度武汉市物业管理行业最具综合实力奖。
顶岗实习总结
实习内容:
1.业主家的装修巡检(提醒业主装修前要办理装修协议,提交装修图纸和装修公司的资质证复印件,办理装修工人的出入许可证件;提醒业主涉及卫生间的装修不能破坏防水层,不要随便更改排水管道,油漆、天那水等易造成堵塞的不能直接排入排水管,装修材料木材料多的做相应的白蚁预防处理。
日常监管注意防火责任,装修时为减少扰民需按规定时间开工和清场,装修垃圾不得堆放在生活垃圾点、绿化带或公共设施,及时清运;装修完工后进行竣工验收,检查有无破坏房屋主体,不能擅自改水表、电表、燃气表,有无违章加建。
)
2.水费,物业费单子送到业主家(业主对其有疑问时需对业主进行解惑,对其问题进行指导,在其有问题时要记录汇报,回访。
其中对物业费要电话通知催缴记录业主提的问题进行调查解决,不能处理的事要上报。
)
3.对各区域通知与温馨提示的张贴(要与其区域的保洁提醒其不能撕的时间,要及时把没用的,过时的撕掉。
)
4.对区域内业主诉求的处理(要记录,去查看证实,回报给前台,提醒前台及时反映给相关部门,之后要回访询问业主其情况。
)
5.区域内的巡视(公共区域的清洁情况记录反映给保洁员,设施设备的损坏情况的记录与反映,道路损坏情况的记录与反映,绿化的情况记录与反映,在他们维护后再记录与反映。
)
6.档案的整理与分类(a.电子档的书录与整理b.纸质档的整理分类C.账目的核对与整理)
7.2012年7月份四区的验房
(1)详细检查房屋质量,包括门窗、阳台等部位有无开裂现象;(阳台裂缝危险大)
2)检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝
3)仔细检查地面有无空壳开裂情况
4)水电煤畅通情况和能否正常使用
5)弱电与三线的检查
6)验收地面下水情况。
在厕卫放水,浅浅就行了(约高2cm)。
然后约好楼下的业主在24小时后查看其家厕卫的天花
7)核对买卖合同上注明的设施、设备等是否有遗漏、品牌、数量是否相符
8)猫眼的检查
9)楼道窗户是否有纱窗,不要因为不属于自己家就不去关心,如果没有,应及时提出配齐
10)检查防盗门:
有无划痕,门边是否变形,门与框的密封是否严密,门和锁开关应灵,
11)窗户:
推拉窗和平开窗上的纱窗和窗扇,应推动开关灵活,相互无碰,
12)窗户:
推拉窗和平开窗上的纱窗和窗扇,应推动开关灵活,相互无碰撞
13)闭存水试验、水表空转试验)
顶岗实习总结
实习的收获和体会:
实习作为大学生涯的最后一课,实习不仅重要更有其独特性,正是通过实习,让我逐渐掌握怎样把学校教给我的理论知识恰当地运用到实际工作中,让我慢慢褪变学生的浮躁与稚嫩,真正地接触这个社会,渐渐地融入这个社会,实现我迈向社会独立成长的第一步,是我从青葱校园走向复合型社会的过渡期,也是我人生历程中很重要的一个转折点。
站在时间的这一端倒回去看,五个月的实习经历教会我许许多多的东西,无论是对我以后的职业生涯还是对于我的人生来说,都是有益的。
感触挺深的,总结起来,那就是要认认真真做事,对自己负责。
用姜汝祥博士的话来说就是:
从依附型向独立型转变,坚守原则去执行;
从服从型向主动型转变,积极主动去执行;
从个体型向团队型转变,协同一致去执行;
从避责型向守责型转变,承担责任去执行;
从封闭型向分享型转变,开放心态去执行。
第一、我们要学会自己独立,不养成依赖的习惯
社会是一个复杂的社会,适者生存也是社会一成不变的潜规则,当我们还是学生,我们可以躲在温室里,可以依赖,也可以无条件地索取,一旦踏入社会,我们就必须让自己独立起来,要学会选择,学会自己作主,没有谁可以帮谁一辈子,社会是一个竞争的社会,我们处的时代讲究优胜劣汰,不能独立,势必就要被社会淘汰。
所以,我们要学会摆脱依赖的心理,让自己慢慢独立,自己为自己负责。
第二、在物欲纵流的现代社会,要做到不随波逐流,保持真我,坚持做自己。
社会是一个大染缸,形形色色的人都有,不公平的现象也会有。
社会终究是社会,它不是校园,也不若校园里的一切那么简单明了,单纯透明。
社会充斥了成人之间的明争暗斗,面对这些我们无力改变的状况,我们能做的,就是坚持自我,不随波逐流。
台湾著名的作家刘墉说过,在我们每个人的心里,都应该有这么一座堡垒,在平时的时候可能显示不出其重要性,但是,一旦遇到特殊情况,我们可以一退再退,但是,退到不能再退,我们誓与堡垒共存亡。
这也就是告诉我们,什么叫原则。
在工作中,我们可以忍受,可以退避,但是,我们不能放弃我们自己的原则,我们要坚持做自己,端正做人,专心做事。
第三、工作的时候,要做到眼看四方,耳听八方,也就是要眼到手也到。
工作的事情,要主动地去做,而做任何的事情,都要勤快。
作为办公室的一个新人,在这个新的环境里,勤快一点总是没错的。
论辈分,办公室的同事都是我们的长辈,论资历,我们又都只是初出毛庐,没有一点社会工作经验,出于对前辈们的尊重,也是为自己创造学习的机会,办公室的小事我们都要主动勤快地去做,不要认为自己主动多做一些事情就是自己吃亏,其实,事情做的比别人多并不一定就是自己吃亏了,有时候恰恰相反,我们做的愈多,我们得到的学习机会就愈多,便愈能锻炼我们自己。
我们的主动积极会给我们创造更好的环境和的机会,只有去做,去付出,才会有收获。
第四、营造良好的人际关系网,有助于你的工作顺利进行。
顶岗实习总结
建议及其它:
(可附页)一、迄今为止,中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间,已经具备了一定的规模和形态。
随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求,伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变,已成为一种必然的趋势。
尤其在市场经济的条件下,大多数人将成为物业的产权人和使用权人,因此,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,创造合理的规模效益,已经成为现今物业管理的关键问题。
在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下,只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式,才能树立企业自己的一面旗帜,建立自己的经营理念,那就是要走企业的品牌化道路。
品牌是什么?
依据美国市场营销协会的定义:
品牌是一种名称、标记、符号,简单的说就是一种商品的牌子,以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。
但是在市场经济发展的今天,品牌已不再是一种简单的区别标志,而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。
物业管理是一种服务,它以物业为管理对象,以广大业主为服务对象而定位于社会人群。
由此,创建这种服务的品牌也不外乎三个方面:
知名度、美誉度、忠诚度。
深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者,其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。
在多次的招、投标中,其能做到“未见其人,先闻其声”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度,于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户,终就铸造了中国物业的“巨无霸”。
但是创建一个品牌并不是朝成夕就,而是需要一个长期的过程。
现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前,物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”,尤其是北方的地区,在总体水平低的情况下,对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。
武汉但就经济发展、人口规模来说是个大城市。
在这样的情况下要做成一个物业的品牌,要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。
对此,我在公司的四个物业项目实习的进几个月的时间里感受颇深。
以下我就在工作中亲身感受的问题予以陈述:
(1)、物业人员的形象不规范。
包括服务人员的仪表、语言、行为形象。
服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。
(2)、规章制度不健全。
主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。
(3)、物业管理工作宣传不到位。
比如说维修基金的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上的停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。
(4)、服务人员的人性化意识不强。
对待业主不够周到热情,有的甚至发生了口角。
在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。
(5)、物业经营收入单一,难以摆脱亏损的局面。
举例说一期它的建成已有几年的时间,大多数的公共设施已经老化,光靠服务费亏损是在所难免。
二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合,认为这些基本的问题已经成为丽岛物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。
如何解决这些问题,规范物业项目的运作,树立丽岛物业的品牌形象。
通过近段时间的实习,我提出自己的几点建议和方法。
1、建立规范、高效、专业化的队伍,作好基础管理是关键。
优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素,也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。
(1)、规范服务人员形象,加大企业宣传力度。
规范形象包括仪表、语言、行为三个方面,仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,所使用的工具要印有企业的标识。
语言形象要求服务接待人员要讲普通话,由于在公司的项目上买房的大多是外地人,所以这一点显的很重要。
比如说在服务人的电话接待中要首问“丽岛物业,可以为您做什么”语言要尽量热情委婉,包括在与业主产生矛盾的时候,“丽岛物业”应该成为每一个员工的口头禅,这样也有利于企业的形象宣传。
行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采。
这一点对我们的保安人员显的十分重要,在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务,所以在工作中要尽量达到军事化的标准,例如不要出现走路吸烟、打闹的场面,以免给业主造成不良的影响。
物业是一种服务行业,其行为其实就是一个服务的过程,即服务传递过程。
表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。
此外,服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示,向用户传递公司的良好形象。
(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。
完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造,有利于提升企业的外部形象,其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。
所以,对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去,内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心,辐射每一个员工的行为。
在实习中,城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴,即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点,实现服务无缝隙。
对于外部,我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。
值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规,措辞要尽可能的人性化。
这样有利于建立清晰合理的服务流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人,并能配合相应的奖罚激励措施。
(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁。
全体业主是整个小区物业的所有权人,而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表,也是小区重大决策的拥有者,所以物业管理人员要充分重视其作用,处理好与他们的关系。
业主委员会是业主大会的执行机构,同时也是物业企业的监督者和协助者。
一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批,否则有时物业的好的想法,可能会变成违法的行为。
鉴于现今同安家园的业主委员会还不是健全,重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。
此外,在日常的管理服务中,要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会,以征询在平时管理中的不足和缺陷,来完善自己,同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示,请求其协助解决,做到双方心中有数,必要时要达成书面协议。
2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中,走程序化的道路。
(1)、以专业化为方向,首先要打好它的专业基础,即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能,因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。
比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介,配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息,通过学习让广大员工的思想“站在丽岛,跳出丽岛”,以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。
此外,公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习,特别值得一提的是对于外出学来的东西,不能搞纯粹的“拿来主义”,一定要适时而变、因地制宜,主要要符合本公司和本小区的实际情况,偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱,否则只会浪费大量的人力、物力。
在实习期间,我接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍,因此这一点显得特别重要。
对于专业技能,因为其是服务质量的基础,所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试,对取得一定成绩的员工要给予奖赏,由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。
再次,专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。
举例来说,同安家园一区项目由于人员配置少,一个人要负责几个部门的事情,所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。
因此,对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等,并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。
最后,专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色,展开专业知识的整合,使每一个员工具备一专多能,比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”,在负责人员不到位的情况下,可以处理应急情况。
(2)、寓法制化于其中,就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系,这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键,尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。
物业企业每时每刻要有法律自我保护意识,即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。
举例说在同安家园四区,我看到一些楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄,如果在业主看房或是验收时,就存在了一个潜在的跌伤危险,而我们的物业没有给予任何的警告,这就是我们的不作为,一旦发生事故我们就要承担责任。
如果我们给予醒目的警告,那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。
同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等,我们都应该对潜在的事故有作为。
所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心,以避免不必要的麻烦。
3、首打营销牌,要走多条路。
品牌的创建说到底就是营销的结果,当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。
通过营销,企业可以提高自己的知名度,扩大市场份额,使丽岛物业形成一种口碑效应,在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。
在品牌营销的同时,我们还要学会多条腿走路,小区有在亏损状态,这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成,所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。
通过实习,我认为同发物业的工程部做法值得借鉴,那就是作完本小区的工作的同时,充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收,在最大的程度上减小了亏损。
由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务,这都可以成为企业的一个收入来源。
当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前,在企业多面经营的的同时,肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力,这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作,为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。
4、针对小区的特点,因地制宜,建立各有特色的物管区域。
如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造丽岛物业的品牌的话,那么我们不能搞“一刀切”的形式,要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。
通过实践,笔者有自己的一点体会:
(1)、小区四期项目,其购买者大都是为投资而来,因此使业主的房屋升值成为了关键,具体说就是空房和环境管理成了重中之中。
在实习中,我看到的有些草地已经荒芜,这可能是由于前期开发遗留的原因,也可能是由于管理不善的原因,但是这肯定会给业主造成不满,由此就给物业收费带来了难度。
因此,我们的重点应该放在房屋的环境管理上。
(2)四期项目,物业刚刚建成,前期投入较大,硬软件健全。
于是为创优、9000认证提供了良好的条件,如果在取得成功的基础上,合理的提高服务费,那么也会让广大的业主心服口服。
因此,创建一个全功能的优秀社区,应该成为可能。
(3)、一期业主入住率较高,物业历史长,因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。
那就要求我们的物业人员以社区文化为中心,积极转变服务态度,处处为业主着想,活跃小区的氛围。
对于一些经常外出的业主,我们要加大物管工作的宣传,见缝插针,避免因管理空白带来的误会。
总上所述,以各个小区的特点为工作的基点,才能丰富我们的服务体系,树立企业品牌形象。
5、区域发展,1981年,深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地,由那后,经过二十几年的发展,造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头,源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。
近几年来,深圳物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会,因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训,加强企业间的交流,形成共享网络,为我们品牌的创建引他山之玉。
三、在丽岛四个项目物业实习近一个月的时间里,使我学到了一些书本上没有的东西,增加了实践经验,为走向工作岗位奠定了夯实的基础,以上是我的一些体验心得和建议。
在企业变革和结构重组后,经过全体员工长期不懈的努力,我坚信丽岛物业定能走出武汉湖北乃至全国,树立自己的企业品牌。
扬帆激进,终就辉煌,丽岛物业人定能托起灿烂的明天。
管理学院顶岗实习成绩评定表
姓名
祝忠怡
性别
女
班级
2010物业管理
返校时间
答辩时间
成绩评定
实习
表现
实习
日记
实习
报告
出勤
情况
答辩
情况
其他
方面
实习成绩
负责教师签字
年 月 日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物 业 实 习 总 结.docx