酒店前台SOP.docx
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酒店前台SOP.docx
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酒店前台SOP
工作步骤
工作标准及要求
一,回答客人
“早上好/中午好/晚上好,前台,× × 先生/女士,我可以帮
您吗?
”
操作要点:
✩ 问候+岗位+员工姓名(先英文,后中文)
✩ 讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好,× ×先生/女士,这里是前台× ×,
您需要帮助吗?
”
操作要点:
✩ 电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时,告知客人需要等待,按下背景音乐
键
操作要点:
✩ 获得客人的信任,体现我们的诚信
四、给客人回电
1.“× ×先生/女士,我马上帮您查找”
2.如等待时间较长,告知客人留下电话号码,我们将给予回
电
3.“× ×先生/女士,我们将 5 分钟后给您回电”
操作要点:
✩ 如果你没有给客人回电话,就是欺骗客人
五、转接电话
1.“您好,× ×先生/女士,我是前台× ×”
2. 转电话时要告知客人 “××先生/女士, 我将把您的电话
转到 × × ,谢谢来电”
操作要点:
✩ 告知客人将要把电话转入相关部门
程序项目
1. 接听电话程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
前台接待处标准程序
工作步骤
工作标准及要求
一, 问候客人
(1)第一次入住客人
微笑并真诚问候客人“您好,× ×先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
✩ 上岗前检查工服是否整齐干净,服务过程中运用规范用语,始终保持与
客人的眼神交流
✩ 3 米内要与客人目光接触
(2)再次入住的客人
微笑并真诚的问候客人“您好,× ×先生/女士,欢迎再次光临
操作要点:
✩ 对于再次下榻的客人,可询问是否按照上一次入住进行安排
✩ 尽快根据客人的需要,给与安排和入住登记
✩ 对上一次入住后的情况进行复查,如果有拖欠款项的情况,及时跟进落
实
二、和客人确认
预订内容
1.“× ×先生/女士,您这次预订的是 × × 房型,住 × × 天,
您的房价是每晚 × × 元人民币”
2. “请问您有 × × × 卡吗?
操作要点:
✩ 与客人低声确认房价、房型及入住天数,语气亲切自然,大方得体,在
服务过程中注意称呼客人姓氏
✩ 如公司支付房费不要与客人确认房价
三、为客人办理
入住
(1)第一次
入住的客人
“× ×先生/女士,请出示你的身份证/护照,我帮您填写入住
登记单,请您在登记单上签字并留下联系电话
操作要点:
✩ 在服务过程中始终微笑面对客人,在服务中至少称呼姓氏两遍,检查客
人
证件(身份证或护照)的有效期并确认是本人登记,登记验证工作做到
“三清”、“三核对”
程序项目
2. 办理有预订散客入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
”
四、和客人确认房
间
“× ×先生/女士,我们根据您的预定客史纪录,为您准备了一
间× × 客房,在无烟层,朝花园的房间,房号是 × ×”
操作要点:
✩ 在客人到店前,根据电脑预定的信息提前为客人安排房间,客人第一次
入住的印象很重要,尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求
五、收取押金
1.“× ×先生/女士,请问您是用现金/信用卡支付押金吗?
”
2.“× ×先生/女士,这是您的押金单请您妥善保管”
操作要点:
✩ 如客人用信用卡做押金,国内卡请客人在卡单上签字,如客人用现金支
付
押金,要按房间的 × × 收取
六、给客人房卡及
钥匙
“× ×先生/女士,这是您的房卡和钥匙,您的房号是 × ×,我
为您介绍饭店的服务设施”
操作要点:
✩ 双手持房卡及钥匙交给客人
✩ 熟悉饭店的各项服务设施及相关内容
七、询问客人是否
需要其他帮助
1.“× ×先生/女士,还有什么可以帮您的吗?
”
2.“我们随时为您提供服务”
操作要点:
✩ 热情、自然地接待每一位客人
八、祝客人住店愉
快
询问是否需要行李服务、叫醒服务,指明电梯方位,祝客人
住店愉快
操作要点:
✩ 称呼客人姓名,国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次,在
培
训中请前台接待员工适度掌握
(2)再次入住的
客人
请客人在提前打印出的登记单上确认签字
“× ×先生/女士,请您在登记单上签字”
操作要点:
✩ 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格
✩ 在具有客人历史信息的基础上,力求登记及办理手续时间缩短,并令客
人感到方便
工作步骤
工作标准及要求
一、礼貌地和客人
解释酒店正常入住
的时间
“对不起,× ×先生/女士,我们酒店的正常入住时间为× ×点”
操作要点:
✩ 一定要和客人解释酒店有规定的入住时间
二、建议客人可以
先用餐或外出,行
李可以由行李员为
其妥善保管
“× ×先生/女士,您可以先外出或用餐,行李可由行李员为你
保存”
程序项目
4. 办理无预订散客入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
操作要点:
✩ 通知行李员帮助客人办理行李寄存
程序项目3. 办理有预订并早到店客人入住程序
管理类别前台接待处
执行部门
Deptartment前台接待处
实施岗位
Performer接待员
辖管区域
Section 前台
督导落实
Supervised by 接待主管
三、如果客人不同
意等待并要求立即
解决,可联系大堂
经理或前厅部经理
1.“× ×先生/女士,我马上联系大堂经理来为你解决”
2.“您好,我是前台××,现在有客人要立即入住,您是否能
到前台帮助解决?
”
3.在住房率允许的情况下,尽量满足客人要求,办理登记入
住
操作要点:
✩不要当着客人的面给经理打电话,要找离客人较远的电话联系经理
工作步骤
工作标准及要求
一、问候客人
接待员微笑并真诚问候客人“您好,× ×先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
✩ 服务过程中运用规范用语,始终保持与客人的眼神交流
二、确认房型和房
价
“× ×先生/女士,你需要哪种房型的房间呢?
”
操作要点:
✩ 向客人介绍酒店房间,由高档房间依次向抵挡房间推荐
✩ 熟悉各种房型,在为客人介绍房间时语言简练易懂
三、向客人推荐房
间
“× ×先生/女士,我向您推荐酒店新装修的房间,这种房间的
特点是••••••,现在只需要× × 元人民币”
操作要点:
✩ 根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格
✩ 根据客人接受能力,采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧
✩ 在推荐房间时,避免造成客人尴尬,建议采用会意性的语言让客人做出决
定。
如:
你是选择“第一种”还是“第二种”等
四、为客人办理入
住
1.“请出示您的证件”
2.迅速把客人信息输入电脑,打印入住登记单,请客人确认房
价后在登记单下方签字
操作要点:
✩ 检查客人证件(身份证或护照)的有效期,并确认是否为本人登记
✩ 登记验证工作应做到“三清”、“三核对”
五、询问客人是
否有特殊要求
1.“请问您有 × × × 卡吗?
”
2.“请问× ×先生/女士,您是否需要无烟的房间?
”
3.“请问您喜欢朝街的房间吗?
”
4.“给您安排离电梯近一点的房间可以吗?
”
操作要点:
✩ 客人第一次入住的印象很重要,尽量满足客人的需求
✩ 要称呼客人两次以上的姓氏
六、收取押金
1.“× ×先生/女士,请问您的付款方式?
”
2.“× ×先生/女士,这是您的押金单,请您妥善保管”
操作要点:
✩ 如客人用信用卡支付押金,国内卡请客人在卡单上签字
工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
微笑并真诚问候客人“您好,× ×先生/女士,欢迎光临,请问
你有预定吗?
”
操作要点:
✩ 上岗前检查工服是否整齐,干净,服务过程中运用规范用语,始终保持于
客人的眼神交流
二、确定办理对象
是团队后,与办理
入住的领队确认团
队名称以及房数,
人数,是否有加床
等信息
1.“× ×先生/女士,请问您的团名是什么?
”
2.“请问您团队一共预定多少间房间,人数是多少?
”
操作要点:
✩ 当客人告知相关信息后,迅速在电脑中查找团队的预订,并取出提前准备
好的房卡
✩ 遇大型,特殊团队入住时,应指定 check-in 区域
三、和领队确认预
订
“× ×先生/女士,您的团队预订的是 xx 间房,其中 xx 单人间,
xx 双人间,共 xx 天,请问是否有变化?
”
操作要点:
✩ 如客人用现金支付押金,要按房价的 × × 倍收取
七、为客人做钥匙
“× ×先生/女士,这是您的房卡和钥匙,房号是 × ×,您可以在
× × 层 × × 餐厅享用早餐,时间是 × × ,我为您介绍一下酒
店的服务设施••••••”
操作要点:
✩ 两次确认客人的要求,并向客人示意房卡中的优惠项目表
✩ 熟悉酒店的各项服务设施及相关内容
八、询问客人是否
需要其他帮助
1.向客人讲明电梯位置,并询问是否需要行李服务及叫醒服务
2.告知客人我们随时为其提供服务,祝客人住店愉快
操作要点:
✩ 热情、真诚地接待每一位客人
程序项目
5.办理团队入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
操作要点:
✩ 在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态
✩ 确认后将团队钥匙交给领队,并说明房型
五、填写团队进店
单,询问此团是否
需要叫早
1.“× × 先生/女士,这是您的团队进店单,如果没有问题,麻
烦您在下面签字”
2.“请问您的团队明天需要叫醒服务吗?
”
3.确认离店时行李收取时间
操作要点:
✩ 在进店单上要注明团队名称,团号,国籍,人数,房号及领队房号,姓名,
联系方式
✩ 确认后请领队签字,同时询问是否需要叫早,如需叫醒服务,一定在叫早
表上注明
六、办理入住登记
(1)使用团队签
证
(2)无团队签证
时,使用护照登记
“× ×先生/女士,请您出示您团队的签证”
2.“× ×先生/女士,请您出示您的护照”
操作要点:
✩ 登记时向领队索取团队分房名单
✩ 将领队所出示的团队签证原件,在不做任何涂改的情况下复印后返还给客
人
✩ 如果客人使用散签,收齐护照,做好登记
七、收取押金
“× ×先生/女士,请问您团队的杂费押金如何支付?
”
操作要点:
✩ 根据定单要求,收取杂费押金
八、应在预订时即
与旅行社确认是否
需要关闭房间内提
供收费设施项目
“xx 先生/女士,请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施
项目?
例如:
小酒吧,VOD 等”
操作要点:
✩ 如团队需要撤酒水,封电话,关 VOD,要及时通知相关部门
✩ 快速查看团队预订的情况,并与预订单核实,并取出提前准备好的房卡
四、检查房态
“xx 先生/女士,我们已经为您的团队准备好房间和房卡,我马
上为您的团队办理入住”
九、介绍饭店的服
务设施
1.“× × 先生/女士,这是您的团队用餐地点,是 xx 层 xx 餐厅,
用餐时间是 xx
操作要点:
✩ 主动向客人介绍饭店设施,介绍各个娱乐场所的营业时间,早餐时间,房
间里如何打电话,房间小酒吧的收费标准等,并祝客人住店愉快
十、礼貌询问客人
是否需要其他帮助
“× ×先生/女士,希望您的团队入住愉快,我是 xxx,若您需要
帮助,请您及时与我们联系”
操作要点:
✩ 热情,真诚的接待每位客人
十一、在电脑中
Check-in 团队
员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料
操作要点:
✩ 将团队用房表交礼宾部,以便团队行李及时送到客人房间
十二、打印一份带
房价的团表核对优
待标准
团队入住后需要仔细检查房费是否有误
操作要点:
✩ 根据用房数核对优待标准,检查团队房,房费是否正确
工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
“您好,× ×先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
✩ 接待员微笑并真诚问候客人,上岗前检查工服是否整齐,干净,服务过程
中运用规范用语,始终保持于客人的眼神交流
二、问清客人的姓
名及是否有预订
1.“× ×先生/女士,请问您贵姓?
”
2.“请问您以什么名字订的房间?
”
操作要点:
程序项目
6.残障人士入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
六、询问客人是否
有特殊要求
“请问× ×先生/女士,您是否需要无烟的房间?
我们会为您安
排一间离电梯近点儿的房间,以方便您的行动”
操作要点:
✩ 征求客人意见,有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房,但电脑中
要使用提供特殊服务代码
七、收取押金
1.“× ×先生/女士,请问您用何种付款方式?
2.“这是您的押金单,请您妥善保管”
操作要点:
✩ 如客人用信用卡支付押金,请客人在卡单上签字
八、为客人做钥匙
1.“xx 先生/女士,这是您的房卡和钥匙,您的房间号是 xx,是
xx 的房间,您可以在一层 xx 厅用早餐,时间是 xx”
2.“我为您介绍一下饭店服务设施”
✩ 当客人告知姓名后,迅速在电脑中查找客人的预订,残障人士抵达时应及
时通知大堂经理
三、和客人确认预
订
“× ×先生/女士,您的预订的是 xx 间,共 xx 天,您的房价是
每晚 xx 元人民币”
操作要点:
✩ 快速查看客人预订的情况
四、征求客人意见
是否需要在房间办
理手续
“xx 先生/女士,我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服
务,请问你是否需要?
”
操作要点:
✩ 如客人需要此项服务,马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间
✩ 如客人不需要,在前台继续完成其他手续
五、为客人办理入
住
1.“请您出示证件,请问您有 xxx 的积分卡吗?
”
2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上,
请客人在登记单上签字
操作要点:
✩ 检查客人的证件有效期,并确认是本人登记,名字与入住单据上一致,登
记证件工作要做到“三清,三核对”
工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
微笑并真诚问候客人 “您好,× ×先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
✩ 接待员微笑并真诚问候客人,上岗前检查工服是否整齐,干净,服务过程
中运用规范用语,始终保持于客人的眼神交流
二、问清客人的姓
名及是否有预订
1.“xx 先生/女士,请问您贵姓?
”
2.“请问您以什么名字订的房间?
”
操作要点:
✩ 当客人告知姓名后,迅速在电脑中查找客人的预订
三、和客人确认预
订并收取客人入住
单或旅行社凭证
“xx 先生/女士,您的预订的是 xx 间,共 xx 天,您的预订是旅
行社订房,请问您是否有旅行社入住单或凭证?
”
操作要点:
✩ 不得将旅行社房价透露给客人
✩ 快速查看客人预订情况,确认客人单据是否符合电脑中预订
操作要点:
✩ 再次确认客人的要求,并主动向客人介绍饭店的设施
九、询问客人是否
需要其他帮助并引
导客人到电梯间
“xx 先生/女士,祝您居停愉快,如果您需要其他帮助,请您及
时与我们联系,电话是 xx,电梯在左手边”
操作要点:
✩ 真诚热情地对待每一位客人,并主动关注客人行李的运送
十、通知相关部门
由于客人是残障人士,需要通知相关部门对客人关注
操作要点:
✩ 通知礼宾部,总机,客房中心以及大堂经理,关注残障人士,尽量提供完
善的服务
程序项目
7.持旅行社住房凭证的接待程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
六、收取押金
1.“× ×先生/女士,您的房费为旅行社支付,我们需要收取杂费
押金,请问您是用何种方式付款?
”
2.“这是您的押金单,请您妥善保管”
操作要点:
✩ 如客人用信用卡支付押金,请客人在卡单上签字,按照 xx 元/天收取杂费押
金
七、为客人做钥匙
1.“× ×先生/女士,这是您的房卡和钥匙,您的房间号是 xx,
是 xx 的房间,您可以在一层 xx 厅用早餐,时间是 xx,我为您
介绍一下饭店服务设施”
操作要点:
✩ 再次确认客人的要求,并主动向客人介绍饭店的设施
八、询问客人是否
需要其他帮助并引
导客人到电梯间
“xx 先生/女士,祝您居停愉快,如果您需要其他帮助,请您
及时与我们联系,电话 xx,电梯在左手边”
2.询问客人是否需要行李服务
操作要点:
✩ 真诚热情地对待每一位客人,并主动关注客人行李的运送
九、员工在登记单
上签名
员工在登记单上签名并将有关资料输入电脑,将旅行社凭证与
入住登记单订在一起,并在电脑中将转账做好
操作要点:
✩ 为了避免房费价格泄露,需要在电脑中注明
操作要点:
✩ 检查客人的证件有效期,并确认是本人登记,名字与入住单据上一致,登
记证件工作要做到“三清,三核对”
五、询问客人是否
有特殊要求
1.“请问× ×先生/女士,您是否需要无烟的房间?
”
2.“您喜欢哪个朝向的房间?
”
操作要点:
✩ 在客人入住之前掌握客人对房型的需要,避免在入住后再次调换房间
四、为客人办理入
住1.“请您出示您的证件”
2.迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单,请客人在登记
单上签字
工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
“您好,× ×先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
✩ 面带微笑,声音适中,始终与客人保持目光接触
二、询问客人是否
有预订
1.“xx 先生/女士,请问您有预订吗?
请问您以什么名字订的
房间?
”
操作要点:
✩ 当客人告知姓名后,迅速在预抵报表中查找客人的预订
三、与客人确认预
订
“xx 先生/女士,让您久等了,您的预订的是 xx 间,共 xx 天,
房价为每晚 xx 元,请问有变化吗?
”
操作要点:
✩ 因在报表中查找预订会比电脑速度慢一些,若有此类情况,接待员要真诚
的向客人道歉
四、为客人办理入
住
“请您出示您的证件”,迅速把客人信息输入电脑打印出入住
登记单,请客人确认房价后在登记单下方签字
操作要点:
✩ 检查客人的证件(身份证或护照)有效期,并确认是本人登记,登记证件
工作要做到“三清,三核对”
五、查找房间,询
问客人是否有特殊
要求
1.“请问 xx 先生/女士,您是否需要无烟的房间?
”
2.“您是喜欢朝河还是朝街的房间?
”
操作要点:
✩ 在客人入住之前掌握客人的真正需要,并根据当时房间的出租情况,尽量
满足客人对房间的特殊要求
✩ 切记所用的房号务必从空房表上划掉,避免派重房
✩ 若客人所要求的房间当时没有,可适时做房间增销
程序项目
8.电脑死机时安排客人入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
六、收取押金
1.“xx 先生/女士,请问您的付款方式?
”
2.“这是您的押金单,请您妥善保管”
操作要点:
✩ 如客人用现金支付押金,因当时电脑无法打印押金凭条,故由接待员填写
手工押金单,一式两联,凭条上写明房号,客人姓名,抵离日期,金额大/
小写,收款人员姓名,并请客人在押金单上签字确认
✩ 第一联加盖财务公章,交与客人保管,第二联接待员存留做账
七、为客人做钥匙
1.“XX 先生/女士,这是您的房卡和钥匙,您的房间号是 xx,
是大床不吸烟朝河的房间,您可以任选 x 层 xx 厅用早餐,时间
是 xx”
操作要点:
✩ 应电脑无法使用,钥匙需从后台的主机做,房号在房卡上给客人指出即可,
不要念出来,接待员可告诉客人房间在哪一楼层,并主动向客人介绍饭店
设施(若客人入住行政层或套房则要向客人示意优惠项目卡)
八、礼貌询问客人
是否需要其他帮助
“xx 先生/女士,祝您居停愉快,我是 XX,如果您需要其他
帮助,请您及时与我们联系,电话 xx,电梯在左手边”
操作要点:
✩ 整个接待过程流畅,不要因电脑无法使用,而显得忙乱而无头绪,务必祝
客人居停愉快,并指明电梯位置
九、通知相应部门
1.前台每天准备当天预抵客人报表方便查询
2.电脑系统恢复后录入客人资料
操作要点:
✩ 办完手续后,及时通知客房部到客以及通知总机手工开通外线
程序项目
9.客人入住房间未打扫处理程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
工作步骤
工作标准及要求
一.礼貌的向客人解
释所订房型未打扫
的原因
“对不起,× ×先生/女士,由于出租率较高,你所预订的房间
还未打扫”
操作要点:
✩ 不要直接和客人说房间是脏房,要解释为未打扫房间
二、如果其他房型
有干净房间,可建
议客人改换其他房
型
1.“xx 先生/女士,如果你愿意,可以改住我们饭店的 xx 房间”
操作要点:
✩ 其
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