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0216客户服务管理制度
南京白云化工环境监测有限公司
客户服务管理制度
BYJT-ZD-0**
2014年10月21日修订第01版
南京白云化工环境监测有限公司发布
目录
第一节总则3
第二节售后服务3
第三节客户关系维护计划4
第四节客户关系的改进4
第五节申诉与投诉处理5
第六节客户满意度调查6
第七节客户满意度调查结果处理6
第八节附则6
第九节附件:
相关流程8
流程一:
现有客户关系维护流程8
流程二:
申诉和投诉处理程序(《质量手册》PF08-13)10
流程三:
客户满意度调查流程11
第十节附件:
相关表单13
表单一:
现有客户信息及数据分析表13
表单二:
现有客户维护方案14
表单三:
投诉(抱怨)处理记录(QR-08-01)15
表单四:
客户满意度调查表(QR-08-02)16
表单五:
客户满意度调查策划书17
第一节总则
第1条目的
为提高销售过程中的客户服务水平,建立良好客户关系,提高公司产品销售额,特制定本制度,以规范营销人员的客户服务工作。
第2条适用范围
本制度适用于营销人员在客户关系维护和售后服务工作中的相关客户服务事务。
第3条管理职能
1.营销人员负责客户异议处理、客户回访、客户关系维护和处理售后客户投诉和意见等工作。
2.市场管理部协助营销人员工作。
第二节售后服务
第4条售后服务的类型
售后服务分为有偿服务、合同服务、免费服务三种,公司需根据情况进行售后服务。
1.有偿服务:
为客户保养或维修本公司出售的商品并收取服务费用的服务。
2.合同服务:
为客户保养或维修本公司出售的商品,根据已签订的保养合同书的规定,向客户收取服务费的服务。
3.免费服务:
在所出售产品的保修期内,免费为客户提供技术指导的服务。
第5条制定售后服务作业指导书
公司需根据实际需要,制定出有关售后服务作业所需应用的作业指导书及表单。
第6条售后服务作业规定
1.售后服务人员在接到客户电话或文件时,应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号记录在客户问题登记本上,并协同有关技术人员共同处理。
2.售后服务人员、技术人员或其他服务人员进行现场服务时,凡可当场处理完毕的,应请客户在服务凭证上签字并带回归档。
3.属于有偿服务的,应由服务人员当场向客户收费,开具收据并将款项交公司财务部,事后补寄发票。
或事后凭服务凭证到公司财务部开具发票,另行前往收费。
第三节客户关系维护计划
第7条制订客户关系维护计划
市场管理部需制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户关系维护计划。
客户关系维护计划的具体内容如下所示。
1.计划摘要。
突出总的目标和方向,并提出对客户的一个总的看法,可以与客户计划的其余部分分开呈现。
2.客户概况。
介绍客户,即介绍客户的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场战略、发展趋势以及所拥有的优劣势、面临的机会和威胁等。
3.竞争概况。
介绍主要竞争对手的优势、劣势,目前的状况以及可采取的竞争策略等。
4.关系情况评估。
分析公司与客户的关系状况,包括历史沿革、目前业务关系的生命周期、拥有的优劣势、面临的机会和威胁等,以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。
5.客户维护计划。
根据前面的分析确定市场管理部客户关系管理的目标,并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。
第8条客户关系维护计划的执行
市场管理部根据每一年度的客户关系维护计划进行客户开拓、维护等工作的具体组织和执行,商务部经理配合。
第9条客户关系维护计划的调整
1.客户关系维护计划可根据市场情况和与客户关系的变化而调整,调整权由商务部经理掌握。
2.通常客户关系维护计划每年调整一次。
第四节客户关系的改进
第10条客户关系的维护
1.营销人员应经常通过电话、电子邮件及面谈的方式与客户进行沟通,以保持良好的关系。
2.营销人员对客户进行定期访问,充分了解客户的需求。
3.营销人员积极地将各种有利情报提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等。
4.营销人员需提供新产品信息至客户公司,并收集其对新产品的使用感受。
5.营销人员邀请重要客户参加公司举办大客户招待会,并请其提供宝贵意见。
6.节日期间,营销人员需向客户表达节日的祝福,并赠送带有公司特点的小礼品。
第11条客户关系的改进
1.营销人员定期将维护工作进展情况向客服主管汇报。
2.客服主管查看客户关系维护记录,分析和评估客户关系维护的效果。
3.客服主管应及时编制客户关系维护报告,向营销人员进行汇报,听取营销人员的指导意见。
4.客服主管根据营销人员的相关指导意见,提出客户关系维护优化的措施。
第五节申诉与投诉处理
(《质量手册》第4.7章)
第12条申诉和投诉是指客户或有关方对报告结果或服务质量有异议,或其它要求未得到满足的具体反映。
对客户的申诉和投诉进行公正、合理的处理,以维护客户的正当权益,增强客户的满意度和信心,并为改进工作质量和服务质量提供依据。
第13条职责
1.商务部负责客户申诉和投诉的受理,质量负责人组织申诉和投诉调查与处理;
2.各部门负责人配合质量负责人做好申诉和投诉的调查和处理工作;
3.商务部负责申诉和投诉记录的归档保存。
第14条处理
1.当收到来自客户或其他方面(包括员工、管理部门、社会媒体、公众等)对本公司监测/检测/评价/测试/运营工作提出申诉和投诉和其他不满意的信息时,商务部应按《申诉和投诉处理程序》(PF08-13)及时受理,质量负责人组织认真调查和处理;
2.在确认申诉和投诉事实后,相关责任部门主动配合质量负责人制定并实施纠正措施和预防措施;
3.经调查核实,确因本公司工作质量原因造成客户方损失的,应与客户沟通,必要时给予一定的赔偿;
4.申诉和投诉调查结果及处理情况应交商务部以书面形式及时反馈给客户;
5.当申诉和投诉内容涉及本公司管理体系的适应性、有效性时,质量负责人应按《内部审核程序》(PF13-13)对涉及的要素和部门组织附加审核;客户对本公司提供的监测/检测、理化测试和评价服务和数据、结果的异议,实验室应按《纠正措施程序》(PF10-13)处理;
6.质量负责人定期对申诉和投诉的信息进行统计分析,确定客户的需求和期望以及本公司管理工作和监测/检测/评价/测试/运营工作需改进的方面,作为管理评审的输入;
7.商务部应保存所有投诉记录,以及针对申诉和投诉所开展的调查和相关纠正措施、预防措施的记录。
第六节客户满意度调查
第15条调查的对象和时机
1.购买本公司服务的客户为实施满意度调查的对象。
2.在本公司营销人员拜访、维护老客户,以及组织客户联谊活动时实施满意度调查。
第16条满意度调查实施
1.本公司服务成果提交给客户后,市场管理部根据需要,进行客户满意度调查。
2.《客户满意度调查表》(QR-08-02)是本公司质量控制手册的受控文件,具体格式按附件《客户满意度调查表》(QR-08-02)。
第七节客户满意度调查结果处理
第17条市场管理部负责安排相关人员进行客户回访,将回收的客户调查表进行统计分析并编写调查报告。
第18条市场管理部应及时将调查报告送至相关部门,对需改善部分以客户提案书等形式要求相关部门改善,并进行追踪。
第19条对需回复、抚慰的客户,相关部门应予以及时周到的回复或服务。
第20条市场管理部应建立客户档案,并保存客户调查资料。
第八节附则
第21条本制度由市场管理部制定、解释。
第22条本制度经相关部门审核后,由总经理批准,通过行政部颁布执行。
第九节附件:
相关流程
流程一:
现有客户关系维护流程
序号
步骤
详细描述
1
现有客户分类评级结果
在每次现有客户分类评价工作结束后,市场管理部对现有客户定期分类评级的结果,以及客户销售统计数据、投诉反馈、客户满意度调查数据及反馈、其他异动等情况,编制《现有客户信息及数据分析表》,并转给负责维护该客户的大客户部或市场管理部销售人员。
2
客户信息数据分析
3
客户与竞争对手分析
大客户部或市场管理部在接到《客户信息及数据分析表》后,须做进一步的客户现状分析与竞争对手分析,找出异常原因所在以及需要改进或加强的地方。
4
编制客户维护方案
1、大客户部或市场管理部在接到《客户信息及数据分析表》后,编制完成《现有客户维护方案》。
2、客户维护方案一定要明确此次维护的目的和措施。
3、《现有客户维护方案》的编制内容包括:
客户维护的目标、结果、客户满意度、客户感情(忠诚度)、销售占比的提升。
5
审批
营销总监审批一般客户和大客户的维护方案,未通过,返回业务部门重新编制;通过,业务部门执行维护工作。
6
总经理审批
总经理审批战略客户的维护方案。
7
实施维护
业务部门执行维护方案,并维护过程中优化和改进。
8
检查客户维护进程
市场管理部应每月至少检查1次客户维护进展,并可针对竞争对手反应情况及时改进维护措施,如有重要情况及时向营销总监汇报。
9
总结与分享
1、业务部门定期书面总结维护情况。
2、业务部门组织销售人员内部分享客户维护经验。
10
汇总整理存档
业务部门及市场管理部对客户维护记录进行存档。
表单
《现有客户信息及数据分析表》
《现有客户维护方案》
流程二:
申诉和投诉处理程序(《质量手册》PF08-13)
1.投诉和申诉的受理
(1)商务部受理投诉和申诉,填写登记表,及时报告质量负责人;
(2)商务部向客户发放调查表,通过电子邮件等形式收集投诉和申诉。
2.投诉和申诉的处理
(1)商务部负责对投诉进行调查处理,在规定的时间内查明原因,提出处理意见报质量负责人,作出审批意见。
如果投诉不成立,向客户作出相应的解释。
(2)客户对测试结果如有异议,可在测试过程中或接到测试报告十日内以书面形式提出投诉和申诉,详细说明投诉和申诉的理由及有关依据。
质量负责人主持处理。
a)质量监督员及时查看原始记录,检查相关仪器设备,对测试全过程组织有关人员进行回顾检查;
b)技术负责人负责提出初步处理意见,报质量负责人审批;
c)如需复检,由技术负责人将样品密码编号,按程序文件《监测工作质量控制程序》规定执行。
d)复检样品以本公司留样为准,若属于采样或运输过程等有误,须按程序文件《样品管理(处置)程序》重新采样。
复检时应由两人同时测试。
e)复检结果在受理后15日内以书面形式通知投诉和申诉人。
当证实原检验结果正确无误时,则维持原报告。
如检验结果确实有误,由运行控制部收回原报告,加盖作废章,出具对原编号的监测报告更正报告,加盖标识。
原报告与更正报告同时归档。
3.对造成质量事故的责任人应依情节和后果承担责任并接受相应的处罚。
4.当投诉、申诉(含内部投诉和申诉)涉及我公司管理体系的适宜性、有效性、充分性时,应报告质量负责人,由质量负责人组织执行附加内部审核程序,对涉及到的相关的工作和职责进行内审,并将纠正措施书面通知投诉和申诉方。
5.投诉和申诉的调查、处理所做的记录,由档案管理员负责立档保存。
流程三:
客户满意度调查流程
序号
步骤
详细描述
1
编制调查策划
1、每半年度市场管理部对客户满意度调查进行策划,编制《客户满意度调查策划书》明确调查对象和整体计划安排。
2、确定调研中小礼品方案以及费用预算。
2
沟通确认
1、市场管理部与各业务部门沟通,商讨调研内容。
2、调整及修改策划书内容。
3
审批
1、营销总监审批《客户满意度调查策划书》的合理性、可行性。
2、如通过审批,市场管理部按计划组织实施,如果没通过审批,则重新修改再送审。
4
实施调研
1、获批后,市场管理部分区域、分客户类型、分批次实施调研。
调研分三种类型:
电话拜访、问卷调查、实地拜访。
2、在调研过程中,调研负责人应及时跟进进度,如在调研中得到重要信息和反馈(尤其是投诉或抱怨问题、市场竞争情报),应及时电话或电邮反馈给业务部门。
3、如进行实地拜访,除问卷外,市场管理部还应编写实地拜访的访谈话术和访谈提纲,并在公司内部进行演练后再出去拜访。
5
编制调查报告
1、市场管理部将收集的调查问卷和访谈记录按分类统计、汇总。
2、提取客户所提出重要的问题、意见或建议并提出改善建议,并在部门内组织讨论。
3、分工编写《客户满意度调查总结分析报告》(含问题汇总、改进建议等)。
6
审核
营销总监审核《客户满意度调查总结分析报告》,并提出改进意见。
7
组织整改
市场管理部和职能部门针对所发现的问题开会讨论,并宣布、执行有关整改措施和要求。
8
客户信息管理
市场管理部经满意度调查资料存档,并录入《客户信息档案》更新。
表单
《客户满意度调查策划书》
《客户满意度调查表》
第一十节附件:
相关表单
表单一:
现有客户信息及数据分析表
客户名称
时间:
年月日
填表人:
销售额
产品1:
合计万
近期投诉及
处理结果
产品2:
合计万
产品3:
合计万
客户等级
其它异动
客户信息总结分析:
表单二:
现有客户维护方案
客户名称
维护周期
填表人
维护目的
例:
本次维护要到达什么目的,解决什么问题等
维护原因
1、异动或异议处理
2、例行维护
3、销量下滑
4、……
维护方式
1、上门服务
2、邀请来司
3、技术交流联谊会
4、……
维护/改进措施
维护的具体措施:
维护安排
参与对象
双方参与人员以及职位
时间安排
年月日至月日
维护费用预算
审核/审批
市场管理部意见:
销售部门意见:
审批人:
表单三:
投诉(抱怨)处理记录(QR-08-01)
投诉(抱怨)部门
投诉(抱怨)内容
填写人:
年月日
调查和处理意见
责任部门(处理人):
年月日
纠正和预防措施
签字:
年月日
处理情况和结果
签字:
年月日
审核意见
签字:
年月日
审批意见
签字:
年月日
备注
表单四:
客户满意度调查表(QR-08-02)
评估项目
满意
程度
评估小项
满意
100~80
比较满意
80~60
一般
60~40
不太满意
40~20
不满意
20~0
评分说明或最不满意
之处
监测质量
监测报告
质量控制
报告交付
交付的及时性
交付的可靠性
交付后
的服务
服务的及时性
服务的有效性
服务人员
的态度
综合意见:
委托单位公章
填表日期:
委托单位联系人:
地址:
电话:
传真:
注:
请划“√”选择满意度等级,或给出分值。
表单五:
客户满意度调查策划书
调查目的
调查对象及人员分工安排
调查形式
调研客户
人员安排
访谈+问卷
问卷(传真/电邮)
电话访谈
其他形式
备注说明
时间进度安排
时间进度
关键事项
责任人
费用预算
费用项目
费用说明
金额
差旅费
礼品费(礼品图片作为附件)
其他
所需支援
支援项目
支援说明
支援部门/人员
人员支援
物料支援
其他/备注
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