《导游实务》课后答案.docx
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《导游实务》课后答案
项目一认知导游
一、填空题
1.96%2.自主择业、分散执业3.中级导游员4、道德素养
5.中文导游外语导游
二、选择题
1.A2.D3.C4.D
三、问答题
1.导游人员的基本职责有哪些?
答:
(1)安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。
(2)向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务,服务质量不低于国家标准和行业标准。
(3)协调相关接待单位的工作,及时处理旅途中发生的各种问题。
(4)保护游客的人身和财产安全。
(5)耐心地解答游客的问询,及时反映游客的意见和要求,为旅行社产品开发提供反馈意见。
2.导游人员的行为规范主要有哪些?
答:
导游人员的行为规范主要有:
①严守国家机密、保护国家财产;②严格按规章制度办事;③自觉遵纪守法;④自尊自爱,不失人格、国格;⑤文明服务。
项目二
一、填空题
1.偶然性、临时性2.主导作用标志作用纽带作用扩散作用反馈作用3.导游人员导游服务4.旅行生活服务导游讲解服务
5.图文声像导游实地口语导游
二、选择题
1.D2.C3.C4.C
三、问答题
1.“宾客至上”的原则要求导游员怎样做?
答:
宾客至上”的原则要求导游人员首先尊重游客、真心实意地为游客照相,全心全意为游客服务;在处理纠纷和问题时,应以游客利益为重,不过多强调自身困难,更不能误导甚至欺骗游客;同时要求导游员提供与游客支付费用相等甚至超出游客期望值的导游服务。
2.导游服务独立性强的具体表现有哪些?
答:
导游服务独立性强具体表现在导游人员要独立地宣传、执行国家政策,要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览,尤其是出现问题时,导游人员还必须独立地、合情合理地处理问题。
导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。
3.导游人员的涉外性要求导游人员在对外工作中起到什么作用?
答:
导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面:
①宣传中国。
帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。
作为社会主义中国的导游员,在进行涉外导游服务时,应有鲜明的政治立场,要以积极的姿态,努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。
②发挥民间大使的作用。
旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。
在游客心目中,导游人员是一个国家或地区的代表,是人民的友好使者,是“民间大使”。
导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友,可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件,与游客进行广泛接触,进行思想感情上的交流。
③了解外国。
导游服务的涉外性,还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究,特别要了解外国游客的需求及其变化。
项目三
一、填空题
1、保护外方人士的隐私2.公务护照普通护照
3.礼遇签证公务签证普通签证
4.旅行社责任保险旅游救助险紧急救援保险游客意外伤害保险
5.美国
二、选择题
1.D2.A3.D4.A
三、问答题
1.入出我国境内时禁止携带的物品有哪些?
答:
禁止入境物品:
(1)各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品。
(2)伪造的货币及伪造的有价证券。
(3)对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品。
(4)各种烈性毒药。
(5)鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物。
(6)带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品。
(7)有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药物或其它物品。
禁止出境物品:
(1)列入禁止进境范围的所有物品。
(2)内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品。
(3)珍贵文物及其它禁止出境的文物。
(4)濒危的和珍贵的动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。
2.查验船票的内容有哪些?
答:
查验船票的内容如下:
①乘船人是否持有效船票;②持用优待票的旅客是否有优待证明;③超限自带行李是否已按规定付运费。
3.旅游安全的表现形态有哪些?
答:
旅游安全的表现形态:
①犯罪;②疾病(中毒);③交通事故;④火灾与爆炸;⑤自然灾害;⑥其他意外事故。
项目四
一、填空题
1.地陪2.103.604.1205.90
二、选择题
1.C2.D3.C4.D
三、问答题
1.游客要求更改旅游计划时,地陪导游应该怎么办?
答:
游客提出修改或增加游览项目时,导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。
若修改后的游览内容不增加旅行社的费用(包括景点门票)以及改变旅游车的运行线路和时间等,客观上也是可行的,那导游员应尽量满足游客的要求。
若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用,导游员则应向旅行社汇报,对需要加收的费用事先要向游客交代清楚,并按规定收取费用和开具发票。
若游客的要求实在无法给予满足,导游员也应向游客说明原因,耐心解释。
若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准,导游员则应向旅行社汇报,得到明确指示后,方可进行新的接待计划。
2.游客买到假冒伪劣商品时,地陪导游应该怎么办?
答:
当游客买到假冒伪劣商品、情绪激动时,导游员要尽自己的最大努力来稳定游客的情绪,以免出现不必要的麻烦。
同时,导游员要问清游客所购何物?
在什么商店购买?
购物发票是否保管好?
说它是假冒伪劣商品的理由等。
然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系,并且陪同游客到所在购物商店交涉。
在与有关部门的交涉过程中,导游员要始终维护游客的利益,据理力争,并按照《保护消费者合法权益条例》处理。
事后,导游员要把事情向旅行社汇报。
3.离站出发前,游客不慎将交通票据丢失,地陪导游应该怎么办?
答:
造成遗失交通票据的主要责任在于游客本身。
此时,导游员应尽快做好安抚游客的工作,积极帮助游客回忆和寻找,不要责怪游客。
假如实在寻找不到,也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。
比如,游客在出游前遗失飞机票,那必须请游客以书面形式向航空公司有关售票处申请挂失,并且提供相关的证明材料。
若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地,导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚,同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法等。
项目五
一、填空题
1.302.日程计划3.全陪日志4.旅游接待计划
5.多观察周围环境和东西
二、选择题
1.B2.D3.B4.C
三、问答题
1.全陪导游的服务内容主要有哪些?
答:
根据全陪的业务规律,全陪导游服务通常可分为服务准备、首站接团、各站服务、转站服务、末站服务、后续工作等环节。
2.全陪导游在接团前应该熟悉接待计划,主要应掌握哪些内容?
答:
全陪导游在接团前应该熟悉接待计划,应该要掌握的内主要有:
①旅游团成员的基本情况,包括人数、性别比例、年龄状况、职业性质、所属国家和地区,以及宗教信仰情况等。
②熟悉旅游团的行程计划,包括旅游团所到各地的接待旅行社、沿线各站的基本情况,以及住宿、交通、饮食等情况。
3.离开末站前,全陪导游应该做哪些准备工作?
答:
末站服务是全陪服务中的最后环节,要保证旅游团顺利离开末站,全陪导游必须做好以下准备工作:
①核实票据;②提醒游客入境游客随身携带好必需的旅游证件、海关申报单、购物发票等,提醒入境游客和国内游客带好自己随身物品,提醒游客不要携带违禁品旅行;③结清账目;④请地陪安排好送站车辆和出发时间,确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。
项目六
一、填空题
1.团队名单表出境旅游行程表2.黄皮书体温检测
3.《中国公民出国旅游团队名单表》领队证4.海关申报单和入境卡
5.1000
二、选择题
1.C2.C3.B4.B
三、问答题
1.行前说明会的内容有哪些?
答:
行前说明会的内容:
(1)向旅游者说明境外旅游的有关注意事项,以及外币兑换事项与手续。
(2)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》。
(3)向旅游者说明相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯。
(4)向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或者不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况,以取得旅游者的谅解。
(5)向旅游者宣布境外饭店住房名单。
(6)详细解读《出境旅游行程表》,特别说明自费项目及其费用和相关消费问题。
(7)特别强调人身、财产安全的保护。
(8)向旅游者说明出入境注意事项、卫生检疫事项、旅游保险事项等。
(9)特别强调出发、集合的时间和地点。
(10)对旅游者提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。
(11)强调文明礼貌,对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。
(12)对旅游目的地的天气状况进行介绍,对游客行装进行建议。
2.带团从中国出境时,集体办理乘机手续是怎样的?
答:
(1)交验护照、机票,办理乘机手续。
领队应事先收齐全团所有游客的护照、机票,到所应搭乘的航空公司的值机柜台前,交验全部的护照、机票,以办理乘机手续。
(2)办理托运行李。
领队应要求游客配合将拟托运的行李(包括领队自己的拟托运行李)在值机柜台前顺序排列,以方便托运清点。
为体现服务意识,领队不应先于游客办理手续,而应在全团所有团员办完手续后再为自己办理乘机手续。
3.游客被阻止入境的原因可能有哪些?
答:
①入境后可能危害国家安全、社会秩序或违反公共利益的;②属于本国政府禁止入境黑名单上的;③使用伪造的护照、签证、入境许可证或其他证件的;④患有某种传染疾病的;⑤携带资金不充足,或缺乏生活手段,有可能成为社会公众负担的;⑥受到国际刑事警察组织通缉的犯罪分子;⑦以前在入境国内违法或犯罪而被驱逐出境的。
项目七
一、填空题
1.自主式2.规模少批次多预定期短变化多
3.零星现付4.对话
5.咨询服务单项委托选择性旅游服务
二、选择题
1.D2.B3.B4.B
三、问答题
1.散客旅游同团队旅游的区别有哪些?
答:
(1)旅游行程的计划和安排不同。
旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
当然,不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
(2)付费方式不同。
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式,即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付,即购买什么,购买多少,按零售价当场现付。
(3)价格不同。
散客旅游的旅游项目的价格是零售价,团队旅游时批发价,相同级别的旅游项目,散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些。
(4)自由度不同。
旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游,团队旅游的旅游者受团队约束。
而散客旅游的随意性很强,变化多,服务项目不固定,而且自由度大。
(5)旅游人数不同。
旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点,一般不超过9人,可以是单个的旅游者也可以是一个家庭,还可以是几个好友组成。
2.在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理?
答:
(1)询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已安全下机。
(2)与司机一起在机场寻找至少20分钟。
(3)与散客下榻饭店练习,查询是否已自行到饭店。
(4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班。
(5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开。
(6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
3.导游人员到达散客下榻的饭店后,没有找到要送站的游客,该怎么办?
答:
(1)到饭店前台了解游客是否已离店。
(2)与司机共同寻找20分钟。
(3)向计调部或散客部报告,请基调人员协助查询。
(4)当确认实在无法找到游客,计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
项目八
一、填空题
1.随机性2.标准化服务3.旅游需求个性化4.个性化旅游
5.300元
二、选择题
1.D2.C3.D4.A
三、问答题
1.游客的个别要求可以分为哪些情况?
答:
游客的个别要求可以分为三种情况:
合理的,经过导游人员的努力可以满足的要求;合理的,但现实难以满足的要求;不合理的,经过努力可以满足或无法满足的要求。
2.导游人员处理游客个别要求时应遵循哪些原则?
答:
导游人员在处理游客的个别要求时,一般应遵循以下五个基本原则:
①符合法律原则;②合理可行原则;③公平对待原则;④尊重游客原则;⑤维护尊严原则。
3.游客要求自费观看文娱节目,导游人员该如何处理?
答:
在时间允许的情况下,导游人员应积极协助,可根据具体情况选择以下两种方法:
(1)与接待社有关部门联系,请其报价。
将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客,并逐一解释清楚。
若游客认可,请接待社预定,同时导游应陪同前往,将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
(2)协助解决,提醒客人注意安全。
导游可帮助游客联系购买节目票,请游客自乘出租车前往,一切费用由游客自理。
但应提醒游客注意安全、带好饭店地址,同时可将自己的联系电话告诉游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游人员须提醒游客注意安全,必要时陪同前往。
项目九
一、填空题
1.多少环境状况多提高降低2.虚实结合法
3.幽默式提醒4.类比法5.迎词辞总述分述欢送辞
二、选择题
1.B2.B3.D4.C
三、问答题
1.导游常用的讲解方法有哪些?
答:
导游讲解的方法:
①分段讲解法;②突出重点法;③触景生情法;④虚实结合法;⑤问答法;⑥制造悬念法;⑦类比法;⑧画龙点睛法。
2.一篇优秀的导游词应具备哪些特性?
答:
优秀导游词应具备的要素:
①具有知识性;②讲究方位感;③具有通俗性;④突出趣味性;⑤具有针对性;⑥重视艺术性。
3.导游讲解的灵活性原则是什么?
答:
所谓灵活性原则是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。
旅游活动往往受到天气、季节、交通以及有课情绪等因素的影响,我们所将的最佳时间、最佳路线、最佳景点都是相对而言的,客观上的最佳条件缺乏主观上完美导游艺术的运用就不可能有很好的导游效果。
因此,导游人员在讲解时要根据游客的具体情况,天气、季节的变化和时间的不同,灵活的运用导游知识,采用切合实际的导游内容和导游方法。
项目十
一、填空题
1.求安全心理,求新、求异心理懒散心理、求全心理
2.转移注意法分析法3.尊重领队,主动争取配合
4.末位站在后排5.活泼好动求知欲强
二、选择题
1.C2.A3.B4.B
三、问答题
1.导游人员如何在游客面前树立良好的第一印象。
答:
导游人员一定要注意在游客面前的第一次亮相,突出自己的自信和风度,而其中仪容、风度、仪态与使用的语言是留下良好第一影响的主要因素。
导游人员的仪表应清新,应对要得体,要保持端庄的仪表和优美的风度,不卑不亢,谦恭有礼,保持民族的尊严和荣誉,遵行五守:
守时、守分、守法、守纪、守密。
为游客服务时要有幽默感,但绝不可流于低级趣味。
2.旅游团队导游服务集体协作共事的基础是什么?
答:
旅游团队导游服务集体虽然代表不同旅行社的利益,在工作中有各自的职责,但在陪同和接待旅游团队时他们间的协作不仅必要,而且存在协作的必要基础。
导游服务集体之间的合作共事实际上就是旅游目的地组团社、地方接待社和客源地组团社之间的合作共事。
旅游企业之间良好合作共事关系的前提是平等互利、相守信用和为游客提供优质服务,而这是通过全陪、地陪和领队友好合作、共同高质量地接待旅游团来具体体现的,因此,导游服务集体三成员之间没有任何理由势不两立、相互拆台。
全陪和地陪之间更有共同的国家利益,有维护中国旅游业声誉的共同目标,有必须执行的国执行旅游合同是导游服务集体成员的共同任务,也是他们协作共事的基础。
3.调节游客情绪时采取的转移注意法是指什么?
答:
导游人员要有意识地调节游客的注意力,是游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。
当旅游团内出现消极情绪时,导游人员就应设法用新的、有趣的活动,或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客,从而转移游客的注意力,忘掉活暂时忘掉不愉快的事,恢复愉快的心情。
项目十一
一、填空题
1.责任2.漏接3.台湾同胞旅行证明
4.交通部门5.机组人员
二、选择题
1.D2.A3.D4.A
三、问答题
1.游客走失的原因通常有哪些?
答:
在参观游览或自由活动时,时常发生游客走失的情况。
一般说来,导致游客走失的原因有三种:
一是导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线;二是游客对某种现象和事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时,游客没有记清地址和路线而走失。
2.常见旅游事故处理的一般原则有哪些?
答:
①及时性原则;②协调性原则;③补偿性原则。
3.旅游团提前离开或推迟抵达,都会缩短在一地的游览时间,此时地陪应该怎么办?
答:
(1)尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成;若确有困难,要有应变计划;突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点,以求游客对本地旅游景观有基本了解。
(2)若游客提前离开,地陪要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
(3)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、餐馆、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。
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