酒吧服务流程培训.docx
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酒吧服务流程培训.docx
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酒吧服务流程培训
酒吧服务流程培训
服务流程分为:
一:
迎宾服务、二:
为客人点酒、三:
为客人调酒、四:
为客人送酒服务、五:
为客人验酒、六:
开瓶与斟酒服务、七:
送客服务.
一.迎宾服务
1问候
客人到达酒吧时,服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。
(切记不要遗忘任何一位顾客。
特别是小孩子与老人,主动的提醒地板滑,请小心。
)
当两个部门都有人时,迎宾和保安必须站在自己的工作岗位,当迎宾带客时,保安应全力配合,门口时刻都不能缺人。
迎宾接待每一位客人一定要热情认真,不能因为客人不理就不予理会,凡是进大门的客人必须接待,不论遇到任何挑剔的客人都应耐心,不得带情绪对待工作。
如果客人是开车过来的,保安人员要主动为其引导停车位,并主动为客人拉开开车门.
如果迎宾人员不在的话保安应当主动做迎宾工作.
2领坐服务
引领客人到其喜爱的座位入坐。
单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座,对两位以上的客人,服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。
二.为客人点酒
在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接待者,同时也是一名兼职的推销员。
向顾客推销酒要有建议性的推销,因为合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。
另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
(一)、介绍:
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒,女士推介饮料、雪糕等。
(二)、语言技巧
1、初次落单前推销(采用二择一方法),如“先生/小姐或老板:
晚上好!
请问您们需喝点什么?
是喝洋酒?
还是红酒?
”(假设客人选择洋酒,那么……)“您是喜欢喝白兰地?
还是威士忌?
”细节注意:
A、观察客人的反应,若客人反应明确,就征询点中数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意,主动引导客人;
B、不可忽视女性客人或小姐,对她们应热情及主动介绍;
C、重复客人所点的出品,以免出错例:
“先生/小姐,您点的有×××,对吗?
请稍等,我很快送到……。
”
D、酒水确定后,需进一步推销,介绍一些小食,语气采用征询的语气:
“先生/小姐,需不需要来点送酒小食?
”“××味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试?
”
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生,收走空酒樽、扎壶,在酒水余不多喝完时(不要等到喝完),再一次询问客人:
“先生/小姐,需不需要再来支××酒或拿多半打(一打)××啤酒?
”
b留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样实行第二次推销;
c对于特殊客人进行特殊介绍,例如:
1)女性朋友:
椰子汁、鲜奶、雪糕等;
2)醉酒或酒过量的客人:
参茶、柠檬蜜、热鲜奶或者酸奶;
3)患感冒的客人;可乐煲姜。
(三)身体语言的配合:
与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重,半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话,不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:
“对不起,麻烦您再说一遍。
”
(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?
1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便,增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择,按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的,应推销各种酒类,女士则饮料,小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为:
a家庭型;b朋友聚会;c庆贺生日;d业务招待,请客;e公司聚会;f情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食;
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
吧台的点酒服务:
1调酒师接到点酒单后要及时调酒,并应注意以下事项:
2调酒时要注意姿势正确,动作潇洒,自然大方。
3调酒师调酒时,应始终面对客人,去陈列柜取酒时应侧身而不要转身,否则被视为不礼貌。
4严格按配方要求调制,如客人所点的酒水单上没有的,应征询客人的意见而决定是否需要。
5调酒师调酒时要按规范操作。
6调制好的酒应尽快倒入杯中,对吧台前的客人应到满一杯,其他客人斟倒八成满即可。
7随时保持吧台及操作台的卫生,用过的酒瓶应及时放回原处,调酒工具应及时清洗。
8当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时,调酒师可建议客人再来一杯,起到推销的作用。
9掌握好调制各类饮品的时间,不要让客人久等
三.为客人送酒服务
1服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡,递上餐巾后再上酒,报出饮品的名称并说:
“这是您(或你们)的,请慢用。
”
3服务员要巡视自己负责的服务区域,及时撤走桌上的空杯、空瓶,并按规定要求撤换烟灰缸。
4适时向客人推销酒水,以提高酒吧的营业收入。
5在送酒服务过程中,服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。
6如果客人点了整瓶酒,服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
四.为客人验酒
的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽略的过程。
(在这方面我们做的很不够,几乎没做.)验酒的目的,其一是得到客人认可;其二是使客人品酒的味道和温度;其三是显示服务的规范。
给客人验酒是酒的服务中重要的事。
假如拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换,否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。
不管客人对酒是否有认识,均应确实做到验酒,这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应红葡萄酒的温度应与室温相同,淡红酒可稍加冷却,可利用美观别致的酒篮盛放。
该洒因陈年常会有沉淀,要小心端到餐桌,不要上下摇动。
先行给客人验酒认可,然后将酒篮平放到客人的右侧,供其饮用。
酒从酒库取出,在拿给客人验酒之前,均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净;仔细检查缺点并进行弥补后,再拿至餐桌上给客人验酒。
1、验酒的正确方法:
a半跪式服务,面带微笑。
b右手大拇指在上,其它指头并拢在下,扶着瓶颈左手托着瓶底。
c商标对准客人,给客人展示确认。
d应用礼貌用语:
您好,先生/小姐,这是您点的XX酒,请您过目,请问可以帮您打开吗?
(注意语气温和、面带微笑)
2、验酒的意义:
a一般较为名贵的香槟,红酒、洋酒在客人饮用之前,首先请客人验酒,以便客人确认。
b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
c验酒显示服务的周到与高贵。
d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
五.开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中,服务员要自然、落落大方地按餐厅礼仪,姿态,语言做得恰到好处。
应经常随身携带启瓶器以及开罐器,以备开瓶(罐)使用。
开瓶的方法有&S226;般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法、与两倒法之分,分别叙述如下:
开瓶方法
1一般酒的开瓶
供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“T”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦。
葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:
割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干净,拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。
其进行方法是尚先除去瓶盖外套,至瓶口下l/4时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞。
软木塞很脆,可能折损破裂。
把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,作向右转,瓶塞抽出后,将瓶门拭净,以备斟酒。
2起泡酒的开瓶
起泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外而有铁丝帽,以防软木塞被弹出。
其开瓶的步骤是:
把瓶口的铁丝与锡箔剥掉,以45°的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木等瓶内的空气弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
其进行方法是:
首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出;另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45°,转动酒瓶,瓶塞不动。
假如瓶勺下足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。
开启含有碳酸的饮料如啤洒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。
斟酒方法
①、台斟:
服务员半跪式侧身在宾客面前,侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。
具体要领:
手掌自然张开,握于瓶中身,食指指向瓶嘴,与拇指约成60℃,另外中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身,斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离,一般以1厘米为宜,切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法,瓶身商标对着客人,注意掌握好斟酒的份量,有些酒要少斟,有些酒要多斟,但不要过分;(白兰地为IP,红葡萄酒净饮1/3,混酒八分满,啤酒八分满,二份泡;香槟酒八分满)。
每斟一杯酒后,持瓶的手要顺时针旋转一个角度,同时收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在台上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再给下一位宾客斟酒。
②、捧斟
其方法是一手握瓶,一手将酒杯棒在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒,斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处,捧斟适用于非冰镇处理的酒。
一倒法
斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,无振荡起酒中的沉淀。
以标签对着客人,先斟少许.在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。
收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌面;成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒;斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
两倒法
两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。
两倒法包含有两次动作。
初倒时,酒液冲倒杯低会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。
到了半杯程度,渐执正酒杯。
第二次注入杯水的正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。
要领是:
起初慢慢的斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。
此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。
`
斟酒的礼节
以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝同意后,再开始给全桌斟酒。
斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。
无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。
只有在倒啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。
如客人同时引用两种酒时,不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒;不要向临桌斟酒,已开的酒瓶,应置于主人右侧。
空瓶不必尽快收取,酒瓶也是一种装饰品,能增加其气氛。
斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏,斟酒时应用服务巾包着,剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
c、不同的酒类所斟的份量不同。
(白兰地为IP,红葡萄酒净饮1/3,混酒八分满,啤酒八分满,二份泡;香槟酒八分满)。
d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况,倒酒时要注意有无杂质。
e、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
六.送客服务
在说送客服务之前呢,我不得不提醒在座的各位,当我们在收酒杯之前,特别是桌上还有酒的时候,我们一定要留意观察客人是否已经走了,落实可人已经走了方可收拾桌面(包括吧台)
在这里我也有另一个提议:
客人走了,我们可以把桌面整理好,不收酒具(这考虑到会引起其他客人认为我们在收拾整理,赶他们走了.)
送客服务一定要提醒顾客是否遗留随身携带的物品。
“请带好您的随身物品,谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临。
”
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