兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则.docx
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兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则
兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则
检查项目
检查标准
评分细则
一、基础管理28分
1.按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用。
1、建设用地规划许可证;
符合1分。
每一处不符合扣0.1分。
2、建设工程规划许可证;
3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料;
4、规划变更批准文件;
5、临建房屋批准文件;
6、竣工备案表;
7、项目竣工总平面图;
8、单体建筑、结构、设备安装竣工图;
9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图;
10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料;
11、各单项工程竣工验收证明材料。
2.已办理承接查验手续。
1、公共区域及共用设施设备承接查验资料;
符合1分。
每一处不符合扣0.1分。
2、业主专属部分分户承接查验资料;
3、遗留问题处理记录;
4、竣工资料移交记录;
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书;
6、房屋销售合同及附件样本;
7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料(如销售承诺、设备售后服务资料等)。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理。
1、物业服务企业营业执照、资质证书;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件;
3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求;
4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。
4、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同,双方责权利明确。
与建设单位签订的前期物业服务合同
符合1分。
基本符合0.5分,不符合0分。
5、在房屋销售合同签订时,购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议,双方责权利明确。
前期物业服务协议或业主临时规约承诺书
符合1分。
基本符合1分,不符合0分。
6、建立专项维修资金,其管理、使用、续筹符合有关规定。
1、专项维修资金缴纳记录;
符合1分。
已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5分,未建立0分。
2、专项维修资金使用记录,包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主(临时)规约等各项公众制度完善
1、房屋使用手册;
符合2分,每一处不符合扣0.5分。
2、装饰装修管理规定;
3、业主(临时)规约。
8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同,双方责权利明确。
与业主委员会签订的物业服务合同
符合2分。
基本符合1分,没有合同0分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案。
1、公示争创计划及实施方案;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、业主委员会或者1/2以上业主同意的证明。
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。
1、行政管理制度;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分,未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5分。
2、人事管理制度;
3、财务管理制度;
4、工程管理制度;
5、客户服务管理制度;
6、公共秩序管理制度;
7、公共环境清洁管理制度;
8、园林绿化管理制度;
9、节能环保管理制度;
10、公众安全及突发事件应急制度;
11、安全生产管理制度;
12、安全警示标志管理制度。
12、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨。
1、管理人员接受专业培训并取得证书;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书,包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等;
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理;
4、员工着装整齐,语言、行为规范;
5、人事行政管理工作实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高服务效率。
1、配备对讲、监控、门禁等智能化管理服务设施;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、配备计算机、网络等办公设备,满足合同要求;
3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
1、按合同及相关规定收取各类费用;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、费用收支凭证;
3、按照法规要求及合同约定,公示服务内容及收费标准。
15、房屋及其共用设施设备等档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。
一、房屋及设施设备管理资料
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
1、上年度房屋、设施设备安全检查表;
2、房屋完损等级评定记录;
3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划;
4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录;
5、使用环保、节能材料的实施记录;
6、空置房管理记录。
二、档案管理
1、资料齐全,分类成册,有目录并查阅方便;
2、档案使用管理记录;
3、档案保管符合档案管理规定。
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便。
1、建立业主分户档案,基本信息齐全;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、共用部位及共用设施设备的产权清册。
17、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
1、值班表、值班/交班记录;
符合2分。
值班制度不符合扣0.5分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,没有回访记录每次扣0.1分。
2、公示服务电话,24小时受理客户信息,有处理记录,按月进行统计分析;
3、设立客户接待室,有专人负责接待客户来访;
4、有客户回访记录,入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%,并按月进行统计分析;
5、接待人员使用服务语言,具有专业服务素质;
6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书,服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。
18、建立并落实便民维修服务承诺制度,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录。
1、维修工作单管理规范;
符合2分。
建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分;及时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分,不符合0分;回访记录完整0.2分,记录不完整或无回访记录扣0.5分。
2、维修记录与服务承诺相符;
3、每月对维修工作单进行统计分析,维修及时率100%,返修率不高于1%;
4、回访记录与维修工作单相符。
二、房屋管理及维修养护14分
1、主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
符合要求
符合2分。
无示意图扣0.5分,无路标扣0.3分;幢、单元、户号每缺一个扣0.1分。
2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象。
物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为,对违规行为进行劝阻、报告相关部门
符合2分。
每一处不符合扣1分。
3、房屋外观完好、整洁;外墙饰面、涂料等装饰无脱落。
1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。
4、室外广告牌、霓虹灯等按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。
1、经主管部门审批,手续齐全;
符合2分。
有安全隐患每一处扣0.5分;其他每一处不符合扣0.1分。
2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范,无安全隐患,有巡视检查记录。
存在安全隐患要书面告知,并限期整改;
3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理;
符合2分。
有安全隐患每一处扣0.5分;其他每一处不符合扣0.2分。
2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门,存在安全隐患要书面告知,并限期整改。
6、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀
1、对空调安装位置进行监督管理;
符合2分。
有安全隐患每一处扣0.5分;其他每一处不符合扣0.1分。
2、冷凝水统一收集,支架无锈蚀;
3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。
7、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
1、按有关规定办理装修手续,对装修方案进行审核;
符合2分。
未签协议或有安全隐患各扣1分;其他每一处不符合扣0.1分;发生强卖装修材料1次扣1分。
2、装修管理协议、装修安全管理协议;
3、装修人员审核、备案记录;
4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项;
5、每日巡视检查,对违反有关规定的行为进行劝阻、处理、报告相关部门;
6、装修查验记录;
7、装修管理资料分户存档;
8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。
9、无强卖沙子、水泥等装修材料。
三、共用设施设备管理18分
1、共用配套设施完好,无随意改变用途。
符合规划设计,配套设施完好
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
1、设施设备完好无损;
符合3分。
设施设备运行按规定记录0.5分,无事故隐患0.5分;遵守操作规程0.6分,每发现一处不符合扣0.2分;遵守保养规范0.4分,每发现一处不符合扣0.1分。
2、设施设备台帐,便于查阅;
3、绝缘、计量用具清单,按规定检测;
4、各专业岗位人员配置齐全;
5、年度设施设备维修养护计划;
6、运行记录齐全,内容满足合同、规范要求;
7、设施设备标志管理符合规范,统一完整,满足安全运行需要;
8、能源定期监控、统计、分析,节能措施落实到位;
9、设施设备巡检、运行、维修养护记录;
10、设施设备安全检查、评定记录;
11、排班、交接班记录;
12、操作运行分级检查记录;
13、记录定期进行统计分析、归档;
14、突发事件应急物资;
15、专业岗位配置符合合同、行业操作要求,操作人员持证上岗;
16、弱电、避雷等安全系统运行正常;
17、设备机房有防小动物、防火等安全措施;张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。
3、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。
符合要求
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
4、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象。
1、排水排污管道通畅;
符合1分。
每一处堵塞或外溢扣0.5分。
2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录;
3、雨水井、排污管道巡检记录。
5、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行。
1、道路无堆积物,路面无破损;
符合2分。
发现井盖缺损或丢失扣0.5分,其他每发现一处不符合扣0.2分。
2、井盖完好。
6、供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案。
1、水箱清洗消毒记录;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、供水卫生许可证、水质化验报告;
3、供水故障处理记录;停水及事故处理方案;
4、水箱间安全管理措施;
5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期更换并记录。
7、制定供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好。
1、高压用具配备齐全;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、倒闸操作符合规范并记录;
3、停电通知单;
4、配电室安全警示标志齐全;
5、临时用电、超负荷用电管理措施;
6、共用部位照明正常。
8、制定供暖系统管理措施并严格执行,记录完整;供暖设备运行正常。
1、热源单位供暖服务合同;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、供暖故障及时处理、记录;停暖及事故处理方案;
3、停暖通知单;
4、供暖设备、管线维修养护计划。
9、制定供气系统管理措施,并严格执行,记录完整;供气设备运行正常。
1、供气单位供气服务合同;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、供气故障及时处理、记录;
3、停气通知单;
4、供气事故处理方案。
10、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案。
1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知;明确运行时间;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、定期检查安全装置并记录;
3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志;
4、电梯维保单位监督管理记录;
5、电梯运行出现故障,接到信息工作人员立即通知维保人员迅速到达现场,必要时,向消防等相关部门求助;
6、检查符合要求。
四、秩序维护、消防、车辆管理10分
1、小区实行或基本实行封闭式管理。
1、秩序维护方案;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等;
3、出入口有人员值守,主出入口24小时持续值守。
2、有专业秩序维护员队伍,实行24小时值班;秩序维护员人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责。
1、秩序维护员具备专业素质,熟知岗位职责、突发事件应急预案,服务规范;
符合2分。
无专业安防队伍扣1分,其他每一处不符合扣0.2分。
2、实行24小时值班并记录;
3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表;
4、巡逻路线图及巡逻记录,明确白天夜间巡逻频次。
3、危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施。
1、安全标志设置清单,设置合理;
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
2、危及人身安全部位的防范措施。
4、消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。
1、消防设施平面图、安全疏散图;
符合2分。
每一处不符合扣0.2分。
2、消防器材及其标志完好;
3、消防器材、设施保养计划,并定期巡视、维修养护、检测;
4、消防通道通畅;
5、建立义务消防员制度,逐级签订消防安全责任书;
6、消防安全巡视检查记录;消防隐患整改记录;
7、消防应急方案;
8、消防管理人员应掌握消防知识,培训、演习计划、记录,每年演习1次。
5、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记。
1、停车场车位平面图;
符合2分。
制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣0.1,出入无记录扣0.2。
2、停车管理服务协议;
3、停车场巡视检查记录;
4、固定车辆登记表及出入卡发放记录;
5、临时出入车辆记录;
6、公示停车收费标准、停车场管理规定;
7、车辆停放有序。
6、非机动车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
1、实行封闭式管理,公示车辆停放管理须知;
符合1分。
制度不全或不落实的扣0.2分,乱停放每部车扣0.2分。
2、摆放整齐、无随意停放。
五、环境卫生管理10分
1、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图;
符合1分,每一处不符合扣0.2分。
2、垃圾容器分类配置;
3、清洁工具、设施设备保持清洁。
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。
1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域;
符合1分。
未实行责任制的扣1分,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5分,未实行标准化保洁的扣0.5分。
2、制定保洁工作计划、巡视检查记录;
3、重点部位的定期消毒计划并记录;
4、清洁剂、药剂符合环保要求,有专人管理。
3、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。
1、垃圾清运记录;
符合2分。
每发现一处垃圾扣0.2分,未达到垃圾日产日清的扣0.5分,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5分。
2、消毒灭杀计划并记录;
3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害。
符合要求
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
符合要求
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
6、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净。
符合要求
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
7、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
1、商户管理记录;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、现场符合要求。
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
对违规行为进行劝阻,报告相关部门。
符合1分。
每一处不符合扣0.5分。
9、排放油烟、噪声等符合国家环保标准。
1、排放管理记录;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分;环保部门下达整改通知扣0.5分。
2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。
六、绿化管理6分
1、小区绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当。
1、绿化现状平面图;
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
2、绿化设备、工具台帐;
3、重点树木品种标牌管理。
2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
1、绿地巡视检查记录;
符合2分。
有占用现象扣1分,其他每一处不符合扣0.2分。
2、现场符合要求。
3、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃。
1、绿化档案;
符合2分。
长势不好扣1分,其他每一处不符合扣0.2分。
2、绿化药剂、肥料使用管理记录;
3、作业有安全防护措施;
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
符合要求
符合1分。
每一处不符合扣0.2分。
七、精神文明建设4分
1、开展有意义、健康向上的社区文化活动。
1、小区内设置宣传、告示栏等;
符合2分。
每一处不符合扣0.5分。
2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益;
3、举办各类活动的计划、记录、照片等。
2、创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。
实施活动记录
符合2分。
无文字材料或无记录各扣0.5分。
八、管理效益10分
1、定期向住户发放物业服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达70%以上合格,80%以上优良,90%以上优秀。
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符;
70%以下每降低1个百分点扣0.5分,80%以上每增加1个百分点增加0.5分,90%以上每增加1个百分点增加0.5分。
2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查,每次问卷率不低于80%;
3、满意率有统计分析;
4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示,不少于7天;
5、整改措施落实情况记录。
2、开展优秀小区、优秀大厦、优秀工业区创建活动。
1、县区级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
1分
2、市级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
2分
3、省级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
3分
4、国家级优秀小区、优秀大厦、优秀工业园区
5分
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