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办公室业务培训发言
争做合格秘书,提高办公室工作水平
----朱恩重关于办公室业务培训发言
(2009年7月25日)
办公室的人员都是秘书人员,办公室的工作就是秘书工作,今天主要围绕办公室人员如何争当合格秘书这一主旨,讲三个问题:
第一个问题,总体上介绍一下秘书工作;
第二个问题,讲讲秘书的素质与职业道德;
第三个问题,简要说一下秘书的文字工作。
第一个问题,总体上介绍一下秘书工作
秘书
一、秘书的定义
所谓秘书,乃是组织或主管的助手,其任务是在认可的职权范围内,提供辅助工作与综合服务,并能运用办公室的工具设备,从事组织与主管制定的行政性任务的人员。
秘书是为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理、综合服务的人员。
(《秘书学》陈合宜著)
秘书是专门从事办公室程序工作,协助领导处理重要行政事务及日常事务,并为领导决策及实施服务的人员。
(1998.5劳动和社会保障部《秘书职业技能标准》)
所谓秘书专业,乃是办公室内特定主管的助手。
其任务,是在认可的职权范围内,不必经过直接的督管,就能运用办公室的工具,从事该主管制定的行政性任务。
(1998.8 原国际职业秘书协会,现更名为:
国际专业行政协会)
二、秘书的职业特色
与其他职业相比,秘书有着自己的特征:
1.直接性
秘书服务的直接性体现在以下三个方面:
一是秘书工作的内容与领导工作是一致的,即领导做什么秘书也做什么;
二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;
三是秘书做工作是直接对领导负责的,其结果的成败与领导有直接的关系。
2.稳定性
很多职业的服务都有其“业缘性”和“偶然性”。
比如营业员与顾客之间,一次商品交易完成后,其关系就结束了。
而秘书与其服务对象之间的关系却有相对的固定性,短至数月,长达几年甚至几十年。
秘书这种服务的稳定性,再加上秘书与领导全面合作,朝夕相处,这就使得秘书与其服务对象在“业缘关系”之外,往往还有着更深的人情关系。
3.知识化
秘书工作需要为领导的决策和管理起到参谋和助手的作用,还要协调各方关系,使领导的决策得以正确执行。
秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。
随着秘书工作的进一步完善和规范,对秘书知识化的要求会越来越高.
4.年轻化
从世界范围来看,秘书队伍比较年轻。
发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右,一般为20~35岁。
他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。
在秘书岗位上工作三五年或七八年就能升到主管位置或独立工作。
他们留下的秘书职位又会被更年轻的秘书接替。
客观上讲,秘书工作繁忙,对脑力、体力的要求都较高,尤其是记忆力、灵敏性、准确性等,这些都是年轻人的优势。
因此,秘书的职业年龄比较短,“新陈代谢”也比较快。
但少数高级秘书、秘书官员或私人秘书除外。
5.女性化
我国就历史状况来说,男性秘书仍占大多数。
近20年来,女性秘书有明显增加的趋势,这是由女性的心理素质所决定的。
许多心理学家的研究表明:
大多数女性乐于做程序性、重复性的工作,适合做体力较轻而技术要求规范、单纯的工作。
而秘书尤其是初、中级秘书的工作正是这种性质。
所以西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。
三、秘书的分类
(一)秘书的纵向分类
高级、中级、初级秘书。
北京秘书界有一种通俗的说法:
高级秘书是动脑子出点子的,中级秘书是动手摇笔杆子的,初级秘书是跑腿办事的。
这形象地反映了人们对秘书人员工作性质和所起作用的层次划分。
(二)秘书的横向分类
商务秘书、教学秘书、司法秘书、医务秘书、政务秘书等。
企业秘书、文字秘书、机要秘书、值班秘书、生活秘书等。
具体如下:
按服务对象划分
1、公务秘书
①集体秘书。
②专职秘书。
2、私人秘书。
按从事行业和职能划分
1、业务秘书。
2、一般秘书。
3、法律秘书。
4、医学秘书。
5、教育秘书。
6、广告秘书。
7、工程秘书。
8、演艺秘书。
按工作内容划分
1、文字秘书。
2、机要秘书。
3、信访秘书。
4、通讯秘书。
5、事务秘书。
6、生活秘书。
按职责范围和工作任务划分
1、高级秘书。
2、中级秘书。
3、初级秘书。
秘书部门
一、秘书部门
秘书部门又称秘书机构,是现代秘书工作的组织形式,是秘书人员从事秘书工作的地方。
秘书机构有广义和狭义之分。
广义的秘书机构,指承担办文办事、信息调研、综合协调、督促检查与事务管理等全部秘书工作的部门。
一般高层称办公厅,基层称办公室,包括其下属的秘书、档案、机要、调研、信访、行政、督查等部门。
秘书机构的负责人称办公厅(室)主任。
省级以上机关还设秘书长。
狭义的秘书机构,指承担以办文办会为主,专门辅助领导机关及其负责人办理秘书业务的部门,如秘书局、秘书处、秘书科等。
这里所称秘书机构,是指广义的秘书机构。
二、秘书部门的地位
秘书部门无论是在党政机关还是在企事业单位,都是直接为单位领导层服务的。
它处于承上启下、协调左右、沟通内外的枢纽地位。
秘书部门处于最贴近领导层的中枢位置。
它的级别虽与直属下级职能部门相平,但其作用实际上高于其他职能部门。
如果把领导层比作人体的头部,那么秘书部门就是颈部。
一般来说,高层的领导机关、大型的企事业单位中,秘书机构规模较大,分工较细,分设的处室较多。
而在基层单位,秘书机构较小,分设的处室少一些,往往只是综合性的办公室。
有的单位甚至不设秘书机构,只设秘书岗位,配备一两名专职的秘书人员。
三、秘书部门的基本特征
秘书机构的特殊地位,决定了秘书机构具有以下3个方面的基本特征:
1,从属性
秘书机构在整个机构体系中属于综合性的辅助部门。
所从事的工作属辅助性、服务性工作。
秘书人员可以向领导提出解决问题的意见和方法,但这些意见和方法只有经领导认可后,作为领导机构的决定、决议执行,而不是作为秘书部门的决定去执行。
2.中介性
在企事业单位内,领导层是决策机构,职能部门是执行机构。
秘书机构既不是决策机构,也不是执行机构,而是介于二者之间起中介作用的部门,是领导层与职能部门之间的桥梁和纽带。
3.综合性
在机关的内部机构中,秘书机构不承担任何具体业务工作,但有些无法分解到具体业务部门的工作,如在全局范围内给领导提供服务、综合协调、处理事务等,都要由秘书机构承担。
而且,秘书机构的主要活动是围绕领导层的活动而展开的,活动内容涉及面广,大至大政方针的制定,小至车辆交通、接待来访,均需秘书部门的参与和办理,因而属于综合性机构。
秘书工作
秘书工作:
是指协助领导决策与管理时所进行的各项辅助性工作。
这一涵义,反映了现代秘书工作与领导活动的关系,准确地指明了现代秘书工作的辅助性这一本质特征。
秘书工作总是围绕着领导活动的全过程进行的。
有领导活动,就有为领导活动服务的秘书工作。
领导的职责,是制定并实施决策以掌管全局。
而领导者不可能事必躬亲,这就需要秘书人员做领导的参谋和助手,以使领导能集中精力与时间进行决策与管理。
总之,领导者在为掌管全局所进行的组织、指挥、协调与控制的行为过程中,离不开辅助性质的秘书工作。
否则,领导者就难以保证全局的正常运转,难以进行有效的管理。
一、秘书工作内容与形式
(一)办文:
主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。
具体分三项事务:
1、文字工作,主要指文书、文件、信函和新闻稿件的撰写工作,以及领导同志需要的各种文字材料的准备和起草工作。
2、文书处理和档案工作,主要指文书文件办理方面的工作,包括文书的打印、制作,收发、运转、传递工作,立卷、归档工作。
3、围绕文书文件需要秘书部门承办的事务。
比如一份文件要迅速复制多份下发,有的文书要传真、发电子邮件。
(二)办会
秘书“办会工作”所指的“会”,是以“会”为代表的一系列相近事务。
在程序上,包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。
在内容上,办会工作既有讨论研究工作、商恰谈判合作的工作会议、会谈事务,也有联谊性的、礼节性的、沟通感情、展开公关的会见和会议事务或文娱活动事务。
在形式上,办会工作既包括领导层召开的小型的常规性工作例会会务,也包括几个单位联合召开的、会期较长的大型会议会务;既包括准备会议预案、议程、文字材料、促成会议结果、督办落实的工作,也包括准备节目、聘请主持人、选定奖品,甚至包括明确礼仪程序、鲜花的摆放等事务。
(三)办事
主要分三项,即信息工作、技术工作和日常行政事务工作。
信息工作,是指围绕信息处理展开的工作。
公司企业的市场预测分析和调查、情报动态的每日分析整理、组织内简报的编发,都是信息工作。
收集资料摘要、编写大事记、组织史志编写、编制各种范围的联络手册、收集保管名片等等,也是信息工作。
办公室还有一项督办查办工作,主要指秘书按照领导的批示和既定的工作安排,对负责承办的部门和责任人员进行定期的督促和检查,协助做好必要的沟通工作,以保证承办事项按时落实。
负责查办工作的秘书一般不亲自办案,不代替各部门的工作,而是从秘书的角度督促并协助具体事项的贯彻落实。
督办查办工作在机关中常常对无人过问、推诿扯皮、久拖不决的事情起着重要的协调解决,督促落实的作用。
其实质是秘书履行辅助管理职能,为领导提供反馈信息。
技术工作,主要指机要工作、计算机安全工作、特殊的现代办公设备设施的使用维护工作。
机要工作是机关机密文件的保管、传递,以及单位内保密事务、保卫工作的安排、检查、落实等工作。
计算机安全工作主要指计算机信息安全工作,像设置防火墙、防黑客袭击、防计算机病毒等。
特殊的现代办公设备设施的使用和维护主要指多媒体会议设备、数码摄录像设备、现代办公环境的主控室设备的操作和日常维护等等。
日常行政事务工作,主要指值班工作、接待工作、印章管理、财务管理、后勤管理、环境管理、车辆管理以及对外联络等工作。
在党政机关,专门设立信访办公室,主要办理群众来信和群众来访的接待和相关事项的处理工作,同时也负责对报刊上的批评、建议的处理工作。
其他组织单位一般不另设立信访室,类似工作由值班秘书接待办理。
在不另设公关部的公司企业,秘书工作还包括公关事务。
二、秘书工作原则
1.准确原则
准确原则,是对秘书工作的质量要求。
秘书工作是领导工作和机关工作的重要组成部分,秘书工作直接对领导工作和机关工作负责。
因此,秘书工作质量的优劣,与领导工作和机关工作的权威息息相关。
而衡量秘书工作质量的首要标准,就是准确无误,也就是没有差错和疏漏。
坚持秘书工作的准确原则,必须做到如下事项:
要准确地理解和执行党和国家的现行方针政策,做到有令则行,令止则止;
要准确地收集和提供领导工作所需要的信息资料,做到有喜报喜,有忧报忧;
要准确地判断和贯彻领导意图,做到不误解,不走样;
要准确地处理各种秘书事务和领导者交办的事项,做到事前有请示,事后有报告;
要准确地进行文字表达和口头表达,做到语言规范,合乎逻辑。
2.及时原则
及时原则,是对秘书工作的效率要求。
秘书工作大都具有较强的时限性,务必在规定的时间内处理完各项事务,做到不积压,不拖延,不扯皮。
对于关系到领导工作的重要事项,如重大决策、中心工作、重要部署和突发性事件,秘书人员更要反应灵敏,讲究效率,注意速度。
坚持秘书工作的及时原则,必须做到如下事项:
要确立正确的时间观念,以适时为本,该快则快,该慢则慢,快慢适中,只要符合领导工作的需要即可;
要讲究工作效率,以较少的人力、物力和时间,去获取较大的工作效果;
要分辨轻重缓急,重要的工作,紧急的工作,要首先去做,下工夫去做,直到取得满意的成果为止;
要变被动为主动,对于常规性秘书工作,应积极主动,尽可能做到快捷、迅速,及时着手。
3.严谨原则
严谨原则,是对秘书工作的作风要求。
从某种意义上说,秘书工作属于事务性工作,要处理好纷繁复杂的、琐碎具体的日常工作。
由于秘书工作同领导工作和机关工作密不可分,哪怕是一件微不足道的琐事,如果处理不当,也会对涉及全局的领导工作和机关工作产生不良影响。
因此,严密、周详和谨慎是秘书工作的优良作风。
经验表明,粗枝大叶、拖拖拉拉和忘乎所以的人,是绝对做不好秘书工作的。
坚持秘书工作的严谨原则,必须做到如下事项:
要严密地思考,秘书工作不论巨细,均有“牵一发而动全身”之势,这就需要秘书人员在处理每一件事情之前,多想几种可能,多想几种方案,多想几种后果,尽量做到没有疏漏;
要周详地运作,在事务处理的过程中,由于内外部条件的变化,即使事前已经做了严密的思考和准备,也会有始料不及的事情发生,这就需要秘书人员进行周详的安排、周详的组织、周详的协调,尽量做到万无一失;
要谨慎地行事,秘书工作的特殊意义和秘书机构的特殊地位,要求秘书人员要格外地谨慎行事,严以律己。
不论是待人接物,还是为人处世,特别是与同事相处,都要谦和包容,平易近人,尽量做到谦虚而又谨慎。
4. 同步原则
同步原则,是对秘书工作的态势要求。
秘书工作的辅助性质,决定了领导工作与秘书工作的关系是一种工作上的主辅关系。
就是说,秘书工作的运行及其态势,必须以领导工作为主导,以满足领导工作的需求为目标,而不能在领导工作之外“另起炉灶”,也不能我行我素,或“你动我不动”。
坚持秘书工作的同步原则,必须做到如下事项:
要同步思维,大凡有作为的领导者,都有独到的工作思路,既有对当前和今后工作的宏观思考,又有对具体工作的微观思考,一位合格的秘书,要想领导者之所想,急领导者之所急,尽量做到与领导者同步思维;
要同步行动,领导工作确定之后,接着便是一系列的领导行动,对此,秘书工作要及时到位,同步运行,尽量做到招之即来,挥之即去;
要同步提高,秘书人员必须努力提高自己的综合素质,以便与领导者综合素质的提高保持同步,否则,秘书工作就无法适应领导工作的需要和发展。
5.保密原则
保密原则,是对秘书工作的纪律要求。
保守秘密,特别是保守商业秘密,是秘书工作的原则,也是秘书工作的纪律。
任何一位从事秘书工作的人员,都必须严守企业的秘密,不得有失密、泄密的行为发生。
坚持秘书工作的保密原则,必须做到如下事项:
要强化保密意识,对于保密的意义和泄密的危害,以及当今社会保密与窃密、间谍与反间谍的斗争情况,秘书人员应有清醒的认识和深刻的了解,以保持高度的警惕性;
要具备法律知识,熟知国家颁发的一系列保密法规,明确国家秘密的定义、范围和等级,以及保密工作的方针、制度和法律责任;
要严格遵守保密纪律,并敢于同一切泄密和窃密行为作斗争。
三、秘书工作的特点
•从属性
从属性是现代秘书工作最根本的属性和特点。
•被动性
秘书机构的辅助地位,决定了秘书工作的被动性。
•事务性
秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。
•综合性
秘书机构是综合办事机构,秘书工作也就具有鲜明的综合性。
•机要性
指秘书工作的机密性和重要性。
四、秘书工作的作用
•枢纽作用
秘书部门的地位是承上启下,联系左右,沟通各方的枢纽。
•参谋助手作用
秘书工作的参谋助手作用,贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。
•形象作用
秘书人员在工作中的一举一动、一言一行以及办事风格,都代表本单位的形象。
五、秘书工作的基本方法
1.授意
授意,就是秘书接受和领会领导意图。
领导意图就是领导者对某一问题的意见、倾向和企图,即领导工作的基本思想。
秘书工作的一个重要特点就是“遵旨行事”,它是对秘书的基本要求,是秘书发挥参谋助手作用的前提和基础,是提高秘书工作效率和质量的重要保证。
(1)从把握领导工作的热点上领会领导意图
领导工作的热点是领导者在一定时期内工作意图最为集中的表现。
抓住了热点,就等于抓住了领导意图的核心,就能与领导工作同步。
为此,秘书还必须连续不断地领会领导意图。
(2)从把握领导思想的闪光点上领会领导意图
一般来说,领导者所提出的意见是比较完备和深刻的。
但对某项新的工作或在临时处理某个问题的时候,常常是有感而发,提出的意见往往是零散的、片断的。
秘书要善于从这些零散的、片断的意见中抓住领导思想的闪光点,对其认真领会并加以深化,以进一步完善领导意图。
(3)从不同角度捕捉和领会领导意图
秘书要做到以下两点:
一是要善于紧紧抓住领导意图的要点与核心,把领导意图同上级指示精神和下级实际情况进行比较分析,做到上下一致,有理有据。
二是要善于以主要领导者的思想为主线,多方面吸收其他领导者的意见,集思广益,综合归纳,以形成领导集体的意图.
(4)从把握领导个性特点中领会领导意图
由于领导者各自的气质、性格、能力和工作方式的不同,其授意的方法也不尽相同。
从授意程度上看,有简洁式和详细式的;
从授意内容上看,有观点式和素材式的;
从授意方式上看,有直接式和间接式的;
从授意频率上看,有一次性和多次性的。
(5)从把握领导意图的实质上领会领导意图
领导意图有明示性意图和暗示性意图、确定性意图和非确定性意图、总体性意图和具体性意图之分。
无论哪种领导意图,秘书都要注意把握其精神实质,认真贯彻落实。
秘书应注意:
对明示性意图,要坚决照办;
对暗示性意图,要心领神会;
对确定性意图,要如实贯彻;
对非确定性意图,要补充完善;
对总体性意图,要始终遵循;
对具体性意图,要灵活执行。
2.请示
请示:
就是秘书在工作中有疑难而无法处置时,向领导者请求指示;或无权处理时,向领导者请求批准。
对此,领导者应该做出答复或批复。
秘书是领导者的工作助手,必须按领导意图办事,不得擅作主张,更无决策之权,多请示,既是对秘书工作纪律的要求,又是防止秘书工作出现差错和失误的重要保证。
请示时需注意:
(1)请示的对象要选准
秘书请示工作,要遵守按领导分工、对口请示的原则。
一般只向分管领导者请示有关工作,以避免多头请示和越级请示。
对涉及多方面的综合性工作,秘书应向主持全面工作的领导者请示,并将有关情况通报其他分管领导者。
(2)请示的内容要单一
秘书请示的内容必须是自己难以处理或无权处理的事情,必须由领导者给予指示或授权办理。
秘书请示要尽量做到内容单一,尤其在对重要事项需以书面形式请示时,一定要遵守一文一事的规则,不得将多项事务写在同一份请示的公文内。
(3)请示的形式要灵活
秘书请示,可以是口头形式,也可以是书面形式。
一般情况下,重大的事、涉及政策方面的事、需要授权批准的事,秘书要作书面请示,领导者则应作书面批复,以示慎重,并便于日后查证;
一般事情、事务性工作、只需解决一些疑难的事,秘书可用口头请示,领导者只作口头答复或指示;
紧急的事,秘书可先口头请示,及时办理,事后再补写书面请示,以便存档备查。
(4)请示的时机要适当
一般情况下,秘书请示必须在事前进行,待领导者指示或批准后方可行动。
只有在特殊情况下,才能采取边做边请示或“先斩后奏”的方法。
所谓“事前请示,事后报告”,就说明了请示和报告在时机选择上的不同特点,对此,秘书应牢记在心。
(5)请示的态度要谦恭
凡是请示,都是下级向上级提出请求。
秘书向领导者请示,实际上也反映了上下级之间的工作关系。
因此,无论是口头请示,还是书面请示,秘书都必须摆正自己的角色位置,在请示的态度上要表示出对领导者的尊敬,态度一定要谦和,言语一定要得体,做到彬彬有礼。
3.报告
报告:
就是秘书向上级领导者反映情况,提出建议,或应领导者要求做出汇报。
其目的是便于领导者了解情况,掌握进程。
对于秘书的报告,领导者不一定做出答复或批示。
报告时应注意:
(1)报告的内容要客观真实
秘书向领导者报告的内容:
一是报告当前工作的情况和进程,让领导者及时了解下情并做出指导;
二是报告工作中发生的重大问题,让领导者及时做出处理;
三是提出合理化意见和建议,供领导者改进工作时参考;
四是应领导者的要求汇报有关情况。
(2)报告的方式要灵活
秘书向领导者报告的方式主要有以下几种:
一是口头报告。
优点是可以和领导者直接进行多方面的双向交流,有利于克服文牍主义,适用于向喜欢务实作风的领导者做报告;缺点是可重复性差,受口语表达能力的限制较多。
二是书面报告。
优点是比较正规,便于领导者过目和思考,也便于保存备查;缺点是不能与领导者当面进行双向交流。
此外,还有会议报告、单独报告、电话报告、临机报告等多种方式。
每种方式各有所长,秘书应根据实际情况,灵活运用。
(3)报告要区分不同对象
由于领导者的职责、能力、文化程度、性格特征和工作习惯各不相同,对秘书报告工作的要求也不一样。
同时还应处理好几个关系:
一是主要领导者和分管领导者的关系。
重大事情,要向正、副职领导者都报告;日常事务,只报告分管领导者即可。
二是在家领导者和外出领导者的关系。
秘书要随时将在家主持工作的领导者就一些重大问题的处理意见,适时报告给在外工作的主要领导者,并转达主要领导者的意见,以保持信息的畅通。
(4)报告的时机要恰到好处
这里所说的时机,是指要适时报告,以获得较好的时效价值.
秘书是领导者的耳目,诸如群众对领导者的批评和反映,对领导工作的建议和要求等,秘书有责任如实向领导者报告,但需要恰到好处地掌握时机,应选择领导者乐意听取报告的时机进行报告。
秘书是领导者的近身人员,报告工作十分方便,但是,不能事无巨细都去请示报告,过于频繁的报告势必会干扰领导者的精力。
即使是必须向领导者报告的事项,也要选择时机进行报告,这样,才能取得良好的效果。
(5)报告的语言要简明扼要
报告,无论是口头报告还是书面报告,都要主旨明确,条理清楚,语言精练,文字简短,以节省领导者的时间,减轻领导者的负担。
这就要求秘书在报告前要充分准备,报告时要言简意赅,杜绝烦琐冗长。
【问题讨论】
1.你对秘书这一职业是怎么看的?
2.秘书工作的原则有哪些?
3.秘书工作有什么作用?
第二个问题,讲讲秘书的素质与职业道德
秘书的素质
素质通常指一个人的气质、性格、毅力、爱好、意志、气度等;修养通常指一个人在政治、思想、作风、知识、技能等方面长期的学习与实践所达到的水平。
素质与修养关系密切,素质是修养的基础,一个人具有良好的素质,就容易形成高水平的修养;修养则可以弥补素质的不足,就如同先天羸弱的人,经过长期刻苦的锻炼,也会体魄健壮一样。
秘书的素质修养是指秘书人员在政治、思想、作风、道德品质、知识、能力、心理诸方面的综合素质。
一、秘书的素质要求
(一)政治素质
1、良好的政治素养;
2、强烈的事业心;
3、较高的理论政策水平;
4、实事求是的思想作风;
5、淡泊明志,乐于奉献;
6、踏实细致,一丝不苟。
(二)知识素养
秘书工作的综合性,要求秘书人员横向具有较宽广的知识面;秘书工作又有自己的专业特点,这又要求秘书人员纵向具有较深厚的专业知识。
秘书应有四方面知识的纵横结合,其结构可以用罗马字母“Ⅱ”来表示。
1.基础
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