客服中心薪资标准.docx
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客服中心薪资标准.docx
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客服中心薪资方案
1、总则为了进一步完善客服中心薪资管理制度,规范薪资定级、核算及发放具体操作流程,提高薪资的激励作用,特制定本方案。
2、原则按照各尽所能、按劳分配基本原则,建立公司规范合理的工资分配制度;以员工岗位职务、工作绩效、工作态度、专业技能等综合考量来评定员工薪资;构造适当薪资层级落差,调动员工工作积极性,对员工的工作成绩充分肯定。
3、适用范围:
客服中心。
4、工资构成
月工资=固定工资+KPI奖金+其它津贴
(1)固定工资:
根据工作经验、岗位职责、专业技能、工作态度等确定。
(2)KPI奖金:
根据工作任务、关健指标、工作表现、销售业绩等确定。
KPI奖金=固定工资/60%×40%
KPI奖金由工作表现奖、业绩奖两部分组成,工作表现奖占KPI奖金40%,业绩奖占KPI奖金60%。
工作表现奖:
从工作纪律、服务意识、工作积极性、客户满意度、团队合作等方面考评。
业绩奖:
从销售额、转化率、客件数、响应秒数等进行考评。
(3)月工资计算公式:
月工资=固定工资+(工作表现奖金*考核系数+业绩奖金*考核系数*业绩奖系数)+其它津贴
(4)工资等级表
KPI考核奖金40%
级别
工作经验
岗位类别
基本工资60%
工作表现奖
业绩奖(60%)
合计
-40%
(事业部评定
(部门考核)
高级经理
3-5年或以上
★★★★星级经理
6000
1600
2400
10000
★★★星级经理
5000
1350
2000
8350
★★星级经理
4500
1200
1800
7500
★星级经理
4000
1050
1600
6650
客服经理
2-3年或以上
★★★★★星级主管
4000
950
1450
6400
★★★★星级主管
3800
900
1400
6100
★★★星级主管
3600
850
1300
5750
★★星级主管
3300
750
1200
5250
★星级主管
3200
750
1100
5050
★★★星级顾问
3500
800
1200
5500
客服主管
1-2年或以上
★★星级顾问
3200
800
1100
5100
★星级顾问
3000
700
1050
4750
资深客服
6个月-1年
★★★★★★星级客服
3000
650
950
4600
或以上
★★★★★星级客服
2600
600
900
4100
★★★★星级客服
2500
550
800
3850
2-6个月
★★★星级客服
2300
500
700
3500
初级客服
或以上
★★星级客服
2200
450
680
3330
★星级客服
2000
430
640
3070
试用客服
0—2个月
试用期
1800
300
200
2300
实习客服
实习生
1500
200
——
1700
(5)发放系数
工作表现奖KPI发放系数
工作表现评分
>95’
<95’
≧90’
<90’
≧80’
<80’
≧70’
<70’
≧50’
<50’
对应工作表现奖系数
A—1.2
B—1.1
C—1.0
D—0.75
E—0.5
0
业绩奖KPI系数
事业部销售完成比
≧120%
<120%
≧100%
<100%
≧80%
<80%
≧60%
<60%
≧40%
<40%
业绩奖系数
A—1.4
B—1.2
C—1.0
D—0.8
E—0.6
0
6、工资核定
主要根据员工的岗位类别和职级,核定岗位工资等级;试用期主要根据员工经验及专业能力初步确定工资等级;转正需通过各项考核进行定级定薪。
(注:
各岗位的起薪不同)
7、工资变动
(1)根据岗变薪变原则,晋级增薪,降级减薪,工资变更从岗位变动之日起调整;
(2)固定工资定级每3个月进行一次考评,分别为每年1、4、7、10月进行。
8、考核流程
(1)业绩数据由部门或事业部从系统中提取,业绩成绩依据数据直接计算;
(2)工作表现记录由部门主管或人力资源部提供;
(3)质检数据由质检人员抽查、汇总;
(4)工作表现成绩由直接上级或部门主管综合评定;
(5)绩效管理专人计算KPI成绩及KPI奖金;
(6)KPI成绩及KPI奖金经公司领导审批后,由财务部发放。
9、其它
(1)各类假期依据公司考勤管理办法扣除相应的数额;
(2)各类补贴、值班费用依据公司相关制度,每月计发;
(3)工资发放日为每月15日,遇法定假日或休息日视情形将顺延或提前;
(4)以上工资为税前工资,根据国家税法,由公司统一按个税标准代扣代缴;
10、附则
本制度由人力资源部负责修订,经董事长审批后生效。
杭州和辉物资有限公司
人力资源部
2015.01.14
客服部员工绩效考核表
姓名:
职位:
考核时间:
星级:
基本工资(60%)主管对于此四项指标,都要说出实例
评定标准
分数
得分
说明
工作经验/主动性
20
主管评分
45
团队合作
20
学习/创新能力
15
KPI考核奖金(40%)
工作表现(40%)
评定标准
分数
得分
说明
出勤率
10
纪律/卫生
10
服务态度
40
客户满意度
40
KPI考核奖金(40%)
绩效考核(60%)
评定标准
分数
得分
说明
销售额
转化率
客件数
响应秒数
初核得分:
初核级别:
初核组长:
复核得分:
复核级别:
复核主管:
核定得分:
核定级别:
核定人:
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