追求组织的持续成功质量管理方法GB参考Word.docx
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追求组织的持续成功质量管理方法(GB/T19004-2011)
引言
本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南,以帮助组织应对复杂的、严峻的和不断变化的环境。
组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其它相关方需求和期望的能力。
通过对组织进行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的改进和(或)创新,能够实现持续成功。
本标准倡导将自我评价作为评价组织成熟度等级的重要工具,包括评价领导作用、战略、管理体系、资源和过程等方面,从而识别组织的优势、劣势以及改进或(和)创新的机会。
本标准关注的质量管理范围比GB/T19001更广,强调所有相关方的需求和期望,为系统地持续改进组织整体绩效提供指南。
图1给出了结合GB/T19001和GB/T19004要素,以过程为基础的质量管理体系的扩展的模式。
图1以过程为基础的质量管理体系的扩展模式
本标准与GB/T19001协调一致,与其他管理体系标准相互兼容。
这些标准既可相互补充,也可单独使用。
附录A为组织提供了对其优势和劣势进行自我评价的工具,以便确定组织的成熟度等级,并识别改进和创新的机会。
附录B提供了对质量管理原则的描述,这些原则是ISO/TC176制定的质量管理标准的基础。
附录C给出了本标准与GB/T19001-2008条款之间的对照表。
追求组织的持续成功质量管理方法
1范围
本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。
本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。
本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。
2规范性引用文件
以下引用文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
ISO9000质量管理体系基础和术语(Qualitymanagementsystem-Fundamentalsandvocabulary)
3术语和定义
ISO9000界定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1持续成功sustainedsuccess
组织长期实现和保持其目标的能力的结果
3.2组织的环境organization’senvironment
影响组织目标实现以及影响组织对相关方的行为的内外因素和条件的组合
4组织持续成功的管理
4.1总则
为了实现持续成功,最高管理者应采用质量管理方法。
组织的质量管理体系应基于附录B给出的质量管理原则。
这些原则所描述的概念是有效的质量管理体系的基础,最高管理者应将这些原则用于组织的质量管理体系。
组织应建立质量管理体系,以确保:
——资源的高效利用;
——基于事实证据做出决策;
——关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。
注:
本标准中,术语“最高管理者”是指组织中有决策权的最高层,术语“组织”包括组织的所有人员。
这与GB/T19000给出的术语定义相一致。
4.2持续成功
组织以平衡的方式、长期持续满足相关方的需求和期望,能够实现持续成功。
组织的环境是不断变化和不确定的,因此,为了实现持续成功,最高管理者应:
——具有长期的战略眼光;
——不断监视和定期分析组织的环境;
——识别所有相关方,评价他们各自对组织绩效的潜在影响,以及确定如何均衡地满足他们的需求和期望;
——吸引相关方持续参与,并向他们通报组织的活动和计划;
——建立与供方、合作伙伴和其他相关方的互利关系;
——利用各种方法,包括协商和调解,来平衡相关方之间经常存在的竞争性的需求和期望;
——识别组织的短期和长期风险,落实组织的总体战略,以降低这些风险;
——预测未来资源需求(包括员工需具备的能力);
——建立适合于实现组织战略的过程,确保这些过程能够快速适应变化的环境;
——定期评价与目前计划和程序的符合性,并采取适当的纠正措施和预防措施;
——确保组织的员工拥有为了自身利益以及保持组织活力而进行学习的机会;
——建立并保持创新和持续改进的过程。
4.3组织的环境
无论组织的规模(大型或小型)、活动、产品或类型(营利性或非营利性)是何种情况,组织的环境总是处于不断的变化之中,因此,组织应不断地对其进行监视。
这种监视使组织能够识别、评价和管理与相关方有关的风险以及他们不断变化的需求和期望。
最高管理者应及时做出组织变革和创新方面的决策,以保持和提高组织的绩效。
注:
有关风险管理的更多信息,见ISO31000。
4.4相关方及其需求和期望
相关方是指能为组织带来增值的,或是与组织活动有利益关系的,或受组织活动影响的个体和其他实体。
满足相关方的需求和期望可促使组织实现持续成功。
每个相关方的需求和期望是不同的,有些可能相互冲突,有些可能变化很快。
因此,表达和满足相关方的需求和期望的方法可以采用多种新式,例如协作、合作、谈判、外包或终止某项活动等。
表1相关方及其需求和期望的示例
相关方
需求和期望
顾客
产品的质量、价格和交付
所有者和(或)股东
持续的盈利能力
透明度
组织的员工
良好的工作环境
职业安全感
得到承认和奖励
供方和合作伙伴
互利和连续性
社会
环境保护
道德行为
遵守法律法规要求
注:
尽管大多数组织对相关方(如顾客、所有者和(或)股东、供方和合作伙伴、组织的员工等)的描述都很相似,但这些类别的组成,会随着时间的推移和在不同的组织、行业、国家和文化之间有很大差别。
5战略和方针
5.1总则
为实现持续成功,最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观,并使之得到员工的充分理解、认同和支持,必要时,也应得到其他相关方的理解、认同和支持。
注:
本标准中,“使命”是对组织存在目的的描述,“愿景”是对组织所期望状态的描述,即,组织想成为什么样的组织,以及组织期望相关方如何看待自己。
5.2战略和方针的制定
最高管理者应清晰地制定组织的战略和方针,以使其使命、愿景和价值观得到相关方的认同和支持,同时也应定期监视组织的环境,以确定是否需要评审以及(在适时)修订其战略和方针。
为了制定、落实和保持有效的战略和方针,组织应具备适当的过程,以便:
——不断监视和定期分析组织的环境,包括顾客的需求和期望、竞争状况、新技术、政策变化、经济预测或社会因素;
——识别并确定其他相关方的需求和期望;
——评价现有过程的能力和资源;
——识别未来资源和技术需求;
——更新战略和方针;
——识别满足相关方的需求和期望所必需的输出。
组织应及时建立上述过程,同时确定支持这些过程所需要的计划和资源。
组织战略的制定也应考虑诸如对顾客需求或法律法规要求、产品、优势、劣势、机会和威胁等的分析活动。
组织还应具备制定和评审其战略的明确的过程。
注:
“战略”是指为实现目标(尤其是长期目标)所制定的具有逻辑结构的计划或方法。
5.3战略和方针的展开
5.3.1总则
为落实持续成功的战略和方针,组织应建立和保持下述过程和惯例:
——将战略和方针在适当时转化为组织所有相关层次上的可测量目标;
——确定每一目标的时间表并分配实现目标的职责和权限;
——评估战略风险并规定适宜的应对措施;
——提供开展必要活动所需的资源;
——实施达到这些目标所需的活动。
5.3.2过程和惯例
为确保过程和惯例是有效和高效的,组织应开展以下活动,以便:
——预测因相关方的不同需求和期望所引起的潜在冲突;
——评价和理解组织的当前绩效和以往问题的根本原因,避免问题的重复发生;
——与相关方保持信息沟通,得到他们的承诺,让他们了解计划的进展状况,以及获得他们的反馈和改进建议;
——评审管理体系及其过程,并在必要时予以更新;
——监视、测量、分析、评审和报告;
——提供所需的资源,包括改进、创新和学习所需的资源;
——制定、调整并完成目标,包括确定时间表;
——确保结果与战略相一致。
5.3.3展开
为展开战略和方针,组织应识别过程间的相互关系。
对过程顺序及其相互作用的描述,可在以下方面有助于组织开展评审活动:
——表明组织结构、体系和过程间的关系;
——识别过程间相互作用的潜在问题;
——为确定改进和其他变革活动的优先次序提供方法;
——为在组织的所有相关层次确立目标、调整目标和展开目标提供框架。
5.4战略和方针的沟通
战略和方针的有效沟通对组织的持续成功是必不可少的。
战略和方针沟通应是有意义的、及时的和不间断的。
沟通还应包括对战略和方针的反馈机制、评审周期以及主动应对组织环境变化方面的规定。
组织的沟通过程应包括纵向沟通和横向沟通,并应根据沟通对象的不同需求而有所不同,例如,相同的信息在向组织的员工传递时和顾客或其他相关方传递时可能有所不同。
6资源管理
6.1总则
组织应识别实现短期和长期目标所需的内外部资源。
组织的资源管理方针和方法应与其战略相一致。
为确保有效和高效地使用资源(如设备、设施、材料、能源、知识、财务和人力等),组织必需具备提供、配置、监视、评估、优化、维护和保护这些资源的过程。
为确保能够获得开展未来活动所需的资源,组织应识别和评估可能因为缺乏这些资源而产生的风险,并持续监视资源的当前使用情况,以寻找改进资源利用的机会。
同时,组织也应开展对新资源、优化过程和新技术的研究工作。
组织应定期评审已识别资源(包括外部资源)的可获得性和适宜性,并在必要时采取相应措施。
这些资源的评审结果应作为组织战略评审、目标评审和计划评审的输入。
6.2财务资源
最高管理者应明确组织的财务需求和用于组织当前和未来运行所需的财务资源。
财务资源可呈不同形式,例如现金、有价证券、贷款或其他金融工具。
为对与实现组织目标有关的财务资源进行有效配置和高效使用,组织应建立和保持监视、控制和报告的过程。
有关这些内容的报告也能为确定无效或低效活动、启动适宜的改进措施提供方法。
与管理体系绩效和产品符合性相关的活动的财务报告应被用于管理评审。
提高管理体系的有效性和效率能以多种方式对组织的财务结果产生积极影响,如:
——对内减少过程失效和产品故障,消除材料或时间的浪费等;
——对外减少产品故障、降低产品保证和担保的赔偿费用、减少产品责任和其他法律风险、减少顾客和市场流失所产生的成本等。
注:
GB/T19024为组织提供了通过应用GB/T19000质量管理原则,来识别和获得财务和经济效益的示例。
6.3组织的员工
6.3.1员工管理
员工是组织的重要资源,他们的充分参与能够增强他们为相关方创造价值的能力。
最高管理者应通过其领导作用,来建立和保持共同的愿景、共同的价值观以及能让员工充分参与实现组织目标活动的内部环境。
员工是组织最有价值和最重要的资源,因此组织要确保他们的工作环境能够激励员工个人的成长、学习、知识传播和团队合作。
对员工的管理应通过有计划、透明、有道德和有社会责任感的方式来实施。
组织应确保员工理解其贡献和作用的重要性。
组织应建立相应的过程,使员工能够:
——将组织的战略和过程目标转化为各自工作目标,并制定其实现计划;
——识别影响自身绩效实现的制约因数;
——获得解决问题的权限和承担责任;
——根据个人工作目标来评价其绩效;
——积极寻求提升自身能力和积累经验的机会;
——促进团队合作和鼓励员工间的相互配合;
——在组织内分享信息、知识和经验。
6.3.2员工能力
组织应建立和保持“员工发展计划”以及相关过程,以确保员工具备必需的能力。
通过以下步骤这些计划过程将有助于组织识别、开发和提高员工能力:
——根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标,识别组织在短期和长期所需的专业能力和个人能力;
——识别组织目前的现有能力,以及现有能力与目前和未来所需能力之间的差距;
——采取使员工提高和(或)获得能力的措施,以消除上述差距;
——评审和评价所采取措施的有效性,确保获得了必需的能力;
——保持已获得的能力。
注:
有关能力和培训方面的更多指南,见GB/T19025。
6.3.3员工的参与和激励
组织应鼓励员工理解其职责和活动在为顾客和其他相关方创造和提供价值方面的意义及重要性。
为鼓励员工的参与,激发其主动性,组织应考虑诸如以下活动:
——开发共享知识和发挥员工能力的过程,例如关于收集改进建议的方案;
——基于对员工个体成就的评价,建立适当的承认和奖励制度;
——建立技能鉴定制度,进行职业生涯规划,以促进员工的个人发展;
——持续评审员工的满意度及其需求和期望;
——提供参加辅导和训练的机会。
注:
有关“员工参与”方面的更多信息,见附录B中的相关质量管理原则。
6.4供方和合作伙伴
6.4.1总则
合作伙伴可以是产品的供应方、服务的提供方、技术和金融机构、政府和非政府组织或其他相关方。
合作伙伴可以按照合作协议中达成的规定,提供各类资源。
组织与其合作伙伴相互依存,这种互利的关系可增强双方创造价值的能力。
组织应将合作伙伴关系作为与供方关系的一种特殊关系,通过这种关系,供方可以在组织活动领域内投资,并分享收益或共担损失。
组织在确立伙伴关系时,应考虑诸如以下事项:
——适当时,向合作伙伴提供信息,使他们最大限度地做出贡献;
——为合作伙伴提供资源方面的支持(例如提供信息、知识、专项技能、技术、过程以及共同培训等);
——与合作伙伴共享收益,共担损失;
——提高合作伙伴的绩效。
注:
有关互利关系的更多信息,见附录B的相关质量管理原则。
6.4.2供方和合作伙伴的选择、评价和能力的提高
组织应建立和保持识别、选择与评价供方和合作伙伴的过程,以便持续提高他们的能力和确保他们提供的产品和其他资源满足组织的需求和期望。
在选择与评价供方和合作伙伴时,组织应考虑诸如以下事项:
——供方和合作伙伴对组织活动的贡献,以及为组织和其相关方创造价值的能力;
——持续提高供方和合作伙伴能力的可能性;
——通过与供方和合作伙伴的合作,提高组织自身的能力;
——与供方和合作伙伴关系相关的风险。
组织应基于对供方和合作伙伴绩效的定期评价和反馈,与其共同追求对他们所提供的产品质量、价格和交付以及管理体系有效性的持续改进。
组织应不断地评审和加强与供方和合作伙伴的关系,同时也要考虑其短期和长期目标的平衡。
6.5基础设施
组织应有效和高效地策划、提供和管理其基础设施,并应定期评价基础设施满足组织目标的适宜性。
为此,组织应适当考虑:
——基础设施的可信性(包括考虑可用性、可靠性、可维护性以及保障性等);
——安全性和保密性;
——与产品和过程相关的基础设施要素;
——效率、成本、能力和工作环境;
——基础设施对工作环境的影响。
组织应识别和评价与基础设施相关的风险,并应采取措施降低风险,包括制定适宜的应急计划。
注:
有关环境影响方面的更多信息,见GB/T24001和ISO/TC207制定其他标准。
6.6工作环境
为获得持续成功和保持产品竞争力,组织应提供和管理适宜的工作环境。
适宜的工作环境是人的因素和物的因素的有机结合,为此,组织应考虑:
——创造性的工作方法和更多的参与机会,以发挥员工的潜能;
——安全规则和指南,以及防护设备的使用;
——人因工效;
——心理因素,包括工作量和压力;
——工作场所的位置;
——组织内供员工使用的设施;
——效率最大化和浪费最小化;
——温度、湿度、照明、通风;
——卫生、清洁度、噪音、振动和污染。
工作环境应能激发在组织现场工作或来访人员(例如顾客、供方和合作伙伴等)的生产力、创造力和幸福感。
同时,组织还应确保其工作环境符合适用法律法规的要求和适用标准(如环境管理和职业健康安全管理)的要求。
6.7知识、信息和技术
6.7.1总则
组织应建立和保持把知识、信息和技术作为基础资源予以管理的过程。
这些过程应强调如何识别、获取、保持、保护和利用这些资源,以及如何评价对这些资源的需求。
适当时,组织应与相关方共享这些知识、信息和技术。
6.7.2知识
最高管理者应评价如何识别和保护现有的知识库。
最高管理者还应考虑如何从内部来源和外部来源(如,学术团体和专业机构)获取满足组织当前和未来需求所需的知识。
在确定如何识别、保持和保护知识时,需考虑许多事项,如:
——从失败、险情和成功中总结学习;
——收集员工的知识和经验;
——收集顾客、合作伙伴和供方的知识;
——获取组织内未形成文件(隐性和显性)的知识;
——确保对重要信息内容进行有效沟通(尤其是在供应链和生产链的各接口);
——管理数据和记录。
6.7.3信息
组织应建立和保持过程,以收集可靠和有用的数据并将其转化为决策时所需的信息。
这包括数据和信息的存储、安全、保护、沟通以及与所有相关方沟通和发布的过程。
组织的信息和沟通系统应是健全的并易于使用,以确保其能力。
组织应确保与其绩效、过程改进以及实现持续成功的进展情况等方面有关的信息的完整性、保密性和可用性。
6.7.4技术
最高管理者应考虑能在产品实现、市场营销、标杆对比、顾客互动、供方关系和外包过程等方面提高组织绩效的技术选项。
组织应建立相关过程,以评价:
——组织内外的现有技术水平,包括显现的趋势;
——经济成本和收益;
——与技术变更相关的风险评估;
——竞争环境;
——对顾客要求的反应速度和能力,以确保组织的竞争性。
注:
有关知识保护方面的更多信息,见ISO/IEC/JTC1/SC27制定的有关信息技术安全管理方面的ISO/IEC27000和其他标准。
6.8自然资源
自然资源的可获得性是影响组织持续成功和组织满足顾客和其他相关方要求的能力的因素之一。
因此,组织应考虑短期和长期获得和使用能源和自然资源的风险和机会。
组织应适当考虑把环境保护的因素在产品设计和开发中,以及开发相应过程来降低已识别的风险。
组织应在产品和基础设施的整个生命周期内,即从产品的设计、制造或服务提供、产品的分销、使用直至处置等各个环节,寻求将环境影响减至最小。
注:
有关环境管理方面的更多信息,见GB/T24002和ISO/TC207制定的其他标准。
7过程管理
7.1总则
每个组织的过程都各有特色,随组织的类型、规模和成熟度等级而不同。
组织应确定每一过程中的活动,并应确保这些活动与组织的规模和特色相适应。
为实现组织的目标,组织应确保主动地管理所有过程,包括外包过程,以确保所有过程有效和高效地运行。
这可通过采用“过程方法”来完成,包括确立过程、过程的相互依存关系、约束以及共享资源等。
组织应定期评审过程和其相互关系,并应采取适宜的措施加以改进。
组织应通过建立和理解过程的网络、顺序和相互关系,将诸多过程作为系统来管理。
该系统的协调运行通常称为“管理的系统方法”。
过程网络可以用过程及其接口图来描述。
注:
有关“过程方法”的更多信息,见附录B的相关质量管理原则、GB/T19000和ISO9000“介绍和支持文件包”中的“过程方法概念和应用指南文件”。
7.2过程策划和控制
组织应确定、策划其过程并规定这些过程所需具备的功能,以提供持续满足顾客和其他相关方需求和期望的产品。
过程的策划和控制应符合组织的战略,并应注重管理活动、资源提供、产品实现、监视、测量以及评审活动。
在策划和控制过程时,组织应考虑:
——组织环境的分析;
——市场发展的短期和长期预测;
——相关方的需求和期望;
——将要达到的目标;
——法律法规要求;
——潜在的财务风险和其他风险;
——过程的输入和输出;
——与其他过程的相互作用;
——资源和信息;
——活动和方法;
——要求的记录或期望得到的记录;
——测量、监视和分析;
——纠正措施和预防措施;
——改进和(或)创新活动。
为实现增值,过程策划还应考虑组织为开发或获取新技术、开发新产品或新的产品特性而确定的需求。
7.3过程职责和权限
组织应针对每一过程指定过程管理者(通常称为“过程责任人”),该管理者应被赋予明确的职责和权限,以便建立、保持、控制和改进该过程以及与其他过程的相互作用。
过程管理者可以是一个人或一组人,这取决于过程的性质和组织文化。
组织应确保过程管理者的职责、权限和作用在整个组织内得到承认;与各过程有关的人员应具备完成相应任务和活动所需的能力。
8监视、测量、分析和评审
8.1总则
为在变化且不确定的环境中实现持续成功,组织有必要定期监视、测量、分析和评审组织的绩效。
8.2监视
最高管理者应建立和保持监视组织环境,以及收集和管理相关信息的过程,以便:
——识别并理解所有相关方当前和未来的需求和期望;
——评价优势、劣势、机会和威胁;
——确定提供替代性、竞争性或新的产品的需求;
——评价当前的和新兴的市场和技术;
——预测法律法规要求的近期变化和预期变化;
——了解劳动力市场及其对组织员工忠诚的影响;
——了解与组织活动相关的社会、经济、生态趋势和当地文化状况;
——确定对自然资源的需求,以及对自然资源的长期保护;
——评价当前的组织的能力和过程能力(见附录A)。
注:
有关“以顾客为关注焦点”的更多信息,见附录B的相关质量管理原则。
8.3测量
8.3.1总则
最高管理者应根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标,对组织的所有层次、所有相关过程及职能在实现所策划结果方面的进展情况进行评价。
为此,组织应通过测量和分析过程来监视这一进展情况,以便为绩效评价和有效决策收集和提供所需信息。
选择适宜的关键绩效指标和监视方法是测量和分析过程成功与否的关键。
与关键绩效指标相关的信息和数据收集方法应切实可行且适合组织,典型示例包括:
——风险评估和风险控制;
——关于顾客和其他相关方满意度的访谈、问卷和调查;
——标杆对比;
——绩效评审,包括对供方和合作伙伴绩效的评审;
——过程波动与产品特性的监视和记录。
8.3.2关键绩效指标
在组织控制范围内对持续成功起关键作用的因素,应被用来测量绩效并被确定为关键绩效指标(KPI)。
KPI应是可量化的,并能使组织建立可测量的目标,识别、监视和预测趋势,以及在必要时采取纠正措施、预防措施和改进措施。
最高管理者应选择KPI作为战略和战术决策的基础。
KPI应依次在组织相关职能和层次上展开为绩效指标,以支持最高层目标的实现。
KPI应适合组织的性质、规模、产品、过程和活动,并应与组织的目标相一致,同时还要依次与组织的战略和方针相一致(见5.2)。
在选择KPI时,组织还应考虑与风险和机会相关的特定信息。
选择KPI时,组织应确保KPI提供的信息是可测量、准确和可靠的,并在绩效未达到目标时可用于采取纠正措施,或用于提高过程的有效性和效率。
这些信息应涉及以下方面:
——顾客和其他相关方的需求和期望;
——各类产品对组织当前和未来的重要性;
——过程的有效性和效率;
——资源的有效和高效利用;
——盈利性和财务绩效;
——适用的法律法规要求。
8.3.3内部审核
内部审核是确定组织管理体系与给定准则符合程度的有效工具,并能为理解、分析和持续改进组织绩效提供有用信息。
为使审核人员能就其审核工作提出独立意见,审核应由未参与被审核活动的人员实施。
内部审核应评价管理体系的实施状况和有效性。
内
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