物业管理标书.docx

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物业管理标书

前言3

一、投标函4

二、综合说明5

（一）公司概况5

（二）公司荣誉6

（三）公司业绩6

（四）组织机构8

三、物业企业资质证书9

四、法定代表人资格证明书10

五、授权委托书11

六、被授权人身份证12

七、企业法人营业执照13

八、税务登记证14

九、组织机构代码证15

十、思茅区公共租赁住房小区物业管理服务整体设想、策划及目标16

（一）公租房物业服务整体设想16

（二）公租房物业服务策划16

（三）公租房物业服务目标18

十一、思茅区公共租赁住房小区物业管理服务方式18

十二、前期物业接管验收18

（一）房屋验收18

（二）装修管理19

（三）水电智能化优化20

十三、组织机构及人员配备、培训和管理21

（一）公租房现场管理服务组织机构21

（二）公租房现场管理服务人员配备21

（三）公租房现场管理人员培训22

（四）公租房现场人员管理26

十四、思茅区公共租赁住房小区物资配备28

十五、思茅区公共租赁住房小区物业费收支预算30

十六、物业管理日常管理方案31

（一）物业管理日常管理方案31

（二）物业管理智能化系统管理33

十七、物业设施设备维修管理与养护及智能化系统维护35

（一）物业设施设备维修管理35

（二）物业智能化系统维护37

十八、经营管理指标承诺40

十九、便民服务及社区文化服务47

前言

根据普洱市思茅民生置业有限公司招标编号为2013——04的《思茅区2011年公共租赁住房小区物业管理服务项目招标——招标文件》要求，编撰本投标文件，本文件一至九项为商务标部分，按照招标方招标文件的组成要求编写，第十至十九项为服务方案技术标全文，按照《招标文件》第四章第四项要求格式组织实施方案编写。

由普洱佳和物业服务有限公司正式委托提交相关投标文件。

一、投标函

致：

普洱市普平工程招标有限责任公司

1、根据你方招标项目“思茅区2011年公共租赁住房小区物业管理服务项目”的招标文件，遵照《中华人民共和国招标法》，《前期物业管理招投标管理暂行办法》，《普洱市物业服务收费管理实施办法》等有关规定，经现场勘察和研究上述招标文件的投标须知相关文件，我方愿以人民币（大写）（：

贰拾贰万壹仟零肆拾元整）的投标报价承接本项目的物业管理。

报价明细如下：

物业类型

单价（元/㎡/月）

面积（平方米）

总价

住宅

0.50

36840.00

18420.00

商业

此项暂无，无须填报，待与业主签订物业管理合同后具体约定。

合计（元/年）

小写：

￥221040.00元

大写：

贰拾贰万壹仟零肆拾元整

注：

1、投标单位在中标后不得修改。

2、以上提及面积为暂定面积，具体面积数按竣工图纸或相关行政部门所提供核准的数据为准。

3、我方已详细审核全部招标文件及有关附件。

我们完全理解并同意放弃对这方面不明及误解的权利。

4、除非另达成协议，我方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方合同文件袋饿组成部分。

投标人：

（盖章）

单位地址：

法定代表人或其委托代理人：

（签字或盖章）

电话：

二、综合说明

（一）公司概况

云南海诚实业集团创建于2000年，是一家追求卓越、积极创新的多元化集团企业。

海诚集团总部设于昆明，目前下辖昆明、西双版纳、普洱、勐腊等各地子公司，业务涉及地产开发、旅游投资、酒店经营、物业服务、影视发展、旅行业务等六大版块，拥有员工2000多人。

集团于2002年开始就涉及物业管理行业，最初于2002年在西双版纳成立了版纳佳和物业管理有限公司，后依靠集团在普洱市的地产开发优势于2006年正式在普洱注册成立了普洱佳和物业服务有限公司，与2008年3月成立的勐腊佳和物业服务有限公司分别立足于三个城市，目前集团下属的物业公司总计管辖物业面积近330万平方米，其中普洱佳和近70万平方米，版纳佳和近220万平方米，勐腊佳和40万平方米，且均具有建设部颁发的三级物业管理资质证书。

佳和物业通过对高登酒店、景兰酒店、商务酒店等高端酒店的服务，总结出相对应的高端服务标准，通过较高的性价比、高端的服务享受，赢得了高端客户的认可，并为其他高端物业产品市场的开拓奠定了较好的基础。

普洱佳和物业服务有限公司成立于二00六年，为独立企业法人，具有建设部颁发的三级物业管理资质证书。

公司自组建之初，就矢志为建立高效运作的物业管理体系，提供优质满意的客户服务而努力，为完成这一目标，公司聘请了国内知名的全国物业管理一级企业——深圳恒基物业管理有限公司作为公司的管理顾问，进一步完善物业管理运作标准化、规范化，给购买和使用不同物业的客户提供完善的售后服务，使其购买和使用的物业能够保值增值；公司有员工300余人，其中管理层人员都有相关物业管理从业经验，具备物业管理相关的上岗证书。

公司质量方针：

优质服务、诚信经营、科学管理、开拓创新；企业精神:

团结、务实、学习、进取；经营理念：

奉献自我，服务社会；管理理念：

以人为本；服务理念：

客户满意是我们永恒的追求；公司优质的服务、科学的管理，赢得了社会各界的肯定、好评和赞誉。

佳和物业非常重视维护业主的利益和公司信誉。

公司推行“精诚服务精彩生活”的服务宗旨，吸取了发达地区和国外的先进的物业管理经验。

公司的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。

为充分使用和发掘人力资源，公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范的管理规章制度，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。

佳和物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从市场中汲取企业生存与发展的元素，从国内外先进物管企业中提取高品质理念，在与对手的拓展市场竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的市场经济中创造企业价值，并回馈社会。

公司针对服务业的基本要求特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，同时，根据集团总部的指导方针和公司在将来达到9001国际质量体系要求的长远战略决策，制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果。

要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言，即：

就同档次同内容的物业服务工作，佳和物业将“客户满意是我们永恒的追求”作为企业的服务理念，着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”，最终使业主和住户更满意。

（二）公司荣誉

在公司发展的近十年时间里，我们获得了各级相关部门的诸多荣誉。

2003年7月世纪新城小区获得当地政府授予“文明示范小区”；

2004年4月，公司被云南省劳动和社会保障厅评选为“优秀企业”；

2005年8月，公司被云南省防火安全委员会评选为“2005年度平安商场消防创建工作先进单位”；

2005年11月，公司被西双版纳州人民政府授予全州劳动保障工作“先进集体”的光荣称号；

2006年6月公司荣获云南省“十五”物业管理“先进企业”荣誉称号；

2009年荣获普洱市房地产协会“先进会员单位”等一系列荣誉称号。

（三）公司业绩

序号

项目名称

项目类型

建筑面积（万㎡）

项目所在区域

1

普洱中心商务区一、二期

商住混合

10.71

普洱

2

半山印象

住宅

2.6

普洱

3

五一商业城

商住混合

1.8

普洱

4

天景园

商住混合

1.8

普洱

5

万象庄园

高档别墅

1.8

普洱

6

普洱市养征稽查处

行政办公楼/住宅

0.8

普洱

7

普洱市地税局行政办公楼

行政办公楼

1.5

普洱

8

普洱市国土资源局住宅小区

住宅

4.68

普洱

9

普洱市环保局

行政办公楼

0.7

普洱

10

普洱市交警支队

行政办公楼/住宅

1.28

普洱

11

兴达公寓

商业、住宅

2.1

普洱

12

普洱市农业银行

行政办公楼/住宅

7.6

普洱

13

华尔兹广场

商住混合

4.8

普洱

14

检察院住宅小区

住宅

4.2

普洱

15

新华书店内保服务

商业

0.35

普洱

16

普洱普福4S店

商业

1

普洱

17

北岸康城

高档住宅

14.76

景洪

18

告庄西双景

综合旅游地产

90

景洪

19

福德广场

商业街

3.1

景洪

20

大兴时代广场/电子商贸城

商业街

2

景洪

21

南国帝景

景观洋房

10

景洪

22

盛世华府

住宅

4.2

景洪

23

海诚静园

住宅

1.1

景洪

24

江南茗苑

住宅

3.2

景洪

25

花卉佳园

住宅

2.7

景洪

26

西环中心

商住混合

2.5

景洪

27

海诚嘉园

住宅

1.35

景洪

28

世纪新城

住宅

4.5

景洪

29

假日湾

景观洋房

5.2

景洪

30

佛海商业街

商业街

2

景洪

31

版纳大厦

写字楼

1.5

景洪

32

南腊小镇

高档住宅小区

7.8

勐腊

33

茶马街

商业街

8.18

勐腊

34

南腊新城

商住混合

12.8

勐腊

（四）组织机构

三、物业企业资质证书

四、法定代表人资格证明书

单位名称：

地址：

姓名：

性别：

年龄：

职务：

系的法定代表人。

特此证明。

盖章：

日期：

五、授权委托书

本授权委托书声明：

我系的法定代表人，现授权委托的为我公司代理人，以本公司名义参加的项目的投标活动，代理人在投标、开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务我均予以承认。

代理人：

性别：

年龄：

单位：

部门：

职务：

投标人：

（盖章）

法定代表人：

（盖章或签字）

日期：

年月日

六、被授权人身份证

七、企业法人营业执照

八、税务登记证

九、组织机构代码证

十、思茅区公共租赁住房小区物业管理服务整体设想、策划及目标

（一）公租房物业服务整体设想

根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对公租房目前的实际情况，我们经过仔细综合分析和评估，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：

根据本项目的设计规划，同时由于住房性质的决定，房屋交付。

装修入住阶段如不进行合理有效的管理，将会对已建成的道路、绿化设施等产生损坏,同时对已入住业主的正常生活和物业的管理带来不利影响和困难。

1、如何做好分步交房过程中的人员管理？

（1）、业主、建设单位人员（后续收尾施工或整改施工人员）管理；

（2）、装修人员管理（如小区可进行二次装修）；

（3）、施工人员管理；

2、如何开展分步交房过程中车辆及材料出入、渣土管理？

（1）、车辆管理

（2）、材料出入管理

（3）、渣土管理

3、其他管理措施

（二）公租房物业服务策划

1、人员出入管理

（1）、业主、建设单位的人员管理

在装修入住管理阶段，对人员的出入管理主要采取凭临时证/卡出入制度，对于业主、建设单位人员发放不同类别的临时证/卡，以颜色来区分不同人群。

无证/卡人员原则上不能进入小区及施工工地，除非在得到证实或相关单位许可的情况下方可出入，并发放临时出入证/卡。

（2）、装修人员出入管理（如小区可进行二次装修）

根据装修行业的实际情况来看，装修队伍比较杂乱，“游击队”较多，一方面装修质量无法保证，给后期物业管理带来一定的装修安全隐患，另一方面存在一定的治安安全隐患。

物业公司在加强装修资质管理的同时，对其人员要进行有效身份登记，还要对装修现场进行定期或不定期的检查，检查装修进展情况的同时。

（3）、施工人员出入管理（对工程整改施工单位管理）

由于房屋性质决定，加之该小区属于新建小区，可能会出现房屋瑕疵整改等工程整改现象，故物业公司要采取多种举措来加强对施工人员的管理。

①、积极与建设单位、施工单位联系，统计各方负责人、负责区域、联系电话等信息，施工单位要提供各施工班组长联系方式、负责范围等信息。

定期召开安防工作的协调会议，与建设单位、施工单位就安防工作作沟通、交流，共同维护小区、工地及周边的治安环境。

②、加强与当地公安机关等行政执法部门之间的工作联系，加强对工地及周边外来人员的治安管理，要求公安机关等部门加大对工地及周边的治安巡逻等防范工作，积极配合相关部门在工地内开展的治安、消防、卫生等宣传工作。

2、车辆及材料出入、渣土管理

（1）、车辆出入管理

车辆管理主要涉及到业主车辆、建设单位车辆、施工单位车辆（含材料运输车辆）等，采取发放临时车辆出入证/卡的方式，便于安保人员识别，简化出入手续。

由于项目较大，施工单位较多，各类施工车辆出入频繁，存在一定的管理难度。

一方面要统计各施工单位自有车辆信息（车牌、车型、颜色等），发放临时车辆出入证/卡。

对材料运输车辆进入实行信息确认制度，施工单位要将施工队伍名称、工地所在区域等对驾运人员明确，并要求其配合物业公司安保人员的询问、登车检查等核查工作。

（2）、材料出入管理

材料的运出实行“放行条”管理制度，物业公司与建设单位、施工单位进行协调，对材料的运出要推行“放行条”制度，由施工单位在放行条上签字、盖章确认，并注明车辆信息、驾驶人员信息、运出材料的规格数量用途等，安保人员根据放行条决定是否放行或再次进行确认。

（3）、渣土管理

物业公司对渣土施行，业主装修垃圾进行集中统一堆放、清运，对于工程整改施工单位所产生的垃圾采取谁产生、谁清运的原则进行，在整改施工前，施工单位必须到现场物业服务处进行登记备案，并按物业公司的要求进行施工，施工完毕后必须到物业公司报备并通过现场卫生等验收，整改施工单位的车辆进出要对其进行清理，不得带至路面，减轻对路面的环境污染，以保持工地路面等区域的环境卫生，保证文明施工。

（三）公租房物业服务目标

通过切实有效的管理手段，公租房物业服务力争达到“全员管理、共建和谐小区”为我公司对该小区管理服务的承诺目标。

十一、思茅区公共租赁住房小区物业管理服务方式

公租房物业服务方式

根据招标文件要求及小区实际情况，我公司对思茅区公共租赁住房小区采用直接管理服务，即：

招标单位给予直接管理权力，由物业管理机构掌管管理公司运作，直接参与物业管理工作，因而招标单位不用费心于日常繁复管理工作，只是定期与我们开会，了解物业管理情况，或是提供意见和进行监督工作，委派专业经理长驻所管理之物业，负责日常所有管理工作，其中包括员工招聘、管理及培训、客户公关工作等。

其优点在于：

1、物业管理机构直接参与管理工作和控制物业管理公司，并享有管理决策权，因而能够保证服务水平及效率。

2、日常工作遇到问题，可以立即解决。

3、完善的层式管理，员工工作表现时常受到监管。

十二、前期物业接管验收

（一）房屋验收

竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等，在竣工验收阶段，物业公司主要任务是配合开发公司发现房屋存在的潜在施工瑕疵等问题，记录并反映至开发公司，以便于督促承建单位加以整改，保证业主接手房屋后能正常使用。

1、配合做好竣工验收

竣工验收是物业建成过后的由承建单位、开发单位、政府相关职能部门、物业服务公司参与的工程质量验收。

（1）、从图纸入手，依据从小区附属设施设备配备情况分别组织相关对口部门的技术人员，查看图纸，收集第一手图纸资料的基本情况，将图纸带入工程跟进中去。

（2）、跟进工程进度情况分月或周对施工工程进行跟进、对重点工程进行重点跟进，收集第一手现场施工情况资料，发现问题并记录，同时反映至开发公司，通过开发商及工程监理单位予以督促整改。

（3）、建立房屋档案，公司将采取文字资料，图像资料的形式，对房屋进行分户建档管理。

2、配合甲方组织交房工作

交房就是将通过竣工验收的房屋移交给业主的过程，如何配合开发公司做好房屋移交工作是商品房销售的最后环节。

（1）、我公司将根据开发公司通知的交房时间，提前15天成立交房小组，与此同时将交房小组分成若干个工作小组，并指定负责人和交房总负责人，同时展开相应的培训、和交房模拟演练工作，以保证参与交房成员职责清晰，小组分工明确。

（2）、以流程表的形式将交房工作流程话，业主可以根据交房流程表，一目了然的了解到整个交房过程并按流程指示分别到各个工作小组办理交房手续。

（3）、严格落实交房日总结会，将当天来的交房工作进行汇总，以确保交房工作的延续性。

（4）、严格落实房屋移交验收表问题的汇总，房屋验收移交表采用一户一表、一式两份的形式予以填写，验房负责人对房屋移交验收表的内容予以汇总，同时将资料逐一归档，从而建立最基础的业主档案资料。

（二）装修管理（如允许对房屋进行二次装修）

为了加强公租房小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，我们将采取有效措施加强住户装修管理。

1、如何解决装修施工队随意进行宣传的问题。

小区入伙时，物业服务中心将组织3—5家符合资质要求的装修公司在指定地点提供承揽装修服务，不允许其它装修公司随便进入小区。

2、严格装修手续的办理，从源头上正规小区装修管理秩序

（1）、业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到服务中心申请装修手续。

（2）、装修房屋业主详细填写《装修申请表》、《保证书》，装修内容必须如实填写。

（3）、装修施工单位出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸。

（4）、经服务中心批准后，缴纳装修管理押金。

（5）、办理临时出入证、《装修许可证》（其中一份必须贴于装修单位门上，以便检查）。

3、严格小区人员出入登记，正规小区装修人员管控。

在装修过程中，我公司安保人员将凭装修人员临时出入证，严格登记放行，无证人员一律不得进出小区，同时不定时对小区装修工人进行出入证抽查，以正规装修人员管控，从而保证小区的装修管理秩序。

4、严格装修材料堆放，以正规小区环节秩序。

在装修管理过程中，我公司将根据小区装修实际情况，制度装修材料堆放点，装修材料的堆放必须在规定的时间内进行清运，在规定时间内不予以清运的，物业服务中心将根据实际情况代为清运，并扣除相应施工单位装修押金。

5、严格装修垃圾的堆放，确保小区秩序井然。

在装修管理中，我公司将采取装修垃圾集中堆放，集中清运的方式进行装修垃圾堆放、清运管理，并对装修垃圾集中堆放点采取防尘处理。

如装修施工单位随意丢弃装修垃圾，物业服务中心将扼令其改正，如仍不改正，服务中心将以扣除装修押金的形式予以处罚。

6、严格安保巡查制度，保证按规定进行房屋装修。

在装修过程中，公司安保人员将不定时的对小区装修房屋进行检查抽查，发现有与装修许可不一致的装修行为，物业服务中心以违规装修通知形式予以下达整改意见，情节严重的，物业服务中心将以扣除装修押金的形式予以处罚，并扼令其恢复，如装修施工单位仍置之不理，物业服务中心将通过法律程序予以解决。

7、严格装修施工时间保证入住业主正常生活秩序。

为上午8：

00至12：

00，下午14：

00—19：

00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。

否则，服务中心有权责令停工。

住户入住率不到30%，经服务中心批准可适当调整施工时间。

（三）水电智能化优化

由于开发公司未提供相应的图纸，根据我公司在近十年的物业管理经验，就公租房建设提出如下建议：

1、小区地下管网采取雨污分离式排污方法进行排管，以防止污水管堵塞导致雨水倒灌。

2、高层建筑建议在电梯前室及电梯内部安装监控探头，以避免侵犯业主隐私。

3、由于小区面积大，建议在安装监控系统时，以光纤代替普通五类线，以避免由于回路过长导致信号丢失而影响录像效果。

十三、组织机构及人员配备、培训和管理

（一）公租房现场管理服务组织机构

普洱佳和物业服务有限公司将根据物业管理服务合同，设立思茅区公共租赁住宅小区物业服务中心，财务实行独立核算。

服务中心组织架构图如下：

公租房物业服务中心组织架构图

（二）公租房现场管理服务人员配备

1、管理服务人员的配备

（1）公租房物业服务中心人员配备方案

人员配备说明：

公租房物业服务中心配备各类人员11人，其中管理人员1人，技工1人，一般层员工9人。

（2）人员素质要求

岗位

性别

要求

年龄

要求

文化程度

要求

工作技能及工作经验要求

人员素质

主任

男

50岁以下

大专以上

1、经管专业或机电专业

2、两年以上工作经验

3、具物业管理经历

4、有较强沟通及协调能力

内部选派

物业服务助理

女

35岁以下

中专

1、物管或财务专业

2、有相关工作经验

3、熟练使用电脑

内部选派与外聘相结合

机电维修员

男

40岁以下

中专以上

1、有中级电工及弱电以上操作证

1、两年以上专业工作经验

3、具土木维修经验

内部选派与外聘相结合

保洁员

不限

45岁以下

初中以上

1、持有下岗证者优先

2、五官端正，动作麻利

3、有专业经验优先

4、会使用清洁设备优先

内部选派与外聘相结合

绿化员

不限

45岁以下

初中以上

1、具绿化养护，园艺知识

2、专业经验两年以上

外聘

护卫队员

男

20—45岁

高中

1、退伍军人优先

2、身体健康，仪容形象好

3、身高1.70米以上

4、有保安证者优先

内部选派与

外聘相结合

（三）、物业服务中心人员的培训

1、培训工作原则

理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。

2、培训系统的实施运作

（1）、培训系统图

培训计划

岗位应用

培训组织

修正执行

反馈评价

系统图说明：

①、针对公租房的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。

②、有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

③、通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。

④、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。

强调将理论应用到实践工作中。

（2）、培训的组织方式

培训职责

①、物业服务中心负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

②、主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。

（3）、培训形式

实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。

（4）、培训实施流程

员工培训分为三个阶段，即：

岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。

每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。

三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。

转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。

所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

3、培训内容及目标

（1）、新员工公共培训科目

序号

公共科目名称具体内容

一

礼仪知识：

1、常用礼仪知识

2、《佳和物业管理公司仪表、仪态、行为规范》

二

服务意识：

1、职业道德教育

2、如何处理业主与住户投诉

3、与业主住户的沟通技巧

三

企业文化：

1、公司发展史及基本情况介绍

2、公司经营理念

3、《员工手册》

4、内部管理规章制度

四

公租房基本情况介绍