黑龙江联通论文.docx
- 文档编号:748042
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:48.99KB
黑龙江联通论文.docx
《黑龙江联通论文.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《黑龙江联通论文.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
黑龙江联通论文
中国联通黑龙江分公司构筑
服务体系的必要性与对策
王秀萍
(中国联通黑龙江分公司哈尔滨150000)
内容摘要:
联通公司的服务目标是达到帕累托最优状态。
在通讯行业经济学链条中,基础设施和服务是相辅相成的两个重要环节。
现实服务与信息产业国际化和消费者的需求仍然呈现出严重不对称的局面。
为了提高分公司的经济和社会效益,必须从观念、内部与外部服务流程以及市场拓展策略等层面改善服务质量,这是提高企业核心竞争力的主要对策。
关键词:
服务流程核心竞争力e时代
一、通过改善服务提高联通公司核心竞争力的必要性分析
国内电信营运市场,国家目前已经批准了8家营运商,目前又处于新的结构调整,各营运商都在努力构筑自己的核心竞争力。
那么,中国联通的优势在哪里?
笔者认为服务质量好是其最大的优势。
但是有些业内人士存在着“联通公司的服务已经达到了帕累托最优状态”的思想观念。
这一观念严重影响了联通公司迎接新的挑战的务实能力。
在通讯行业经济学链条中,基础设施和服务是相辅相成的两个重要环节。
目前,联通公司黑龙江分公司在服务方面取得了一些成绩,但是与消费者的现实的、潜在的需求仍然呈现出严重不对称的局面。
为了提高分公司的经济和社会效益,改善服务质量是提高企业核心竞争力的关键。
中国联通黑龙江分公司服务绩效可以通过消费者的投诉状况予以分析。
以2002年六月用户投诉为例,该月共受理投诉2580件,比上月下降797件,,回复率为100%,满意度为99.3%,比上月下降1%。
其中:
GSM业务受理投诉1660件,回复率为100%,投诉率为0.09%,比上月下降0.02%,满意度为98.7%,与上月持平。
CDMA业务受理投诉632件,回复率为100%,满意率为98.7%,投诉率为0.68%。
IP业务受理投诉110件,回复率为100%,满意度为99.1%。
长话业务受理投诉84件,回复率为100%,满意度为99.8%。
互联网165业务受理投诉27件,回复率为100%,满意度为99.7%。
寻呼业务受理投诉67件,投诉率为0.004%,满意度为100.0%。
从以上资料可知,除了寻呼业务投诉率较低和满意度比较高以外,该分公司的其他电信业务均存在着服务质量问题。
基于这种服务状况中国联通黑龙江分公司拟定了以改善服务提高企业核心竞争力的市场扩张策略,并且构筑了符合企业发展规律和消费者需求的服务体系。
二、中国联通黑龙江分公司服务体系构筑的对策
(一)中国联通黑龙江分公司服务体系的内涵
该服务体系是指为了提高使用联通产品或享受联通服务的移动、寻呼、数据、长途、互联网等各项业务的用户满意度与忠诚度,由市场营销部、大客户发展中心、客户服务中心、联润营销服务公司、运行维护及互联互通部、结算与信息系统部、数据与固定通信业务部、互联网与电子商务部、移动通信业务部、无线寻呼事业部等部门和公司最高决策机构构成的服务整体。
经营及服务部门代表整个公司的服务形象,直接与用户进行接触;作为服务支撑环节的网络建设与技术部门不断进行网络质量、技术和规模的升级,根据经营及服务部门传达的用户信息及时地开展网络维护、网络提高工作和提供相关网络信息。
主要目的就是将公司的服务理念和优质的服务行动带给整个服务体系的核心——用户,通过客户关系管理达到企业资源优化配置、提高企业运营效率。
(二)中国联通黑龙江分公司服务体系构建的具体措施
1.强化服务就是效益的思想观念
WTO对我国电讯行业的成长造成了巨大的冲击力。
《全球基础电信协议》和《信息技术协议》的许多内容在短期内给我国电信服务业带来了严峻的挑战。
在中美双边协议中规定,中国向美国开放电信市场,允许外商在我国电信服务领域持有50%的股权,并且准许外商享有互联网市场的全面投资权。
而我国所有的电信企业都面临着竞争的无秩序性、法规存在盲点、服务意识淡漠等市场形势。
特别是服务机制落后这一现状的存在更给资金雄厚、管理先进和服务优化的外国电信企业造成了制胜之机。
为了中国联通公司的利益乃至中国电信行业的整体利益,必须强化服务就是效益的思想观念。
2.优化内部服务系统
内部服务系统是指企业内部各部门之间、上级与下级之间、作业的上道工序和下道工序之间等构成的具有服务与被服务关系和满意度内部化特征的服务链。
促进内部服务系统良性运转的关键措施包括以下几个方面。
第一,建立科学的内部服务系统评价标准
公司内部服务系统评价主要标准应该包含:
消费者满意度、服务链各方工作计划的可行性与完成率、服务方和被服务方的沟通率与沟通效益、对该服务项目完成过程的满意度。
第二,制订合理、高效的工作流程
工作流程是企业正常经营运转的骨架,企业内部的工作业务流程就是内部的服务流程。
企业要高效地运转,就必须具备能根据外部市场环境和内部管理体制转变而进行流程再造的能力。
合理高效的工作流程是保证公司内部各部门职责清晰、明确,各司其职,科学管理,提高效率的必要条件,也是服务流程有效运转的条件。
因此,公司应经常性地检查各项业务流程的合理性,适时对流程进行改造,使公司内部系统更趋通畅,服务链的适时更新也就有了保障,以使其为企业经营发挥更大的作用。
各服务部门应该建立这样的具有协调性的工作流程。
如图1所示。
图1:
服务链主体间的服务流程
第三,建立有利于加强内部服务链主体之间有效沟通及其约束制度
在提供某项服务时,联通分公司服务链上的各个方面保持高效的沟通是服务系统有效运转的必要条件。
服务链上的各相关部分必须就服务的项目实现最大限度的信息共享。
如部门之间或相关人员之间应至少每周举行一次碰头会或利用办公网经常沟通,将各自存在的问题集中提出来加以协调解决,保持系统的高效性和协调性。
如果没有这些沟通方式的保证,必将导致资源的浪费,使项目中的一方或双方做出的决定或形成的方案失之偏颇乃至错误,或尽管方案正确,但无法及时得到相关部门的响应,使该服务项目无法按时完成。
所以,为了强化整体服务意识,项目服务链各方必须保持积极主动性。
具体到工作中就是部门要为项目配备合适的人员;工作开始前的充分准备,工作进行中的积极沟通,工作完成后的主动回访。
公司应当促使内部部门之间形成契约关系,增强相互制约力,并制定相应的制度和激励方式来提高内部履约率。
实践中,中国联通黑龙江分公司地市分公司在投诉处理过程中充分体现了内部沟通制度的协调性。
如图2所示。
为了确保这种制度的有效执行,中国联通黑龙江分公司规定了内部业务信息传递时限和通知文件的内容。
具体包括以下几个方面:
公司各级业务部门及综合市场部在推出新资费、新业务或新促销政策时,要将相关文件提前抄送服务质量监察部,提交时限为提前三天。
特殊情况,最短时限也要提前24小时提交。
各业务单元、计费结算与信息系统部、基础网络部、运行维护等部门在进行业务测试、网络调测、割接等工作之前要将预计影响用户使用的情况提前3天(最短时限为提前24小时)通知同级服务质量监察部门,以便通知到当地联润公司和1001客服中心,提前做好
投诉处理过程表示为:
客户回复过程表示为:
相关责任单位收单处理
客服电子流派单处理
1001、1252
客户投诉
电话上门
营业厅值班经理
跟踪回访已
能立即答复的解
录入标准答案及结果不能立即答复反馈处理结果及标准答案决
受理中心后台分类整理和处理
的
能立即答复的不能立即解决的问题,问
将情况向用户说明题
直
接
答
复
客
疑难投诉户
解决问题或对无法立即解决的投诉提出处理意见及计划解决方案
无效派单或派单错误
将投诉情况整理
成投诉分析报告
服务监察部或相应管理人员
质检员进行派单质量考核
当地分公司技术专家小组对疑难投诉进行处理及责任认定
图2:
联通黑龙江地市分公司投诉处理的内部沟通流程
准备工作,减少用户投诉。
发送的通知要附有相应的“业务通知单”和业务流程图。
“业务通知单”上要写明可以对外宣传的统一解释用语;并标明发文人和联系电话(供内部人员咨询),“业务流程图”要能够清晰描述为用户办
理业务的操作过程。
接到通知的部门要进行确认签收。
为了确保内部沟通机制的有效运作,中国联通黑龙江分公司制订了消费者服务投诉处理绩效的考核制度。
主要包括以下内容:
凡在规定时限内未答复客户或未处理完并且没有向受理中心
反馈结果的,一个月内发现一次,由同级服务质量监察部门予以通报批评,一个月内发现三次以上,对责任部门负责人和具体责任人减发100元绩效工资,而且对部门全体员工减发50元绩效工资。
公司各部门未在规定时限内传递业务通知,违犯《公司内部业务信息传递流程有关规定》的,情节较轻的给予通报批评,情节严重造成批量客户投诉的,对文件下发人和主管领导当月扣发100元绩效工资。
各级受理中心(含96133、1001、1252)和营业厅有意隐瞒用户或私下处理投诉,经查证情况属实的,扣发100元当月基本工资,直接领导扣发100元当月绩效工资。
各级受理部门在处理客户投诉过程中同客户发生争吵,辱骂客户或同客户动手打架引起客户投诉经核实属实的,对直接责任人下岗待业,情节严重的解除劳动合同,对直接领导扣发当月绩效工资的20%。
服务热线受理人员脱岗无人应答客户被客户投诉的,对直接责任人下岗待业,直接领导扣发当月绩效工资的10%。
对后台支撑部门工作不到位而引起技术故障导致客户投诉的,对责任部门负责人减发100元绩效工资,对部门全体员工减发50元绩效工资。
对同一问题在三天以上一个月内连续出现2次以上的重复性投诉,对责任部门负责人减发200元绩效工资,对部门全体员工减发100元绩效工资。
各支撑部门在接到派单后推诿、搪塞,将有效派单有意当作错误派单退回,延误投诉处理,经核实情况属实的,对直接责任人及其直接领导扣发200元绩效工资,并取消本部门当年评优资格。
“业务通知”下发人考虑问题片面、失误,对所下通知内容解释不清,导致客户咨询、投诉无法答复处理的,给予通报批评。
情节严重,引起批量客户投诉,不良影响较大的,对直接责任人扣发100元绩效工资,直接领导扣发200元绩效工资。
第四,加强企业文化建设
在各级员工之间培养出一种适合这种内部服务系统的良好氛围,知无不言,言无不尽。
这是保证公司内部良好的沟通和工作的积极主动性的一种非常重要的方式。
3.优化外部服务系统
外部服务系统指企业与供应商、企业与经销商、企业与下属分公司、企业与用户之间也构成一个服务链,形成一种服务与被服务的关系,企业的工作要以外部用户的满意作为检验标准。
这是企业以服务为核心竞争力的外部的具体体现,是企业服务体系的核心所在。
为了使外部服务系统有效地运转,准确、动态地管理用户信息,加强与用户的沟通,使公司的经营实现真正的以用户为导向,就必须寻找一种能够更好地实现这些目标的运转方式。
具体措施包括:
第一,引进CRM(客户关系管理)系统
CRM系统是一种以“用户为中心”的设计,它的强大功能在于:
集中管理用户信息,达到用户信息共享;保证对外咨询服务的标准化与规范化;提高企业内部协调工作的效率;开拓新的用户接触渠道;对用户进行细分。
省公司利用CRM系统,可以横向把各项业务之间的用户信息共享,纵向使各部门、地市分公司、营业厅及经销商之间的用户信息共享,它能够有效地对省内用户资源进行整合、利用,突破地区和业务范围的界限。
将公司的各种信息分类、集中管理、统计、分析,经过规范化处理,便于各服务窗口人员科学决策,降低解答服务问题误差率,降低培训成本,提高服务效率,提高用户满意度和忠诚度。
公司可以据此提升服务的核心竞争力。
第二,制定差别化市场发展战略
用户是服务的对象,在竞争激烈的市场上,联通要留住用户,“一刀切”的服务已经无法适应市场的需要。
营销管理一个著名的法则就是巴雷特法则——“营销就是20/80”。
也就是80%的销售量来源于20%的消费群体。
所以,联通公司必须对消费者细分,对于高利润、中利润、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 黑龙江 联通 论文