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以全面品质管理提升产品品质之研究6
中文摘要
全面品質管理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)是近期重要的管理觀念和技術之一,全面品質管理在歐洲、美洲、日本等世界各地的推廣與實施顯著的增加。
對於改善企業體制,提升競爭優勢,已獲得了實證。
在台灣也有些公司在全面品質管理的導入及推動方面上相當的成功。
但TFTLCD產業在這方面的經驗是較缺乏的。
本研究採用個案研究方式。
針對某一TFTLCD面板廠,研究全面品質管理推行活動的現況。
並觀察其品質績效的實際表現以探討個案公司所進行全面品質管理活動,受哪一些關鍵因素影響。
論文中首先是從過去的全面品質管理文獻探討中。
找出全面管理成功關鍵因素。
與全面品質管理活動推行有關的衡量指標。
並由個案公司在過程中所推行的各項實際品質活動成效,找出與個案公司實施全面品質管理最具相關性的因素。
最後再比較兩種分析的結果。
從資料分析顯示。
影響全面品質管理活動成敗的重要關鍵因素。
分別為”高階主管支持”,”全員參與”,”持續改善”,”流程再造”,”顧客導向”,”企業文化”,”品質應用方法”。
這與文獻探討專家學者們所得到的研究結論太多相符。
但從整個過程觀察當中我們發現。
全面品質管理最具影響力的應該會是”文化觀念”因素。
企業在實施全面品質管理時,有時常常過分強調了”工具或活動”等層面的運作。
而忽略了”文化或觀念”的深度經營。
可能造成全面品質管理活動徒具形式。
關鍵詞:
全面品質管理,產品品質,TFTLCD面板
ABSTRACT
TotalQualityManagement(TQM)isoneofthemostimportantmanagementconceptsandtechniquesrecently.TheTotalQualityManagement(TQM)schemehasbeenwidelyimplementedinEuropeancountries.UniteState,andJapan,ets.Itseffectivenessonimprovingtheoperationefficiencyandthecompetitioncapabilityofacompanyhasbeenconfirmed.InTaiwan,somecompanieshaveimplementedTQMplanssuccessfully,but,inTFTLCDindustries,lesscompanieshasthisexperience.ThisresearchisbasedonindividualcaseandfocusedononeTFTLCDcompany,whichwestudiedtheoperatingstatusofTQMandalsomonitoredtheimprovementonqualitymanagementoffindoutwhatwillbethekeypointsaffectingtheperformance.
Firstofall,wederivedthekeysuccessfactor(KSF)andthecomparisontableofTQMFormanexhaustiveliteraturereviewandintegrationofTQMliterature,andwealsofindouttherelatedfactorstogetcomparisonresultfinallyfromtheTQMperformanceofindividualcase.Fromtheresult,wefoundthekeysuccessfactorsare”Managementsupport”,”Staffcooperation”,”Continuousimprovement”,”Processre-organization”,”Customerleading”,”Corporateculture”,“Qualityapplication”.AndallofthesefactorsarematchedwiththeexhaustiveliteraturereviewandintegrationofTQMliterature.
Fromwholeoftheview,thekeyfactoraffectingTQMis“cultureorthinking”becausecompanyalwaysemphasizes“toolsoractivity”levels’operation,butneglects“cultureorthinking”deeplyoperation,whichmightcauselousyperformancefromTQM.
Keywords:
TotalQualityManagement,productsQuality,TFTLCDPanel
目錄
中英文摘要………………………………………………………………………I
目錄……………………………………………………………………………III
引言………………………………………………………………………………1
正文………………………………………………………………………………1
第一章緒論………………………………………………………………………1
1.1研究背景…………………………………………………………………1
1.2研究動機…………………………………………………………………1
1.3研究目的…………………………………………………………………2
1.4研究方法…………………………………………………………………2
1.4.1個案研究法簡介……………………………………………………2
1.4.2個案研究特色………………………………………………………3
1.4.3個案研究步驟與方法………………………………………………3
1.5研究範圍…………………………………………………………………3
1.6研究流程…………………………………………………………………4
第二章文獻探討………………………………………………………………5
2.1品質的定義………………………………………………………………5
2.2全面品質管理的起源與定義……………………………………………6
2.3全面品質管理之重要理論與學派………………………………………6
2.4全面品質管理的關鍵因素………………………………………………10
2.5全面品質管理與品質績效的探討………………………………………14
2.5.1關鍵指標之來源及原則理論……………………………………15
2.5.2外部及內部品質績效……………………………………………20
2.5.2.1外部品質績效………………………………………………20
2.5.2.2內部品質績效………………………………………………21
2.5.2.3全面品質管理與品績效的關係……………………………21
第三章個案公司及其產品產業概述…………………………………………23
3.1個案公司沿革……………………………………………………………23
3.1.1公司簡介…………………………………………………………23
3.1.2產品應用…………………………………………………………23
3.1.3公司策略…………………………………………………………23
3.2產品產業概況.…………………………………………………………23
3.2.1TFT-LCD簡介………………………………………………………24
3.2.2TFT-LCD面板的製程簡介…………………………………………24
3.3市場應用與未來發展……………………………………………………26
第四章個案公司TQM之推行……………………………………………………28
4.1TQM推行活動的建立……………………………………………………28
4.2個案公司TQM推動的背景簡介………………………………………28
4.2.1個案公司相關部門執掌…………………………………………28
4.2.2個案公司品質活動狀況…………………………………………29
4.2.2.1品質制度與活動的推行情形……………………………29
4.2.2.2品質活動劃分……………………………………………30
4.2.3個案公司產品生產流程…………………………………………30
4.2.4個案公司產品的不良項及分佈…………………………………31
4.3TQM的推行活動…………………………………………………………32
4.3.1TQM活動規劃……………………………………………………32
4.3.2TQM的推行單位職責……………………………………………33
4.3.3TQM的資料管理流程……………………………………………34
4.4TQM活動報告……………………………………………………………35
4.4.1TQM活動各月資料分析…………………………………………35
4.4.2報表管制與改善回饋……………………………………………36
4.5TQM活動與評估指標…………………………………………………36
第五章TQM實際推行分析………………………………………………………39
5.1各期品質指標分析……………………………………………………39
5.2各期變數趨勢與品質指標間之分析…………………………………42
5.3TQM各項活動與品質指標間之關聯性分析……………………………45
5.3.1持續改善活動與各項衡量指標間的關聯性……………………46
5.3.2工程變更活動與各項衡量指標間的關聯性……………………47
5.3.3品質檢驗與各項衡量指標間的關聯性…………………………48
5.3.4人員教育訓練與各項衡量指標的關聯性………………………50
5.3.5TQM各項活動與各項衡量指標間的關聯性矩陳表……………51
5.4分析評估後的結論……………………………………………………52
第六章結論………………………………………………………………………54
6.1結論………………………………………………………………………54
6.2TQM活動推行的經驗分享與建議…………………………………………55
參考文獻…………………………………………………………………………57
後記………………………………………………………………………………60
引言
筆者想要在理論輿實際結合當中作一個驗證。
檢視筆者在個案公司當中所推行的以全面品質管理活動來提升產品品質的效果。
本論文先導入文獻這一理論研究,然後通過個案公司的實際情況進行研究,再將兩者所得的資料相結合,把理論輿實際結合起來進行分析。
最後得出本文的結論。
正文
第一章緒論
本研究第一章緒論共分五節,依序為研究背景,研究目的,研究方法,研究範圍與對象,研究流程。
1.1研究背景
在日新月異的資訊爆炸時代,許多企業的競爭,面對國際化的大市場,對於產品所需的定位必須更明確,才能抓準目標市場。
而個案公司則是一家專業生產中小尺寸TFTLCD[注1]面板的公司。
並且在同行之間以產品高品質著稱。
筆者目前在個案公司負責製造品質管制工作。
在2004年至今的期間,可以觀察到一個全面品質管理(TotalQualityManagement:
TQM)活動對產品品質有極大的提升,從而促使企業競爭力增加。
“高品質”一直以來都是企業追求的持續目標,也是企業籍此提升與對手之間競爭優勢的手段之一。
因此,企業內部有推行各樣的品質管理活動。
對於品質的管理。
就不可忽略全面品質管理的任何一個環節,TQM的關鍵因素通常被認為有領導型態、規劃、顧客、供應商社會關係,產品及服務的製造,產品及服務的提供,及所使用的標竿學習等等。
個案公司導入全面品質管理活動以來,先後接獲Nokia、三星、松下、MOTO等國內外知名電子企業的訂單。
因品質的提高從而擴大了市場。
LTPSTFT液晶显示模块不管是在手机的主屏幕以及次屏幕上都有越来越重要的地位。
2007年則跃居為全球第一的中小尺寸面板供應商。
1.2研究動機
在早期的品質管理方面,Deming,Juran,Crosby,Ishikawa,Taguchi等諸位大師提出許多管理的原則,後續也一直被大家所探討。
廣泛被大家所研究的因素有:
最高管理承諾(TopManagementCommitment)、領導(Leadership)、品質策略(QualityPolicy)、訓練(Training)、產品設計(ProductDesign)、供應商品質管理(SupplierQualityManagement)、流程管理(ProcessManagement)、品質資訊及回報(QualityDataandReporting)、員工關係(EmployeeRelations)、人力管理(WorkforceManagement)、顧客焦點(CustomerFocus)、顧客參與(CustomerInvolvement)、標竿學習(Benchmarking)、員工參與(EmployeeInvolvement)及員工授權(EmployeeEmpowerment)等(Saraph,Benson&Schroeder,1989;Ahire,Golhar&Waller,1996;Black&Porter,1996:
Flynn,Schroeder&Sakakibara,1994;Powell,1995)。
而目前的電子行業,其競爭非常激烈。
因此,從以上品質管理方面入手,達到降低成本並提高產品品質為企業市場定位的目的。
本研究針對TQM在TFTLCD電子行業實施方式,成效及影响因素進行探討與論證,找出一套更適用於TFTLCD製程的品質管控模式,並以研究個案公司為個案證實研究范例。
1.3研究目的
本研究期望透過相關的文獻探討及個案分析,達成下列研究目的:
一.探討個案公司TQM推行之成效。
二.探討影響個案公司TQM活動成功重要的關鍵因素。
三.歸納出TFTLCD面板製程,以及TQM推行時的有效模式與建議。
1.4研究方法
本研究將採取個案研究的方式,對中小尺寸TFTLCD面板生產企業進行TQM活動推行的研究。
依據產業特性及文獻探討上的相關報告,為個案公司找出一套品質改善的績效衡量指標,選定個案公司,對個案公司推行TQM活動後的成果進行分析,來評估TQM的推行成效與各變數與成效之間的關係,其推行當中各種項目投入的程度差異,分析之間的成效,結果與區別,籍此觀察TQM活動所帶來的品質提升,以期能找出影響TQM活動的關鍵因素與TFTLCD面板廠的TQM活動推行的模式。
1.4.1個案研究法簡介
Eisenhordt【7】認為個案研究方法,是一種將研究注意力集中於單一環境中,可能發生之各種變化的研究策略。
一般的個案研究法應該遵循的八個程序:
準備開始,選擇個案,善用各種工具與資料,進入現場,分析初步資料,行成假說,文獻探討,做出結論。
1.4.2個案研究特色
Yin【28】認為,個案研究法包括以下幾項特色:
1.研究的環境為天然的,而非操縱的環境。
2.可使用多種資料收集方法,如問卷調查、訪談、閱讀記錄文獻、實地觀察……等等。
3.研究的對象可為單一個或多個對象(例如公司,公司次級單位,團體或個人)。
4.就每個研究對象深入了解其複雜性。
5.個案研究較適合運用在對問題仍屬探索性階段。
尚未有許多人研究的情況下,或者用在假說衍生之階段,但亦可用在否定或確定假說之階段。
6.研究中不操控變數。
7.研究重點為當前問題。
8.個案研究對研究<為什麼>及<如何做>的研究問題較有用,可做為追蹤未來相關研究變數之基礎。
9.研究的結論與研究者的整合能力有極大的關係。
1.4.3個案研究步驟與方法
葉至誠等【1】個案研究方法分為確定個案,登記個案,訪問案主,收集資料,分析診斷等五個步驟,各步驟的方法簡述如下:
1.確定個案:
根據研究目的,選擇符合其範圍領域之個案對象。
2.登記個案:
個案確定後,建立個案檔案。
3.訪問案主:
詳細了解其公司、背景、組織、流程、產品及與研究主題有關的活動。
4.收集資料:
依據研究主題與範圍,收集相關文件,記綠或訪問等工作。
5.分析診斷:
對收集的各種資料,再進行整理分類歸納之後,進行多種分析,最後做出診斷。
1.5研究範圍
本研究對全面管理系統及品質系統進行研究。
並將其加入到南京一家專業的TFTLCD面板生產公司,對個案公司進行TQM活動推行進行研究分析。
本研究之資料的收集,因個案公司一直重視品質,從2003年開始其推行TQM活動後,整個品質活動的重心在導入TQM相關活動上。
現選取2007年至2008年共24個月為研究對象。
可見其推行TQM活動,其品質的成效。
1.6研究流程
本研究的主要目的,即是在了解公司背景、組織、產品與產業、單位職掌、品質文化及整體運作流程後,在推動TQM的背景下,以個案公司2007年2008年共24個月的實際TQM活動過程所得的相關資料進行分析。
以探討各樣本,各期TQM活動績效變化的趨勢與品質改善情形。
並設法找出品質得以改進的重點與關鍵。
本研究的流程如圖1-1所示。
圖1-1:
研究架構流程圖
第二章文獻探討
2.1品質的定義
大家都似乎很熟悉”品質”這個名詞,然而用法不同,品質就會有不同的定義。
人們有時認為說自己了解品質,有時會說:
”這東西品質好與壞,我一看或一摸就會知道”。
然而這只是感官或感覺上的品質,這類對於品質的定義是不專業的說法。
從語意學來看,品質(Quality)一字源自於拉丁文Qualis,意思是事物的本質。
在國際間對品質有一公認的定義;品質是一個實體所表現出來的各種特性或特徵的總和,這些特性都必須能滿足某種外觀或內因的需求【10】。
一﹑知名企業對於品質的定義
DearbornLtd.公司將品質定義:
”給顧客完全的滿意”。
RankXerox公司對品質的定義:
”提供給顧客的產品與服務都能滿足他們的要求”。
二﹑品管大師對於品質的定義(王克捷【38】)
(一)戴明(Deming)認為:
”品質是一種以最經濟的手段,製造出市場最有用的製品”。
(二)朱蘭(Juran)認為:
”品質是一種合用性(fitnessforuse),目的並不只是為了能銷售出去而已”。
(三)費根堡(Feigenbaum)認為:
”品質絕不是最好的,而是在某種消費條件下的最好,這些條件是產品的價格(隱含著品質成本),以及實際的用途”。
(四)石川馨(Ishikawa)認為:
”品質是一種能令消費者或使用者滿足,並且樂意購買的特質”。
(五)克勞斯比(Crosby)認為:
”品質就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值”;認為:
”符合需求的產品或服務即為品質,反之則不然”。
三﹑ISO對於品質的定義
ISO8402【13】品質詞典中,對品質的定義為”一個實體的特性綜合,此種特性具有滿足明訂與潛在的需求之能力”。
四﹑JIS對於品質的定義
JISZ8101【44】為決定物品或服務是否滿足使用目的之評價對象的固有性質與性能之全體。
此時在判定物品或服務是否滿足使用上的目的外,亦須考慮該物品或服務對社會的影響。
綜合上述各學者專家的說法,我們可以做一些通用性的結論,品質跟客戶感覺或認同是息息相關的,只要是能夠滿足產品的需求者,就是好的品質,反之則不是好品質。
2.2全面品質管理的起源與定義
雖然追求高品質是大家共同的想法,但品質是相當抽象的概念,很難加以有效的測量。
1956年Feigebaum,A.V【37】提出全面品質管制(totalqualitycontrol,TQC),將其定義為:
”一套包含品質發展,品質維持,品質改善的有效系統,其目的在使市場,工程,製程及服務在最經濟的情況下,贏得所有顧客的滿意”。
另Philip,p.b.【30】在1961年首先提出零缺點的品質理念,他對品質的定義為:
”品質即符合要求”(conformancetorequirement)。
總之,”全面品質管理是一持續改進的哲學,可以提供任何機構系列的實用工具,以滿足並超越現在與未來顧客的需求與期望”。
美國國防部DOD5000.51GTQMGuide【23】對全面品質管理的定義是一種公司經營的理念,代表組織持續改善之基本和指導原則,應用數學方法與人力資源以改善企業本身所提供的物料與服務,以及組織內部所有的過程,以滿足顧客現在與將來的要求,應用全面品質管理整合基本的管理技術,是現有的改進效果和秩序改善原則下的技術工具。
戴永久【31】稱美國國防部在其所頒布的全面品質管理指引中定義:
”全面品質管理不僅是以中企業經營的理念,同時也是代表企業組織持續改善的基礎和指導原則。
它應用數理方法及人力資源,以改進本身所提供的物料和服務,以及組織內所有的過程,以符合顧客目前與未來的需求。
TQM整合的基本的管理技術,現有的改進效果和維持改進原則下的技術工具”。
吳清山與黃旭鈞【39】認為全面品質管理的意義主要包括:
(1)持續不斷改進品質;
(2)專注於顧客需求,以顧客為中心;(3)以團隊為導向,強調全員參與;(4)強調科學方法。
利用統計方法與資料分析作為改進的參考。
Mcmillian【19】則認為全面品質管理的”全面”里包括每一個人,每一件工作,每一個流程以及每一位顧客。
品質則關係到組織中的每個員工,提供或接收的產品與服務,以及組織中每一個致力於提供有品質之服務或產品的流程。
林天祐【36】認為全面品質管理是一個組織中所有成員,部門和系統,大家一起不斷改進組織的產品及服務過程,以滿足或超越顧客的期望及需求,使組織得以永續發展的一套原則與程序。
閻自安【43】認為全面品質管理是一種全面參與,品質不斷提升的整合性管理策略,籍由重視顧客的需求,運用統計分析的技術,鼓勵全員參與,進而達到不斷提升品質的目的,創造較高的競爭力與生產力。
2.3全面品質管理之重要理論與學派
一﹑戴明博士(W.EdwardsDeming)
1950年赴日,提出有效運作PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環,他更定義品質是:
”一種文化,一種習慣,是不斷提升的移動目標(Qualityisamovingtargetofcontinuesimprovement)。
即品管是滿足並超越顧客的需求與期望,品管是持續的改進”。
這理念被美國數百家企業所使用【32】。
1986年著名之十四點原則【41】,奠定日後品管最高指導原則:
(1)管理階層必須建立持續改進產品與服務的公司目標,鄭重向員工宣佈,並且經常闡明其對此聲名之承諾。
(2)管理階層和全體員工必須接受新的品質哲學。
(3)停止以品質檢驗作為改善品質的方式,從製程改善和降低成本的觀點,在製程得第一個步驟,就要建立起產品品質,以減少不必要的檢驗作業。
(4)謹慎選擇原料及零組件的供應商,避免僅以價格作為選定供應商之做法。
(5)持
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