豪宅项目前期介入工作计划参考范本.docx
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豪宅项目前期介入工作计划参考范本
豪宅项目前期介入
工作计划
参考借鉴范本
××物业公司
年月日
××豪宅项目前期介入
工作计划
年是集团发展规划蓄势的一年,也是集团继往开来的新的一年,除了要一如既往地坚定“安全、可信、守时、高品质、极具技术竞争力与灵活创新”的服务理念外,还要开拓工作思路,准确分析集团发展面临的机遇、困难和挑战,强化危机意识、服务意识,增强大局意识、责任意识和协作意识,提倡实干精神。
以更加务实的态度,积极配合集团经营的战略方针,细化管理,从内部挖掘潜力,向管理要效益,更加严格要求,加强培训,勇于面对不足,团结一心,同心同德,在集团的正确引导和指挥下,实现各项工作全面健康有序地发展,为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。
××豪宅项目作为集团精心打造的一个极品楼盘,自开盘以来一直引领楼市,并计划与在年底前交付使用。
作为房地产开发的下游企业—物业公司将如何做好开发商的好帮手、业主的好管家,从而来提升物业的品牌,促进物业的升值和保值,使客户资产效益最大化,实现业主、开发商、物业“三赢”的局面。
计划开展工作如下:
1、成立前期介入小组,在物业质量和使用功能上把好关。
为充分发挥前期介入的作用,集团领导将亲自参与指挥前期介入的
各项工作,从集团内部调配和招聘优秀的各工种专业人员,成立了××豪宅前期介入工作组,参与相关管理策划和方案编写工作,为××豪宅的销售和工程建设提供配合,尽快使管理人员熟悉小区物业环境和特点,便于顺利开展各项后期物业管理工作。
前期介入组织架构
销售配合
施工
营销
安装
土建
智能化
营销
样板
3人
现场
现场
1人
1人
1人
现场
房
(一)前期介入的内容1、工程介入
2、安全介入
3、样板房介入
4、营销服务介入
5、物业接管
6、制定××豪宅物业管理方案
(二)工程介入
1、由工程负责人、土建技术员、水电安装技术员、弱电技术员组成工程组,参与工程设计、跟进,参加地产项目部的业务交流,每周一次的现场巡视,每月一次物业状况进展汇报。
2、工程施工阶段前期介入人员进驻现场,熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等;
a)在施工过程中,进驻人员对现场施工状况进行记录,特别
对施工变动部分认真记录,以备日后维修工作,并结合物业管理实际,在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见;
b)前期介入小组每周一次现场巡视,召开分析会议,掌握工程基本情况;
c)前期介入的工程负责人,须每周参加地产召开的工程例会掌握情况,以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善;
d)土建、安装技术人员,重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置,设备功能要进行全面掌握;
e)弱电技术员跟踪智能化系统的安装、调试,并向安装单位技术人员学习基本技术,全面了解功能,以便日后的维修;
3、安全介入
a)前期介入小组根据项目要求,派出精干保安队伍进驻现场,维护销售现场、施工现场的安全秩序;
b)保安人员严格控制非许可人员进入施工现场;
c)保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用;d)保安人员对会所、样板房物品的秩序维护,
e)保安人员看房人员的引导和车辆停放指挥f)保安人员对施工车辆的管理
g)保安人员对小区施工人员的安全管理
h)保安人员对非施工时间的人员、车辆管理4、配合营销开展形式都样的业主联谊活动
a)成立以客服负责人主的联谊小组,为配合地产开展业主联
谊活动做好策划、组织落实工作,同时借助活动的推广,加强楼盘的宣传,发掘潜在客户群
b)做好物业管理和服务介绍,增进业主对物业管理的理解和配合
c)做好与售楼人员的业务交流解决好售楼与物业管理的衔接工作
d)充当发展商与业主沟通的桥梁,积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商,充分做好协调沟通工作。
5、接管验收
a)工程人员根据情况,每周向前期介入小组汇报各项工作的进度情况。
b)工程人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产工程部提出合理化建议,诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等,配合发展商解决;
c)在各项工程待交接时,进驻人员做好表格设计,对工程的各部分工作进行全面检查,向地产提交检查报告,待地产整改后,做好接管的各项准备工作;
d)入伙前的一个月,招聘各岗位人员进行封闭式培训,根据要求,考核通过,确立上岗资格;
e)入伙前一个月,组织人员进行入伙培训,按入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作;
f)入伙前半个月与地产协商入伙具体事宜,严格按地产要求办理各种准备手续,并向地产递交入伙办理方案;
g)入伙前五天,各项入伙资料、宣传资料准备就绪;
h)入伙前五天,督促精保洁单位进入现场,对小区进行全面
清理;
i)与地产签定《前期物业管理合同》;
j)根据项目要求编制住宅管理资料、业主公约、装修管理协议、物业管理手册等;
前期介入工作流程
组建前期介入工作组
了解楼盘知识
拟定物业管理方案
组织开展工作
现场跟踪、记录
物业进度统计
提交合理化建议
制度建立
资料的整理、归档
二、做好入伙管理,确保房屋顺利交接
××豪宅根据合同为一次性交付使用,这对物业公司来说是一个巨大的挑战,怎样保证大批次的房屋顺利的交接,必须做好入伙前的每一个细节。
(一)根据项目情况编制组织架构。
(二)根据组织架构招聘相关人员
(三)根据各专业的职责不同进行系统的培训。
(四)做好入伙前的各项准备工作。
1、入住前期所收取的各项费用的确定
◇确定开始计收管理费的时间。
一般入住时间在上半月的,从当月15日开始计收;入住时间在下半月的,从下月起计收。
地产承诺赠送业主管理费的,由地产按期支付管理费。
◇确定需要预交管理费的月数。
按照合肥市相关规定预交管理费不得超过六个月(但个别业主如拒交的,也可不预交,让业主选择按月交纳)。
门禁卡工本费。
此笔费用由地产集团确定免费卡数量,通常在入伙时赠送2-3张给业主,超过数量应按照成本价收取装修类费用。
◇确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。
其它需要确定的费用。
2、业主入住指引准备
入住指引包括的内容为:
欢迎词,业主入住需准备和携带的资料,
入住办理流程,装修办理流程,业主在入住时需要交纳的费用,业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
入住指引的内容既要清楚、明了,详细,又要避免长篇累牍,让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
业主入住指引应在入住前,随地产的《入伙通知书》一并发给业
主。
入住前,地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。
3、入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料,提前印刷或复印好。
以下资料供参考:
序
号
资料
份数
备注
1
业主公约
一式三
份
业主一份,物业管理项目一份,
业委会一份。
2
业主(住户)资料
卡
即业主(住户)档案登记表
3
委托银行代收款协
议
一式二
份
业主一份,物业管理项目一份。
4
房屋交付验收表
业主验房时记录问题的表格
4
前期物业管理协议
书
一式二
份
业主一份,物业管理项目一份。
5
业主档案袋
按户数确定印刷数量
6
普通资料袋
按户数确定印刷数量
7
物品领用登记表
8
钥匙领(借)用登
记表
9
装修申请相关资料
10
水电气开户资料
与相关公共事业部门,如煤气、
有线电视、电话、水电等,确定开户需要办理的手续,获取开户时需要填写的资料和收款收据。
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。
并跟踪地产
《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
《住户手册》。
结合本项目实际情况印刷《住户手册》,便于在入伙时派送。
内容涵盖项目物业管理的内容,如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。
重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。
房内有配送的复杂设施的,如智能化设施等,需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
为备业主在入住当时办理装修手续,需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木,并展示在入住办理现场。
4、入住现场展板的准备入住展板的内容通常包括:
集团简介、入住指引、入住办理流程、
装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。
物业应根据入住展板的内容,设计美观的入伙展板。
入伙展板的
背景可选择项目的实景。
展板的内容应尽量避免冗长的文字,以流程图为主。
5、入住其它工作准备准备入住所需其它的物资,如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂
板、展板架、点钞验钞机(如采用POS机收费时,要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取,以便于今后核对)、公章(业务章),圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
为方便临时复印之需,在入住现场应备有复印机。
饮水机/饮料、糖果。
6、物业与地产的工作对接提前两个月对接入住的准确时间,并做好提前入住的准备。
对接入伙前的接管验收工作。
(略)对接入伙住前清洁的问题。
物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。
在进行清洁工作时,物业应避免产生局部未清洁的现象,室内和花园内的垃圾要处理掉,对玻璃、厨厕等明显地方,要保持干净,入户门应有欢迎牌,对坐便器等清洁后应贴上封条。
对接集中办理入住的场地。
尽量在会所办理入住手续,以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。
确定好入住的线路,包括车行和人行线路,尤其是分期开发的小区,要考虑到不影响已入住业主的正常生活。
对接入住现场和路线的布置(含标识)工作。
地产、物业进行入住现场的布置工作,布置时应注意考虑到人行出入口的位置,采取流
水线的方式布置。
入住问题说辞统一。
根据实际情况,针对重点投诉和客户主要关心的问题,地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一,并培训到参与入住工作的所有工作人员。
对接返修工作事宜。
对接地产各部门及各专业的责任分工,合理部署,及时沟通协调,确保入伙工作的顺利开展。
7、入伙流程引导业主到现场入住手续手续。
确认业主身份:
核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。
物业陪同业主验房。
验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。
售后服务部安排施工队返修,返修完毕进行验收,并通知业主验房和办理入住。
地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料,安排工程、销售人员,便于业主查验和咨询。
a)入住各岗位的职责安排
序
号
岗位
职责
责任
人
备注
1
资料发放岗
回收《入住通知书》;核对业主身份、
检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性;业主资料分袋装好;发放需填写的资料,交填写资料岗;填写流程卡。
入住通知书,业主身份证复印件、照片、家庭成员身份证复印
件等
2
填写资料岗
引导业主填写资料;针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询;引导业主到验资料岗。
业主需要请
求代为填写的,其签名处一定要求业主本人亲自填写
3
核验资料岗
核对顾客所填内容是否准确无误;
将资料分袋装好,物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识,另一套资料装入资料袋,请业主保管好;代办的资料另外单独存放;引导业主到收费处。
尤其注意核对帐号和用户名
4
IC卡办理岗
登记业主资料和需要办理IC卡的数
量;
发放IC卡;引导业主办理其它交费手续。
5
收费岗
根据办理的相关手续收取费用;登记已交费的住户(事先计算并打印每户正常情况下应交金额);引导业主到领钥匙处。
一些款项需
分类开收据,装修费须待装修审批通过后方可收取
6
钥匙发放
岗
发放钥匙给业主,填写《钥匙使用
登记表》;
所有钥匙均
需做好标识
7
陪同验房岗
领取《房屋交付验收表》;
陪同业主验房;陪同业主抄录水电表底数;将房屋交付验收表交钥匙发放岗。
8
装修办理岗
接受审批装修申请和图纸;
查验装修队的资质;引导业主交纳装修费;办理装修许可证和出入证。
现场不能批复的告之业主答复时间
9
现场协调
岗
协调复印和其它沟通事项。
10
资料录入
岗
将核验完毕的业主资料录入电脑;
流程卡放入业主档案袋。
11
特别事务
处理岗
(组)
处理突发事件
12
现场总协
调
由入伙工作小组指定人员担任
注:
各责任人在办理完毕本岗位职责时,需要在流程卡上签字。
各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。
分期开发的小区,在办理入住时,人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。
入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场,准备入住工作。
对于业主提出的问题,如回答不上来的,需予以记录,并在每日碰头会上提出。
每日入伙工作结束召开碰头会,对当天入伙工作进行总结,对不便直接处理的问题给出统一说辞。
入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪,穿工作服,戴工牌。
b)入住信息的及时发布
集中入住信息时,每日物业须将入住信息发至集团。
c)入住现场突发事件的处理
入住时应加强对集中办理现场的保护。
尽量避免业主在入住现场停留时间过长,防止恶意窜通等。
业主拒签《房屋交付验收表》,拒绝办理入住时,应及时化解业主怨气,并由地产代表负责协调。
业主拒交相关费用,可视情况采取灵活变通的方式处理。
d)入住培训
在安排好入住时各相关岗位后,对所有参加入住的工作人员进行入住培训,内容包括:
现场各岗位的职责、分配,入住统一说辞、模拟演练。
e)业主档案的录入物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料,业主的资料和
信息属保密资料。
未经物业管理项目经理授权,任何人不得随意查阅。
所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。
三、售后服务管理
售后服务在房地产市场的消费环节中,是房地产综合开发的延续和完善,地产商要在市场中创立品牌,应该使开发的项目具备完美的规划设计,完善的售后服务,并力争使物业升值,要做到这一点,就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容,代表发展商为业主(住户)提供及时、便利的售后服务,以提高自身楼盘的吸引力,树立发展商的品牌形象。
减少和避免和物业之间产生矛盾,便于物业集团日后工作的开展
(一)、售后服务工作流程:
见附页《××豪宅售后服务工作流程》。
(二)、编制工程保修范围和处理时限。
1、保修责任的认定:
⑴经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生;
⑵经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生;
⑶其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。
2、保修责任的免除:
⑴住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题;
⑵超出设计允许之不可抗力事件发生,如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏;
⑶超出设计允许之住户的不当使用(如超出楼板天面的设计荷载)
3、保修范围和处理时限:
保修范围
保修期限
答复时间
处理时间
基础及主体结构
70年(商业50年)
60个工作日
30-180个工作日
屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙
面
5年
10个工作日
30个工作日
电气管线、给排水管道、
2年
5个工作日
7个工作日
设备安装和装修工程
墙面、顶棚抹灰层及面
砖等饰面脱落
1年
5个工作日
7个工作日
地面空股开裂、大面积
起砂、面砖松动
1年
5个工作日
7个工作日
门窗开启不灵、翘裂、
五金配件损坏
1年
5个工作日
7个工作日
管道堵塞
2个月
3个工作日
3个工作日
安防设备
6个月
5个工作日
10个工作日
电气开关、漏电保护开
关
6个月
5个工作日
2个工作日
4、售后服务人员架构及岗位职责:
⑴××豪宅售后服务部设售后服务工作人员1人,负责××豪宅房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访,对××豪宅项目经理负责,代表服务中心工程部与地产工程部、承建商进行各项工作业务的联络、对接,做好各项售后服务工作;
⑵根据售后服务要求完成××豪宅的各项售后服务工作。
5、××豪宅售后服务运作制度
为了给××豪宅业主(住户)提供优质的售后服务,特制定以下运作制度:
⑴服务工作人员不得无故离开岗位,办公室应保证上班时间有人接待到访的住户,下班时间有电话录音。
⑵住户的任何咨询和投诉,售后服务工作人员必须礼貌接待。
⑶首先接待住户投诉的人即为责任人,不得推委。
⑷售后服务工作人员接到投诉后,应到现场了解情况,分析原因,并做好记录。
⑸对有效投诉,应给住户一个处理问题的期限,并立即通知责任单位进行处理,处理过程由监理单位协助监督,售后服务工作人员应跟踪处理情况,处理结果由管理处和业主验收。
⑹责任单位接到售后服务工作人员的通知后,应在24小时内到达现场。
如责任单位不按规定时间处理保修问题,售后服务工作人员可另行安排施工单位处理,费用从责任单位保修金中扣除,售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。
⑺对重大问题,售后服务工作人员应立即将情况上报,××豪宅项目经理审批后组织施工。
⑻对无效投诉,售后服务工作人员要释清楚原因。
⑼售后服务人员对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访,并将所有资料存档。
6、××豪宅售后服务人员岗位职责
⑴售后服务工作人员全面负责××豪宅售后服务工作的计划、组织、检查、监督,对地产、物业和业主直接负责,保证售后服务各项工作正常运作。
⑶组织做好业主回访工作。
⑷做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。
7、售后服务质量记录表:
见附页《售后服质量记录表》。
××豪宅售后服务工作流程
暂无法判定
乙方
甲方
第三方
乙
方
维修人员按照甲
通知
按
相
方制订的维修程
其他
应
程
序进行维修,服从
施工
序
施
丙方的现场指导、
单位
工
监督和管理
进行
施工
售后服质量记录表
编号
受理时间
投诉类别
无效类□咨询类□保修类□设计类□营销类□物业类□其它□
客户姓名
客户地址
联系电话
信息来源
受理人员
处理时间
客户反应情况
1
2
3
4
5
(不够可附页)
调查情况及
处理方案
跟踪情况
处理结果
客户回访
意见
□满意□基本满意□不满意
客户建议:
客户签名:
四、装修管理为了确保房屋结构安全、外观统一、美观、达到有关卫生、环保的
要求和便于日后房屋修缮,根据××豪宅的房屋特点,推行建立“房
屋健康档案”的特色服务,为业主的美好家园提供更全面的管理。
(一)、入伙前的装修准备阶段1、装修宣传
⑴将建设部《住宅室内装修管理办法》和《合肥市家庭居室
装修管理规定》中有关家居装修的规定要求汇编成册,以及将《××豪宅装修指南》、《××豪宅装修流程》在办理入伙手续时发给每位业主,让业主了解家居装修规定及禁止进行的装修项目。
⑵向业主推介××豪宅的特色服务——房屋“健康”档案
⑶房屋“健康”档案从第一次申请装修开始建立,以户为单
位建档;
⑷再次装修时必须重新申报,并将全部装修内容及监控记录存入房屋“健康”档案;
⑸当业主变更时,仍保留原有房屋“健康”档案;
⑹房屋“健康”档案在房屋使用有效期内长期保存。
2、××豪宅的装修监管实行“楼栋分管责任制”,责任到人,指
定专人对各楼栋的装修工程实行全方位跟踪服务。
(二)、装修培训
1、请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见;并组织几家有合法资质、信誉良好的装修集团供业主选择;
2、管理服务中心组织全体装修管理人员(包括维修技工和安管员),进行装修规范的学习,并结合小区的房屋结构特点,统一空调室外机的安装位置,窗花、不锈钢拉闸以及安全规范、卫生要求(主要是装修垃圾的管理)、电梯的使用等。
(三)、装修保护
1、为保护公共设施在装修户搬运材料必经的电梯入口,走道、货梯内铺设木制夹板,作临时性保护;
2、规划好各单元门前场地,指定临时材料堆放区和停车通道,既保证材料运送到,又保持通道畅通;
3、根据实际需要制作一批电梯运货专用小车,既可以有效防止装修垃圾掉进井道,又可以缩短电梯上下货的停梯时间。
(四)、装修特设服务为现场安全及长远着想,入伙时每户配备二个灭火器,既保证装修施工消防安全,又作家庭防火之用。
办理施工人员出入证
进行保护措施
(五)、入伙后的装修实施阶段:
1、装修申请手续办理基本流程图如下:
不批准
装修开工
⑴“申请表”为“装修申请表”;
⑵相关资料包括:
①安徽省或合肥市等签发的建筑装饰企业《营业执照》复印件
(加盖公司印章);
②安徽省或合肥市等签发的建筑装饰企业《资质证书》复印件
(加盖公司章)。
如果业主所聘请的装修队无装修资质证书,应由业主本人填写
《××豪宅住宅装修业主担保书》;
③装修集团负责人身份证复印件(审阅时可要求其出示原件);
④装修集团负责人的《法人代表授权委托书》原件(由装修
集团签发)
⑤工程图纸(室内平面图、天花平面图、改动部分的水、电气管线图均为1:
100);
⑥工程预算价格及装修税务登记表;
⑦施工区域防火责任书。
2、装修的实施和监控
⑴工程主管负责对装修集团和装修人员资质、资格进行严格审核把关;
⑵工程主管对装修方案、图纸进行全面审核,根据业主提供的装修资料及现场了解的情况,在接到申请后的二个工作日内提出意见,对不符合《××豪宅装修管理规定》及其他相关法律、法规的申请项目,将不合要求的原因在申请审批表上注明并签字后交业主,要求业主修改施工设计图,另行申请;
⑶装修时间规定:
7:
00—12:
00,14:
00—19:
00;
⑷装修施工实行凭证进出,制止野蛮、不文明的行为;
⑸维修技工(楼栋分管责任人)和安管员负责对装修过程进行严格的巡查和管理,实行楼栋分管责任人(维修技工)与安管员交
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