ITILV3F中文考试题.docx
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ITILV3F中文考试题
ITILV3Foundation中文考试题
1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果:
a)人员、流程、合作伙伴、供应商
b)人员、流程、工具、技术
c)人员、流程、工具、合作伙伴
d)人员、工具、技术、合作伙伴
答案:
C
2.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。
下列那一项是对该角色的期望?
a)告诉其他人有关活动的进展
b)执行一项活动
c)被通告活动的时间进度
d)管理一项活动
答案:
C
3.下列那一项是供应商管理的职责:
a)开发、协商和约定服务级别协议(SLAs)
b)开发、协商和约定合同
c)开发、协商和约定服务组合
d)开发、协商和约定运营级别协议(OLAs)
答案:
B
4.下列那一项负责服务指标测量?
a)流程和职能
b)成熟度和成本
c)端到端的服务
d)基础设施的可用性
答案:
C
5.下列哪些是服务台组织的构建方法:
1.本地服务台
2.虚拟服务台
3.IT帮助台
4.“向日葵”式
a)只有1、2和4
b)只有2、3和4
c)只有1、3和4
a)只有1、2和3
答案:
A
6.重大故障需要:
a)单独的过程
b)不要太紧急
c)较长的时间范围
d)较少的文档
答案:
A
7.下列哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?
”步骤中执行:
a)实施服务和流程改进
b)回顾可量化的改进
c)创建基线
d)定义可量化的目标
答案:
D
8.下列哪项要考虑公正和透明:
a)容量管理
b)治理
c)服务设计
d)服务级别管理
答案:
B
9.下列哪一项是服务级别管理的目标:
a)执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动
b)确保提供充分的容量,以交付一定的服务性能
c)创建和组织服务目录
d)对于所有当前IT服务,确保提供了IT服务议定的级别
答案:
D
10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级?
a)最终介质库(DML)
b)配置管理系统(CMS)
c)需求声明(SOR)
d)标准操作程序(SOP)
答案:
B
11.下列哪一项不是问题管理的目标:
a)减轻不可预防故障的影响
b)防止问题及导致的故障的发生
c)消除重复发生的故障
d)尽可能快地恢复正常服务运营
答案:
D
12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据:
a)服务目录管理
b)服务级别管理
c)IT服务持续性管理
d)容量管理
答案:
D
13.服务始终交付给客户的应该是什么?
a)应用
b)基础架构
c)价值
d)资源
答案:
C
14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告:
a)持续服务改进
b)业务关系管理
c)服务级别管理
d)可用性管理
答案:
C
15.下列哪项不是服务目录管理的责任?
a)确保服务目录中的信息是准确的
b)确保服务管道中的信息是准确的
c)确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的
d)确保所有运营服务都记录在服务目录中
答案:
B
16.什么是服务运营目标的最佳描述?
a)在服务管理生命周期中,决定IT如何与供应商合作
b)主动预防所有IT服务的所有中断
c)设计和建立满足业务需求的流程
d)为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务
答案:
D
17.下面哪一个不是服务转换的目的?
a)确保服务是可以管理的、操作的、支持的
b)在项目管理中提供培训及认证
c)提供变更、发布和部署管理的高质量的知识
d)为管理服务发布,对容量和资源的计划和管理
答案:
B
18.哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图?
a)故障模型
b)问题模型
c)配置模型
d)变更模型
答案:
C
19.按计划、执行、检查、行动(PDCA)模型,对下面持续服务改建(CSI)实施步骤排序。
1.针对CSI方案安排角色和职责
2.测量并检查CSI计划已经执行并且达到既定的目标
3.确认CSI的范围、目标和需求
4.对未来实施CSI改善的决策
a)3-1-2-4
b)3-4-2-1
c)1-3-2-4
d)2-3-4-1
答案:
A
20.下列哪项最好地描述了最终介质库?
a)一个安全的地方,用于存放最终硬件备用设备
b)一个安全的库,用于存储和保护所有最终授权的介质配置项(CI)版本
c)一个数据库,包含所有介质配置项(CI)的定义
d)一个安全的库,用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本
答案:
B
21.一个发布单元,或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义:
a)RACI模型
b)发布包
c)请求模型
d)计划、实施、检查、改进(PDCA)周期
答案:
B
22.哪个流程负责监视IT服务,并检测何时性能降到了可接受的界限之下?
a)服务资产和配置管理
b)事件管理
c)服务目录管理
d)性能管理
答案:
B
23.下列哪一个是故障管理的主要目标?
1.自动化检测影响服务的事件
2.尽可能快地恢复正常服务运营
3.最小化对业务运营的消极影响
a)只有1和2
b)只有2和3
c)只有1和3
d)以上都是
答案:
B
24.下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动:
a)设计并维护所有服务转换包
b)为满足约定的组织当前和未来对IT的需求,针对新引入的或改进的服务、技术架构、流程和测量体系,提供高质量、安全和有弹性的设计
c)贯彻执行服务战略,确保他们反映在服务设计流程和服务设计中
d)测量服务设计及支持流程的效率和效果
答案:
A
25.下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义?
a)用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力
b)一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件,为共同的目的而形成的统一整体并共同运营
c)组织内执行特定活动的功能管理
d)执行特定活动的角色所组成的组织部门
答案:
A
26.下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素:
a)投资价值(VOI),投资回报(ROT)
b)客户及用户满意度
c)理解服务需求及功效
d)功用及功效
答案:
D
27.服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程?
a)服务设计;设计流程
b)服务战略;开发交付物
c)服务转换;计划和准备部署
d)服务运营;IT运维管理
答案:
A
28.下列哪一项是对发布单元的正确定义?
a)成本的衡量
b)服务转换中描述的一个功能
c)负责实施发布的员工团队
d)服务或IT基础设施的一部分,通常是一起被发布的
答案:
D
29.什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更:
a)技术管理(TM)
b)紧急变更顾问委员会(ECAB)
c)紧急变更委员会(UCB)
d)紧急变更授权人员(UCA)
答案:
B
30.就为业务增加价值而言,下面哪一项描述了服务运营的贡献?
a)服务的成本可以设计、预测和验证
b)可以识别对优化的测量
c)可以规范服务价值
d)服务价值真正能被客户看到
答案:
D
31.服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标?
a)服务设计
b)服务转换
c)服务战略
d)服务运营
答案:
C
32.下列哪一项最好的描述了服务请求?
a)用户对信息、建议或标准变更的请求
b)客户想要而且准备为此而付费的所有事情
c)由用户通过基于web的自助窗口输入所有请求和需要
d)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会(CAB)会议,可以由变更经理批准的所有变更请求(RPC)
答案:
A
33.考虑下面列表:
1.变更权限
2.变更经理
3.变更顾问委员会(CAB)
这些可以很好地被描述下列哪一项?
a)工作描述
b)职能
c)团队
d)角色、人员或小组
答案:
D
34.服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益?
1.设计和建模
2.报告
3.模式识别和分析
4.检测和监控
a)1、2和3
b)1、3和4
c)2、3和4
d)以上都是
答案:
D
35.IT服务持续性战略应该基于:
1.服务指标的设计
2.业务持续性战略
3.业务影响分析
4.风险评估
a)只有1、2和4
b)只有1、2和3
c)只有2、3和4
d)只有1、3和4
答案:
C
36.哪一个流程负责提供使用IT服务的权限?
a)故障管理
b)访问管理
c)变更管理
d)请求履行
答案:
B
37.下面哪些是由设施管理来管理的?
1.数据中心或机房里的硬件
2.IT服务
3.供电和冷却设施
4.恢复中心
a)只有1、2和3
b)以上都是
c)只有1、3和4
d)只有1和3
答案:
C
38.下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述?
a)描述硬件的拓扑结构
b)描述配置项(CIs)是如何共同工作来交付服务的
c)定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件
d)定义版本号在发布中是如何使用的
答案:
B
39.传递到服务转换,以便于实施一个新服务的信息称作什么?
a)服务级别包
b)服务转换包
c)服务设计包
d)新服务包
答案:
C
40.可用性管理直接负责下面哪项的可用性?
a)IT服务和组件
b)IT服务和业务流程
c)组件和业务流程
d)IT服务、组件和业务流程
答案:
A
41.下列哪一项可以从使用配置模型中受益?
1.评估故障和问题的影响及原因
2.评估提议的变更的影响
3.规划和设计的或变更的服务
4.规划技术更新和软件升级
a)只有1、2和3
b)以上各项都是
c)只有1、2和4
d)只有3和4
答案:
B
42.服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题?
1.我们应该提供什么服务和提供给谁?
2.我们应该如何和竞争对手对比
3.我们该如何真正为我们的客户创造价值
a)只有1
b)只有2
c)只有3
d)以上都是
答案:
D
43.下面哪些是ITIL服务运营卷中所描述的事件的类别:
a)信息、已计划、常规
b)已计划、未计划、紧急
c)信息、告警、异常
d)告警、被动、主动
答案:
C
44.访问管理的目标是什么?
a)为数据中心和其他建筑提供保安人员
b)管理对机房或其他安全地点的访问
c)管理对服务台的访问
d)管理使用一项服务或一组服务的权限
答案:
D
45.服务运营中的流程有哪些?
a)事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
b)事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
c)故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
d)故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
答案:
A
46.在哪一本核心出版物中,我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的详细介绍:
a)服务战略
b)服务设计
c)服务转换
d)服务运营
答案:
B
47.下列那个流程主要由业务活动模式分析(PBA)来支持的?
a)可用性管理
b)需求管理
c)财务管理
d)服务级别管理
答案:
B
48.什么时候可以生成已知错误记录?
1.任何有用的时候
2.当发现规避措施以后
a)只有1
b)只有2
c)两个都不是
d)两个都是
答案:
A
49.下列哪些项不是每个流程都会定义的部分?
a)角色
b)输入和输出
c)职能
d)指标
答案:
C
50.哪一个流程负责定期回顾支撑合同?
a)供应商管理和服务级别管理
b)供应商管理和需求管理
c)需求管理和服务级别管理
d)供应商管理、需求管理和服务级别管理
答案:
A
51.客户的观念和业务结果可以帮助定义什么?
a)服务的价值
b)治理
c)总体拥有成本(TCO)
d)关键性能指标(KPI)
答案:
A
52.技术指标测量下列哪项?
a)组件
b)流程
c)端到端的服务
d)客户满意度
答案:
A
53.下列哪一个不是变更管理流程的目标?
a)确保更好地了解变更的影响
b)确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更
c)确保对服务资产和配置项(CIs)的所有变更都记录在配置管理系统(CMS)中
d)按约定的级别为业务用户交付和管理IT服务
答案:
D
54.下列哪一项是事件的最佳定义:
a)任何检测到的或可识别的事情,它对IT基础架构的管理是具有意义的
b)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低
c)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因
d)降低或消除故障或问题的原因
答案:
A
55.哪个流程负责控制、记录和报告IT基础架构的组件相关的版本、属性及关系?
a)服务级别管理
b)变更管理
c)故障管理
d)服务资产和配置管理
答案:
D
56.下列哪项是对运营级别协议(OLA)的最佳描述?
a)是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议
b)是服务提供商和外部组织之间的协议
c)是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档
d)是为运营人员描述业务服务的文档
答案:
A
57.除核心书籍之外,ITIL的哪一个部分为特定的业务环境可以应用“良好实践”进行指导?
a)ITIL补充指南
b)服务支持
c)手册
d)服务战略
答案:
A
58.下面哪一个不是自助式服务的例子?
a)服务请求总是需要呼叫服务台
b)前端页面
c)基于菜单的自助服务和服务请求
d)后端流程处理软件的直接接口
答案:
A
59.下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源?
a)IT管理
b)服务台经理
c)业务管理
d)变更经理
答案:
C
60.下列哪一项通常应该包含在支撑某一IT服务的合同中?
1.市场信息
2.合同描述和范围
3.职责和依赖性
a)只有1和2
b)只有1和3
c)只有2和3
d)以上各项都不是
答案:
C
61.下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合?
a)制定战略;设计解决方案;转换到生产环境;运营解决方案;持续改进
b)我们希望处于什么地位?
我们如何达到目的?
我们如何检查我们到达了?
我们如何保持发展的势头?
c)识别需要的业务结果;计划怎样达到结果;实施计划;检查计划正确实施;改进解决方案
d)远景是什么?
我们现在处于什么地位?
我们希望处于什么地位?
我们如何达到目的?
我们达到目的了吗?
我们如何保持发展的势头?
答案:
D
62.什么是“重大故障”的描述?
a)再找到规避措施前需要做根本原因分析的复杂故障
b)需要大量人员参与解决的故障
c)由资深经理记录的故障
d)有高优先级或对业务有重大影响的故障
答案:
D
63.哪一个流程负责提供和支付所请求的标准服务的部件?
a)请求履行
b)服务组合管理
c)服务台
d)IT财务
答案:
A
64.下列哪项活动不是戴明环的一部分?
a)行动(Act)
b)计划(Plan)
c)执行(Do)
d)调整(Coordinate)
答案:
D
65.下列哪些可用性管理的活动可以认为是主动式的而不是响应式的?
1.风险评估
2.恢复机制测试
a)以上都不是
b)以上都是
c)只有1
d)只有2
答案:
B
66.下面哪一个不是流程的特性?
a)可测量的
b)交付特定结果
c)响应特定事件
d)构建某一组织
答案:
D
67.应用管理在所有应用中发挥作用。
他们所贡献的关键决策之一是:
a)应用的提供商位于那里
b)是否购买一个应用或是自己开发
c)存储设备的提供商是谁
d)应用开发是否应该外包
答案:
B
68.下列哪些是问题审核的主要检查内容?
1.正确做过的事情
2.哪些不正确做过的事情
3.如何防范重复发生
4.未来什么可以做的更好
a)只有1
b)只有2和3
c)只有1、2和4
d)以上各项都是
答案:
D
69.下列哪个不是问题管理真正的目标?
a)防止问题及相关故障
b)在问题生命周期内管理问题
c)为用户恢复服务
d)最小化重复发生故障的影响
答案:
C
70.下列哪些活动通常由服务台执行的?
1.记录故障和服务请求的详细信息
2.提供一线调查及诊断
3.恢复服务
4.诊断问题的根本原因
a)以上全是
b)只有1、2和3
c)只有2和4
d)只有3和4
答案:
B
71.下列哪一模型在帮助定义一个组织架构的方面最有用?
a)RACI模型
b)服务模型
c)持续服务改进(CSI)模型
d)戴明环
答案:
A
72.下列关于紧急变更顾问委员会(ECAB)的描述,哪一项是正确的?
a)ECAB考虑所有高优先级的变更请求
b)ECAB的职责是回顾已完成的紧急变更
c)ECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更
d)由IT总监来主持ECAB
答案:
C
73.“多级SLA”是一个三层结构,下列哪层不是这样类型SLA的部分?
a)客户级别
b)服务级别
c)公司级别
d)配置级别
答案:
D
74.下列哪一项是基于服务的服务级别协议的最佳描述?
a)是与某个单个客户组签订的协议,涵盖了这些客户使用的所有服务
b)为单一客户描述某一服务的协议
c)是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题
d)为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议
答案:
D
75.谁负责定义变更管理的关键性能指标(KPIs)?
a)变更管理流程的负责人
b)变更顾问委员会
c)服务负责人
d)持续服务改进经理
答案:
A
76.下面哪一个有关故障报告和记录的陈述是正确的?
a)故障只能由用户报告,因为用户是唯一知道什么时候服务中断
b)故障可以由任何人检测到服务中断或潜在中断报告,包括技术员工
c)所有服务台的呼叫必须做为故障记录下来,辅助做为服务台工作的报告
d)技术员工报告的故障必须作为问题来记录,因为技术员工管理基础设施而不是服务
答案:
B
77.服务设计的5个方面之一是服务解决方案的设计。
它包含下列哪项?
a)仅包含需要及议定的能力
b)仪包含需要的资源和能力
c)仅包含需要及议定的需求
d)需要和协定的需求、资源和能力
答案:
D
78.下列哪项是服务战略的主要目标之一?
a)提供IT服务设计的详细说明
b)强调在全球经济中服务的重要性
c)将服务管理转换成战略资产
d)设计和建立满足业务需求的流程
答案:
C
79.进行自动化的最佳流程是指那些:
a)由服务运营执行的流程
b)由许多人执行的流程
c)对成功实现业务目标最重要的流程
d)简单且易理解的流程
答案:
D
80.IT持续性管理的生命周期阶段是?
a)初始;需求和战略;实施;日常运营
b)战略;设计;转换;运营;持续改进
c)计划;执行;检查;行动
d)战略;需求;规划;沟通;调用;测试
答案:
A
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