浙江绿城物业国际名城物业管理方案课件doc.docx
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浙江绿城物业国际名城物业管理方案课件doc
浙江绿城物业国际名城物业管理方案
一、物业概况………………………………………………
(1)
二、管理处组织架构图……………………………………(4)
三、岗位职责………………………………………………(5)
四、具体管理措施…………………………………………(9)
(一)内务管理……………………………………………(9)
1资料管理……………………………………………(9)
2前台管理………………………………………(10)
3值班管理……………………………………………(11)
4园区巡查管理………………………………………(11)
5物品采购及管理……………………………………(11)
6业主意见征询工作…………………………………(12)
(二)装修管理……………………………………………(12)
1装修申请……………………………………………(12)
2日常装修管理………………………………………(13)
(三)安保管理……………………………………………(15)
1常规防范……………………………………………(15)
2技术防范……………………………………………(26)
(四)设施设备维修保养管理……………………………(28)
1公共部位设施设备维修保养管理…………………(30)
2有偿服务管理………………………………………(33)
(五)二级财务管理………………………………………(33)
(六)保洁管理……………………………………………(33)
(七)绿化管理……………………………………………(38)
(八)其它…………………………………………………(39)
安保系统
(1)摄像监视系统
在园区出入口、主干道、电梯的大厅均设有黑白摄像机,实行24小时数字录像。
(2)周界报警系统
园区周界设有红外线对射探测器,并和摄像系统实行联动,一旦发生非法翻越立即报警。
报警中心设在会所监控中心机房,对住宅区周界实行24小时值班监控。
(3)出入口管理系统
园区出入口设有挡车闸,业主车辆凭小区车辆通行证进出,访客车辆经确认同意后,由保安员换放临时车辆通行证进入园区,实行计时收费;外来人员需经得保安员同意,并登记有效证件后,方可进入园区。
(4)可视对讲及门禁系统
采用联网型可视对讲系统,可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。
住宅区各公寓单元门均设有门禁系统,业主可凭门禁感应卡进入。
访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主,业主可通过室内主机显示屏确认来访者,并可进行通话及开启单元门。
(5)消防报警系统
半地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统,高层公寓楼道内均设有消火栓及消防安全通道。
国际名城一期管理处组织架构
物业经理1名
经理助理1名
维
修
工
3
名
内务员
1
名
二
级
财
务
1名
管
理
员
3名
保
安
队
长
1名
1名
监控员
3名
保安班长
3名
保洁员
12名
保安员
12名
共配置员工为41名
岗位职责
物业经理岗位职责
1、执行公司的各项方针、政策、计划和指令。
2、负责管理处工作计划的制定和实施,并定期检查,提出和实施纠正措施,达到规定标准要求。
3、负责每月召开一次工作例会,传达公司月度会议精神和具体实施工作。
4、负责控制管理处日常费用的支出,按时收取各项管理费用和代收代缴费用。
5、负责处理业主的投诉。
6、负责管理处ISO9001质量管理体系的落实。
7、努力调动员工的工作主动性和积极性,提高服务意识,检查并督促各岗位员工履行岗位职责。
8、负责当地政策法规、市场信息的收集与分析,及时向公司汇报。
9、负责与当地政府部门的联系。
10、负责管理处员工的考核工作。
11、负责与其他部门的沟通、联系。
12、负责园区内突发事件的处理。
13、负责完成公司安排的其他工作。
保安队长工作职责
1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。
2、负责保安队ISO9001质量管理体系工作,建立各项安保台帐。
3、组织监督队员的日常工作,维持秩序,确保全体业主的财产和人身安全。
4、熟悉并掌握安保设备的运作状况,并监督队员做好日常运作记录,及时检查设备完好程度,发现问题及时通知有关单位进行维修。
5、组织队员对安保设备进行日常保洁、保养。
6、安排安保工作,制定安保值班安排表,并做好队员的培训教育工作。
7、负责制定安保及消防管理制度和各项应急方案,定期检查安保工作及消防制度落实情况,并及时对各项制度进行调整、完善。
8、园区内发生闹事、打架等突发事件时,应立即赶赴现场并组织队员及时处理,及时上报开物业管理处,并积极配合有关部门做好调查、取证工作。
9、不定期抽查本园区公共区域及公共设施,如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险,及时通知有关部门进行处理。
10、负责保安业务训练、业务学习及业务考评,并负责召开保安队工作会议。
11、定期检查和总结保安队整体工作,确保保安队正常运作并发挥最大的工作效率。
12、每月对园区夜间查岗不少于8次。
13、每季与队员谈心1次。
14、定期向物业管理处作书面或口头汇报园区保安工作情况。
15、服从物业管理处的工作安排,完成交办的其他事项。
管理员工作职责
1、在物业经理的领导下,对分管的物管责任片的物业工作全面负责,为业主服务,收好物业管理费。
2、密切联系业主,热情为业主服务,坚持“业主至上,服务第一”的宗旨,随时收集反馈业主的需求。
3、定时巡视分管物管责任片的业主居住情况及公用设备、设施、共用物业的完好状况,发现问题,及时通知有关部门处理。
4、注意自身形象,不断提高管理质量水平和自身业务素质。
熟悉分管责任片的基本情况,对业主家庭情况要有基本了解,做到有问必答,有需求尽可能及时帮助解决,并反馈信息。
5、做好业主的委托服务工作,积极按业主的需求,负责联系和安排,满足业主的需求,并合理收费。
6、负责园区二级财务工作。
7、发放并回收业主意见征询表,并对征询表进行汇总。
8、负责管理处清洁、绿化人员的管理。
9、服从上级领导安排,完成领导交办的其他工作。
前台接待员管理职责
1、负责接受业主的各类信息,作好信息记录,及时处理或发联系单给相关责任人,并作好反馈工作。
2、负责各项服务的联系单的签发,做好整个闭环的跟踪工作。
3、负责建立业主资料台帐,保管管理处的钥匙、资料、各类设施、设备的台帐。
4、严格按工作时间工作,作好交接班及值班工作。
5、及时向管理处反映业主的需求信息,每月26日负责本月的信息汇总,并向物业经理汇报。
6、负责管理处的考勤。
7、负责拟定管理处值班安排表。
8、负责园区物品管理。
9、完成管理处安排的其他工作。
维修工岗位职责
1、负责制定年度维修保养计划,报管理处审核和备案,并组织实施。
2、负责设备房的清洁工作。
3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作,保管好维修工具。
4、做好园区的公用水电表的抄表工作(每周一次),做好记录,及时分析,并向物业经理汇报分析情况,协助做好园区的节能工作。
5、掌握园区设备的技术性能及控制方式,熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。
6、负责开展有偿维修服务。
7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。
8、严格按照设备的操作规程,正确使用各类维修用具。
9、坚守岗位,做好相关的工作记录。
10、认真学习专业知识,熟悉设备结构、性能及系统情况,做到故障判断准确,处理及时迅速。
11、完成管理处安排的其他工作。
保安班长岗位职责
1、在保安队长的领导下,安排本班各项具体工作。
2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗位工作情况,及时纠正工作偏差。
4、如实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
门岗岗位职责
1、按制度做好交接班工作。
2、实行跨立式服务。
3、对车辆进出进行管理,所有外来车辆进出大门都实行登记。
4、对装修工人进出、物品进行管理,对携带可疑物品的装修工人进行检查。
5、对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。
6、负责园区内业主存放物品的管理。
7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。
8、禁止各类闲杂人员进入园区。
9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。
巡逻岗岗位职责
1、按规定巡逻签到,纠正管辖区域内发生的一切违章行为。
2、做好管辖区域内治安工作,发现可疑人员询问盘查时先敬礼,再询问。
3、做好管辖区域车辆管理工作,使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
4、检查管辖区域内消防设施,确保其不受损坏和丢失,保证其整洁完好、有效;如发现隐患,或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报,并提出整改意见。
5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况,及时做好提醒工作。
6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。
7、做好巡逻期间的各项记录。
8、协助做好装修管理工作,对占道堆料和垃圾散放进行重点管理,禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内,禁止园区内的延时装修作业现象。
9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查,予以酌情处理,并把详细情况反馈到报警室存档,以备追溯。
清洁、绿化人员岗位职责
1、认真执行公司规章制度,服从管理,听从安排,禁止发生偷懒行为。
2、工作时间需佩戴工号牌,着工作服,保持着装整洁。
3、准时上下班,不迟到、早退、旷工,病、事假需提前申请。
4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。
5、严禁动用或偷盗园区内与工作无关的任何物品。
6、清洁中必须挪动物品时,清洁完毕后应放回原处。
7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路,工作完毕后及时对工具进行清
洁、保养,各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。
8、清扫现场时,应放好“正在清扫”的标识牌。
9、按照保洁服务质量标准,保质保量地完成责任区域的保洁任务。
10、保洁员进行保洁服务时,发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设
施行为时应及时劝阻,对不听劝告者,应及时向管理员反映。
11、对业主的询问,应谦和礼貌,使用文明用语。
12、不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。
13、领用保洁用具需以旧换新。
14、禁止接受任何其它私人服务。
15、负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。
16、负责绿化用农药的申购和保管。
17、完成管理处安排的其他工作。
具体管理措施
(一)内务管理
1、资料管理
(1)工程资料
1)要求标准
①分门别类地接收整套接管验收资料,填写相关表格。
②每年年底对整套资料进行一次核对。
③资料由专人管理。
④借用、归还资料必须登记。
2)管理内容
所有工程技术、维修、改造资料,各种竣工图及各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图等。
(2)业主资料
1)要求标准
①每年年底核对一次。
②资料由专人管理。
③借用、归还资料必须登记。
2)管理内容
①《业主基本情况登记表》。
②《房屋交接验收表》。
③《装修前验收表》。
④《装修管理协议》。
⑤《装修检查表》。
⑥《业主意见征询表》。
⑦《业主投诉报告单》。
⑧与该业主相关的资料。
(3)财务资料
1)要求标准
①保密性。
档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除公司领导、公司财务部外,任何未经物业经理同意的人不得查阅管理的帐务。
③管理处帐本隔年上交公司存档。
2)管理内容
财务相关资料。
(4)文件资料
1)要求标准
①收到、发出文件后进行留底存档。
②组织员工学习。
③受控文件对外保密。
2)管理内容
①外来文件。
②受控文件。
③公司发文。
④管理处的申请报告。
⑤管理处致业主函。
⑥管理处致开发公司函。
⑦管理处致其他部门函。
(5)管理资料
1)要求标准
①及时填写。
②定期(每月、每年)存档。
③符合质量体系要求。
④责任到人。
⑤真实、准确、及时、可追溯。
2)管理内容
①《考勤表》。
②《考核表》。
③ISO9001相关表格。
2、前台接待管理
(1)要求标准
1)佩戴胸牌,着工作服。
2)仪表端庄、大方,表情自然和蔼、亲切。
3)对业主(使用人)一视同仁。
接待时应起立,主动、热情、规范。
4)为来访人员沏上茶水。
5)迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致。
6)使用文明用语,禁止使用服务忌语。
7)接到各类信息后,应及时作好记录,一般管理处范围内的问题十分钟内给予答复或解决;若不能第一时间解决的,立刻联系相关部门,征求意见,统一处理方法,并作好该信息的跟踪记录。
8)负责发放各项服务的联系单给相关责任人,并负责做好整个闭环的跟踪工作。
9)做好经营服务项目的联系、记录、收费、接待工作,并协助相关人员作好服务工作。
10)每天接到的各类信息及时总结,第二天一早将上一天所有信息的记录、处理、反馈情况整理上报给物业经理。
11)接到有人参观的通知,安排人员陪同参观、讲解。
12)协助作好物管费的催讨工作。
13)各类电话通话简明扼要,保持电话畅通,并做好接听记录。
14)负责每月信息汇总工作(每月26日)。
(2)管理内容
1)业主来访。
2)外来人员来访。
3)参观人员的接待。
4)各类信息的处理、汇总和汇报。
5)各项服务的接受与安排。
6)公共活动场所的管理。
3、值班管理
(1)要求标准
1)时间:
春秋冬季7:
30至19:
00;夏季7:
30至19:
30。
2)中午在办公室值班。
3)记录准确、明白、真实、可追溯。
4)桌面物品摆放有序,烟灰缸干净。
(2)管理内容
1)每天轮流值班。
2)办公室清洁卫生工作。
3)接听电话。
4)做好值班记录。
4、园区巡查管理
(1)要求标准
1)管理处工作人员每天不少于两次巡视园区。
2)详细登记巡视记录。
3)遇到清洁、维修、保安问题及时向相关负责人反馈。
(2)管理内容
园区巡视工作。
5、物品采购及管理
(1)要求标准
1)填写申购单。
2)购置低值易耗物品单件金额在500元以上,或一次必购物品在500以上的应向公司提出物品需求的报告,并对名称、规格、数量、用途填写清楚,由公司统一购置;单件金额在500元以下,经公司同意后可自行购置。
3)控制成本。
4)二级财务兼固定资产管理员。
5)每年年中、年末对固定资产进行清点、核账,并及时报送财务部。
(2)管理内容
1)低值易耗品的申购。
2)固定资产的管理。
6、业主意见征询工作
(1)要求标准
1)每年的5、11月发放业主意见征询表。
2)发放对象为全体业主。
3)准确、真实、及时、可追溯。
4)对不满意的进行回访。
(2)管理内容
征询业主意见,统计业主满意率,做好回访工作。
(二)装修管理
管理目标:
1、保持外立面统一。
2、无违规作业、乱搭建现象。
3、无延时作业而引起其他业主的投诉现象。
1、装修申请
(1)要求标准
1)业主、装修公司在装修管理协议上签字。
2)业主、装修负责人在装修进场前验收表上签字。
3)装修公司缴纳文明施工保证金。
4)装修公司提供盖公司章的公司营业执照或资质证书的复印件。
(2)管理内容
1)签订装修管理协议。
2)装修进场前验收。
3)收取相关费用。
4)要求装修公司提供相关备案资料。
5)对装修现场的巡视、检查。
2、日常装修管理
(1)要求标准
1)水电改路期间
※装修管理人员每天不少于二次对装修户进行检查。
※有无安装简易座便器。
※有无擅自敲动墙体。
※有无擅自将下水管道移位。
※有无擅自改动空调孔位置。
※有无擅自敲动烟道。
※有无破坏外立面。
※有无在地面割槽埋设水管。
※有无破坏卫生间的防水设施等。
※每天做好装修检查记录。
2)泥工期间
※装修管理人员每天不少于一次对装修户的检查。
※有无在室内用重型材料砌隔断墙。
※有无在公共部位搅拌水泥等。
※每天做好装修检查记录。
3)木工期间
※装修管理人员每天不少于一次对装修户进行检查。
※有无配备灭火器。
※有无在进户门外面做鞋柜。
※是否准备盛水器皿等。
※每天做好装修检查记录。
4)油漆期间
※装修管理人员至少每三天检查一次。
※有无配备灭火器。
※是否准备盛水器皿等。
※有无擅自改动阳台(露台)外立面的颜色等。
※每天做好装修检查记录。
5)装修结束,安装空调、热水器(太阳能热水器和其它热水器等)
※园区门岗队员发现安装空调、热水器人员进入园区时,立即通知装修管理人员。
※装修管理人员接到通知后,立即到该业主家中。
※全程跟踪设施安装过程,直至安装完毕,安装人员撤离园区。
※安装过程中,装修管理人员应制止业主违反《空调室外机等大型设施安装管理办法》及园区管理制度的行为,遇到自身无法处理的,应及时通知物业经理或上报相关政府部门。
6)装修结束后退还文明施工保证金
※文明施工保证金凭证退款,凭证上须有业主签字认可,并征得证实。
※物业经理依据装修管理人员的签字在文明施工保证金凭证背后签字。
※二级财务依据物业经理的签字给予退款。
(2)管理内容
※在装修过程中,不能破坏和影响房屋的外立面,不能封闭阳台,不能安装防盗门窗,不能随意更换进户门,不能安装太阳能热水器,不能改变外立面涂料及面砖等颜色,晾衣架安装不能凸出阳台外侧;顶层带露台的住户,不允许安装遮阳蓬,同时不允许封闭各立面,空调(空气源热水器)外机严格按原设计方案或管理处指定位置安装。
※装修必须严格按业主与管理处签定的装修管理协议进行施工。
※在不同装修期间进行装修检查。
※装修完毕后安装空调的管理。
※装修完毕后退还文明施工保证金的管理。
※装修期间装修垃圾管理。
3、装修垃圾堆放管理
为确保园区的居住品质,不影响公共环境,根据本园区实际情况,各装修户的装修垃圾统一按照指定路线堆放到指定地点;要求将装修垃圾袋装并扎紧袋口,防止渗漏(不能袋装的必须绑扎)。
装修时间:
春、夏、秋季7:
30-20:
00冬季8:
00-20:
00
其中12:
00-14:
00时间段内不得进行有噪声的施工活动。
装修垃圾堆放点安排:
1)1幢3单元入口泊位处,堆放1、2、3单元,7幢的1、2单元;
2)2幢2单元入口泊位处,堆放1、2单元,7幢3单元的;
3)3幢入口处,堆放3幢的;
4)5幢入口处,堆放5幢的;
5)6幢入口泊位处,堆放6幢的、10幢1、2单元的;
6)12幢3单元入口处,堆放1、2、3单元,19幢1、2、3单元;
7)8幢入口广场处,堆放8幢的;
8)15幢入口广场处,堆放15幢、21幢1单元的;
9)会所入口处,堆放20幢的;
10)21幢2单元处,堆放21幢2、3单元的;
11)37幢1单元处,堆放33幢、37幢1、2单元的;
12)9幢1单元处,堆放16幢1、2单元,9幢1、2单元的;
13)17幢2单元处,堆放17幢1、2单元,22幢、23幢的;
其它排屋均堆放在各自进门处的走廊下。
(三)安保管理
管理目标:
1、无重大交通、消防、安全责任事故。
2、安保设施完好,不失效,不丢失。
3、车辆停放有序。
人员编制:
共计19名
保安队长1名,班长3名,队员12名,监控人员3名
时间安排:
实行24小时三班制(早班6名、中班6名、夜班6名)
早班:
8:
00—16:
00
中班:
16:
00—24:
00
夜班:
0:
00—8:
00
保安服务目标:
※业主(客户)对保安满意率达95%以上
※保安各项管理工作实现PDCA循环率100%
※保安管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
※一般治安案件年发生率占总户的≤1%
※年度重大火灾/刑事和交通事故发生率≤1%
※机动车辆管理纠纷发生率≤1%
※限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
安全防范方式:
为维护业主(使用人)生命、财产的安全,将损失降到最低点,保安队将切实实行“常规防范”与“技术防范”相结合的24小时全天候保安管理,采取站岗与巡逻相结合的服务方式,协助公安机关维护园区的公共秩序,减少和降低任何危害或影响业主(使用人)的行为,树立良好的保安形象。
一、具体人员分配见岗位设置表
【国际名城一期】保安人员岗位设置表
序号
人员名称
人数
工作岗位
主要职责
休息日及上班时间
一
保安
19
1
保安队长
1
管理处办公室
全面负责保安日常工作
周日8:
30-17:
30
2
保安班长
3
值班室
协助负责本班日常工作
翻班三天一翻
3
监控人员
3
监控室
负责监控
翻班三天一翻
6
早班保安
4
门岗园区内
站岗巡逻
翻班三天一翻
7
中班保安
4
门岗园区内
站岗巡逻
翻班三天一翻
8
夜班保安
4
门岗园区内
站岗巡逻
翻班三天一翻
二
以上人员兼义务消防队
19
二、日常管理
早班:
08:
00时-16:
00时
保安配置:
6名(包括班长、未包括队长)
岗位设置:
主入口2名保安(1名保安主岗、1名保安副岗)、2名保安园区巡逻、
1名保安监控,班长脱产,负责对各岗位工作质量的检查和指导。
换岗模式:
每小时一换(2名园区巡逻保安和2名门岗对换,其他人员不变)
时间
岗位
人员
08:
00至
09:
00
09:
00
至
10:
00
10:
00
至
11:
00
11:
00
至
12:
00
12:
00
至
13:
00
13:
00
至
14:
00
14:
00
至
15:
00
15:
00
至
16:
00
甲
主岗
巡逻
副岗
巡逻,
主岗
巡逻
副岗
巡逻
乙
副岗
巡逻
主岗
巡逻
副岗
巡逻
主岗
巡逻
丙
巡逻
主岗
巡逻
副岗
巡逻,
主岗
巡逻
副岗
丁
巡逻
副岗
巡逻
主岗
巡逻
副岗
巡逻
主岗
辰
巡逻
巡逻
巡逻
巡逻
巡逻
巡逻
巡逻
巡逻
巳
监控
监控
监控
监控
监控
监控
监控
监控
工作内容:
主岗
·主岗(形象岗)跨立式站岗服务时间为08:
00时-16:
00时;
·对进入园区的车辆、工作人员行注目礼或敬礼;
·对进入园区的摩托车、电瓶车、自行车进行询问;对要进入园区的行人进行劝阻,并提示行人按要求往行人通道进入园区;
·对外来车辆进行询问,发放临时通行证,反馈副岗进行书面记录;对驶离园区的外来车辆按时收费。
副岗
·对驶离园区的业主车辆行注目礼或敬礼;
·对门岗四周车辆、行人进出进行指挥、登记;
·对四周出现的不文明现象进行纠正;
·引导行人通过电子门刷卡后进入园区;
·禁止各类闲杂人员(乞讨、捡垃圾等)进入园区内;
·装修民工管理:
装修民工进入大门时副岗保安先行军礼,再询问,核实有无出入证,或是否有效,若属无效
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- 浙江 物业 国际 名城 物业管理 方案 课件 doc