前期物业服务标准三级.docx

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前期物业服务标准三级

前期物业服务标准

一、综合管理服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）签订规范的物业服务合同。

（2）财务管理规范，账目清晰。

（3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。

（4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。

（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

（6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。

（7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。

（8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。

三级

1

办公条件

设置物业服务中心。

2

接待时间

每天不少于8小时业务接待。

3

投诉处理

对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。

4

客服人员

配客服人员。

5

客户服务

（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。

（2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。

6

质量检查

每年组织1次项目服务质量检查。

7

服务满意率

业主满意度调查每年不少于1次，满意率65%以上。

8

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于2次。

9

人员培训

管理、服务人员每年不少于12小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

（2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。

（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。

（4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。

（5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。

（6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。

（7）每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

（8）建立装饰装修管理制度。

装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

三级

1

房屋本体及共用部位

（1）每年检查1次外墙。

（2）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

（3）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

（1）每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每月检查1次雨、污水管井等。

每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，1周内完成维修。

（2）每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

3

装修管理

（1）每周不少于2次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

4

标识与安全警示

（1）小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

5

公共照明设备管理

（1）楼内照明：

每周巡视2次，一般故障24小时内修复；复杂故障5日内修复。

（2）楼外照明：

每周巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复；每月调整1次时间控制器。

（3）应急照明：

每日巡视1次，发现故障，30分钟内组织维修。

（4）楼内外照明完好率应不低于85%。

6

供水、供电设备管理

（1）各设备系统每周检查2次，每月保养1次，设备房每2周清洁1次。

（2）供电、供水设备运行完好率98%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过5次。

（3）接停电、停水通知后，2小时内通知业主。

（4）每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749的要求。

每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。

7

消防设备管理

（1）每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次。

（2）每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。

（3）每周对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于3%。

8

安防设备

安防系统每月进行1次检修保养，运行正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。

全年运行完好率不低于85%。

9

电梯管理

（1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

（2）每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

（3）配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

10

排水系统管理

（1）公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏。

（2）化粪池每年清掏不少于1次，发现异常及时清掏。

11

业主报修

24小时受理业主或使用人报修，紧急报修半小时内到现场处理，一般修理1日内处理。

维修回访率50%以上。

三、公共秩序维护

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班。

（2）建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。

（3）制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。

（4）对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。

三级

1

监控中心

小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务，24小时开通。

2

出入管理

各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

3

区域巡逻

重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间每3小时巡逻1次，并有巡逻记录。

4

应急处理

接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员15分钟内赶到现场进行处理。

5

消防演练

每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演练。

6

员工培训

对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80课时。

四、保洁服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）清洁设施设备配备齐全，并有专人管理。

（2）制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。

（3）垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味。

（4）及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。

（5）对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。

（6）制定消杀工作计划并执行。

三级

1

垃圾收集与清理

按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次。

2

垃圾收集点保洁

果皮箱、垃圾桶每周清洗1次。

3

小区公共部位保洁

（1）楼道、楼梯每日清洁1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次。

（2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次。

（3）平屋面每半年清扫1次，每季度巡查1次，有杂物及时清扫。

4

大堂、电梯保洁

（1）大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹1次，大堂玻璃每月清洁1次。

（2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每月吸尘2次，电梯层门每周擦抹1次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁1次；电梯门槽每月清理1次。

5

四害消杀

5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次。

5

四害消杀

5-10月进行灭四害消杀工作。

五、绿化养护

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）配有绿化养护人员进行绿化养护管理。

（2）制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

（3）选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知。

三级

1

专业人员配置

配备专职或兼职绿化养护人员。

2

乔灌木养护

乔木每年修枝1次，灌木每年修剪1次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1次，部分花灌木增施追肥1次。

3

草坪养护

草坪无明显缺水枯黄，每年修剪5次以上，每年清除杂草3次以上，黄土裸露面积不大于5%，每年普施有机肥1次。

4

花坛养护

及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。

5

病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查2次病虫害情况，并进行防治，不出现严重病虫害。

6

灌溉排水

合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水，无旱涝原因导致植物死亡。

7

垃圾处理

绿化作业产生的垃圾应8小时内清理干净。

7

垃圾处理

绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。