呼叫中心外包服务行业分析报告.docx
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呼叫中心外包服务行业分析报告
2016年呼叫中心外包服务行业分析报告
2016年8月
目录
一、行业所处生命周期3
1、第一代呼叫中心:
劳动强度大、功能差、效率低。
一般仅用于受理用户投诉、咨询4
2、第二代呼叫中心:
不需要人工座席介入,大部分常见问题交由机器即应答和处理4
3、第三代呼叫中心:
采用CTI技术的呼叫中心实现了语音和数据同步5
4、第四代呼叫中心:
以IP技术、多媒体技术为基础的IP多媒体呼叫中心5
二、行业上下游的关系6
三、行业壁垒7
1、技术壁垒7
2、人才壁垒7
3、客户资源壁垒8
四、行业监管8
1、行业主管部门及监管体制8
2、主要法律法规及政策10
五、行业市场规模13
六、行业风险特征18
1、宏观经济波动风险18
2、行业政策风险18
3、技术竞争风险19
七、行业竞争格局19
1、北京天润融通科技有限公司19
2、广州市玄武无线科技股份有限公司19
3、和创(北京)科技股份有限公司20
4、广州若羽臣科技股份有限公司20
一、行业所处生命周期
呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫,并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)或AMD(自动媒体分配)模块和若干座席。
通俗而言,呼叫中心就是在一个相对集中的场所,有一批服务营销人员组成的服务营销机构。
呼叫中心通常会利用计算机通讯技术,处理来自企业顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示功能,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
企业使用呼叫中心是为了降低运营管理成本,为顾客提供更好的服务。
通常以客户服务为主的呼叫中心可以既处理顾客咨询、投诉等呼入业务,也可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。
现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。
世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。
随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
从罗克韦尔(Rockwell)在1973年发明自动呼叫分配(ACD)后,世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。
从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
目前,呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为另一个市场热点,企业级呼叫中心建设需求在过去的几年中呈现放量增长态势。
从呼叫中心的技术发展史来看,可分为4代呼叫中心。
1、第一代呼叫中心:
劳动强度大、功能差、效率低。
一般仅用于受理用户投诉、咨询
它起源于上个世纪50年代的民航业热线电话。
呼叫中心在早期就是透过公共网络的语音电话作单机操作,值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。
客户端拨打企业服务电话全凭运气。
企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析,对座席代表也无法实施量化绩效管理。
在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量,企业只有被动的等着客户上门投诉,所以企业背负着很大的客户流失风险。
2、第二代呼叫中心:
不需要人工座席介入,大部分常见问题交由机器即应答和处理
上个世纪60年代材料科学的进步使得集成电路技术突飞猛进,从而导致数字信号处理技术的飞速发展。
自从1956年提出脉冲编码调制(PCM)技术之后,电话开始从模拟向数字过渡。
此时,基于数字信号处理技术的交互式语音应答(IVR)应用应运而生。
随着技术的进步,转接呼叫和应答等需求的增多,为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题,节省人力资源,呼叫中心开始使用交互式语音应答(IVR)系统。
这种技术的应用可以不需要人工座席介入,大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。
3、第三代呼叫中心:
采用CTI技术的呼叫中心实现了语音和数据同步
新兴的计算机技术与传统的电话技术的融合使得计算机电话集成(CTI)技术得以发展。
随着CTI技术的发展,通信技术与计算机技术的结合,可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同,可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。
因此利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的第三代呼叫中心系统应运而生。
对于用户来说,第三代呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务,能够得到24小时的持续服务,能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。
对于企业而言,呼叫中心在提高客户服务质量的同时,还能有效的控制成本、增加收入,树立专业化的企业形象,建立完善的客户服务资料库。
4、第四代呼叫中心:
以IP技术、多媒体技术为基础的IP多媒体呼叫中心
第四代呼叫中心,其功能更加强大,应用范围更加广泛,并逐步普及。
通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支,可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源,更利于管理与资源共享,并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。
因此相比较传统呼叫中心,IP呼叫中心将更具有功能和成本优势,同时处理能力也将大幅度提升。
第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计,大大提高了系统的灵活性,同时加强了与其他系统的整合性。
二、行业上下游的关系
呼叫中心外包服务行业的上游是平台、软件提供商及电信运营商。
上游行业中的平台、软件提供商主要为呼叫中心外包服务商提供开展业务核心的软硬件设施。
电信运营商主要为呼叫中心外包服务商提供网络基础设施以及网络连接服务。
由于平台、软件提供商竞争激烈、可替代性强,电信运营商的服务具有较强的稳定性,总的来说,行业上游对呼叫中心外包服务影响较小。
呼叫中心外包服务行业的下游是使用呼叫中心外包服务的各行各业,其通过呼叫中心外包服务对公司的产品和服务开展市场调查、推广销售、售后服务。
中心外包服务行业受下游各行各业发展的周期性影响较大。
在各行业经济景气会带动对呼叫中心外包服务的需求;而在各行业发展放缓时,客户需求也会相应减少。
行业产业链示意图如下:
三、行业壁垒
1、技术壁垒
呼叫中心服务依托于计算机技术、通信技术和互联网技术不断发展与更新,属于知识密集型、技术密集型行业,拥有较高的技术门槛。
行业从业人员不仅要掌握需求分析、系统设计、数据库建模等软件工程技术,还需要不断对新涌现的技术与应用进行知识更新以适应行业的快速发展,诸如移动应用开发、开放平台、云计算等。
2、人才壁垒
呼叫中心服务核心技术和服务应用的开发和管理等工作都要求从业人员具有高水平的计算机技术、通信技术、硬件知识、软件知识和网络知识。
我国移动互联网方面的教育起步较晚,网络应用方面的专业技术人员缺乏,高端技术人员的稀缺构成行业进入的人才壁垒。
业务开发需要体察客户的需求,结合客户自身的业务情况提供定制服务要求技术人员具备综合素质。
人才培养的周期较长且复合型人才稀缺成为行业壁垒。
3、客户资源壁垒
呼叫中心服务根据客户的需求为其量体裁衣,与客户一起梳理客服流程,确定流程控制点,使客户能够以较低成本取得高质量的客户关系管理服务。
呼叫中心服务与客户的操作习惯、业务流程相关,客户往往会形成一定的依赖性,这种客户黏性使得用户不会轻易更换所用的产品和服务,市场新进入者难以在短期内获得客户足够的信任,以改变其使用习惯,这为市场新进入者设置了用户资源壁垒。
四、行业监管
1、行业主管部门及监管体制
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信业务分类目录》,电信业务可分为基础电信业务和增值电信业务。
基础电信业务,是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。
基础电信业务以基础话音业务为主,包括第一类基础电信业务和第二类基础电信业务,第一类基础电信业务包括固定通信业务、蜂窝移动通信业务、第一类卫星通信业务、第一类数据通信业务,第二类基础电信业务包括集群通信业务、无线寻呼业务、第二类卫星通信业务、第二类数据通信业务等业务。
从事基础电信业务的经营者被称为基础电信运营商或基础运营商。
增值电信业务,是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。
增值电信业务又分为第一类增值电信业务和第二类增值电信业务。
第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网数据中心业务;第二类增值电信业务包括存储转发类业务、呼叫中心业务、因特网接入服务业务、信息服务业务。
从事增值电信业务的经营者被称为增值电信服务提供商。
呼叫中心业务属于第二类增值电信业务中的呼叫中心业务,行业行政主管部门是国家工业和信息化部。
国家工业和信息化部负责研究拟定国家信息产业发展战略、方针政策和总体规划;拟定本行业的法律、法规,发布行政规章;组织制订本行业的技术政策、技术体制和技术标准等;指导行业技术创新和技术进步等。
本行业的进入特点是前置审批,也就是说企业想要从事呼叫中心业务,必须经过工信部的审批同意。
行业自律组织为各地的服务外包行业协会,此外基于信息技术服务业经营模式的特殊性,此类公司还可能受电信运营商的管理。
公司电子商务运营服务及数据库平台搭建服务隶属于互联网信息服务行业,该行业的主管部门主要包括中华人民共和国商务部电子商务和信息化司、中华人民共和国工业和信息化部以及中华人民共和国国家工商行政管理总局。
中华人民共和国商务部电子商务和信息化司,在其职责范围内制定我国电子商务发展规划,拟定推动企业信息化、运用电子商务开拓国内外市场的相关政策措施并组织实施。
支持中小企业电子商务应用,促进网络购物等面向消费者的电子商务的健康发展;推动电子商务服务体系建设,建立电子商务统计和评价体系。
拟定电子商务相关标准、规则;组织和参与电子商务规则和标准的对外谈判、磋商和交流;推动电子商务的国际合作等。
中国互联网协会以及各地互联网协会是行业的自律性组织,主要作用是组织制定行业规定,维护行业整体利益,实现行业自律;协调行业与政府主管部门的交流与沟通;提高我国互联网技术的应用水平和服务质量,保障国家利益和用户利益;普及网络知识,引导用户健康上网;参与国际交流和有关技术标准的研究;促进我国互联网产业的发展,发挥互联网对我国社会、经济、文化发展和社会主义精神文明建设的积极推动作用。
2、主要法律法规及政策
五、行业市场规模
呼叫中心进入我国已有较长时间,从最初的金融、电信、航空等行业,到现在已辐射电力、咨询、旅游、电子商务等数十个领域。
这其中不仅包括服务类呼叫中心,也包括营销类呼叫中心,而且营销类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。
总体来讲,目前我国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。
在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势,呈现出多方位、高中低不同层次的变化。
截至2014年底,全国具有从事呼叫中心业务资质企业约500余家,其中包括自建式呼叫中心、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心。
呼叫中心已经遍布各行各业,据各有关研究机构统计,截至2014年底,我国呼叫中心总坐席数已经突破100万席,直接从业人员超过150万人,累计投资规模超过1000亿元,在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
中国呼叫中心产业已渗透我国56个行业,目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
同时,作为劳动密集型产业,中国呼叫中心产业有效发挥了吸纳就业强的特点,截至2014年底,国内呼叫中心从业人员超过150万人,并以每年15%到20%的速度增长。
根据呼叫中心业务专业论坛网站(CTI论坛)对网站客户的调查,截至2013年底各呼叫中心的服务应用主要有电话营销、
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