中信银行营业网点零售分管行长岗位操作手册.docx

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中信银行营业网点零售分管行长岗位操作手册

中信银行营业网点零售分管行长岗位操作手册

一、岗位核心工作职责

零售分管行长管理职责

工作目的：

按照中信银行网点基础服务规范、零售业务有关制度及操作流程等规定，负责整个网点外拓团队与理财团队的管理，包括营销管理、外拓管理、厅堂现场管理、客户关系管理、网点文化服务管理、绩效管理、团队管理等，以提高网点产能，提升客户满意度。

职责

内容

营销管理

每日晨会

1、当日重点事项布置、重点产品的部署。

2、了解追踪团队当日工作目标情况。

每日过程管理

1、了解网点每日大额进出款情况：

对300万以上的大额异动的客户进行当日回访。

安排营业经理跟进每日大额进出款表，夕会汇报跟进情况。

4、根据网点转型要求，对理财经理每日填写的《核心指标工作检视表》进行抽查（每月有效覆盖所有人员），及时了解理财经理工作计划，做好督导工作。

每日夕会

1、当日工作情况与业绩整体点评匡正。

（周五夕会回顾总结当周工作）。

2、针对当日工作存在的问题提出改进意见与措施，实施绩效辅导。

3、当日亮点分享，对优秀员工进行激励。

每周工作点评

根据网点转型要求，分管行长每周对理财经理填写的《核心指标工作检视表》进行查看且点评，并填写《分管行长周工作点评表》。

同时要求营业部经理、零售部经理每周上交周志，并对周志进行点评。

每周数据库营销跟踪

目前分行定期下发各类业务的名单制管理的数据库，安排营业经理和零售部经理下发至营销人员。

每周对数据库的营销进度和营销成果做跟踪，确保充分利用名单制数据开发和深挖客户需求。

同时明确在规定时间内，要求理财经理完成指定数据库的电访工作。

每周例会

1、展示一周任务完成情况及整体完成进度；

2、分析营销过程中成功和失败的原因；

3、给员工进行每周点评，提出下周营销改善建议。

4、根据业务发展需求，每周对当前业务及重点业务开展头脑风暴，每周一主题，形成网点的营销业务宝典、电访话术宝典、面访技巧宝典等。

每月总结大会

总结本月主要指标的完成进度情况，每月进行一次合规培训宣讲；表彰优秀团队及个人；队伍产能的综合分析；网点营销人员服务水平的综合评价；提出下月工作计划并对本月的不足做出要求及建议。

渠道开拓管理

外拓开展管理

1、统筹外拓企业上门办理结算业务，做好综合增值服务。

2、统筹外拓企业上门宣讲沙龙活动。

3、组织潜力企业客户活动（爬山等）。

4、统筹开发周边社区、写字楼、购物中心等渠道。

5、管理个贷团队，做好个贷获客渠道的开拓和贷后管理。

厅堂现场管理

厅堂协调

安排布置营业经理统一厅堂营销物料的布局，做到整齐且醒目。

关注员工的服务水平，做好服务的各个细节。

同时关注厅堂客流状况，及时指导分流工作。

客户关系管理

客户分配

根据分户管理要求，核实营业部经理初步的分户清单明细。

财私客户共同管理

对财私类客户（资产大于300万）的共同管理，熟悉财私类客户的工作单位、家庭组成等基本情况，对客户的投资喜好有所了解。

同时每月制定共管私钻客户的维护计划：

包括但不限于本月私钻客户生日送礼、本月拜访计划、本月组织活动计划。

高端客户盘点

每月盘点一次50万以上的高端客户净增情况，对于流失的客户做挽留工作计划，并要求管户理财经理提出可行的方案。

（CRM系统导数）

高端客户活动

根据业务发展需求，每月组织一次高端客户的沙龙活动，包括但不限于理财沙龙、客户爬山活动、留学移民宣讲等活动。

活动后部署并督导客户跟进维护。

网点文化

服务管理

每月抽查员工服务

每月定期抽查员工的服务工作，每月评出“月度服务明星”，并进行一定的物质奖励以激励员工。

每月员工谈话

对本月任务完成情况落后的员工或工作态度松懈的员工进行谈话，关注员工生活，为员工排忧解难，协助员工共同提升产能。

网点文化墙

根据当周经营情况安排营业经理进行文化墙更新,保证文化墙展示的业绩数据的时效性。

绩效管理

督导巡检

1、了解检视低柜理财专员、理财经理邀约、面谈（访）客户执行情况；

2、对未达标低柜理财专员、理财经理辅导其改进绩效并加强时间管理。

制定工作计划

根据各网点具体要求，指导零售部经理与营业部经理给外拓、个贷及理财经理设置日、周、月任务。

绩效辅导

根据网点岗位员工绩效达成情况，定期对绩效不佳的员工进行绩效辅导。

团队管理

对营销人员有效评价

对外拓、个贷、理财经理的工作饱和度、工作效率、工作态度等多维度评价。

及时了解员工的工作想法，特别关注业绩落后的员工。

员工激励

对各条线营销明星或服务明星定期开展奖励活动，鼓励员工的工作业绩。

岗位关键工作流程

（一）渠道开拓管理流程

分管行长根据网点实际情况，如网点周围是否有高档社区、写字楼、商圈，是否有可批量获客的按揭楼盘等确定外拓渠道的选择，设计每月渠道开拓具体方案及详细计划、分工，并根据不同的渠道操作手册（附件1-5）对团队成员进行培训、提前演练，之后带领团队进入相应渠道获客（开始由零售部经理带领团队拓展渠道，待熟练之后由团队成员独立进入渠道营销），在现场营销过程中，可利用pad系统记录客户信息，之后转入客户经营流程，流程图如下：

据网点实际情况确定网点获客渠道

据网点实际情况确定网点获客渠道

制定每月渠道攻略及详细计划、分工

制定每月渠道攻略及详细计划、分工

根据不同的渠道操作手册对相关人员进行培训

根据不同的渠道操作手册对相关人员进行培训

带领团队（或团队独立）实现渠道获客

带领团队（或团队独立）实现渠道获客

利用pad系统记录客户信息

利用pad系统记录客户信息

客户经营流程

客户经营流程

（参考理财经理）

（二）团队管理流程

A、每周工作点评：

根据网点转型要求，分管行长每周对理财经理填写的《核心指标工作检视表》进行查看且点评，同时填写《分管行长周工作点评表》。

同时要求营业部经理、零售部经理每周上交周志，并对周志进行点评。

（营业部经理和零售部经理每周查看，其它人员每月有效覆盖）

B、每周例会：

总结一周任务完成情况及布置下周重点工作；分析本周营销成果及不足之处；对员工工作做每周点评，提出相应要求及建议。

C、每月抽查员工服务：

每月定期抽查员工的服务工作，每月评出“月度服务明星”，并进行一定的物质奖励以激励员工。

D、每月员工谈话：

对本月任务完成情况落后的员工或工作态度松懈的员工进行谈话，关注员工生活，为员工排忧解难，协助员工共同提升产能。

F、月度总结大会：

总结本月主要指标的完成进度情况，每月进行一次合规宣讲培训；表彰优秀团队及个人；队伍产能的综合分析；网点营销人员服务水平的综合评价；提出下月工作计划并对本月的不足做出要求及建议。

（三）客户关系管理流程

A落实零售客户分层管理，每周对分户清单进行审核并安排营业部经理对新户进行分户管理，分给相应的低柜和贵宾经理管户。

B对财私类客户（资产大于300万）的共同管理，熟悉财私类客户的工作单位、家庭组成等基本情况，对客户的投资喜好有所了解。

同时每月制定共管私钻客户的维护计划：

包括但不限于本月私钻客户生日送礼、本月拜访计划、本月组织活动计划。

C高端客户盘点，每月盘点一次50万以上的高端客户净增情况，对于流失的客户做挽留工作计划，并要求管户理财经理提出可行的方案。

（CRM系统导数）

D组织高端客户活动，根据业务发展需求，每月组织一次高端客户的沙龙活动，包括但不限于理财沙龙、客户爬山活动、留学移民宣讲等活动。

活动后部署并督导活动后客户跟进维护。

（四）日常管理工作流程

A．参与晨夕会，指导厅堂外拓过程管理和结果管理。

具体详见营业部经理和零售部经理晨夕会流程。

B、了解网点每日大额进出款情况：

对300万以上的大额异动的客户进行当日回访。

安排理财经理跟进每日大额进出款表，夕会汇报跟进情况。

C、进行高端客户盘点：

对于每日600万以上、300-600万两个层级的客户数量进行盘点，如出现当日高端客户流失情况，及时查明原因，进行有效维护和拦截。

同时要求理财经理跟进50万以上的客户数变动情况，夕会汇报跟进情况。

D、每周落实数据库名单营销，从CRM系统提取，安排营业部经理和零售部经理下发至营销人员，并每周对数据库营销的进度和成果进行跟踪，确保充分利用名单制数据开发和深挖客户需求。

同时明确在规定时间内，要求理财经理完成指定数据库的电访工作。

E、根据网点转型要求，对理财经理每日填写的《核心指标工作检视表》进行抽查，及时了解理财经理工作计划，做好督导工作。

（每月抽查有效覆盖所有人员）

三、岗位日常必备工具

1、CRM系统和绩效积分考核系统

2、零售分管行长工作汇总表

四、岗位工作重要技能

分管行长岗位需具备银行基层管理经验，具有扎实的零售银行和个贷管理工作背景；具有较强的推动执行能力、沟通协调能力、语言文字能力；具备较强的专业能力，做好过程管理、辅导示范，确保目标达成。

同时在日常管理过程中应当做到四个重视。

（一）重视执行

分管行领导应该高度重视厅堂各岗位岗位职责的履行，按照财富管理项目要求使用各种工具，优化工作习惯，提高工作效率，定期检查各岗位工作职责要求的履行，对没有按照工作职责要求执行的进行谈话，帮助改进工作效率。

（二）重视数据

分管行领导应该高度重视零售各项指标数据，通过数据分析找出问题并进行工作重点调整，对数据进行定期跟踪和通报，根据分行财富管理与私人银行部梳理的日报、周报和月报进行分析，通过数据找出不足，确定通过数据说话的工作方法。

（三）重视考核

在分行统一考核的基础上，针对支行工作重心和特点进行有针对性的调整，通过相应竞赛活动、考核调整等方式对阶段工作重点进行确定，通过考核引导大家向同一方向努力。

（四）重视谈话

分管行领导定期与厅堂各岗位进行绩效谈话，帮助各岗位找出自己工作的优点进行保持，分析不足沟通找出克服的方法。

通过绩效谈话，让厅堂各岗位人员能够认识到自身的优势和不足，找到工作重点，并进一步激发各岗位的工作积极性。

五、岗位考核主要指标

网点零售客户数指标

网点零售中间业务收入指标

网点一般性存款指标

零售资产业务指标

其它零售指标（含服务）