提高航班正常率及完善大面积航班延误应急预案的研究.docx
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提高航班正常率及完善大面积航班延误应急预案的研究
提高航班正常率及完善大面积航班延误应急预案的研究
提高航班正常率及
完善大面积航班延误应急预案的研究
StudyonImprovingFlightPunctualityandUpgradingEmergency
ResponseforLarge—ScaleFlightDelays
口杨建森李志刚王瑞军刘为民/文
近年来,随着旅客对航空公司服务质量的要求越来
越高以及自身维权意识的增强,航班不正常问题已成为
旅客投诉的焦点和民航服务的"软肋",是影响航空公司
服务质量整体提升的瓶颈.
民航总局于去年提出建设和谐民航的主要目标和任
务之一是:
服务质量明显提高,旅客满意度高于9070,航班
正常率保持在85%以上,平均延误时问控制在O.5小时以
内,航空消费者的权益得到切实尊重和保障.
本研究报告旨在调研基础上,并通过对当前我国民
航航班正常性情况的分析,剖析产生不正常航班的原因,
同时借鉴美国和欧盟在此方面的有益做法,分别从责任
主体,政府监管,机制创新,新技术应用等方面,提出相关
部门在提高我国航班正常性以及完善大面积航班延误应
急预案应采取措施的建议,探讨解决问题的途径.
何为航班不正常
什么是航班"延误"?
怎样才构成法律意义上的延误
呢?
综观世界民航运输的立法史,从l929年的《华沙公
约》到l971年的《危地马拉议定书》及至l975年《蒙特利
尔第四号议定书》,再到l999年新通过的《统一国际航空
运输某些规则的公约》,这些国际公约都没有对"延误"做
出明确的界定.
l999年5月在蒙特利尔通过的《统一国际航空运输
某些规则的公约》(简称l999年《蒙特利尔公约》,已于
2003年l1月4日起生效,我国尚未批准该公约)也没有
做出明确的界定.
实际上,早在l996年,国际民用航空组织法律委员
会,就"华沙体制的现代化和一体化"进行了研究.在l997
年4月28日在加拿大蒙特利尔举行的国际民航组织第
3O次会议上,会议对报告人提出的延误定义进行了讨论.
参照国际航空运输协会起草的,被各国航空公司普
遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》等文本,承运人承
担的只是"尽最大努力合理地迅速运送旅客及行李"的义
务,班期时刻表上或其他地方所显示的时问是不能被保
证的,它们不构成航空运输合同的一部分,承运人未遵守
注明的时间不构成违约.
我国《民用航空法》及其相关规则也没有明确的规定
或解释.《民用航空法》第l26条规定:
"旅客行李或者货
物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责
任;但是,承运人证明本人或者其受雇人,代理人为了避
免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取
此种措施的,不承担责任."
对普通法系各国来说,《华沙公约》并没有强使承运
人订立在何时或到何时为止进行运输的合同.那么,怎样
才构成延误呢?
一般认为,应从普通法规则中找答案:
在
无明文条款时,承运人只有在合理的时问内完成运输的
义务,而这要考虑事情的全部情况后确定;陆海运输中都
可找到这条规则.因此,延误指未能在合理的时间内完成
运输.
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9瓣…
.航空公司管理
航班不正常及造成航班
大面积延误的原因
影响航班正常的原因很多,而且又多是不以人的意志
为转移的客观因素.具体说,它涉及到天气,流量控制,工程
机务,运输服务,飞机周转,来程晚到,安全检查,油料供应,
航材保障,机场设施等21个方面,其中以天气,流量控制,
运力调配影响航班正常所占比例最大.
第一,天气原因.影响航班正常最大的因素是天气原
因,同时也是造成航班大面积延误的最主要原因.要解决这
个问题必须先从基础设施抓起.降低天气原因影响航班正
常的办法只有下定决心,增加投资,有计划地解决盲降设
备,气象自动观测设备,自动切换电源,校验飞机以及机场
的其他配套条件问题.
第二,流量控制原因.这个问题既有主观原因又有客观
原因.从主观上看,一是做航班计~liB,i-,计划外增加的航
班超过了按目前空中交通管制规定所允许通过的最大飞行
流量.二是过多地安排了临时加班,包机飞行,超过了可通
过的最大飞行量.三是某些高空管制区和管制区扇面的划
分不合理.从客观上看,主要是航路少,机场终端区进出口
少,高度层少.这里涉及到国家空中交通管制制度亟待改革
的重大问题.
第三,运力调配原因.主要是航空公司在安排航班计划
时,没有留足备份运力,一旦遇到航班不正常时,尤其是不
正常航班多时,运力调配困难,有时没有备份飞机替代.
此外,由于机械故障原因,对重复性故障没有认真及时
组织排除;航材供应不及时,有的航空公司航班安排得太
满,没有足够时间完成定检;运输服务工作出现差错等原
因,使旅客不能按时登机等,也是导致航班不正常的重要原
因.
这其中,天气原因,流量控制原因是造成航班大面积延
误的最主要原因.
国内航班正常率及大面积
航班延误应急预案的现状
(一)机场航班放行正常率情况分析:
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2004年全国民航机场航班放行正常率平均为
9O.4名,低于平均放行率的机场有:
广州,深圳,珠海,昆明,
上海/虹桥,上海/浦东,厦门,西双版纳机场.
2005年全国民航机场航班放行正常率平均为
93.24茗,与2004年相比提高2.84个百分点,低于平均放
行率的机场有:
深圳,天津,南通,石家庄,厦门,北京,虹
桥,广州,乌鲁木齐和浦东机场.
2006年全国民航机场航班放行正常率平均为
93.11%,与2005年相比下降O.15个百分点,低于平均放
行率的机场有:
威海,乌鲁木齐,深圳,北京,石家庄,天津,
杭州,虹桥,广,I@ON东机场.
从上述分析看,航班放行正常率较低的机场主要集中
在飞行量较大的机场或者空中交通环境较为复杂的机场.
据了解,我国民航航班正常率自1996年以来逐年下
滑.2002年为76.7%.2003年,民航总局为提高航班正常
率,组织在北京,上海,广州等全国七个城市8个主要机场
开展始发航班百日竞赛活动,航班正常率提高到79.黜.今
年1至5月航班正常率为77.9%.比去年同期下降了1个
百分点.其中,只有部分航空公司的航班正常率达到85%
以上.
以2005年度为例,影响航班正常的主要因素有:
公司
计划原因97868班,占不正常航班总数39.9%;天气原因
44460班,占不正常航班总数18.13%流量控制原因
37647班,占不正常航班总数15.35%:
需要说明原因的
24940班,占不正常航班总数1O.17%;工程机务原因
14772班,占不正常航班总数6.O2名;旅客原因7608班,
占不正常航班总数3.1%;禁航原因6707班,占不正常航
班总数2.74%;机场设施原因4831班,占不正常航班总
数1.97%.以上8种主要因素影响的航班数占不正常航班
总数的97.38%.
如果按照影响因素进行进一步分类,我们会发现,航
空公司原因影响不正常航班占总数约47%左右;空管原因
影响不正常航班占总数的33.48%(其中天气占18.13%,流
量控制占15.35%);机场原因影响不正常航班占总数的
2.04%;旅客原因影响不正常航班占总数的3.1%;禁航等可
能涉及军航影响不正常航班占总数约2.76%.
(二)应急预案现状:
航班延误或取消时,航空公司应迅速及时将航班延误
或取消等信息通知旅客,做好解释工作.航班延误或取消时,
旅客可要求签转或退票.
由于航空公司自身原因(工程机务,运输服务,空勤人
员,公司计划),造成航班在始发地延误或取消,在必要时航
空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务.
目前,国内现有解决航班延误问题的方法似乎较少,而
且基本上是把工作重点放在延误后如何处理上.因此,对于
延误的管理首当其)中的成为了航空公司的重要问题.
目前,在航空公司,尚未发现有关航班延误整体的预警
管理系统,而且航班延误预警管理系统的研究存在一定的难
点:
(1)对造成航班延误的因素只被当作一个既定的概念来
用,并没有对这些因素进行界定,因而使航班延误的结果存
在一个模糊的范围.
(2)缺乏一个统一的预警指标体系来表示航班延误整体
的状态.
航班延误预警管理系统的活动目标,是实现对各种不利
影响因素的早期预防与预控,并能在延误发生后,实施危机
管理方式.它包括组织准备,日常监控,危机管理三个活动阶
段.
①组织准备.它是开展航班运行控制行为的组织保障活
动,它包括对策制度与实施活动的制度,标准,规童,目的在
于为航班运行预控对策活动提供有保障的组织环境.
②日常监控.它是对航班预警分析活动所确定的主要影
响因素进行特别监视与控制的管理活动.由于预警活动所确
定的影响因素往往对航班运行有重大影响作用,因而要进行
及时对策和跟踪监视.
③危机管理.它是在日常监控活动无法有效扭转航班运
行状态,而使得航空公司陷入危机状态时采取的一种特别管
理活动.危机管理是一种"例外"性质的管理,即只有在特殊
情况下才采取的特别管理方式.
国内外航班正常
管理的启示
航空延误问题,涉及方方面面,尽可能减少延误,需要民
航主管部门,航空运输公司,机场,旅客以及其他相关部门的
共同努力,要有联动机制.比如,空管,航空公司及时提供信
息,机场的广播系统,及时发布信息.许多航空公司委托
代理公司代理地面服务,更需要沟通信息.
2004年2月17日,欧洲议会和欧盟委员会发布了
第261/2004号条例,提出在发生延误2至4小时的情况
下,航空公司应对旅客提供餐食,饮料等,以及免费电话,
电传,传真或电子邮件等方面的帮助,如果延误超过5小
时以上,可能得到航空承运人的一定数额的补偿,
目前,国外还没有航空公司公布航班延误的补偿标
准.在我国国内有深圳航空公司已公布了补偿条例,如因
航空公司自身原因造成的航班延误8小时以上,最高可
获机票票面价格的同等现金补偿.
(一)美国航空公司处理航班延误的办法:
1.航班延误没有统一赔偿标准.尽管美国出台有《反
航班延误法》,但美国的航班延误率并不低.在美国,延误
严重的航空公司会受到处罚,但是并没有对如何赔偿旅
客做出规定,而是各航空公司自行制定标准.
2.天气原因航班延误或取消,航空公司不负责任.按
照美国航空业法规,因为非航空公司的原因,比如天气,
突发事件机场关闭,空中管制等造成航班延误或取消,航
空公司一律不承担责任.
3.航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿.因为
飞机故障,调配问题或者机票超售等航空公司原因造成
航班延误或取消,美国的通常做法是,只要旅客不过夜,
主要是安排转机,提供餐饮和免费使用电话,但是并没有
4小时或者8小时以上需要赔偿的规定.如果因为航空
公司的原因造成延误旅客必须过夜,这时航空公司会进
行赔偿,一般标准是一次400美元左右,属于比较高,但
是一律不赔偿因此造成的间接损失.
4.旅客扰乱秩序后果严重.按照美国联邦航空的安
全法规,在机场柜台,候机厅等大声吵闹,属于扰乱机场
秩序.法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动,如
乘坐飞机可能影响安全,从而取消他该航班登机资格.机
场警察也可能采取强制处罚措施.至于旅客强行占机,中
击安检区,煽动闹事等行为将肯定招致逮捕,严重的可能
被法院判刑.
5.规章完备,执行严格,信息及时,转机方便.首先是
航空公司各种规章比较完备,执行严格,旅客对自己的权
利和义务的知晓度也比较高.遇到航班延误或者取消,航
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.航空公司管理
空公司会严格按照规定处理和补偿,旅客不去交涉也可以
得到.如果航空公司不需要承担责任的,或是旅客的要求
超出规定范围,再争吵也没有用.
其次是信息及时透明.航班延误后,航空公司会力争
第一时间通知旅客,并尽量告知预计延误多少时间.延误
旅客候补改签其他航班的操作也很透明,不少航空公司会
用屏幕公布排序名单,本航空公司常旅客金卡或执行卡会
员优先,确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得
到优先安排.
再就是相关配套安排比较周到.如外出需转机时,在
网上订票时系统就会自动为两个航班的衔接预留14q~'t
左右.一旦前一航班延误,工作人员会尽量为旅客安排妥
l,
o
(二)欧洲航空公司处理
航班延误的办法:
欧盟也制定了有关超售,
航班取消和长时间延误的第
26112004号条例.该法规规
定,在发生延误2~44q~,t的
情况下,承运人应当对乘客提
供餐食,饮料,住宿(包括机场
和住宿之间的运输),以及两
国航空公司的一位工作人员表示,世界上各航空公司一般
都不会公布现金赔偿标准,而是由航空公司内部掌握.
3.北欧航空公司一旦发生航班延误,将会有一个专门
的售后服务部门来解决补偿问题.而飞机上的人员会随时
与乘客保持沟通,联络,向乘客提供安排酒店,转签等服
务,原则就是尽量让乘客谅解,满意.
此外,各航空公司还会充分利用欧洲航空运输业高度
发达,各公司飞机多,航班密集等特点缓解本公司因航班
延误或被取消所受到的压力.如果出现航班延误,各航空
公司都会很快将延误的旅客分流到其他航班,使旅客尽快
抵达目的地.
欧洲各航空公司非常重视信息透明,加强与旅客的沟
个免费电话,电传,传真或电子邮件等方面的帮助.如果延
误超过54q~,t,可能得到由航空承运人支付的一定数额的
金钱赔偿.如果航班取消,则可能得到的最高补偿为:
航程
在1500公里以内为250欧元i航程在1500公里至3500
公里之间为400欧元:
3500公里及以上为600欧元.
欧盟的这项条例只是对欧洲各航空公司的一种指导
性意见,并非是强制性规定.因此,欧洲各航空公司也都在
这个指导性意见的原则基础上制定了自己的处理办法.
1德国汉莎航空公司的做法是:
因航空公司自身原因
导致航班延误的,公司会负责安排转机,提供餐饮或发放
免费电话卡,但不会按4q~,-J进行经济赔偿.如果旅客必须
过夜,公司会提供住宿或给予一定的经济补偿.但如果是
不可抗拒的原因导致航班延误或取消,汉莎航空公司一律
不承担责任.
2.英国航空公司航班延误采取国际上通用的做法,如
向旅客提供餐饮,免费电话卡等.有关经济赔偿的问题,英
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通.在发生航班延误后,各航
空公司都会在第一时间将有
关情况通知旅客,并尽量告知
预计会延误多少时间.如果延
误时间过长,相应的补偿措施
也会很快跟上.因此,在欧洲
各国机场遇到航班延误或被
取消时,虽然也会有人抱怨,
但很少见到旅客与航空公司
争吵的现象,大家通常都会安
静地等待.
(三)国外其他航空公司处理航班延误的办法:
国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙.延误发
生后,它们会向客人发放免费电话卡,提供的餐食质量和
饭店档次也较高.延误航班到达目的地后,当地机场专门
有一组人员接待旅客,并帮客人换乘飞机.
延误处理涉及许多敏感问题,其中一条就是机票签
转.一旦航空公司决定让客人签转,不论客人手里的机票
折扣多低,航空公司都要按全票价付钱给承运客人的其他
航空公司.各航空公司对此都比较谨慎.对那些规定不得
签转的机票,航空公司一般不会轻易改签.
提高航班正常性的建议
民航总局已把航班正常工作作为构建和谐民航的切
入点,集中力量解决广大旅客最关心,最直接,最现实的
航班延误等利益问题,以彰显航空运输安全,便捷,舒适,
及时的特点和优势.笔者建议从以下几个方面着手,采取
措施提高航班的正常性:
明确各方在提高航班正常性方面的主体责任.
扎实做好各项基础工作,加强航班正常性监管力
度.
通过机制创新,提高航班正常性.
加快流量管理系统的建设,争取早日建成全国统
的空中交通流量管理系统.
加快航空气象建设步伐,提高航空气象服务水平.
加强新技术的研究和应用,提高空管保障能力和服
务水平.
积极改善空域条件,逐步建立空域灵活使用机制.
减少人为因素造成的航班延
造成航班延误的原因多种多样,有的属于不可抗拒
的自然因素.值得重视的是,~些人为因素已成为造成航
班延误的"新的增长点".据统计,因旅客原因导致的航班
延误占不正常航班的3%,接近飞机故障造成的延误数
量.
减少人为原因的航班延误,不仅仅取决于航空公司
同时也取决于旅客.
在此认识上,为进一步提高航班正常率,减少人为因
素造成的航班延误,我们认为需要行业和旅客来共同促
进:
1.思想上高度重视,态度上认真对待,航班延误,服
务不延误.
2.人性化服务,在"早"字上下工夫."急旅客之所急,
想旅客之所想",换位思考,站在旅客的角度出发,把旅客
最为关心的问题提前做好准备,及时,准确,有效的信息
提前通告,特别是针对可预知性的航班延误,在一个"早"
字上做足文章,争取在最短的时间内通知旅客,让旅客有
更多的反应时间.为现场旅客提供更多可选择的签转,退
票,改签等服务.
3.加强地面服务培训,特别是危机攻关意识的培养.
4.加大宣传力度.机场应建立与所飞航空公司研究解
决航班延误机制和航班正常情况通报制度.建立或帮助航
空公司建立方便旅客,货主,用户获取所需信息的公共服
务信息平台,发生航班大面积,长时间延误,及时通过电视
台,交通台,道路交通信息提示,短信等方式,将航班不正
常信息予以公告.
5.寻求法律法规层面上的支持.在实际工作中,要善
于运用法律手段来处理问题解决纠纷,在解决问题同时,
也是普法的过程.
完善航班大面积延误
应急预案的建议
应急预案在应急系统中起着关键作用,它明确了在突
发事故发生之前,发生过程中,以及刚刚结束之后,谁负责
做什么,何时做,相应的策略和资源准备等.它是针对可能
发生的重大事故及其影响和后果严重程度,为应急准备和
应急响应的各个方面所预先作出的详细安排,是开展及
时,有序和有效事故应急救援工作的行动指南.
加强应急管理,提高处置突发事件能力,是解决大面
积航班延误的有效途径.目前航空公司,机场,空管等部门
都不同程度针对经常发生大面积延误的情形,建立了应急
预案.我们在调研的基础上,对完善应急预案突出如下建
议.
1.针对可以预见的引起大面积延误的情形,按照民航
总局要求,分层次,分类别的完善应急预案.
2.建立定期演习制度,提高应急处置的反应能力,积
累经验.
3.进~步密切与总参,空军,海军,等部门的协作关
系,确保发生大面积延误时,能够及时启动应急预案,真正
发挥作用.
4.发展国际合作,积极参与国际搜寻救援演习,逐步
与相邻国家地区签署民用航空器搜寻救援协议,提高国际
间搜寻救援合作水平.
5.针对飞行事故,劫机,地区战争,国际恐怖活动,流
行疾病和自然灾害等情况,加强国内外合作与交流,完善
空管运行系统的应急处置工作程序,建立空管系统人员和
设备备份制度,提高空管系统应对处置突发事件的能力.
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