客户关系 1.docx
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客户关系 1.docx
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客户关系1
电子商务客户关系管理练习题
一、名词解释
1.客户:
是指购置企业产品或效劳的个人或企业组织;同时也泛指企业内部员工,代理商,分销商等合作伙伴,以及企业价值链中上下游伙伴,甚至竞争对手等,也就是说,本书的客户不仅仅指消费者,而是与企业经营相关的任何客户。
2.潜在客户:
就是那些有购置意向的目标市场中的客户。
3.客户价值:
指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及效劳本钱并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。
4.客户保持:
企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购置产品或效劳的过程。
5.客户期望:
客户期望—市场上的客户从各种渠道获得企业及产品、价格、效劳等信息后,在内心对企业及产品、价格、效劳等形成一种标准,进而会对企业的行为形成一种期盼。
6.客户关系管理:
是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、效劳等活动自动化,使企业能更高效地为客户提供满意、周到的效劳,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
客户关系管理既是一种管理概念,又是一种软件技术。
7.客户满意级度:
是指客户在消费相应的产品/效劳之后,所产生的满足状态等级。
8.客户忠诚:
是指客户对某企业产品或效劳一种长久的忠心,并且一再指向性地重复购置。
9.囚禁者:
对产品和效劳极不满意,但却没有或很少有其他选择的人;可能是惰性或垄断忠诚造成的。
10.客户让渡价值:
指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。
11.工作流管理:
工作流管理是一个被业界广泛应用并迅速开展的技术,它的主要特点是使处理过程自动化,使人以及各种应用工具相互之间协调工作,以完成某项工作。
12.客户关系管理系统:
13.分析型CRM:
做正确的事,做该做的事——全面分析客户、拟定策略。
14.客户效劳自动化:
15.数据挖掘:
从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。
16.商业智能:
17.供给链:
是生产及流通过程中,设计将产品或效劳提供给最终客户所形成的网链结构。
18.企业核心竞争力:
指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。
19.企业流程重组:
是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在本钱,质量,效劳和速度等方面业绩的显著改善。
20.EAI:
将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。
①根本型。
这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。
②被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购置产品后,如果遇到问题或有意见,及时向企业反响。
③负责型。
产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷和缺乏,有何意见或建议,以帮助企业不断改良产品使之更加符合客户需求。
④能动型。
销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改良产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型。
企业不断协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同开展。
二、选择题
4.以下不属于4C营销理论要素的是〔B〕。
A、客户B、关系C、本钱D、便利
6.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改良产品建议和新产品信息,这种客户关系类型是(C)。
7.销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或缺乏,有何意见或建议,以帮助企业不断改良产品,使之更加符合客户需求,这是一种(C)的客户关系。
10.如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很低,公司应该采取(C)客户关系水平。
11.如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很高,公司应该采取(D)客户关系水平。
12.在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是(D)。
13.在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是(C)。
14.从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。
15.以下关于客户感知价值的认识,错误的选项是(D)
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币本钱和非货币本钱
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景
16.以下关于客户终生价值的认识,不正确的选项是(D)。
A.客户终生价值不是一个单维的矢量,它是一个立体的概念,具有三维结构
D.根据客户价值矩阵,“铁质客户〞是最有价值的客户
17.影响客户终身价值的第一要素(B)。
18.企业和客户对彼此提供的价值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示,这是客户生命周期的(c)阶段。
22.客户因对企业的产品或效劳不满而实施的流失行为是(A)。
23.由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是(B)。
31.以下关于员工满意与客户满意的认识,正确的一项为哪一项(D)。
32.(B)是指客户对某企业产品和效劳的心理偏爱并进行持续性的购置行为。
41.以下关于客户忠诚方案的认识,正确的一项为哪一项(C)。
C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、开展和保存忠诚客户
42.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于(A)。
43.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原那么,进行重点效劳,说明了核心客户管理时必需坚持(A)。
49.根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(B)约占客户总量的15%。
52.根据客户与企业的关系正确将客户细分的是(A)。
A.一般客户、企业客户、渠道、分销商和代理商、内部客户
B.零售消费者、企业客户、代理商、内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型、关心型、适应型、冷漠型
55.以下(D)客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能。
58.下面(C)选项不是实施个性化效劳所必须的条件。
60.通过抱歉、送礼物、免费、提供额外效劳等方法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措,称为(d)。
更换产品或效劳的供给商所需付出的各种代价的总和称为(C)
65.RAD(即是Retention(保持)、Acquisition(获取)、Development(开展)的缩写)法的实施内容为:
①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果(B)。
A.①②③④⑤B.①③④②⑤C.②③④①⑤D.①④③②⑤
商——中间商
68.关于渠道和接触点的正确说法是(A)。
73.数据挖掘的技术根底是(C)。
74.如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。
企业首先要具备(C),能快速准确地找到客户,这是企业的根底管理工作。
78.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为(A)。
82.客户卡的内容主要是客户个人和组织的根底性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购置时间、地点和方式等。
这类客户卡属于(A)。
A.潜在客户调查卡B.现有客户卡
86.以下〔〕属于客户交易数据。
(C)
91.在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于(A)。
93.以下〔C〕主要是反映核心客户的特征。
94.在客户信用调查的根本方法中,能够在短期内完成调查,费用支出较大,能满足公司的要求,同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。
这种信用调查方法称为(D)。
95.调查公司治理结构〔包括投资者、经营管理者〕、关联企业、对外投资、企业经营等情况,目的是为了获取信用客户的(B)。
“6C信用要素〞理论中,可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为(C)。
98.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及效劳质量等表现出的履约能力,这类失信预警信息称为(B)。
100.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的(D)。
(A)。
102.IVR是呼叫中心的(C)技术。
(D)。
104.对于侧重效劳和与客户沟通频繁的企业,企业应该采取(A)类型的CRM系统。
106.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下(A)的特征。
107.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是(C)。
108.“相当于人的大脑,是保证整个CRM系统正常运作的根底〞是CRM系统逻辑体系结构的〔C〕层次。
111.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态,以正确的价格送到正确的地点,并实现总本钱最小〞,这是以下〔C〕管理系统的目标。
112.CRM一般承当电子商务中以下〔D〕类信息集成功能。
三、多项选择题
4.企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是〔ABE〕。
A.财务层次
5.客户关系系统一般模型的营销模块包括〔BCE〕。
15.以下〔〕属于客户关心的手段。
〔BCD〕。
A.处理客户的投诉与抱怨B.主动营销C.提供网站效劳D.免费、提供额外效劳
17.客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有〔ACD〕。
24.客户满意的横向层面包括〔ABE〕。
25.客户满意的纵向层面包括〔ABD〕。
27.ACSI模型认为:
客户满意的三个前提变量〔BCD〕和三个结果变量〔AEF〕之间存在着复杂的相关关系。
29.对客户效劳质量影响最大的因素包括〔ABCD〕。
30.客户满意指标体系所采用的主要方法有〔ABCD〕。
34.常用的客户方案忠诚模式有〔ABCD〕。
35.影响客户忠诚的主要要素有〔BCD〕。
43.按客户价值区间细分客户的主要依据变量包括客户的〔BCDE〕。
44.客户细分的关键是〔ACD〕。
49.客户数据是CRM系统的灵魂,其主要类型有〔BCD〕。
50.客户数据的隐私保护的针对性措施〔ABCD〕。
51.建立客户数据库应遵循的原那么有〔ABCD〕。
A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B.应该将获取的客户资料进行区分
61.“C要素〞学说认为客户信用评价主要从以下〔ABCD〕要素考察分析客户的信用状况。
65.预测和评估客户开发的可行性和效果,需要考虑以下几个因素〔ABCD〕。
66.根据客户增长矩阵,客户增长策略有〔ABCD〕。
67.客户固有侃价实力包括以下〔ABCD〕方面。
68.一般而言,核心客户管理的内容包括〔ABCD〕。
69.针对核心客户管理的内容,下面哪些属于交易现状方面的资料〔BD〕。
72.以下关于核心客户营销策略的认识,你认为正确的有〔ABCD〕。
77.数据仓库的功能包括(ABCDE)。
79.衡量客户数据库内容的质量好坏的指标有数据的〔ABC〕。
80.在CRM的应用系统中,解决方案主要集中在〔ABC〕管理。
81.在具体的企业经营管理模式中,CRM的概念集中表达在〔ABCD〕。
82.客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介,即接触点包括〔ABCD〕。
83.企业整个业务流程是围绕以〔BCD〕为中心这几个核心目标进行的。
84.对企业来说,销售渠道的作用包括〔BCDE〕。
85.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为〔AE〕。
“4P+4C〞的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一,即在传统的“4P〞根底上增加围绕客户的“4C〞,4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外,还包括〔AC〕。
87.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块〔ABCD〕。
88.企业业务操作流程主要由哪些模块构成〔BCD〕。
89.在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能〔ACD〕。
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式,支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与方式,或能活动的进行动态调整
90.客户关系管理系统涉及的业务领域有〔ABCD〕。
91.建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务,并注意以下〔BCD〕。
C.从客户的角度设计网站的结构D.以客户需求为导向
92.基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流〔ABCD〕。
93.企业建立自己的呼叫中心系统的根本模式有〔AD〕。
94.CRM系统和ERP系统整合的重点在于〔BCD〕。
95.较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些局部〔ABCD〕。
96.利用Web向客户提供自助式效劳,要求做到〔ACD〕。
A.让客户通过Web上线,取得信息,组装产品,并进行交易
C.让客户自行下载订单,自行查询订单进度、付款等效劳信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品,企业提供定制效劳
四、判断题
1.企业的客户就是其用户。
〔x〕
2.客户效劳就是指售后效劳。
〔x〕
3.客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源。
〔T〕
4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
〔t〕
5.并非所有的流失型客户都值得挽留。
〔t〕
6.企业收到请求后,通过、邮件、上门等方式提供效劳属于主动效劳。
〔x〕
7.建立和维系客户关系,其根底是企业的效劳水平。
〔t〕
9.随着信息时代的到来,产品的生命周期将会变长〔〕。
8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。
〔t〕
9.客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户创造的价值。
〔x〕
10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
〔t〕
.维持和增进客户关系的前提和根底。
〔x〕
12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
〔t〕
13.交易型客户一旦他们与一家企业建立了关系,他们就会一直在那里购置东西和效劳〔x〕。
14.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径:
一是增加总的客户价值,二是降低总的客户本钱。
〔t〕
15.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改良产品建议和新产品信息,是负责型的客户关系。
〔x〕
16.为客户群分类,一定程度上运用“80∕20规那么〞来区分不同的客户,往往能收到较好的效果。
〔t〕
17.消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分〔x〕。
18.只有大企业才需要实施客户关系管理。
〔x〕
19.实施客户关系管理就是要购置一个CRM软件,并且在企业全面使用。
〔x〕
20.客户关系管理模式将客户效劳视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源。
〔t〕
21.采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
〔t〕
22.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
〔t〕
23.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要本钱的〔x〕。
24〔t〕。
25.客户流失管理完全是面向流失客户的管理〔x〕。
26.客户抱怨的主要原因是客户对产品或效劳的实际感受未能符合原先的期望。
〔t〕
27.为了赢得客户满意,企业应尽可能地承当额外的效劳义务。
〔x〕
28.客户的期望值比产品质量更重要。
〔t〕
29.客户满意度取决于可感知效果和期望值间的比拟;如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。
〔t〕
30.在客户满意度公式:
C=b/a中,a代表客户对产品或效劳所感知的实际体验〔x〕。
31.在剧烈的市场竞争中,企业绝对不能满足于能够吸引多少客户,更重要的是能够留住多少客户〔t〕。
32.消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚。
〔t〕
33.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
〔x〕
34.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。
〔x〕
35.事实上,客户满意度.客户忠诚度和客户保存度越高,客户利润奉献度就越大。
〔x〕
36.一般来说,客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之那么说明他对这一品牌的忠诚度较低〔t〕。
37.企业和客户的接触点包括商店、.邮件、、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
〔t〕
38.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求。
〔t〕
39.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子。
〔t〕
40.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类:
VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔〞式的客户模型。
〔x〕
41.不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济。
〔t〕
42.BPR以提高客户满意度为核心,客户需求是企业实施BPR的根本动力。
〔t〕
43.企业的业务操作流程主要由生产.营销和客户效劳三局部组成。
〔x〕
44.CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
〔t〕
45.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意〞就一定能为企业带来利润。
〔x〕
46.数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问题。
〔x〕
47.企业实施数据库营销,可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。
〔t〕
48.关系营销的关键和根底是承诺和信任。
〔t〕
49.关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
〔x〕
50.一对一营销的核心是以客户份额为中心。
〔t〕
51.客户感到满意是建立客户忠诚的根底。
〔t〕
52.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,并非一种管理思想。
〔x〕
53.客户满意度是建立高质量客户关系的根底。
〔x〕
54.客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
〔t〕
55.客户关系贯穿于市场营销的全过程。
〔t〕
56.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。
〔t〕
57.不能用客户重复购置次数作为客户忠诚度的衡量指标。
〔x〕
58.长期客户订单通常比拟频繁.相似,而且购置量比拟大,从而可以为企业降低效劳本钱。
〔t〕
59.满意的客户有时可能会支付额外的价格。
〔t〕
60.关系营销认为,利润意味着客户对企业的价值体系的认同。
〔t〕
61.“以客户为中心〞是CRM营销的核心。
〔t〕
62.数据库应用是CRM营销的关键。
〔t〕
63.维持老客户的本钱大大高于吸引新客户的本钱。
〔x〕
64.在大客户分析中,消费品客户与商业客户对效劳的要求是相同的。
〔x〕
65.CRM环境下,联络中心即呼叫中心。
〔x〕
66.CRM环境下,企业提供客户效劳覆盖了从与客户的初次接触到最后的效劳账单管理的整个效劳业务流程。
〔t〕
67.通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询效劳有助于提升客户满意程度。
〔t〕
68.简言之,数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。
〔t〕
五、简答题
答:
①根本型。
这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。
②被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购置产品后,如果遇到问题或有意见,及时向企业反响。
③负责型。
产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷和缺乏,有何意见或建议,以帮助企业不断改良产品使之更加符合客户需求。
④能动型。
销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改良产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型。
企业不断协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同开展。
客户关系管理是管理理念和高科技的结合〔1分〕。
主要包括以下层面:
CRM的理念〔2分〕、CRM的技术〔2分〕、CRM的实施〔2分〕
优势
〔1〕全面提升企业的核心竞争力
〔2〕提升客户关系管理水平:
客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
〔3〕重塑企业营销功能
〔4〕提升销售业绩
〔5〕降低本钱,提高效率:
管理的加强和本钱的降低、整体效率的提高和本钱的降低
〔6〕利用整合信息提供卓越效劳,提高客户忠诚度
答:
指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购置产品或效劳的过程。
方法:
①提高客户保持率、②分析客户的转换本钱、③实施特殊的赞赏活动、④加强与客户的情感联系、⑤组织团体活动、⑥开展知识学习活动
答:
客户关系开展的阶段划分是客户生命周期研究的根底。
一般来讲,客户关系的开展划分为:
考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,称为“四阶段模型〞。
答:
根据客户的价值,可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
〔1〕对VIP客户:
企业要密切注意这类客户的经营状况,财务状况,人事状况的异常变动。
〔2〕对主要客户:
企业要培育他们的忠诚,使其奉献更多的价值。
〔3〕对普通客户:
企业要对其进行有效的改造,在保存的根底上,让一局部客户上升为高一级的客户。
〔4〕对小客户:
企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
答:
〔1〕根据客户与企业的关系进行细分:
①一般客户;②企业客户;③渠道、分销商和代销商;④内部客户。
〔2〕根据客户的价值进行细分:
①VIP客户;②主要客户;③普通客户;④小客户。
构成一个“金字塔〞式的客户模型。
〔3〕根据企业产品效劳的角度进行分类。
各类客户的购置目的不同,必然影响到其对企业产品和效劳的要求也有所不同。
如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后效劳完善;企业客户要求产品的兼容性高、质量好等等。
〔4〕根据企业对客户的不同反响,可将客户分作以下几类:
①屈从型;②关心型;③适应型;④;冷漠型。
答:
含义:
客户价值指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及效劳本钱并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。
具体内容:
每个客户的价值都由三局部构成:
历史价值〔到目前为止已经实现了的客户价值〕、当前价值〔如果客户当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的客户价值〕和潜在价值〔如果公司通过有效的交叉销售可以调动客户够没积极性,或促使客户向别人推荐产品和效劳等,从而可能增加的客户价值〕。
答:
4.提升企业的信任度5.建立良好的品牌形象6.与客户良好沟通7。
建立完备的售后效劳体系
答:
答案一:
一、群众化的管理软件、二、傻瓜式的操作、三、自动检错、四、性能要求、五、便于维护
答案二:
CRM产品的可行性;CRM产品的可定制性;CRM产品的实施周期;CRM产品的投资回报率;CRM产品的开放性;CRM产品的方便易用性;CRM产品的本钱;CRM产品支持互联网以及多种通信模式。
答:
CRM厂商的业务咨询分析能力;CRM厂商的技术实施能力;CRM厂商的成功实施案例;CRM厂商的信誉度;CRM厂商能够分配给企业的开发人员;CRM厂商的效劳体系;CRM厂商提供的软件根本功能测试。
答:
将最终客户与供给链连接起来;对供给链进行动态
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