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[医患沟通]17医患沟通

篇一:

17医患沟通

医患沟通

教学内容

一.医患沟通概论二.医患关系医患角色特点三.医患沟通的语境

四.医患沟通的言语分类及特点五.医患沟通的口语表达

六.内科医患沟通七.外科医患沟通

医患为什么要沟通

患者的观点：

1.现代医学几乎无所不能，应该能治好我的病。

2.医生可以了解我体内的所有情况，知道我的问题出在哪里。

3.医生知道所有疾病的发生、发展和预后，并且一一告知。

4.医生能够解决患者的所有病患问题。

医生的观点：

1.现代医学所能解决的问题是有限的。

2.到医院看病是要承担风险的。

3.医生无法解决一切问题，特别是社会问题。

4.医生的实践充满风险，成功与失败之间只有一步之遥。

5.我尽量少说、慎说，以免产生不必要的麻烦。

一、医患需要进行医学观念的沟通

二、医患沟通是医学诊断的重要环节

医生需要沟通的方面

病人是谁：

其职业、兴趣、社会关系、关心的问题，即病人全部的生活。

病人想从医生这里得到什么：

其价值取向和忧虑、当日和长期就诊目的。

病人得病的经历如何：

特别是该病对其生活的影响，包括生理功能和社会关系。

病人对这种疾病的看法是什么：

对该病及其病因的理解，心目中合理的资料方案。

病人对这种疾病主要的感受是什么：

恐惧、怀疑、愤怒、悲伤、矛盾的心情。

——美国医患学会

三、医患沟通是患者的需要

“他不知道如何用非专业的话来表达，因此我只好让他不停的讲下去，直到我能明白。

”

“我想向他提问，但他好像总背对着我们，我不明白为什么会这样，我想他一点也不关心我们。

”

“我愿意知道真相，但我仍愿意医生说‘我们会尽力、、、世界上确有奇迹发生’。

”

患者：

我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，做了好几本心电图，就是治不了根儿。

医生：

查出有其他心脏病吗？

患者：

没有。

医生：

那不用治，你这是良性早搏。

患者：

我很担心。

医生有些不耐烦：

没事儿，良性早搏一般不需要吃药。

患者：

我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，做了好几本心电图，就是治不了根儿。

医生：

我理解你的苦恼。

你这种情况不少见，你查出有其他心脏病吗？

患者：

没有。

有没有心脏病和早搏有什么关系？

医生：

是这样的，没有器质性心脏病的早搏一般没有什么事，又叫良性早搏。

良性早搏一般没有明显的症状，也不需用抗心律失常的药。

有的时候，过度的治疗反而会产生医源性症状，让你焦虑。

用药越积极，精神压力越重，症状反而越明显。

患者：

但我还是很担心，不吃药能行吗？

医生：

你知不知道，美国使用抗心律失常药物导致的意外死亡人数，大大超过其民航空难与战争中死亡人数的总和。

从今天开始，不妨把你关心早搏的精力放在其他更有意思的事情上。

正常生活，正常工作，每年来复查一次。

医生必须要与患者进行沟通

1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。

1989年世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:

“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。

缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。

”

医疗实践中的沟通问题既重要又常见。

临床沟通的质量对医疗卫生服务的结局有正面影响。

有益的临床沟通在常规临床实践中即可实现，不需要过分延长沟通实践。

要进行有效的沟通，医生需要掌握一套技巧、知识和态度。

——多伦多会议

三级甲等医生

一级:

就病论病，见病开药，头痛医头、脚痛医脚，治病不治人；

二级:

治疗时能分析病因，解释病情，进行心理咨询和调整，治病同时关注控制相关危险因素，治疗病还减少复发，治得是病人；

三级:

不但能治病人而且能进行健康教育，使健康人不变成亚健康人，使亚健康人不变成早期病人，早期病人不变成晚期病人，使整个人群疾病发病率下降，死亡率下降，健康水平提高。

——洪昭光

医生的态度可分为五等:

甲等是对病人如亲人，满怀亲情，病人感到亲切，舒心；

乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心；

丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真，安心；

丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心；

戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。

——洪昭光

第一讲

概论

教学内容

一.沟通的含义、层次、要素。

二.人际关系的基本理论。

三.医患沟通的内涵。

四.医患沟通的目的。

五.国外医患沟通现状。

一、沟通

体会现实生活中几种常见的说法：

“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。

”

“吃饭了，菜快凉了。

”

“再不来吃饭就没饭吃。

”

“猜猜看，妈做什么好吃的了?

”

“你马上给我放下玩具来吃饭。

”

1.沟通定义

指不同个体间信息的有效传递与接受,并影响和产生实质的行动或结果。

人际沟通的要素：

发送-接受者;信息渠道;反馈;环境

17医患沟通_医患沟通

案例1：

秀才请客

主人客人

自己也许是不该来的。

“不该走的，怎么就走了？

”

也许自己才是该走的。

“他们俩也许是误会了我

的意思，其实‘该来的不

来’，‘不该走的走了’，不是说他们俩，那就

是我了。

又不是在说他们俩。

”

案例4：

顾客与收银员

一个顾客急匆匆地来到某商场的

收银处，顾客说：

“小姐，刚才你

算错了50元——”；收银员小姐满脸

不高兴：

“你刚才为什么不点清楚，

银货两清，概不负责。

”

分析：

编码阶段：

语言的选择；非言语沟通手段；发讯者的表达能力；双方知识经验的局限；了解对方

知觉、价值观和信仰的程度

传递阶段：

媒介选择；信息量及沟通负载；时机选择；漏失；干扰

解码阶段：

倾听的有效性；知觉选择性；受讯者理解差异和曲解

反馈阶段：

对待对方的态度

人际沟通的类别

1.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

2.按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。

3.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

4.按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

5.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

人际沟通的层次

沟而不通——沟而能通——不沟而通

知晓理解情感

视觉符号：

图像

文字

体态语

空间距离

外表

尽管天气潮湿闷热，他穿着浆洗过的衬衣，纽扣一直扣到底，戴者螺旋花纹的领带，外罩长及膝盖的白大衣，这样整洁得体的外表使我更放心。

事实上，我对许多医生漫不经心的外表很不满意：

他们常常蓬乱着头发，穿着运动鞋和邋遢的牛仔裤，一点没有井井有条和注意细节的感觉，这怎么能让人对他们的诊断和治疗放心呢！

——患者

动作

前两天带孩子看病，按说对于1岁多的婴儿，医生至少应该比给成人看病和善一点吧，可我碰到的那位女医生给孩子听诊也不用手把听诊器捂一捂，什么也不说就把手伸进去，孩子吓得大哭起来。

接着又让大人使劲按住孩子的头，把压舌板往孩子嘴里一捅，速度倒是挺快，我都怀疑她看清楚了没有。

最后还嫌孩子哭声大，皱着眉头说：

“快把他带出去。

”其实带过孩子的人都知道，孩子要哄，稍微温和点，大人孩子都舒服。

她做儿科医生的不应该不知道这一点吧？

每次躺在床上听完胎心等检查，王大夫总是习惯性地一手拉着我的手一手扶着我的后背帮我坐起来。

并不是每一个大夫都能这样做，而这一个习惯性的动作对一个孕妇来说是莫大的帮助。

有一次，不知谁把我们的档案都放在了地下，每个孕妇检查完得自己找到档案，王大夫突然对自己的学生喊了一句：

“把那些档案抬到桌子上来，都是大肚子孕妇，弯腰去拿太费劲！

”

有一次，等我把当天的最后一项检查做完，已经中午1点多了，门诊室都快没人了。

等我拿到检查单回来，发现王大夫一直等着，连她的学生都已经休息了。

其实王大夫一早上有时要看七八十个孕妇，工作非常忙，但是就这么简简单单的几个动作，让我感觉很温暖。

动作

北京妇产医院王琪主任

6.人际沟通的符号

听觉符号：

播音、音乐言语副语言

触觉符号：

拥抱触摸握手

嗅觉符号：

香水、体味

沟通是个人事业成功的重要因素

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：

”智慧“、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

三、人际关系

际：

1.交界处，边缘处。

2.先后交接的时候。

3.彼此之间。

4.会和交际。

《周易坎》“刚柔际也”《庄子则阳》“不应诸侯之际也”5.到，接近。

人际关系:

在一定的社会团体中，人们之间直接的、可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系。

17医患沟通_医患沟通

充分认识人的社会属性

3.人际关系的划分

根据人际关系联结的纽带或建立的基础来划分的人际关系的基本类型为：

物缘关系是最基本的人际关系血缘关系

情缘关系朋友关系是一种典型的情缘关系地缘关系邻里、同乡机缘关系

4.我国人际关系的特点

中华文化群体重于个体

我国的人际关系以“伦理”为主

费孝通：

《乡土中国》“差序格局”

名人谈人际关系

一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人1%的力量。

——比尔2盖茨

成功来自于85%的人际关系，15%的专业知识。

——卡耐基

建立人际关系就是一个挖井的过程，付出的是一点点汗水，得到的是源源不断的财富。

——哈维2麦凯人生最大的财富便是人际关系，因为它能为你开启所需能力的每一道门，让你不断地成长不断地贡献社会。

——安东尼2罗宾“像爱自己那样爱别人”这就是确立人际关系的要谛。

——原一平

人际关系的衡量标准：

社交礼仪道德法律

三、医患沟通

医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方以治疗、健康为目的，围绕疾病、诊疗及相关因素，以医方为主导，接受与传递信息的过程。

四、医患沟通的内容：

医学信息沟通医学思想沟通医患情感沟通

医方需要患者的主要信息：

患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理

个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺?

?

患者需要医方的主要信息：

实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导?

?

五、医患沟通的目的：

医学发展的深层动因完善医疗过程医患互惠双赢六、国外医患沟通现状

美国：

95%的学校开设沟通技能课程

知情同意必须含有四种成分：

知情；信息；理解；同意。

建立了病人交流中心

社会工作者具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他们与主任、教授一起查房，如发现病人对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者会马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。

实行三级投诉为主，法院裁决为辅的医患制度病区均设立专门的医患沟通办公室

日本：

患者与医生自由交谈

医患沟通按以下的常规开展：

初次接触，了解一般情况；婉转的提出问题；观察病人的反映；鼓励病人充分的诉说；适时沉默;坦诚相待。

鼓励病人充分的诉说

医学生的沟通能力应包括：

1.语言工具的正确使用，即保障语音、词汇、语法知识等正确性的言语能力。

2.一般人际关系的处理及沟通能力。

3.医学诊治信息的医患沟通、医学知识教育的公共沟通、医患纠纷的危机沟通等沟通能力。

讨论：

谈谈你对人际关系的看法？

与患者非语言沟通时最常用方式有那些？

小结：

树立医患沟通的理念

1.医患沟通是引导全社会共同来解决今天和明天我们人类自身面临的医学多难性选择的新视角。

2.医患沟通是多学科的综合学问，是处理好医患关系的关键。

医患沟通必须从思想观念、知识结构、机制制度及法规上整体构建。

3.医患沟通是以医方为主导来重建医患信任合作关系，并全面实施生物心理社会医学模式的重要途径。

4.医患沟通实际上是人与人之间的沟通，是人对自身的认知和觉醒：

医患一体——人人皆患者，人人皆医者。

5.医患沟通的核心是确立人文精神。

医务人员应抓住一切机会，去体验患者的疾苦和求医的艰辛，感悟患者的心声。

医患沟通的重点环节：

①病人入院时沟通。

②查房过程和查房后沟通。

③辅助检查前后沟通。

④有创操作和手术前后沟通。

⑤诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。

⑥用药前后的沟通。

⑦病情发生变化时沟通。

⑧患者出院时沟通。

第二讲医患关系与医患角色

教学内容

一、医患关系二、角色理论三、医生角色四、患者角色

一、医患关系

在医学实践活动中产生的人际关系医患关系的产生

人际关系是在生产关系的基础上产生的。

随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业，由此医务人员的独特角色也得以确立。

进而，人们在物缘性交往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。

17医患沟通_医患沟通

医患关系的实质

不同学科的理论阐述

法律医患关系：

指医患双主体有各自明确的责任、权利和义务，医患双方的权利和义务是对

等和平等的。

经济医患关系：

指医患之间以保持健康和消除疾病为目的而建立起来的供求关系，医患之间

既是主体间服务与被服务的关系，又是主体间消费与被消费的关系。

伦理医患关系：

以医疗实践为基础，以道德为核心,并在医疗实践中产生和发展的一种人际

关系。

医患之间相互尊重、相互认同，并依靠自觉力量维系的一种特殊社会

关系。

社会学医患关系：

是指在社会、文化、政治、经济等大背景下，患者在偏离行为下的一种与

医生之间互动和面对的角色关系。

患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病状态的感受，而且是一种社会角色。

患者通过向医生咨询、与医生合作，将医患双方带如情景的社会角色、社

会态度和社会行为的框架内。

医学医患关系：

是指患者因就医而与医疗机构及其医务人员之间发生的特定关系。

是医疗关

系的重要组成部分。

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狭义的医患关系

广义的医患关系

医患关系的实质

1.医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双方满足其需要的心理状态。

2.医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经济、伦理、利益价值等关系特点的特殊人际关系。

3.从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。

4.从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二、不可替代的。

医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。

我国医患关系的发展

远古时期：

“神”——人

古代时期：

“半仙”——人

近代时期：

医疗技术垄断者——病人

现代时期：

拥有医疗等知识的人——患者

我国现阶段医患关系的特点

1.医患主体的复杂化

2.权利意识的觉醒与医患关系民主化

3.医患关系的商业化倾向

4.医疗手段技术化与医患关系异化

5.医患关系模式由单一趋向多元

6.医患冲突的法律诉讼化倾向

读三国悟医患关系

讨论：

非典时期的医患关系

“任汝医治”

“欲报仇耳”

医患关系的冲突与调适

刘俊荣《医患冲突的沟通与解决》

医患冲突：

医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、

态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。

18

我国现阶段医患冲突的表现形式

1.医患之间的直接冲突和间接冲突

2.医患之间的暴力冲突和非暴力冲突

3.医患之间的现实冲突和非现实冲突

二、医患角色

角色

角色是处于一定社会地位的个体，依据社会的客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式。

1.交际角色

是交际者在具体的交际情景中，与交际对象相对相比从而显示出来的一种临时的身份特征。

2.社会角色

指与人们的某种社会地位、身份相一致地一整套权利、义务的规范与行为模式，是人们对具有特定身份人的行为的期望，是构成社会群体或组织的基础。

自然角色：

祖父母、父母、子女、孙子女

职业角色：

职员、教师、医生、警察、工人

3.自我角色

差异：

性别、年龄、地位、文化素养

个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是：

“父母”、“成人”、“儿童”

三种状态在每个人身上都交互存在，三者是构成人类多重天性的三部份。

这三种人的本性不时以不同的方式表现，构成各式各样的人际之间相互交往的形式。

——人格结构的PAC分析

25三种人格角色的特征

即从父母身上模仿习得的一些角色意识，简称P。

即拥有成人的思维模式，简称A。

就是所谓的孩童时代经历和意识的保留，简称C。

角色对垒

17医患沟通_医患沟通

29

避免“角色分布不均衡”和“角色固定”

4.角色冲突

在社会生活中，每个人都会扮演不同的角色，每一个角色都会有一定的社会期望，当这些期望彼此出现矛盾时就形成冲突。

社会学将角色冲突分为两种：

1.角色间冲突。

指一个人所担任的不同角色之间发生的冲突。

主要表现空间时间上的冲突和行为模式内容上的冲突。

2.角色内冲突。

是指同一个角色，由于社会上人们对于他的期望与要求的不一致，或者角色承担者对这个角色的理解的不一致，而在角色承担者内心产生的一种矛盾与冲突。

变自致角色为先赋角色的错位终生学习

变自觉角色为不自觉角色的错位遵守伦理道德

变规定性角色为开放性角色的错位遵守伦理道德

变表现性角色为营利性角色的错位医学的公益性质

错位→服从交际角色，

淡化社会角色。

重合→受两种角色制约

医生角色

1.关于医生角色的内涵

医生基于现代医学的科学原则，诊断并治疗人类身体和精神的疾病、障碍和损伤，

并推荐预防措施。

他们可能专长于某类疾病或治疗方法，或者承担向个人、家庭和社区提供长期医疗服务的责任。

——国际劳动组织医学专业技术知识的拥有者。

医疗服务者。

医学道德的执行者和维护者。

国家卫生政策的具体执行者。

医疗经济管理者。

医学教育者。

“医生的角色一直在变化，并且还将随着病人的需要和期望而继续变化。

”

——英国皇家内科医师协会

4.医生角色的特点

1.医学知识的专业性。

2.角色形成的长期性。

3.情感的中立性。

4.诊断的独立性和决断性。

5.责任的重大性。

5.由医生角色冲突带来的问题：

医生看到最多的就是疾病带给人们的痛苦，而情感是容易相互传染的，在这样的氛围里工作，我们的心情也会变得很压抑。

每天8小时的上班时间，一般要接待七八十名病人，最多的时候有一百多人，真是疲于应付。

我们也是人呢，见到的病人多了，我们的心都会被理智包裹起来，人都变得机械麻木了，哪里还笑得起来？

这么多的病人等着看病，对那些不断絮叨自己病情或者喋喋不休地询问医药费的病人及其家属，根本就没有时间耐心解释。

5.医生角色冲突带来的问题：

1.医生的职业权利。

2.医生的职业倦怠、职业疲劳症。

3.医生的健康。

危害：

情感的疏离、冷漠

人际关系的淡漠

患者角色

患者的角色特点：

1.渴望健康。

2.不安全感明显。

3.依赖性增加。

患者的角色需要：

需要尊重需要康复需要信息需要呵护

讨论

怎么理解患者是“弱势群体”

小结

了解医患关系特点

理解医生角色内涵

1.医患沟通是在我国医患关系背景下展开的，了解我国医患关系的特点，才能更好的进行沟通。

2.角色是处于一定社会地位的个体，依据社会的客观期望，所表现出来的行为模式。

3.医生扮演着医学专家、管理者，亲人、朋友、老师等角色。

理解掌握医生的角色内涵，才能实现角色期望。

第三讲语境

一、语言概说

体系包括：

音、义、语法、词汇、语言

语言包括：

说话、言语、符号、书面语、口语、文字、非言语、言语交际

语言的社会功能：

1、语言是人类最重要的交际工具；2、语言是一种社会现象；

3、语言是思想的直接现实；

二、语言与言语

例1：

餐厅。

啤酒里发现了苍蝇。

不同客人对服务员说：

请换一杯啤酒。

你们就是这样做生意的吗？

你们应该赔偿我的损失！

以后请把啤酒和苍蝇分开放，可由喜欢苍蝇的客人自己把苍蝇放进啤酒，你们感觉如何？

语言：

是音义结合的词汇和语法的体系。

言语：

是特定的语境中为完成特定的交际任务对语言的使用。

例2：

不同的人对不同对象说

“今天下雨”。

出门时，妈妈对你说

对于男朋友的邀请，女孩儿说

家长对正要外出玩耍的小孩说

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“语言”与“言语”的联系

⑴非特定的语言和学习场合，作为一对同义词?

?

⑵语言和言语相互依存。

语言存在于言语中，言语是语言存在的形式。

没有言语行为就无所谓语言的存在。

言语是个人说话的行为和结果；语言是从言语中概括出来的为社会所公认的符号系统和规则的总和。

⑶语言对言语具有规范和制约功能，而言语则必须以此规范作为基础。

言语只能在自由和不自由的矛盾中进行。

⑷语言必须经过言语实践加以概括和完善。

言语事实总是在前的。

例

看。

看书。

看一本书。

看一本有趣的书。

看昨天买来的一本有趣的书。

看图书馆昨天买来的一本有趣的书。

李晓明看图书馆昨天买来的一本有趣的书。

李晓明喜欢看图书馆昨天买来的一本有趣的书。

?

?

一种语言的句子是无限的。

说话就是创造新句子。

无限的句子中包含着有限的东西——

一种语言的句子是无限的。

说话就是创造新句子。

无限的句子中包含着有限的东西——词和规则

语言和言语的区别

⑴语言是抽象的，言语是具体的；

⑵语言是人类共同的符号系统，而言语则是运用符号系统的个人活动；⑶语言结构要素的各个单位及其规则是有限的，具有封闭性；而言语按照一定的语法规则和词汇可以创造

出无限的句子，具有开放性。

言语行为的三个层次:

1.发话行为就是说话本身。

2.话中行为就是在特定的言语环境中显示的行为。

3.话后行为就是话语对听话者或其他人产生的影响从而取得某种效果的行为。

言语交际的要素：

交际主体、话语、语境

教学内容

一、什么是语境。

二、语境的构成。

三、语境对语言运用的重大影响。

四、医患沟通的人文环境。

1、什么是言语环境

问题：

你怎么理解“言为心声”和“到什么山唱什么歌”这两个观点？

1、是言语行为的客观背景，是言语行为主体脱离不了的，又是言语行为主体利用、控制的对象。

2、实践中没有孤立的语言材料。

3、、场合、前后语、上下文、事由、缘起、诘问、应答?

?

这就是语境

它是言语交际系统中的三大要素之一；

它是与具体的言语交际行为密切联系的、同言语交际过程相始终的、对言语交际活动有重要

影响的条件和背景；

它是诸多因素构成的、相对独立的客观存在，又同交际主体和话语实体互相渗透；

它既是确定的，又是动态的，以语境场的方式在言语交际活动中发挥作用。

钱钟书

文网语阱深密乃尔。

人陷其中，横竖不能自拔。

深陷，难以脱离?

?