售后服务体系.docx
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售后服务体系
售后服务体系
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售后服务体系
“用户第一,服务至上”
是xx公司始终坚持的经营宗旨,以优惠的价格为用户提供优质
产品,优良服务是xx公司一贯奉行的经营方针;“及时、周到、热情、高效”是xx公司永远遵循的服务理念。
x公司自成立以来,一直从事于安防专业领域,为用户提供相关的产品及其服务。
为了规范售后服务流程,以及不断提高公司的服务水平和服务意识,特制定本体系。
一、售后服务宗旨
我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,
从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
二、售后服务方式
建立完善的系统维护售后体系,利用移动互联信息技术逐步实现“管家式服务”。
1、运用SCADA通信手段组建MMS维护系统
逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务,包括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修,完善管家式服务。
1、电话支持服务
用户可以拨打我们的咨询电话,询问我公司产品的操作方法。
我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题。
咨询电话:
我们对电话咨询服务人员的要求是:
●向用户提供9:
00—18:
00的咨询服务,满足用户的要求;
●问清用户问题,详细解答;
●口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让、礼貌;
●具有良好的沟通能力和表达能力;
●熟练掌握公司产品的操作功能;
●熟练应用计算机及办公软件的操作;
●禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;
●对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明;
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● 遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人、电话,于24
小时内回复用户;
●电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整;
●禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;
●固定工作岗位,不得擅自离岗;
●细心听取用户提出的问题,不得中途打断;
●如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“技术工程师外出服务登记表”,并及时安排现场服务。
2、返厂维护和维修
用户在使用我公司产品过程中,遇到问题将产品返回我公司时,我们将安排专门的售后维修服务人员,在收到您送修产品的当天进行测试并在24小时内予以回复。
我们对售后维修服务人员的要求是:
●详细了解产品故障原因,在故障原因不清晰时,及时与客户进行电话沟通。
●快速准确的检测产品故障,根据故障原因,及时准确的做出维修时限。
●查出故障原因,在公司配件库中,有此款产品配件时,必须24小时内做好维修,及时返回客户。
●查出故障原因,在公司配件库中,无此款产品配件时,应及时协调调取配件,24小时内告知客户维修时限。
●如特殊产品需返回厂家维修时,应及时上报相关领导,并确认具体维修时限,同时告知客户,请其谅解。
●客户对维修时限不满意时,维修售后服务人员不得与客户发生争执,虚心听取客户意见,及时上报领导,快速解决。
3、现场维护和维修
用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决且产品不方便拆装时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
服务的标准如下:
●技术服务人员收到“技术工程师外出服务登记表”后,应当及时与用户取得联系,安排时间进行维修调试;
●技术服务人员在现场服务之前,应准备好维修调试所需的工具;
●技术服务人员应当按时到达用户现场(不可抗力除外)
●技术服务人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;
●技术服务人员无法解决的问题,应当记录详细的故障现象,或将设备拿回公司,研究问题的解决方法,妥善处理后再次前去进行调试和维修;
●技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录;
●技术服务人员解决问题完毕后,应当立即返回公司或继续工作,不得无故在用户处逗留;
●技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试,不得与用户发生争执。
4、保修期限
产品系列
保修期限
备注
摄像机系列
12
个月
自然灾害、人为损坏、使用不当所
造成的产品损坏,不在我公司的保
修范围内。
摄像机电源、镜头等选配产品保修
期限以该产品采购时所提供保修期
限为准
矩阵
24
个月
硬盘录像机
24
个月
三、备用件
针对工程中常用的易损易耗品,我公司建有配套仓库,以解决在设备正常运行中出现的
各种问题,在收到客户反馈后会及时调度,选择合适的部分需更换零部件,以确保处理系统
在短时间内能够恢复正常运行。
能为用户提供更加便捷的服务,免去用户的后顾之忧。
四、技术服务与培训
为了运行好各种设施设备,管理好各种运营工作,保障设备正常稳定地发挥作用,除了
要制定一系列规章制度外,还必须对员工进行技术培训,提高相应操作技能及理论水平。
使
其必须熟练掌据公司产品的功能及性能,达到独立快速准确的完成工作。
五、保质期以外备品备件支持
为用户考虑,我公司承诺在厂家保修期满后,实行终身保修。
对于超过保修期的产品,
只收材料费,免收服务费。
我公司为所售设备提供终身维修、维护。
对于保修期外的产品,
xx
公司将最大限度的尊重用户的使用利益,并为用户提供免费升
级服务,不收服务费,仅收配件升级成本费。
xx
公司
2012
年
xx
月
xx
日
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 体系
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