网吧管理制度.docx
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网吧管理制度.docx
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网吧管理制度
红树林网吧连锁艾沙岛网尚员工管理制度
我们的公司理念:
以诚为本、网友至上
制度是用来规范和衡量员工工作的基本标准,一个表现好的员工是不会受到制度的约束,用制度来规范表现差的员工,使所有员工的行为变得“形式化→行事化→习惯化”。
作为管理者,要给员工一个犯错的机会,同样犯错的机会也是一个改正和学习的机会,对于员工要重视过程管理,而对于管理者自身要重视结果管理。
作为员工,要以高度的责任心和高度的敬业度来对待工作,加强对自身的要求,主动提高自己的服务细节及工作技能学习,要敢于动手,勤于动手。
员工和管理者都要不断的自我教育,积极讨论,阅读专业书籍,使自己成为所在行业的先锋,因为你对行业了解越多,上网者就会对你以及网吧越有信心。
员工和管理者都要做自我批评,批评是以自我指导、校正工作为目的,而并非苛责和谩骂。
更非员工之间的相互攻击。
一、本网吧管理制度包含:
员工日常行为规范
1、热爱祖国,遵守国家颁布的各项法律、法规及各种政策、法令;
2、热爱本公司,遵守本公司实施的各种规章制度、管理办法等;
3、员工必须按照公司的要求,服从管理,热爱本职工作,按照网吧岗位职责要求完成本职工作;
4、员工必须认真学习本岗位所要求技能,保证完成公司下达的各项工作任务;
5、员工必须服从公司调配、爱岗敬业、团结互助、互相协作、不断提高自己的职业道德水平;
6、员工在上班期间不得聚众聊天;
7、员工在上班期间不得睡觉;
8、员工在上班期间不得在营业场所抽烟;
9、员工在上班期间,非工作需要不得擅自离岗、串岗、换岗;
10、员工在上班期间非工作需要不得将无关人员带入机房、吧台、配电室、办公室等;
11、员工在上班期间不得在服务区嬉闹、打架、吵架及其它有损公司形象的行为;
12、不得随意将本网吧的工具及机器设备借于他人;
13、上班时间员工一律不得会客,如遇特殊情况须向值班经理请假,会客时间不得超过10分钟;
14、员工当班期间不得打私人电话,接电话时间不得超过3分钟;
15、绝对禁止使用管理员密码在任何时间内做私人之便,绝对禁止当班期间利用职务便利上机等;
16、工作中应注意仪容仪表,衣着整齐;
17、提倡团队合作精神,严禁拉帮结派;
18、当班期间,不得做与本职工作无关的事。
不得擅自外出,有事须向部门负责人请假;
19、对待顾客大方热情,微笑服务,正确使用文明用语。
任何情况下不能出言不逊,与顾客发生冲突;
20、对顾客遗留物品上交至值班经理;
21、认真完成值班经理交办的任务,必须听从上级的命令,若有异议,可事后向营业总监反映;
22、员工不得穿工服上机,遵守员工上机的有关规定;
23、工作态度要端正,不得消极怠工;
24、不得使用公司电话拨打私人电话;
25、收银员未穿工服不得进收银台,不得在营业场所
26、如有特殊事项,每周五之前提出排班申请,过后不得随意更改排班表;
27、当班人员不得在营业场所吃东西;
28、不得将私人物品摆放于营业场所;
29、保证公司机密不外泄;
30、如有违反以上规定者,均有一次向董事会申辩的权利,在两个工作日内董事会会作出答复。
一次警告(处罚金五元);二次严惩(扣发当月奖金);三次辞退。
如有管理人员纵容或发现违规事件置之不理者,负连带责任。
本制度是对不同职位、不同工作人员在日常的工作中各自应该承担什么样的具体责任、应达到什么样的工作任务及工作标准等进行规定。
以下是具体内容:
一.公司员工岗位及岗位职责
当值经理:
负责当日内全店的经营管理活动,负责协调和解决当日内出现的一切临场问题,协调各岗位,指导和纠正各岗位工作中出现的不足。
工作流程:
上班打卡→查看上一班次营业情况→处理上一班次遗留问题→听取员工日工作总结→传达当天工作任务→检查卫生情况→解决投诉处理→监督员工工作→日常事务(采购物品)。
(技术员):
负责网吧所有设备的正常运行,按要求安装、调试相关软件,协助网管工作,对各种活动和培训提供技术支持。
收银员:
收付钱款,办理上机票据,办理会员卡,宣传网吧活动。
工作流程:
上班打卡→交班→处理上一班遗留问题→检查核对上机卡→香烟饮料核对→检查货品存货情况→每半小时登记网吧上机情况。
网络管理员:
保持网吧桌面的清洁,电脑、鼠标、键盘、耳机的摆放有序,为网友提供及时、方便、周到的服务。
引导、协助网友上网,解决网友遇到的问题,记录,发现设备问题。
工作流程:
上班打卡→交班→检查卫生情况→整理及清洁台面→整理键盘、鼠标→整理电脑桌椅→记录上班事宜,内容简明扼要。
保洁员:
保持网吧地面和清洁、桌椅整齐,卫生间及公共区域的清洁。
工作流程:
上班打卡—打扫地面、卫生间,清洁窗户、楼梯扶手、玻璃上的灰尘,包括座位。
安全巡逻员:
负责突然事件的处理,如打架、汹酒、闹事、盗窃等等
以上各岗位员工除自己正常工作范围外,应积极配合各不同岗位的工作,达到网吧整体工作的协调。
三、《卫生管理制度》
1、吧台卫生标准:
吧台不得堆放与网吧经营无关的物品,桌面、抽屉、杂物柜应保持整洁。
电脑、打印机不得有明显灰尘,冰柜应定时清洁、清理。
2、门窗、楼梯、过道等卫生标准:
地面、墙角、门框、玻璃窗、电脑桌面不得有明显灰尘、污渍、杂物。
地面如有杂物应于5分钟内打扫干净,烟头、烟灰应于1分钟内打扫。
电脑桌面在客人下机后打扫,不能在客人上机时操作或下位客人上机时仍未清理好。
楼梯应每日打扫,显示器、键盘、鼠标不能留有明显污渍。
3、厕所卫生标准:
厕所应保持无明显异味,如发生阻塞时间不得超过5分钟,厕所门口如有脚印、水渍不得超过1分钟。
4、窗帘、天花板、风扇卫生标准
窗帘、天花板、风扇每季度清洗一次,冬天时应将风扇收藏好。
5、垃圾筒、烟灰缸卫生标准
垃圾筒杂物不应高于筒沿,如垃圾筒已满,应于5分钟内清理。
烟灰缸里应有1/5的清水,烟头不应多于5根。
四、《工作流程管理制度》
各岗位职工每天工作的流程作业,请严格遵守。
如有特殊情况应请示经理批准。
1、当值经理
上班打卡→查看上一班次营业情况→处理上一班次遗留问题→听取员工日工作总结→传达当天工作任务→检查卫生情况→解决投诉处理→监督员工工作→日常事务(采购物品)。
2、技术员
上班打卡→查看交接报告→处理上一班遗留问题→游戏更新→处理网吧日常事务→检修电脑故障→系统维护→系统更新→维修电脑配件→送修电脑配件等。
3、收银员
上班打卡→交班→处理上一班遗留问题→检查核对上机卡→香烟饮料核对→检查货品存货情况→每半小时登记网吧上机情况。
4、服务员
上班打卡→交班→检查卫生情况→整理及清洁台面→整理键盘、鼠标→整理电脑桌椅→记录上班事宜,内容简明扼要。
5、保洁员
上班打卡—打扫地面、卫生间,清洁窗户、楼梯扶手、玻璃上的灰尘,包括座位。
6、保安
处理网吧内部发生的大小事物(盗窃、打架、汹酒、抢劫)
五、《物品取用管理制度》
网吧内的物品原则上不得拿出网吧,如因特殊原因应获得当值经理批准。
1、网吧耗材取用标准
网吧耗材取用人员:
技术员、网管,其他工作人员不得随意取用。
取用时应填写配件损益表,注明损坏原因,取用原因、取用日期并由取用人及经理签名。
配件如因损坏需更换应将损坏的配件与新配件一对一更换。
2、日常用品取用标准
日常用品取用及购买应由取用人填写取用原因、日期并签名。
六、《培训管理制度》
1、培训的目的:
为了让员工形成统一的服务风格、专业知识和技能方面等进行的意识。
2、培训的时间:
新员工报到后由当值经理对其进行三天的业务培训并考核及格后,由经理进行网吧制度、服务上的考核后,第四天转为试用员工(试工期三天)。
3、培训安排计划:
第一天:
学习网吧管理制度、服务、礼仪。
熟悉网吧环境,认识网吧同事。
第二天:
学习专业知识及岗位技能。
第三天:
深化加强岗位技能培训,实习独班操作。
领班考核并填写培训成绩,新员工填写培训总结上交经理。
第四天:
员工进行考评,考核完毕,全体员工投票表决。
合格者第四工作日开始正式上岗
七、《作息加班管理制度》
1、网吧采用打卡上班制度,不得代打卡或不按时间打卡。
2、不得迟到或早退
3、有事或病假者,应提前请示经理批准,事假扣除当天工资,病假扣除当天1/5工资。
凡请假者无当月满勤奖。
4、出于必要,网吧员工需要进行加班工作时,网吧提供劳动报酬,劳动报酬视具体情况发放,加班属于自愿行为,劳动合同中另有规定的除外。
八、《薪资待遇管理制度》
1、网吧薪资采用基本工资+奖金+满勤-罚款=总工资的方式进行。
2、每做满一年或工作突出者基本工资递增5分。
3、领班比普通员工基本工资高出5分。
4、每月罚款总数超过100元及以上的员工,下月的基本工资也相对减少。
九、《危机处理管理制度》
1、如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知公安部门。
员工应在确保自身安全的情况下才能去处理事件。
2、如出现停电或断网,网吧员工应先按抚上网客人,尽量控制场面,防止失窃,不要出现纷乱,再去处理问题。
3、熟悉消防器械的使用,学习火灾逃生知识。
4、严格禁止醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。
5、如出现上级部门检查时应按平时处理方式,不应顶撞检查人员,对检查人员提出的问题应如实回答,解释。
并尽快通知负责人。
十、《员工奖罚制度》
为提高网吧员工考评的合理性、公平性、增加透明度,推选量化考评,以加强自我约束,全体员工必须自觉遵守制度,有义务和权力互相监督,真正做到落实,把工作做得更好。
全体员工
1)、没有使用礼貌用语,(1分)使用礼貌用语受到顾客表扬(+1分)
5)、服务态度不好。
(1分)服务态度不好受到投诉(5分)
5)、与网友发生争执。
(2分)与网友发生谩骂(5分)与网友发生斗殴(员工先动手开除,顾客先动手可以还击)
4)、上班迟到或早退(5分)
5)、未打卡,乱打卡(2分)代打者(包括当班人)(5分)
6)、上班聊天、上网玩游戏或做上班无关的事。
(1分)
7)、员工会员卡转让他人使用。
(第一次5分,第二次取消员工会员卡)
8)、只剩15台空机时(视频只剩15台时)仍用员工会员卡上网的(包括当班人1分)
9)、上班时间未按规定着工作牌上岗。
(1分)
10)、上班穿拖鞋,衣冠不整。
(1分)
11)、5号前未做工作总结并传给经理。
(1分)
15)、上班接私人电话超过3元钟(1分)
15)、操作不当、或工作失误导致设备损坏。
(1分)
14)、如出现网吧硬件丢失,按折算后的价格。
经理扣45%,当班网管扣45%,收银员扣10%,15)、提出合理化建议并实施(奖励50-100元不等)
当值经理
1)、营业额未达到指标。
(100元)
5)、未准时主持会议、听取员工意见(5分)
5)、属下员工出现重大失误。
(5分)
4)、未能及时发现处理问题,引起网吧损失.(5分)
5)、未处理员工工作上或生活上的问题(1分)
6)、超额完成经营指标(奖励50-100元不等)
技术员
1)、每月1—5号前没有制定好月工作计划或没有完成工作总结(各1分)
2)、月故障率上升。
(5分)
3)、技术难题找不到原因且没有向经理汇报(5分)
4)、对故障处理没有记录。
(1分)
5)、上班没有阅览记录(1分)未处理故障一次(1分)。
6)、硬件故障当班未更换代用配件一次(1分)
7)、不能及时提供技术支持和培训。
(1分)
8)、采用新技术使网吧业绩提高。
(奖励50-100元不等)
9)、没有按时巡视,及时发现、解答、指导网友遇到的问题或记录不能的解决的问题。
(1分)
10)、没有及时发现、判断、记录设备、程序的运行情况(1分)
11)、未对新开户的会员掼导其如何使用(1分)
15)、当班有网友投诉(5分)
15)、每天没有向技术员通报设备情况(1分)
14)、遇到不能解决的问题没有及时向经理汇报。
(1分)
15)、没有按要求做交接班记录(1分)
16)、无法上网时未及时通知技术员(1分)
17)、没有如实记录设备故障(包括死机、程序出错、运行速度变慢、异常、病毒)。
(1分)
18)、巡视记录半小时一次,未记(1分)乱记(1分)
收银员
1)、网友进门、离开时没有站起来微笑相迎并问候网友(礼貌用语如进门时说:
“您好,上网吗?
”,离开时说“慢走”)。
(1分)
2)、发卡要先登记、上机要登记身份证,没有按要求做的。
(1分)
3)、收银要对网友说收多少钱,找多少钱,详细询问会员加费金额,未提示的(1分)
4)、未操作电脑时应站在服务台,对网友说话尽量站着说,未按要求做的。
(1分)
5)、有机子解锁,而当班人却不知道(50分钟内)(5分)
6)、当网友问及上网费用时,未解释计费方法。
(5分)
7)、交接日报表错误(1分),
8)、数据库未备份(1分)
9)、会员开户资料未核对清楚或输入错误的(1分)
10)、未提醒新开户会员注意事项(1分)
11)、私自让非工作人员进入吧台(5分)
12)、让无关人员操作服务器(1分)
13)、商品或点卡库存接近零时,未及时向采购反映(1分)
14)、私自更改服务器设置(5分)
15)、在服务器上网。
(5分)
16)、泄露商业机密或营业金额(5分)
17)、连续两班收银失误或误收假钞(1分)
18)、发展VIP会员10人。
(奖励50-100元不等)
服务员
1)、交接班检查卫生、设备情况,并做交接记录,未做的(1分)
2)、东西未摆放整齐(鼠标应放在右边,耳麦应挂起来,椅子和键盘应推进去,做到整齐统一)。
(1分)
3)、有按要求做,具体如下:
A)、烟灰缸应及时清理,烟灰缸内烟头多于10根。
(1分)
B)、桌面杂物未及时清理(1分)
C)、地板未及时打扫,有烟头、其他杂物等(1分)
D)、垃圾袋未及进更换。
(1分)
E)、网友在禁烟区吸烟。
(1分)
F)、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关(1分)
G)、厕所未及时冲洗、拖净(1分)
H)、电脑每天需按顺序擦拭一遍(每班50台),未达到要求或未打扫(1分)
4)、未使用礼貌用语。
(1分)
A)、网友提出的服务要求,未得到及时回应和服务的(1分)
B)、每50分钟查点上网人员并记录(1分)
保洁员
1、东西未摆放整齐(鼠标应放在右边,耳麦应挂起来,椅子和键盘应推进去,做到整齐统一)。
(1分)
2、按要求做,具体如下:
A)、烟灰缸应及时清理,烟灰缸内烟头多于10根。
(1分)
B)、桌面杂物未及时清理(1分)
C)、地板未及时打扫,有烟头、其他杂物等(1分)
D)、垃圾袋未及进更换。
(1分)
E)、通风的窗户、风扇、空调未根据需要开关(1分)
H)、厕所未及时冲洗、拖净(1分)
保安
1、网吧内部,发生盗窃,保安当班未及时发现(5分)
2、网吧上网客人在网吧上网,汹酒闹事的,保安没及时处理的(5分)
3、有地方流氓闹事者在网吧闹事、打架的,没及时报警或者上报经理的(5分)
4、有小偷在网吧抢劫网吧内部财务,或者抢劫客人手机,钱包等财务的,未及时报警,导致网吧或者客人损失的(100元)
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