酒店接听电话服务礼仪.docx
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酒店接听电话服务礼仪.docx
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酒店接听电话服务礼仪
三一文库(XX)
〔酒店接听电话服务礼仪〕
*篇一:
酒店接听电话服务礼仪
酒店接听电话服务礼仪
由于电话交往是在通话双方不露面,看不见表情,看不见手势的情况下进行的,在通话过程中。
双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响,因此,如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方造成误解或留下心灵“创伤”。
基于这种特殊性,酒店要求员工在接听电话更加注意,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。
一、接听电话要求
1、
2、所有来电务必在三响之内接答。
通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手去捂住话筒。
3、
4、
5、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
对方挂断电话之后,方可通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家又急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。
他人接听,只代为记录。
二、接听电话程序
1、电话铃响,立刻去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:
“让您久等了”。
2、致以简单问候,如:
“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
3、认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人,应请对方稍候,然后
轻轻放下电话,去传呼他人。
如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3。
。
。
。
。
。
逐条记下,并复述或回答对方。
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名,并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后,自己在轻轻放下。
三、接听电话的言谈规定
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语,注意“请”“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
四、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。
2、向对方拨出电话后,致以简单问候。
3、做自我介绍。
4、使用敬语,说明要通话人的姓名或委托对方传呼要紧的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备1、2、3、。
。
。
。
。
。
逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是记录清楚。
8、致谢语、再见语。
等对方放下电话后,自己在轻轻放下。
五、特殊情况处理
1、当你正在接电话时,有客人前来要求服务时:
(1)应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务;
(2)迅速结束电话交谈,中文讲:
“对不起,让您久等了!
”对外宾服务时讲:
“Thankyouforyourwaiting!
”
2、当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1)应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:
“对不起,请您稍等。
”
(2)按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:
“对不起,让您久等了!
”对外宾服务时讲:
“Thankyouforyourwaiting!
”
3、当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话:
(1)对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2)请问您的电话号码、尊称。
(3)做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
*篇二:
酒店接听、拨打电话礼仪规范
酒店电话礼仪培训
电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。
一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。
因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。
在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应请示管理人员后方可接打电话,并尽快结束通话,他人接听,只代为记录。
在日常工作中,酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪,让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情,让顾客对酒店产生良好的印象,会有很大的帮助。
一般来说,在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式,又是一种无形的服务,因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量,并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。
接听电话礼仪规范
一、接听电话姿势及语音、语调:
1、接打电话时,应左手持握话筒,身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动;不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时不能以笔带手。
右手自然下垂,需记录时右手执笔,仔细聆听,不能依靠他物,不玩弄文具或其它物品。
2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,语调甜美圆润,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
5、不开玩笑,不准讲粗言,任何时候不准讲“喂”,不得使用蔑视和侮辱性的语言。
6、多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。
二、接听电话要求:
1、来电时所有来电,务必在三声之内接听电话;如铃响3次以上接听应首先向对方道歉:
“对不起,让您久等了”,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后在轻轻挂断
电话。
2、致以简单问候,用中文问好(总机、宾馆前台需用英语、汉语问好),语气柔和亲切。
外线电话需要报酒店名称、部门名称;内线电话需要报部门名称、岗位名称。
3、若周围吵嚷,应告知对方,或向对方表示道歉。
4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑,并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时应答。
5、如果向他/她人咨询或翻查,须告知“对不起,我咨询一下(查查看),请稍等”,幷尽量捂住话筒,避免其听到与他人谈话,重新拿起电话,应说明“很抱歉,让您久等了”。
6、认真倾听对方的电话事由,如是对方通知或询问某事情,应按对方要求1、2、3?
?
逐条记下,然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
如,“李主任,我把您交办的事重复一下,······,您看是这样吗?
”或回答对方(遵循保密原则)。
7、如需转他人接听,且所找之人就在附近,应告知对方“请稍等”,然后轻轻放下电话,并立即寻找接电话人;如所找之人正在接一个重要电话或不在,一时难以结束,则请对方过一会儿再打电话。
8、如不能立即解决,需扼要汇总和确认来电事项,须告知“很抱歉,这件事我会尽快处理并给您回复”。
9、如果对方打错电话,应告知正确的号码,“先生(女士),XXX(宴会预订)的电话是XXXX”。
10、宾客来店,须向他/她人代为转告时,应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话,询问来电事项,认真做好记录,并告知会尽快让他/她回复。
11、在接听电话时,适逢另一个电话打了进来,切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因,要其勿挂电话,稍等片刻,然后立即去接另一个电话。
待接通之后,先请对方稍侯,或过一会儿再打进来,随后再继续刚才正打的电话,同时说明“对不起(很抱歉),让您久等了”。
12、对方询问自己姓名时,应立即告知,不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。
13、接到抱怨或投诉电话是,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。
如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
14、对对方打来电话表示感谢。
15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语,等对方放下电话后,自己再轻轻放下,任何时候不得用力掷听筒,以示对对方的尊重。
。
三、接听电话的问候标准:
1、宾馆总机电话接听标准:
问候声+宾馆全称(总机)+征询语如:
“您好,***宾馆(总机),
很高兴为您服务!
”······
2、对客服务部门、区域电话接听标准:
问候声+岗位名称+征询语如:
“您好,客房中心,很高兴为您服务!
”、您好,*楼餐厅,请问您有什么需要?
”、“您好,康乐中心,请问能为您做些什么?
”、“您好,总台,请问有什么可以帮助您的?
”、······
3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准:
问候声+部门(岗位名称)如:
“您好,保卫部”、“您好,东门”······
4、节日接听电话标准:
节日祝语+部门(岗位名称)+征询语节日祝语:
1新年好2节日快乐如适逢春节:
“新年好,总台,很高兴为您服务!
”······
5、结束语“清楚了”、“请放心?
?
”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
四、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用标准的普通话,正确使用称呼,正确使用敬语。
2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。
4、接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人或同事时间,引起对方反感。
5、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量不开玩笑或使用幽默语言。
因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。
如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。
7、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
8、如果对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要不耐烦,不要得理不让人,甚至恶语相加。
使客人或同事造成不愉快。
9、自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。
遇到客人从旁边走过时应点头致意,遇到客人要求服务时,应兼顾需服务的双方客人,必要时要跟同事第一时间配合完成。
11、通话时电话忽然中断,需要再次拨打时,要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责备对方。
12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话,应向对方说明情况,表示歉意并约好时间,主动打电话过去。
一旦约好给对方打电话,就要守约。
13、要做到主次分明。
接听电话的时候,要暂时放下手头的工作,不要和其他人交谈或做其
他事情。
如果你正在和别人谈话,应示意自己要接电话,一会再说,并在接完电话后向
对方道歉。
同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。
如果目前的工作非常重要,可在接电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,到时再主动打过去,在通话的开始再次向对方致歉。
纵然再忙,也不能拔下电话线,或者来电不接就直接挂断。
这些都是非常不礼貌的行为。
14、对方放下电话后,自己再轻轻放下,任何时候不得用力掷听筒,以示对对方的尊重。
。
五、接听电话要注重礼貌:
接打电话时,应注意保护住店客人的私人信息。
极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。
即使接电话时,也极为庸俗地“因人而异”,“对象化”的倾向十分明显。
他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”,这些都是不对的,对待客人及同事不可以爱搭不理,也不可以厉声呵斥,态度粗暴无理,更不可以低三下四、阿谀奉承,要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:
1、无礼。
客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。
2、傲慢。
接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3、有气无力,不负责任。
接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
4、急躁。
在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。
5、独断专横。
不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。
6、优柔寡断、拖泥带水。
接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
7、不耐烦或出口伤人。
态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。
尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。
但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
六、拨打电话要求
1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等,预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2、拨打电话的最佳时间:
一是双方约定的时间,二是对方方便的时间。
如无急事,节假日期间、对方休息时间(午休或夜间22:
00以后)尽量不要打电话。
确有急事,要向对方说明原因,并说声“对不起,打扰了”。
3、向对方拨出电话后,致以简单问候。
4、作自我介绍(外线时需要自报酒店名称,内线需要自报部门或个人姓名)。
5、使用敬语,语音清晰,说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。
6、确定对方为要找的人致以简单的问候。
7、按事先准备的1、2、3?
?
逐条简述电话内容。
8、确认对方是否明白或是否记录清楚。
9、如果对方不能立即处理,需说明“对不起(很抱歉),给您添麻烦了,我的电话是xxxx,请尽快给我回复好吗?
”
10、如果打错电话,应对接听者表示歉意说:
“对不起(抱歉),我打错了”。
11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。
12、等对方放下电话后,自己再轻轻放下,任何时候不得用力掷听筒,以示对对方的尊重。
七、提问:
1、当你正在接听电话,有客人前来要求服务时怎么办:
(1)应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2)迅速结束电话交谈,中文讲:
“对不起,让您久等了!
”
2、当你正在为客人服务,有电话打进来时怎么办:
(1)应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:
“对不起,请您稍候。
”
(2)按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:
“对不起,让您久等了!
(4)如通话因故暂时中断,要等候对方再拨进来。
对于重要的客人或上级,要主动拨回去。
不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。
3、当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话时该怎么说:
(1)对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2)请问您的电话号码、尊称。
(3)做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?
左手持听筒,方便记录——
可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此,但如果用左手拿,而将右手腾出来,在打电话的过程中,就可以作纪录、查资料。
反之,每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”,并换另一只手拿听筒,就容易耽误时间。
此外,还会让对方留下不得要领的印象,从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法,听筒应用左手来拿,并随时将记录本和资料放在手边,以便
*篇三:
酒店服务礼仪及员工行为规范
酒店服务礼仪及员工行为规范
一、形象礼仪
(一)仪表的含义:
仪表即人的外表,是一个人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪表不等于相貌,仪表由社会属性决定,指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。
容貌是天生的,仪表是自我塑造的。
如仪表堂堂,仪容秀丽等。
仪表包括:
容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义)仪表是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:
头发:
干净,无头屑,无汗味;
面容:
面容清洁,化淡妆;
口腔:
牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃有刺激性气味食物;
身体:
勤洗澡,无体味,无汗味,只能用清淡的香水;
手:
不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲油;
鞋袜:
清洁,无异味。
(三)酒店员工的着装标准:
衣、裤(裙):
穿各自岗位制服,制服清洁整齐,无污迹,无汗味,无破损,无褶
皱,无漏缝,保持衣扣齐全且标准统一,裤缝挺直,系好领结、领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:
穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净光亮,布鞋洁净;
袜:
男员工穿黑色棉袜或丝袜,女员工着肉色丝袜。
(四)酒店员工的饰物标准:
除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)
(五)酒店员工的发型标准:
女员工长发:
前额留海不超过眉毛,脑后长发盘起,并使用酒店统一的发结,发
网不低于衣领,不高于发际,耳后碎发用发夹固定;
女员工短发:
前不过眉,侧不过耳垂,后不过肩,不留怪异发型;男员工:
前不遮眉,侧不过耳,后不过领。
(六)讲究仪态,注意行为举止:
1、规范的站姿:
站姿的基本要求是:
站要端正、自然、亲切、稳重,也就是人们常说的“站如松”,即站得要像松树一样挺拔。
正确的站姿要领是:
上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿:
A、侧放式:
男女通用的站立姿势。
其要领是:
脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲呈半握拳状。
B、前腹式:
女性常用的站立姿势。
其要领是:
脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手相交放在小腹部。
C、后背式:
男性常用的站立姿势。
其要领是:
两腿稍分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄些,双手轻握放在后背腰处。
D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。
其要领是:
一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上,因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。
在正式场合,不要下意识的做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、头发、咬手指甲等。
这样不但显得拘谨,给人们缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。
2、优雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。
对酒店员工来说,还要注意坐姿的文雅自如,这是体态美的重要内容。
具体要领有:
入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。
男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法:
A、两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B、两腿摆法:
凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于一方;凳面高时,一腿搁于另一腿上,脚尖向下。
C、两脚摆法:
脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。
坐姿中还要特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿:
正确的步姿要求是“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,步位相平向前。
走路正常的人,脚印应是正对前方。
此外,还要注意步位、步速和步度。
A、步位:
步位是指两脚下落到地面的位置。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
B、步速:
步速是指行走的速度,男子每分钟108-110分钟步,女子每分钟118-120步。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
C、步度:
步度也称步幅,是指跨步时两脚间的距离,一般为70-80公分左右。
步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。
如:
男子穿西装时,走路的步幅可略大些,以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时,步度宜小些,以免旗袍开叉过大,露出大腿,显得不雅;女子着长裙行走要平衡,步幅可稍大些,因长裙的下摆较大,更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时,步度不宜过大,步速可稍快些,以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。
步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面,或将手插在裤兜里。
4、标准手势:
1)常用手势类型(均用右手)
A、横摆式:
五指并拢,手掌伸直,掌心向上,以肘关节为轴,手从身侧抬起,小臂与身体呈90度角。
双腿并拢,上体正直,目视宾客,面带微笑,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。
B、直臂式:
五指并拢,手掌伸直,屈肘从身侧抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂间的角度以160度左右为宜,肘关节基本伸直。
双腿并拢,上体正直,面带微笑,目视宾客,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。
C、斜摆式:
五指并拢,手掌伸直,手先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一条斜线。
手势应指向所指物品,并点头微笑示意宾客。
D、曲臂式:
五指伸直并拢,掌心向上,以肩关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手与身体相距20公分处停住,目视来宾。
2)常用的与手势相配合的语言
如:
“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请,我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的?
?
,请品尝”、“请在这里签字”。
3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领
A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B、为客人指路时应使用直臂式的手势。
当有客人询问某处时,应用直臂式的手势为客人指明方向,直到客人表示清楚了,再将手臂放下,后退一步施礼,并说“请您走好”。
如客人表示疑惑,要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后,方可退步转身离开。
C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。
如就餐服务时、会议就坐时,行李员为客人拿行李时,客房服务人员送欢迎茶时等等。
D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。
当服务人员为客人开房门、电梯门,并需引领客人时,采用此手势。
以电梯服务时为例:
电梯门打开时,服务人员应左手扶住电梯门,两腿并拢,以标准的曲臂式手势请客人进入
电梯。
4)、服务中禁止使用的手势和手势语
A、不得使用手指
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