客户满意度调研定性部分统计报告.doc
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2004年度经销商满意度调研定性部分统计报告
2004年度经销商满意度调研
定性部分统计报告
一、调研目的
本次客户满意度测评旨在通过对今年的指数与去年相比较,进一步找出公司存在的问题,并对亟待改进的问题提出改进建议。
二、报告概要
为了获取更多更全面的信息,问卷设计使用了开放题和封闭题,本报告是对开放式部分内容的整理,主要集中了经销商提出的意见与建议。
三、基本情况
1.调查对象:
Sto各地经销商65家(详见下页名单)
2.样本数量:
共发出65份问卷,回收59份(其中面访36份;以传真方式发出问卷29份,收回23份)。
3.调查方法:
问卷调查(市场部负责面访部分、邵新负责传真部分)
4.调查时间:
2004年11-12月
5.报告撰写:
市场部(定性部分)
四、关于调研结果整理的说明
由于开放题部分是对前面限制题的补充,经销商陈述的自由度较大,同时为了能真正了解经销商的想法,我们在和经销商沟通的过程中,尽可能营造宽松的氛围,让经销商畅所欲言。
所以,许多问题的回答发散性较强,为统计整理带来了很大的不便,但为了便于总结我们必须限制、分类这些内容,因此整理后的内容可能存在一定的主观性。
但我们可以庆幸的是,这些内容大部分来自经销商的切实感受,因为我们在记录、整理的过程中,一直秉持着客观公正的态度,尽可能地保持信息的准确性与适用性。
为了更方便决策者了解事实的真相,并对意见与建议的重要程度有个初步的判断,我们设置了“提及程度”这个定性指标,用它来描述某个观点被提及的次数多少,这个次数是大致经过我们计算的。
另外,对于那些比较个别的观点,我们列出了经销商公司的名称,以便于决策者有效甄别。
在报告整理的内容中,每一条建议或意见来自不同的经销商,也有一些是对许多经销商观点的总结,可能存在意见不统一的矛盾,这也需要决策者有所甄别,正确对待。
附经销商名单:
销售区域
省/市
面访经销商
传真经销商
样本小计
上海
及中部
上海
比扬、润翰经贸、新环、
君拓、京达、惠科、君晓、基文、丰宇、彬磊
吾成实业、
悦沁装潢、
诗博雅
13
浙江
绍兴迪虹、台州斯多、
宁波金鹿
3
江苏
苏州迪诺瓦、泰州创源、无锡丽普
南京君可、徐州塞福特
5
湖北
武汉迪诺、武汉德科
武汉盈凯
3
河南
郑州名人
1
安徽
安徽蜘蛛人
1
陕西
西安迪诺
1
南方
广东
中山生生、东莞迪诺瓦
2
深圳
爱思宝、丝科、欧筑
3
福建
新隆邦、汇源、新协和
3
江西
南昌鸿瑞
1
湖南
湖南远志
1
广西
南宁中房
1
海南
海南邦德
1
北方
北京
深港、上乘、秦恒科技
3
山西
太原天本
1
山东
青岛七彩
山东智诚
2
河北
石家庄翼龙
1
辽宁
大连格林、大庆红泽
2
甘肃
甘肃科元
1
西部
四川
成都美辰、成都天立
四川威斯曼、四川墨羹
4
重庆
重庆三元色
1
云南
昆明高新
1
贵州
贵阳迪诺、贵阳四达
2
新疆
乌市熙盛、乌市迪瑞
2
总计
36
23
59
五、结果整理
1.如何提高Sto品牌在贵地区的市场占有率?
关于这个问题经销商们提出了许多建议,在这里按照内容性质不同归纳整理成五类:
²第一类是需要保持的,即经销商认为公司做得好,需要继续坚持的;
²第二类是需要改善的,即经销商认为公司做得不够,需要进一步做好的;
²第三类是需要纠正的,即经销商认为公司做错了,需要改正的;
²第四类是需要加强的,即经销商认为公司在相关方面的投入不足,需要增加投入的;
²第五类是独创性建议,是经销商提出的一些比较有特点的建议。
需要保持的提及程度
1)保持稳定的产品质量☆☆☆
2)聚焦高档市场☆☆
需要改善的 提及程度
1)经销商管理与政策
-提高市场的反映速度☆☆☆☆☆
-严格规范游戏规则,减少不同经销商之间的冲突,增进协调☆☆☆☆
-呵护和关怀经销商,保持情感沟通☆☆☆
-注重流程改善,加强成本控制(市场销售费用)☆☆
-提高售后服务水平与态度,先把自身工作做好☆☆
2)产品
-加强产品特色,增加功能性产品开发☆☆☆☆
-更完善和丰富产品线,比如开发新的弹性、中涂等产品☆☆☆
-提高产品质量的稳定性☆☆
-设置高、中、低档产品☆
3)价格
-建立合理的价格政策,产品价格更适应市场☆☆☆☆☆
-努力降低成本☆☆☆
4)推广
-提高推广有效性☆☆☆☆
-进一步提高Sto品牌的知名度☆☆☆
需要纠正的提及程度
1)经营理念:
公司应该调整经营理念,真正延续德国Sto品
牌的内涵,包括服务与创新精神、对经销商的关心等。
☆
2)战略:
-产品的性价比下降,认为应该适当调整价格,为顾客提
供质量较好的,价格可以接受的产品与服务。
☆☆☆
-公司应该调整战略,按照目前公司的规模配备,不适合
只做高端,公司必须追求量,所以应定位在中高端。
☆
3)经销商管理:
提高经销商的士气。
☆☆☆
需要加强的提及程度
1)广告促销
-加大广告投入力度,扩大广告覆盖率,以各种形式与用户交流☆☆☆☆
-加强推广会力度,让经销商参与并有效跟踪客户☆☆☆☆
-提高品牌知名度,加强整体策划的能力☆☆☆
-加强与政府职能部门的沟通,让更多企业单位认知Sto产品☆☆☆
-加强对公司特色的宣传☆☆☆
2)渠道建设:
-加大对经销商支持☆☆☆☆
-建立各种公共关系渠道☆☆☆☆
-提高折扣率☆☆☆
-增加销售和技术支持力量☆☆☆
3)市场策略
-加强市场渗透能力,扩大销售地域范围夺回失去的市场☆☆
-扩大经销商队伍☆
独创性的建议
1)经销商管理与政策
-建议厂家与经销商共同开发市场
-与政府充分协作,走“官商结合”的道路
-建议厂家与经销商互不限制,只考核量。
-处理好速度与风险的平衡
-乌市瑞迪提出没有专人协助开拓市场,及时解决疑问
2)产品
-建议产品定位符合市场状况,如122成本最好能控制在15元/m2左右,只便宜1-2元没有竞争力
-开发适应市场需求的中涂产品,重视美观而非保护
-增加工程配套类低价格的产品
-配置好的配套体系(腻子)
3)价格
-建议降低内墙产品价格
4)广告促销
-针对环保特色进行广告定位,加强宣传
-广告应该针对开发商,让用户了解
2.公司目前的经销商政策是否令人满意?
还需什么补充?
由于本题是开放性的,经销商回答问题的方式比较自由,许多经销商对政策的满意性没有做正面回答或者很难简单评价是满意还是不满意,因此无法统计第一问项。
关于第二问项的回答大致可以归纳为以下方面:
意见:
1)经销商发展政策
-北京、深圳、成都、上海等地都有人反应经销商太多,项目冲突严重
-新经销商进入对老经销商的积极性打击很大
-有经销商对公司的政策相当不满,认为这不是长久的合作政策,是短期的行为,并主要强调了对重复设经销商、报备制度、销售人员的不满。
-经销商政策与市场现实存在很多矛盾。
认为公司开设第二家经销商会造成很大冲突,是自相残杀。
-有人提出,公司可以在同一地区发展多个经销商,为何经销商不能经营多个品牌?
-有经销商认为北方地区的直销影响了他们的利益,认为公司应当明确到底采取哪种策略。
2)经销商区域保护
-缺乏跨区域销售的制度,如爱思宝的业务分散在深圳、成都两个区域,业绩考核也分散了,该公司信用额度与折扣率都受到了损失。
-区域窜货问题严重,在许多地区都存在类似问题,这与大开发商从一级城市转移到二三级城市有关。
3)经销商政策执行中的问题
-认为公司在执行经销商政策时有失公正,不能一视同仁。
-销售代表应该切实落实经销政策,不应带有个人好恶
-政策比较死板,缺乏灵活性,原则性太强,严重削弱了市场反应的速度。
4)对经销商的支持
-面对日益恶劣的市场竞争,经销商普遍感觉生存压力很大,而公司的信用政策却一成不变,不能适应现实状况
-对报备制度合理性的置疑:
许多经销商没有了解项目信息就提前报备。
-有经销商提出区域性广告宣传是否应该由公司承担一部分费用?
建议
1)加强区域保护管理,或者建立跨区域销售的制度。
2)同一地区太多经销商的方式不好,要考虑市场容量与经销商的潜力
3)
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- 客户 满意 调研 定性 部分 统计 报告