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《商务礼仪》笔记整理
商务礼仪笔记
第一部分:
时尚礼仪
一、时尚礼仪的含义:
它是日常生活的一种行为;它是一种待人处事的态度;它是一种素质涵养的体现。
二、时尚礼仪的特点:
1、时代性(与时俱进,把它应用到生活中。
)
2、地域性(十里不同风,百里不同俗。
)
3、操作性(可操作,可复印,可模仿。
)
4、自律性(身先足以率人,律己足以服人。
自己要先做到)
5、宽容性(礼仪的最高境界——和谐。
要尊重为本,以人为尊。
学会宽容对方,有缺点题型对方,要有真实感情对人,才能有人缘。
)
三、时尚礼仪的三大场景
1、商务场景(与平常生活、工作相关的)
2、社交场景(待人接物、开party、参加婚礼、大型活动等等)
3、休闲场景(爬山、ktv、打球、跳舞等等)
四、时尚礼仪七大块
1、仪礼(开会手机关机)
2、仪容(出门化妆,不同场合的装束)
3、仪表
4、仪态(走、蹲、坐、立、行)
5、仪餐(招待客人、吃饭、喝茶/咖啡)
6、仪柬(活动的邀请函等)
7、仪式
第二部分:
商务礼仪
一、商务礼仪的定义:
现代企业从业人员在商务交往和经济活动中遵循的行为规范。
1、为什么要学习商务礼仪
(1)内强素质
(2)外塑形象——员工个人形象组织形象产品形象企业形象
(3)增进交往
2、商务礼仪特点
尊重为本;善于表达;形式规范
3、什么时候注重商务礼仪
初次见面(秒定印象,想与人形成共识,学会“调频”);公务交往;涉外交往。
4、商务人士的仪容仪表应注意:
眼镜:
适合脸型的镜片,随时擦拭干净,金属框为宜
正装:
已偏重深色为主,显稳重
手表:
要配合身份,金属表链为宜
口袋:
盖子翻出,不要放杂物
裤子:
烫出裤线
鞋子:
搭配得体正装皮鞋,深色(黑、深、棕色)为宜,避免鳄鱼皮
衬衫:
素色,烫平,纽扣无缺。
领口放1指正合适。
上衣口袋:
不要放笔
皮带:
和鞋子服装颜色能搭配,皮带扣亮、精致,尽量用扣状的
公文包:
收拾整齐(办公用品,名片,计算机,面巾纸)
5、男士仪容七大自照
发型大方,干净整洁
鼻孔内外清洁干净
鬓角与胡子刮干净
耳朵内外掏干净
使用面霜保持脸部光洁
适当使用护唇膏
保持口腔清洁
6、男士仪表七大自照
正确使用领带,领夹,领链
衬衣领口整洁,袖口纽扣扣好
衬衣领口应长出外套的1-2cm
衣裤口袋整理服帖
勤修指甲,保持手部整洁
裤子平整干净,裤长及鞋面,拉好裤前拉链
鞋底面保持清洁,鞋不能破损,鞋面要擦亮
7、女士着装
外套合身,熨烫整齐
指甲油的颜色以透明、淡粉红色,不宜剥落为佳
(肉色、黑色、咖啡色丝袜)
手提包:
定期整理(笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜)
配件:
避免过于花俏的配饰
贴身衣服:
符合尺寸,保持清洁
上衣:
活动方便,不宜皱褶,避免牛仔布料
连裤袜:
符合套装的颜色
鞋子:
鞋跟避免过高及磨损破裂
8、女士仪表自照
领口干净,衬衣领口别太复杂、花俏
服饰端庄,不要太薄、太透、太露、太短
可佩戴精致的小饰品或公司标志
勤修指甲,指甲油不要太浓艳
衣裤、裙表面不要有明显内衣切割痕迹
丝袜刮破不能再穿,包里随身备一双丝袜
鞋洁净,款式大方,中跟为好,不宜太高太尖
二、商务人士的仪态规范
1、标准的蹲资:
高低式
2、商务会面礼仪
拱手礼;吻手礼;亲吻礼;挥手礼;贴面礼(贴右边);鞠躬礼(15-30度);目光礼——中三角(一般)、上三角(重要)、下三角(亲密间)
3、视线角度
视线向上,表现权威,优越
视线向下,表现服从,任人摆布
视线水平,表现客观,理智
4、手的规范
高不过耳;低不过腰;80公分为最宽
5、正确的称呼
符合身份;国际通用;入乡随俗;主次分明。
6、错误的称呼
没有称呼;替代性称呼。
7、握手步骤七口诀
大方伸手;虎口相对;目视对方;面带微笑;力度七分;男女平等;三秒结束
握手歌:
尊者先伸手,大方对虎口,眼睛看对方,微笑加问候,力度六七分,三五秒就够,男女都平等,一笑泯恩仇。
大家见面握个手,和谐幸福共同有。
8、商务礼仪的距离
亲密距离:
社交距离:
礼仪距离:
公共距离:
3m以外
9、拥抱方法
左脚在前,右脚在后,左手在下,右手在上。
胸贴胸,手抱背,贴右颊,才正规。
拍背:
上对下(表鼓励支持)好哥们间、三到五下。
三、商务文书问候礼仪
1、信函的礼仪
郑重的抬头尊敬的王先生、李小姐;明确的内容;相应的落款:
前后呼应;使用专业的信笺和信封。
2、手机短信礼仪
要有亲切的称呼;条理分明的内容;结尾要用敬语;个人及公司名称
3、E-mail礼仪
主题明确;内容简洁;多用敬语;慎用群发
4、请柬、请帖礼仪
横式贴(以集体名义,邀请一般人的,外文书写的)
竖式贴(邀请台港澳朋友的,传统、民族特色浓的活动)
自己设计贴(大机构大活动,极有特色的专门活动,邀请多人的,如画展音乐会等VIP请柬)
词雅语美:
好久不见说久违初次见面说久仰请人原谅说包涵
请人批评说指教请人帮忙说劳驾求给方便说借光
麻烦别人说打扰向人祝贺说恭喜托人办事说拜托
赞人见解称高见对方来信称惠书老人年龄称高寿
宾客来到用光临中途先走用失陪请人勿送用留步
等候客人用恭候
5、问候的次序:
统一问候;先尊后卑;由近而远。
四、商务访谈礼仪
1、交谈时那些最重要
内容——讲什么内容;如何说——形式;语气
2、谈话礼仪四不准:
别轻易打断别人;不补充对方;不纠正对方;不质疑对方。
3、个人隐私的五个不问:
不问年龄;;不问婚否;不问收入;不问健康;不问经历。
4、名片礼仪流程:
动作;语言;眼神;摆放;表情;收藏;联络。
5、名片摆放:
商务谈判:
右手边桌上
商务参会:
右手边桌上十分钟收起
没有桌子的场景:
名片夹里跟自己的做区别
名片的应用:
动作、语言、眼神、摆放、表情、收藏、联络
五、商务访谈接待
1、商务礼仪的接待规格
高规格接待:
接待的人员职务比被接待的人员高
低规格接待:
接待的人员职务比被接待的人员低
同等级接待:
平级之间的接待
主居左,客居右,以右为尊
2、汽车礼仪
出租车:
客户坐右后方,接待者坐副驾。
方便指引
有一次打车接一位客户,客户开开车门径直坐到了副驾驶位置,应坐后排靠右位置,即使自己知道,也不要当面指出,要具有操作性。
公司车:
接待者坐副驾,副总坐右后方,老总坐左后方。
私家车:
副驾是一号位,永远不能空。
3、时尚接待礼仪
礼遇客户:
相距约2米远,点头致意,问候对方
引领客户:
走在客户左前方米处,随客户步子轻松恰您,遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
主陪客户:
两人并行,主居左,客居右,让客户走在陈列物品的一侧
超越客户:
走在客户后方约米处时,致意说:
“对不起,打扰您了,谢谢!
”
4、电梯礼仪要点
站在两侧、让开箱门;先下后上;方便进出。
乘电梯时要站右侧,左边是急性的。
电梯分为:
1.厢型电梯2.滚梯3.平面式电梯
电梯礼仪要点:
1.站在两侧2.让开厢门3.先下后上4.方便进出
电梯礼仪禁忌:
1九阴白骨指2.目中无人术3.铜墙铁壁功
5、商务馈赠礼仪
纪念性(移动公司送卡);宣传性(四川航空送飞机模型);便携性(唐山送陶瓷,大花瓶);独特性(给日本朋友送板栗、熊猫玩具、茶叶、U盘);时尚性;习俗性(SOHO职场一言堂送U盘);实用性(湖南卫视越策越开心送马克拳击手套)
送礼的忌讳:
个人禁忌;行业禁忌
不能送的礼品:
违反常理的;太贵重的;涉及国家机密和安全的;药品及保健品
馈赠时机:
道喜之时;道贺之时;道谢之时
送礼先后顺序:
孩子→女主人→男主人
六、洽商与聚会礼仪
有礼走遍天下,无礼寸步难行,构建和谐社会,礼仪必须先行
1、谈判中的技术准备
知己知彼;熟悉洽谈的流程;学习洽谈的策略。
2、谈判中的礼仪准备
仪容仪表;
提前三分钟倒好茶水,器皿口(“饭碗”)朝上,在矿泉水旁放一个纸杯
洽谈场所的选择;
洽谈场所的布置(座椅摆放:
自由式—非谈判式;主席式—台上台下:
相对式—面对面;并列式—一排,主谈坐中间)
面门为上,以右为上,剧中为上,以远为上,前排为上
什么时间倒茶:
落座前3分钟,杯口朝上放。
3、剪彩的准备:
红绸、剪刀(新)、手套(白、透,表示正大光明,透透亮亮)、托盘(里面一定要用红色的大绒布把它抱起来)、红色的地毯(红)
剪彩人员的选择:
剪彩人;助剪人:
将剪刀递给剪彩者,双手为佳,刀刃向内。
剪彩的程序(6大):
请来宾就位、宣布仪式开始、奏乐、发言、剪彩(请司仪带剪彩嘉宾以及助剪人走上台,来一一剪彩)、参观
4、商务的开业仪式
媒体宣传;来宾邀请;场地布置;接待服务;礼品馈赠;程序拟实;会后答谢。
5、发布会的礼仪
会议的筹备;现场的应酬;媒体的邀请;送客的事宜;媒体发言稿。
6、展览会的礼仪
主体类型、性质型、规模型、场所与时间的类型等等
7、商务聚会与娱乐
KTV——仪容仪表(不能穿短裤和拖鞋),不做麦霸,不抽烟
8、舞会香水、礼仪仪表、服装准备,男士约女士跳舞
高尔夫:
请吃饭不如请流汗。
不穿牛仔裤、不发出动静(如接听手机)
七、商务用餐礼仪
1、主人宴请的七大注意事项:
列出名单;确定时间;选好场地;提前到达;订好菜谱;安排座次;巧妙买单。
1、列出名单(几位)2、确定时间3、选好场地4、提前到达5、订好菜谱(忌酸、辣等)6、安排座次(面向门口的座位是大位)7、巧妙买单(提前、巧妙买单,服务生不要报出菜价)
2、不会喝酒怎么办
找一位男性的同事协助;善于表达你的意思;四两拨千斤,找一些接口跟理由把酒挡掉。
3、客人赴宴时七大注意事项:
配合主人;确定时间;如何敬酒;举止五忌;服饰气味;交谈得宜;离席礼仪。
4、餐桌五忌:
不吸烟;让菜不夹菜;祝酒不劝酒;不在餐桌上补妆与整理服饰;吃东西不发出声音。
5、筷子的12忌:
三长两段;仙人指路;击盏敲盅;品箸留声;热箸巡城;迷箸刨坟;泪箸遗珠;颠倒乾坤;定海神针;当众上香;交叉十字;落地惊神。
6、交谈得宜(主人发言时不私底下讨论,不吃饭等)
7、离席礼仪
8、西餐刀叉使用技巧:
1、从外往里,一对一对的用2、女主人怎么样,你跟着她用
9、红酒用法:
望、闻、问、切
红酒用法:
望(商标、年份等,软木塞浸润说明时间久,酒在杯中的挂痕越久说明时间越久、含糖量越高、品质越好)、闻(甘味、香醇)、问、切
红酒倒1/3处;不能满握酒杯,拿杯角;就餐完后确认是否收小费
红葡萄酒配肉类,白葡萄酒配海鲜
八、西餐与自助餐礼仪
1、西餐菜肴
点菜——沙拉或其它开胃菜
2、汤和面包——汤大致可分为清汤。
如油汤、蔬菜汤和冷汤等。
3、主菜——肉、禽类菜肴是主菜,其中左右代表性的是牛肉或牛排
右手刀、左手叉、牛排从右往左切,以餐就口。
4、甜品——西餐的甜品是主菜后食用的如布丁、冰淇淋、水果等。
5、咖啡或茶——饮咖啡一般要加糖和淡奶油
餐巾不能别腰带上或挂脖子上,餐巾要放在大腿上注:
喝汤注意,拿好汤匙从里往外舀,汤勺放在副餐盘横放,如无副餐盘扣放。
西餐买单时注意是否收取小费,收小费是合理的。
6、西餐刀叉使用技巧:
从外往里,一对一对的用;女主人怎么样,你跟着她用。
7、红酒用法的流程:
望、闻、问、切
肉配红酒、海鲜配白酒自助餐:
冷热分开、生熟分开、肉类与蔬菜分开
不要把包放在旁边的椅子上
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