点单心理分析和推销技巧.docx
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点单心理分析和推销技巧.docx
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点单心理分析和推销技巧
一、掌握宾客的服务心理需求
1、安全卫生:
这是酒楼服务中对宾客应当履行的最起码的义务,酒楼应当采取相应的措施保证宾客的隐私权,保证人身不受到伤害,人格、荣誉、自尊、精神不受到挫折;生命、健康不受到威胁,从而使宾客时时体验到安全感。
2、方便快捷:
充分考虑到大部分宾客的要求,使宾客基本打上不用出酒楼就能使自己的部分要求得到满足,并且这些要求能够按照宾客的吩咐不打折扣、快速准时、高效优质地完成。
而不需要宾客为服务要求的执行付出不必要的精力,使宾客在酒楼感到省时、省心又省力。
3、舒适畅快:
宾客进入酒楼,第一印象和第一要求就是要舒适畅快,它是决定宾客对酒楼服务感到是否优质的决定性评价标准。
酒楼服务员要考虑到宾客的视觉、听觉、味觉等方面的要求。
视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐,布局合理,硬件设施清洁卫生,电视画面清楚;听觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好;味觉上要求服务员所推荐的食品色、香、味具佳,盛放食物的器皿美观别致,用餐环境卫生舒适,能够引起宾客良好的整体感觉。
酒楼服务员应该彬彬有礼,着装整齐统一,美观大方,别具特色。
服装颜色与环境协调,面料质量好,言谈举止大方得体,处处体现出读宾客的礼貌。
4、谦让照顾:
酒楼服务员在提供服务的过程中,难免回与宾客产生矛盾,这些矛盾的起因或来自服务员,或来自宾客;酒楼服务员应尽力满足宾客的要求,态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制到最底的限度。
5、物有所值:
每一位宾客都希望他们在酒楼的消费物有所值,特别是对酒楼服务员提供的无形要求很高,所以作为酒楼服务员应该尽力、尽心,使宾客感受到优质服务带给他们的便利,从而使宾客在心理上感受到消费的价值。
二、宾客消费的五大动机
1、饥饿 2、调节日常生活 3、社交需要 4、习惯 5、减少不协调
三、餐厅常见的八种推销形式
1、人员推销:
指面对面的洽谈业务,向餐厅的宾客提供信息,进行餐饮产品和服务的推销。
2、借助餐厅推销:
借助品牌、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销。
3、电话推销:
销售人员利用电话与宾客进行交流,进行餐饮产品和服务的推销。
4、广告推销:
利用广告标牌、出版物、电台、电视、互联网及一系列印刷品做推销。
5、宣传推销;宣传推销同与广告推销又不同,有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节日宣传等形式。
6、公共关系推销:
以关心员工、关心宾客、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。
7、直接邮寄推销:
指通过邮寄品与餐厅的潜在使用者和购买者之间进行交流,以便创造推销,如寄销售信、优惠卷、礼物等,也可以采取网络邮寄。
8、特殊推销:
创造性推销,如赞助社会活动、举办演唱会等扩大知名度。
四、推销方法
1、服务员亦是推销员,他(她)不仅仅接受宾客的指令,还应做建议性推销,让宾客接受餐厅的服务。
2、不要让服务员本身对菜品的喜恶与偏见影响宾客的选择,不可对任何宾客点的菜品表示厌恶。
3、紧记宾客姓名和爱好的菜品,使宾客高兴并增加对你的信心。
4、熟记菜牌明白推销菜式的品质和配制方式,介绍时可做解释。
5、宾客不能决定时,服务员可提供建议,最好是先建议高中价位菜品,再建议低价位菜品,或先向宾客征询他所喜欢的菜品,再建议菜式制作。
6、不可强令宾客多消费,宾客的满意度比销售量更重要。
7、生动的描述,引发宾客食欲。
8、应该随时在心中准备一些菜式,当宾客询问“今日有什么推荐”时,可马上做介绍。
9、要多做主动推销,经过你的殷勤介绍,宾客大多会接受你的推荐。
10、推销时要把握好时机,一般根据宾客的用餐顺序和习惯推销,以收到更好的推销效果。
11、提醒宾客所点的菜品是否不足或太多
12、对暂时估清的菜品应及时掌握情况,并建议宾客采用相近的其它菜式。
13、熟悉点菜和点酒水技巧,要迎合宾客的情绪、爱好和口味,随客而定。
14、注意多介绍餐厅重点介绍,急推品种和时令菜点
15、推销时注意语言艺术及表情,面带微笑,亲切热情。
16、推销时注意对不同宾客应作不同推销:
向急于离开的宾客推荐准备时间短的菜品;由公司付款的宾客提供价格高的菜品、酒水;向独自一人的宾客提供准备时间短且分量适中的菜品;对家宴注重老人或孩子们的选择,对情侣注意女士的选择;对素食者推荐素食并注意特殊要求。
五、点菜的技巧和要点
1、善于归纳汇总熟客、大厅的菜单,分析该客的饮食习惯及消费水平。
2、通过认真观察宾客来店时的动态,判断就餐的性质。
3、善于从宾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业和经济条件。
4、如老人多要推荐少骨、软、嫩和易于消化的菜式。
5、如是经常到酒楼消费的商人,要推荐少脂肪、少胆固醇、少糖分的菜式(如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等)。
6、如是一般体力劳动者,推荐味重、油大、热量高的菜式(如鸡、鸭、蛋、肉类等)。
7、熟悉本店所售菜品及饮料特点,不同对象、不同场合推销不同的菜品。
8、切记盲目争取销售额,要记住常客也是我们的生财之道。
9、处处表现出为宾客着想的真诚态度,勿令宾客受宰的感觉。
10、多介绍时令菜,多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式,让宾客觉得你专业,乐意接受你的推荐。
11、自己经手点菜的厅房(或台)要跟进上菜的速度及菜品质量,席间适时询问宾客的菜是否够,有无改进意见。
12、尽量不要站在任何通道边上和防碍宾客和工作人员的地方点菜。
13、注意点菜时的位置及仪态,通常站在宾客的右手边介绍菜式,切记坐着为宾客点菜。
14、忌刚给宾客菜谱,就开始介绍,要让宾客稍看一阵后,再运用语言艺术推销你想推销的菜品。
15、给宾客推荐菜式时最好能称呼宾客的姓名加职务。
16、如宾客三心二意,拿不定主意时要运用语言技巧让宾客尽快下决定。
如:
陈总,您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”、,浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”,或是“西兰花炒花枝片”和“西芹炒带子”,您喜欢哪一道呢?
等等。
17、如宾客点菜太多或太少,一定要提示宾客,但不要勉强。
18、如宾客人多,分量不够,需要加大码、加位,一定要征求宾客意见不要擅作主张。
19、如宾客问菜品好不好?
一定要说好,不要说普通,并告诉宾客你自己就特别喜欢这道菜。
20、如果没有的原材料,不要说“没有”要另一种解释,可以说“卖完了”,然后马上推荐几个相似的好菜工宾客选择。
21、宾客的特殊要求一定要通知厨房。
22、给宾客改变菜肴的食法、主、辅料一定要知会宾客,并经得同意后方可执行。
23、如某些菜式的烹制复杂,须时间长,一定要在点菜时提示宾客。
24、点完菜后一定要重复菜名及分量,并提示宾客上第一道菜的时间(最多不超过15分钟)。
25、递菜牌时要注意先递给女士和长辈、主客,并用敬语,要做到有问必答、不厌其烦。
26、推销时,多用些生动和吉祥的字眼,引起宾客食欲。
27、对你特别向宾客推销的食物,一定要跟足质量,保证上台时的菜式和你介绍的一样。
28、善于从宾客的语言判断其籍贯和口味,一般有东辣西酸,南甜北咸的饮食习惯。
六、怎样为宾客配菜
在日常经营中,有宾客嫌点菜麻烦,又不太喜欢吃标准餐,通常告诉服务员一个标准请服务员配菜。
为让宾客满意,服务员在配菜时,应根据宾客要求、吃酒吃饭,结合消费层次、味别要求、就餐时间、货源情况等方面因素,运用推销的技巧做好配菜。
1、 熟知酒楼所供菜品的规格、分量、价格,根据宾客就餐人数考虑嗲菜的量当好宾客就餐的参谋。
(1)、菜式的分量及单位,份量的称呼:
例份、大份、小份
菜品的计量单位:
只:
是家禽、鲜带子、鲜鲍鱼的计量单位,能否按半只出售,按规定而行。
碟:
是炒饭、河粉、米饭、冷菜单碟的计量单位。
碗:
是粥、饭、汤粉、面类的计量单位。
窝:
是汤、羹、翅、汤粉、面类的计量单位。
斤、两:
是海鲜类的计量单位。
(2)根据菜品份量,宾客人数安排菜品个数
1 位宾客:
点1凉菜、1热菜、1汤
2——3位宾客:
点2凉菜、2热菜、1汤
4——5位宾客:
点2——3凉菜、3——4热菜、1汤
6——9位宾客:
点5——6凉菜、5——6热菜、1汤
10——12位宾客:
点8凉菜、7——9热菜、1汤(大)
14——16位宾客:
点8——10凉菜、8——12热菜、2汤(大)
上述原则供参考,主要按宾客的要求确定。
2、 根据宾客消费层次、口味要求、吃酒吃饭的情况介绍安排冷菜、鸡、鸭、鹅、鱼、海鲜、蔬菜类;高、中、底结合;色、味、形、烹制方法尽量岔开,并安排一些小吃、水果。
3、 根据不同季节安排菜品。
夏季天气炎热注重清淡;冬季气候寒冷,一般安排味浓味厚的菜品。
注意时令蔬菜的搭配、急推菜品的安排。
4、 给宾客配菜或介绍菜品,要结合业务闲忙介绍菜品。
业务忙时,少介绍背工背时、工艺复杂的菜品;多介绍一些急火短炒、蒸好、烧好以及烩的菜品;闲堂时则可以介绍一些制作精细的菜品,让宾客得到一种享受,同时又起到宣传酒楼经营特色的作用。
5、 熟知当餐供应品种的货源情况。
了解估清和急推菜品,如宾客点到估清菜品,应向宾客致歉,再建议宾客换其他菜品。
七、常见海鲜的烹制方法
1、龙虾:
三吃(肉刺身、头尾椒盐、壳煲粥),四吃则是在三吃的基础上加脑花蒸蛋;还可以上汤火局、芝士牛由火局。
2、龙虾仔:
蒜茸开边蒸、椒盐、煲粥、上汤火局。
3、基尾虾:
白灼、椒盐、醉虾、蒜茸开边蒸。
4、皇帝蟹:
蟹黄蒸蛋(蟹壳做盛器)、上汤火局、煲粥、芝士火局。
5、花蟹:
姜葱炒、避风塘炒、冻花蟹、清蒸。
6、肉蟹:
姜葱炒、避风塘炒、咸蛋黄炒
7、羔蟹:
姜葱炒、清蒸、煲粥
8、珍宝蟹:
姜葱炒、清蒸、避风塘炒
9、大闸蟹:
清蒸
10、石斑鱼:
清蒸、红烧、明炉、干烧
11、东星斑:
清蒸
12、苏眉:
清蒸、鼓汁蒸
13、老鼠斑:
两吃(肉炒球、头腩蒸)
14、左口鱼:
清蒸、鼓汁蒸、红烧、干烧
15、桂鱼:
清蒸、鼓汁蒸、红烧、明炉、干烧、松鼠、麒麟桂鱼
16、淡鲈鱼:
清蒸、红烧、明炉、干烧
17、海鲈鱼:
清蒸、红烧、鼓汁蒸
18、鲨鱼:
咸菜煲、蒜仔焖、椒盐
19、白蟮:
鼓汁蒸、椒盐、蒜仔烧、串烧
20、钳鱼:
清蒸、鼓汁蒸、干烧、蒜仔焖
21、美国红:
清蒸、鼓汁蒸
22、油追:
蒜仔焖、红烧、凉菜咸菜煲
23、红加吉:
清蒸、鼓汁蒸、干烧
24、带子:
蒜茸蒸、鼓汁蒸、糯米蒸
25、扇贝:
蒜茸蒸、鼓汁蒸、糯米蒸
26、鲍鱼仔:
清蒸、蒜茸蒸、鼓汁蒸
27、青口:
蒜茸蒸
28、圣子王:
豆炒椒、酱爆
30、南非鲍:
清蒸、原汁扒、碧绿扒鲍片、西芹炒鲍片
31、老板鱼:
清蒸、鼓汁蒸、干烧、红烧
32、石头鱼:
清蒸、鼓汁蒸、煲汤
33、鲟鱼:
刺身、头尾煲汤、清蒸
34、红鳟:
刺身、煲汤、清蒸、鼓汁蒸
35、生鱼:
刺身、煲汤、清蒸、鼓汁蒸
36、胭脂鱼:
清蒸、鼓汁蒸、明炉
37、甲鱼:
炖汤、红烧、荷叶蒸(血、胆)
38、鲫鱼:
煲汤、红烧、串烧
39、武昌鱼:
清蒸、鼓汁蒸、干烧、红烧
40、老虎鱼:
清蒸、鼓汁蒸、明炉
41、包公鱼:
清蒸、鼓汁蒸、红烧
42、象扒蚌:
(刺身、内脏煲粥)、XO酱爆
43、赤衣:
清蒸、鼓汁蒸、明炉
44、菜花蛇:
蛇皮凉拌、椒盐、西芹炒;椒盐蛇段;煲汤
八、常见粤菜跟料知识
1、白灼虾:
虾抽、鼓油姜丝
2、龙虾刺身:
日本万制酱油、芥末
3、醉虾:
花雕酒、芥末
4、清蒸蟹:
大红浙醋,服务时应跟蟹钳、蟹针
5、清蒸大闸蟹:
大红浙醋、姜茶;服务时应跟蟹钳、蟹针
6、鱼翅:
红浙醋、银芽、金华火腿丝、香菜
7、卤水拼盘:
白醋、蒜茸
8、烤乳猪:
酱、幼砂糖
9、烧鹅、琵琶鸭:
酸梅酱
10、白切鸡:
姜茸
11、红烧乳鸽:
准盐、急汁
12、冻红花蟹:
大红浙醋、姜丝、普宁豆腐
13、炒虾球:
鲜尤(花枝片)、响螺片、虾酱
14、香煎银雪鱼:
卡夫其妙酱
15、碳烧银雪鱼:
海鲜酱油
16、带子、虾球、鲜尤、菜心:
蚝油
17、羊腩煲:
南乳酱
18、片皮鸭;青瓜条、葱段、面皮、甜酱
19、燕窝:
跟糖水花烂(冰糖银耳)
20、分蹄:
白醋
21、海鲜羹:
胡椒粉
22、冬瓜盅:
配幼盐
23、蛇羹:
柠檬叶丝、薄脆、胡椒粉、白菊花瓣
九、20种不能混吃的食物
1、猪肉.菱角—— 肚子痛
2、牛肉.栗子——引起呕吐
3、羊肉.西瓜_____伤元气
4.狗肉.绿豆_______会中毒
5.兔肉.芹菜_______脱发
6.鸡肉.芹菜______伤元气
7.鹅肉.鸡蛋______伤元气
8.甲鱼. 苋菜______会中毒
9.鲤鱼.干草______会中毒
10.螃蟹.柿子_____腹泻
11白酒.柿子_____会胸闷.
12红薯.柿子_____会得结石
13.糖精(片).鸡蛋_____会中毒.重者死亡
14.红糖.皮蛋_________会中毒
15洋葱.蜂蜜__________伤眼睛
16豆腐.蜂蜜______耳聋
17.萝卜.木耳______得皮炎
18.马铃薯.香蕉_______面部生斑
19芋头.香蕉_________腹涨
20.花生.黄瓜__________会伤身
召唤锦鲤
祝君顺利
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