门店服务规范标准.docx
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门店服务规范标准.docx
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门店服务规范标准
新华书店门店服务规
一、营业时各岗位工作操作规
(1)营业前准备工作操作规
1、主管检查考勤及员工的仪容仪表。
2、召开晨会,布置当天工作。
3、营业员整理负责区域的书架、柜台,填补空架、天窗,保证环境整洁、商品列规。
4、收银员准备零钱及备用金,整理工作台面,检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。
5、服务台人员整理工作台面,检查工作台帐是否摆放到位。
6、开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。
7、所有准备工作就绪,所有营业人员按规开始接待读者。
(2)营业员岗位操作规
1、导购服务操作规
(1)、当读者在某一货架前停留五分钟,或用目光寻找营业员时,营业员要及时上前,主动询问读者是否需要帮助。
(2)、当读者面对商品犹豫不决时,营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料;也可为顾客提供其他同类品种介绍。
(3)、对读者的咨询要做到首问负责制,当有多名读者咨询时,应做到接一问二招呼三。
当营业员忙碌时,遇咨询的读者,应停下手中的工作,礼貌接待。
(4)、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时,营业员可以请顾客保留好发票,在三日凭票到门店来退换。
对不能退换的商品,营业员有责任提示顾客,此类商品不在退换围,请顾客确认后再来购买,以避免经济损失。
2、收货上架操作规
⑴、将新到的货,对照货单,核对书名、定价、版别及册数,核对无误后,根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的容特点等安排上架。
按图书列规摆放。
⑵、核对时发现差错,告知门店主管,图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。
⑶、发现有破损图书时,要及时与相关业务人员联系,并做好记录,待退货。
3、出样整理操作规
(1)、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点列区图书调换位置。
⑵、营业中不断巡视所管区域的商品,及时整理图书,将顾客放乱的图书归位。
对非本柜组图书,营业员须尽快将其交与相应柜组。
发现破损严重的图书,及时下架。
⑶、及时添补货架、调整列方式,保证无天窗、空架、倒架,货架丰满。
4、添配补缺操作规
⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况,对动销快及售缺的图书,要及时添订。
⑵、对读者询问的售缺图书,要主动帮读者介绍同类书或办理缺书登记。
并做好缺书登记的后续服务工作。
5、防损防盗操作规
⑴、营业中,发现顾客有不当的行为,可能造成损坏图书时,要及时提醒其改正;对装帧设计异形、精装、贵重的图书,要主动帮顾客拿取、归位。
儿童类的图书极易受损,需要营业员主动耐心细致地对小顾客讲解翻阅的方法。
⑵、营业中不要擅自离开岗位,要时刻关注重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书,顾客拿走阅读时,应跟进;一旦顾客看完而没有归位、购买时,要及时收回。
发现这类图书架上有缺,要及时与收银员联系,了解这类图书的动态。
⑶、遇到可疑人员时,要提高警提,可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近,使其放弃不良行为。
6、交接班操作规
交接班前,要对主管区域的商品做适当整理和清洁卫生。
对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中,以便下一班次做好跟踪落实。
(三)收银员岗位操作规
1、收银员接待规
1、接待顾客主动问好。
2、收款时做到唱收唱付,声音清晰,将零钱和电脑小票递到顾客手中,提醒顾客收好票据。
3、服务过程中注意使用敬语,当付款顾客超过四人时要提醒顾客排队。
4、当顾客使用现金付款时,收银员仔细辨认货币真伪,审核无误后,唱收唱付。
5、当顾客使用支票付款时,提示顾客至财务部结算。
6、当顾使用外币支付时,收银员须向顾客说明不能使用,并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物付款。
2、退换货处理操作规
⑴、核对顾客提供的有效销售凭据。
⑵、在POS机上按退货键,输入退、换图书的小票,打出退货单,与原单据订在一起,经顾客和门店主管签字保存。
3、识别假币后的处理操作规
在收款过程中如收到假币,应告知读者他使用的是假币,并还给读者(只有银行才可以对假币实施没收处理)。
4、收银员离岗、承接操作规
⑴、离开收银台时,将离开收银台的原因和回来时间告知门店主管。
⑵、将现金全部锁入收银机的抽屉,钥匙必须随身带或交门店主管保管。
⑶、若长时间离开收银台,且只有一名收银员时,须经门店主管同意,并待承接人到岗,完成现金交接手续后方可离开。
(4)、离开前,应礼貌地告知后来的顾客转到其他收银台结帐,并为已等候的顾客结帐后方可离开。
(四)服务台人员岗位操作规
1、晨会后,开启查询设备。
2、受理咨询、查询、投诉接待工作时,要仔细耐心地听取(或记录)顾客的问题,答复顾客时,要使用规的服务用语。
对无法明确答复或处理的问题,要恳请顾客的原谅,并及时联系相关人员或值班经理,妥善处理,避免造成顾客围观或影响其他顾客。
4、办理礼品包装、缺书登记、购邮邮寄、退换货、外事接待等按相关规操作。
5、发放赠品、顾客认领遗失物品,要根据顾客提供的有效凭据(小票、物品清单、等)办理。
6、定期检查便民服务物品,如老花镜、针线包、小药箱、等是否齐全。
7、开具发票字迹清楚,项目填全,不得涂改。
写错的发票需收回,与留存联一起保存。
8、交接班前,对主管区域的物品做适当整理和清洁卫生。
对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中,以便下一班次做好跟踪落实。
(五)商品下架退货操作规
1、按业务部门的通知,在规定时间组织商品下架退货。
2、对三个月不动销的品种,营业员可有选择地下架退货。
3、下架商品要及时清理,不能长时间堆放在店堂。
4、风黄、污损、老版本、缺附件的图书,以及包装破损、集团自制条形码不完整的音像制品,不能退货,注意剔除另放。
5、期刊退货应优先迅速办理,单独成包,不与其它图书混包退货。
6、有质量问题的图书退货要单独处理,并在清单上注明。
党建读物的退货要事先征得经办人同意签字后退货。
(七)营业结束操作规
1、营业结束前15分钟开始,提示顾客营业快结束了。
2、没有接待顾客的营业员可以整理图书、归类上架。
将卷页的图书抚平后压在其它书下,第二天营业时拿出来出样。
3、清洁地面卫生时,注意与顾客保持适当距离,不要在顾客身边打扫,不能给顾客以驱赶的感觉。
各岗位要坚持送完最后一位顾客。
清洁卫生工具放于指定位置。
4、收银员清点货款、核对账款是否相符。
检查当天收银无误差后,将钱款等物品按门店规定存放于指定位场所,并按POS机操作规程关闭相关设备。
5、召开班后会,对当日营业情况作简要信息沟通和小结。
6、安全责任人检查水、电、门窗是否关闭,检查自动存包柜是否有顾客遗留物品,并做好安全检查记录。
二、服务项目操作规
(一)邮购邮寄操作规
1、对来电、来信购书的顾客,在确认有货的情况下,先与顾客核对其所需图书的所有信息,告知顾客书价、邮寄的收费标准及总费用,确认顾客是否需要邮寄及付款方式。
记录顾客的地址、邮编、、联系等,邮费以邮局具体费用为准。
2、如果顾客有特殊要求,需要特快专递邮寄时,要事先约定邮费由顾客收到图书时自付给快递公司。
可向顾客提供快递公司的,便于顾客查询。
3、对顾客预付的多余邮费,要先告知顾客采取汇款方式寄出(扣除汇款手续费),不随图书夹寄。
4、如果顾客所要图书本店或集团公司无货时,要及时告知顾客,在征得顾客意见后再提供相关服务。
5、完成每笔邮寄服务后,要及时记录在邮购、邮寄台帐上。
(二)缺书登记操作规
1、顾客所需图书缺货时,要主动询问顾客是否需要办理缺书登记,并查询联网库存情况。
2、当查询到北配网络有库存时,可告知顾客大约五天到货,征得顾客同意后,为其办理缺书登记。
3、当查询到北配网络无库存时,应告知读者可帮其到寻找,但会有两种结果,一是有书,但到书时间比较长,二是也没有书。
如果读者需要办理缺书登记,要为其办理。
4、当顾客所需图书在北配网络数据库中没有信息显示时,要明确告知顾客我们没有销售过这种书,或已不再出版,可介绍同类书给顾客。
5、办理缺书登记后,经办人要及时跟踪联系业务人员,对在七天仍未到货的图书要主动与顾客联系,落实其购书需否变更,或告知对图书的跟踪情况。
6、书到后,要及时通知顾客到服务台(柜组)取货。
并完善缺书登记记录。
(三)查询查找操作规
1、接到顾客查询图书时,要及时帮助顾客查找,不得推诿拖拉。
确因电脑忙碌时,要请顾客稍等,或留下和查询的书名,待查完后及时通知顾客。
2、如本店有顾客所要的图书,给顾客回电时,可按库存数量,让顾客三天到服务台或柜组取书和购买。
3、当顾客在门店要求查找图书时,要及时帮助顾客解决,当确定有书后,要告知顾客所需图书的列位置。
4、接待顾客查询查找时,须做到首问负责制。
。
5、对查询无库存的图书,可向顾客推荐同类书或建议其做缺书登记。
6、顾客自助查询出现疑惑时,须耐心解释或帮助其查找。
(四)送书上门操作规
1、对已达成销售的大宗图书,在安排专人送货时,要事先清点品种和册数,包装捆扎。
2、要按与顾客约定的时间送达指定的地点位置。
并帮助顾客卸货和码放。
3、与顾客办理交接复核手续,由顾客书面签收,并将顾客签收凭证交单位。
4、对行动不便的老年顾客、残疾顾客实行免费送书上门。
5、对有需求送书的其他零售顾客,可视情况事先约定送书时间、送书费用、送书方式等,交接签收手续完备。
(六)便民服务操作规
1、提供雨伞:
顾客借用雨伞时,收取押金必须开具收据,并妥善保管押金。
顾客归还雨伞时,收回收据,退还押金。
2、免费存包:
自动存包柜上要有使用说明,营业结束时要有专人负责开箱检查是否有顾客遗忘的物品。
人工存包须有专人负责接待发放号牌,一人一号牌,并提醒顾客如有贵重物品须随身携带。
3、服务台定期检查便民服务箱中创口贴、针线包、风油精、老花镜等是否齐全。
三、营业中突发事故处理规
(一)、电脑故障时的处理操作规
应立即通知电脑管理员和门店主管,手工记录品名、书号、定价、版别等信息,人工结算,待消除故障后再补录入电脑。
(二)、营业中停电处理规
1、营业时突然停电,所有营业员要保持冷静,不慌乱,立即上报门店主管并停止一切营业活动,锁好现金柜,请顾客协助稍等。
2、门店主管要立即汇报部门分管经理和后勤主管,查明停电原因,了解来电时间。
3、营业员要尽全力保护好公共财产,注意自己所负责区域的商品安全。
若短时间仍未来电,应向顾客说明原因,并致歉意。
4、收银机的不间断电源(UPS)会自动供电约10分钟左右,收银员要尽快完成当前的几笔交易。
UPS供电停止后,收银员需用手工记录书号、价格等,让已挑选好商品的顾客交款,待来电后再将记录的资料输入电脑。
收款结束后将所有的单据、现金锁进抽屉,坚守岗位,听从指令。
(三)、发现犯罪行为时的处理规
1、营业员发现明显的犯罪行为,如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等,应立即报告门店主管,并快速与当地110联系,说明情况。
保安人员可视情况,按保安人员职责协助制止犯罪行为的继续,但要注意保护好个人安全。
2、对待犯罪行为人,一般不宜过于纠缠、横加盘诘,可先将其稳住,然后报告110来处理。
3、在无法留住犯罪行为人时,要记住其外貌特征、着装等,以便配合110调查处理。
4、如发现有犯罪的迹象,应注意观察以防进一步发展,同时报告值班经理,请求人员协助加强管理,必要时可对犯罪嫌疑人进行有意识地提5、对闲杂人员进入非工作人员区域,可礼貌地上前询问或婉转地告知此地不宜停留,让其自行离去。
(四)顾客不小心污损商品的处理规
顾客不慎将商品掉在地上,或沾上食物,造成商品污损时,要先以文明礼貌的语言,提醒顾客注意,再视损污情况,影响销售的,可要求顾客买下。
若顾客执意不买,请顾客照价赔偿。
(五)顾客在店丢失物品的处理规
1、营业员应主动关心顾客,帮助寻找,如寻找不到,可协助顾客报警。
2、为避免类似情况发生,门店要随时提醒顾客注意。
(六)顾客在门店突然晕倒的处理规
1、立刻对病员顾客进行现场保护,疏散围观人群,让空气流通,并立即与110或120联系。
2、可通过门店广播寻找有可能出现的医护工作者,或病人的家属,为
病人争取宝贵的时间。
3、在没有专业医护人员指导下,一般不得随意移动病员顾客身体。
(七)拾到顾客遗失物品的处理规
1、拾到顾客遗失物品,应交服务台人员妥善保管。
2、如是当天无人认领的包件,可由值班经理在其他人员的见证下,打开寻找联系线索。
3、无法寻找联系线索的,由服务台登记后妥善保管。
(八)顾客无理取闹、辱骂营业人员、动手打人的处理规
1、要忍让在先,坚持说理,不得与顾客对打对骂。
保安人员或相邻柜组人员要上前劝阻,防止矛盾激化。
2、及时通知门店主管和部门分管经理协调、处理问题。
3、对于出口伤人的顾客应耐心劝导,并迅速将顾客带离营业区域。
4、对于动手打人的顾客,保安人员和相邻柜组人员应立即上前制止,并请顾客去办公室协调处理,可视情况严重性,与110联系。
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