完整经典电子商务可行性方案.doc
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电子商务可行性分析
一、总论
1、家居电子商务项目概述
家居行业作为传统行业中不可或缺的一部分,一直为我国经济发展起到了促进作用。
随着电商渠道崛起,消费品行业纷纷触网,其中家居产品面临传统线下模式增长瓶颈,线下租金、人工、装修等成本的逐步攀升也成为线上销售的反推力,网销成为渠道变革方向。
随着电子商务的发展,家居行业实行电子商务被越来越多的企业提上了发展议程。
O2O全称OnlineToOffline,又被称为线上线下电子商务,区别于传统的B2C、B2B、C2C等电子商务模式。
O2O就是把线上的消费者带到现实的商店中去,在线支付线下商品、再到线下去享受服务。
通过打折和提供信息、服务等方式,把线下商品的消息推送给互联网用户,从而将他们转换为自己的线下客户。
互联网时代可以在线上短期聚集很大的客流,有效突破了传统的线下空间及交易方面的刚性成本,产品上线是未来必然方向。
然而家居大件非标、消费重视产品体验的特性使得普通的网络直销模式难以适用,因此线上/下相结合,O2O模式之于家居市场的应用应运而生。
传统家居卖场和电商平台利益之争愈演愈烈的同时,也让O2O火遍家居界,传统家居卖场也纷纷启动了O2O的项目,争取电商平台的主动权。
如同普遍的网购,家居线上销售基础模式如下:
品牌商(或经销商)进驻到知名电商平台(如天猫),或构建自己的垂直类网站;消费者通过网上挑选、下单购买;厂商通过第三方物流(或自建物流)进行产品配送,并提供安装等服务。
2、项目基本情况
2013年,家具行业几经浮沉,一些家具巨头相继衰落的同时,不少企业通过创新与资源整合获得发展,其中电子商务功不可没。
进入2014年,020模式将持续发酵。
关于家具电子商务是否能够成为主流,这一点已无需再探讨。
无论它是否将成为主流,巨大市场空间已经获得行业的广泛认可。
近年来,多种家居电子商务模式涌现,其中借助综合电商平台如天猫、京东等切入市场,成为家居企业试水电子商务最常见的选择。
业内人士分析:
家居建材类产品属于高度非标和慢速消费品,仅看网上的照片远远不够,消费者更重视现场体验。
除了体验,消费者还希望有一个实在的保障,让网上购物有安全感。
如何保障网购家居的消费者有最佳的购物体验,成为当前家具电商发展中面临的燃眉之急。
注重体验与服务的家居企业更深刻意识到了O2O电商模式的重要性,由此可见,无论在传统制造业还是电子商务中,走线上线下协同发展的道路已成为共识,也成为未来电子商务发展的趋势之一。
二、项目背景及必要性
1、项目的背景
2、项目的必要性
(1)、电子商务消费市场庞大
庞大的数字对于企业来说是一块绝对的“肥肉”。
家居企业们纷纷打起自己的算盘,先后大力进攻电子商务市场。
(2)、家居市场整体经济形势不容乐观需要更广泛的销售渠道
加之,目前家居市场整体经济形势不容乐观,企业面临着原材料上涨、人工成本增长、店面费用也居高难下,企业纷纷开始寻找更广泛的销售渠道,降低成本提高销量,电子商务市场已成为众多企业的进攻目标。
低门槛也成就了众多的中小企业。
(3)、电子商务不仅是销售渠道,更是服务和沟通渠道。
企业可以利用互联网的互动性,公开性与消费者进行沟通,了解消费者的购买行为和需要,提供个性化服务,良好的售后服务,提高消费者的购买体验。
(4)、电顺应了现代生活需求
随着信息时代的发展,人们越来越关注产品价值。
商家:
直接和客户交流降低了运营成本。
广大客户:
随着商家运营成本的降低,客户可以以低价买到产品。
减少了中间环节,抑制了市场价格紊乱,创造了一个健康稳定的市场。
(5)、更能体现了人们消费观念的改变
以前人们买东西还能到超市,甚至有些东西在超市都买不到。
现在人们在家里就可以买到自己称心如意而且价格低廉的商品。
且有相应佣金回报给用户,改变了整体市场的消费模
式。
三、市场分析
1、优势分析
(1)、自身优势;
(2)、品牌形象优势;
(3)、熟悉行业,经验、资源优势;
(4)、清晰的定位;
(5)、决策层的支持;
(6)、首家运作模式;
(7)、经营特色定位;
(8)、网购比例逐年增长;家居电子商务市场还处在摸索阶段,还存在较大的市场空间和机会;
2、劣势分析
(1)、新项目,前期市场认知度较低,相对国内成熟电商项目还有一段差距;
(2)、需要较长时间的积累期,相对快速盈利来说还有一段差距;
(3)、商户认知度低;
(4)、商户配合度低;
(5)、业内各种竞争对手的围追堵截,市场竞争激烈;
家居行业电商发展落后是公认的事实。
对这种落后的原因解释,其一是家居商品的非标准化特性,需要线下的实物体验;其二是家居商品需要售后配送安装服务。
以上两个原因决定了家居电商要走O2O的模式。
换句话说,家居电商发展,需要打通线上到线下的通路。
以上分析可见“电子商务”具有非常强的优势,同时,潜在竞争威胁非常大。
四、项目运作模式及流程
1、O2O模式
(1)、直接做一个平台
建立以电子商务为名的虚拟实体平台(与网站相对应),建设网上商城,作为商品展示以及相关服务,开展各种促销和预付款的形式,线上销售线下服务,这形式适合本地化服务企业。
全程规划、运营、服务、管理,同时对企业的线下拓展能力、资金、资源、技术等要求也会非常高。
(2)、选择一些比较成熟的平台
借助全国布局的第三方综合电商平台天猫、京东等切入市场,实现品牌商家和网站系统结合,并且借助第三方平台的巨大流量,能迅速推广带来客户。
(3)、选择合作伙伴共同开发运营管理
消费者
配送安装
售后服务
线上挑选
下单和评价
自建
线下体验
入驻
线上平台
实体店
订单
提供
电商平台
品牌专柜
2、O2O消费流程
在O2O平台商业模式中,整个消费过程由线上和线下两部分构成。
线上平台为消费者提供消费指南、优惠信息、便利服务(预订、在线支付、地图等)和分享平台,而线下商户则专注于提供服务。
在O2O模式中,消费者的消费流程可以分解为五个阶段:
(1)、第一阶段:
引流
线上平台作为线下消费决策的入口,可以汇聚大量有消费需求的消费者,或者引发消费者的线下消费需求。
常见的O2O平台引流入口包括:
消费点评类网站,如大众点评;电子地图,如百度地图、高德地图;社交类网站或应用,如微信、人人网。
(2)、第二阶段:
转化
线上平台向消费者提供商铺的详细信息、优惠(如团购、优惠券)、便利服务,方便消费者搜索、对比商铺,并最终帮助消费者选择线下商户、完成消费决策。
(3)、第三阶段:
消费
消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。
(4)、第四阶段:
反馈
消费者将自己的消费体验反馈到线上平台,有助于其他消费者做出消费决策。
线上平台通过梳理和分析消费者的反馈,形成更加完整的本地商铺信息库,可以吸引更多的消费者使用在线平台。
(5)、第五阶段:
存留
线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道,可以帮助本地商户维护消费者关系,使消费者重复消费,成为商家的回头客。
五、项目建设规划及功能
1、项目建设规划
(1)、建立以电子商务为名的虚拟实体平台(与网站相对应)
(2)、建立线下和线上的购物平台
(3)、实现推广和购物一站式服务
2、基本功能框架
(1)、产品展示
采用多种展开方式展示产品资料,多级产品目录区,产品资料图片目录区,推荐产品商品搜索,热销产品排行榜。
产品详细资料页的显示产品大图、详细文字介绍、规格型号等多种属性,产品评论,产品投票评分。
总浏览次数统计,相关产品链接,本类产品的销售排行榜。
(2)、会员中心
提供会员注册、登录、会员找加密码等基本功能。
会员中心汇聚了会员在本文网站上所能做的所有操作功能。
包括:
创建订单
查询已提交订单的处理状态
查询历史账单
查询交易流水
查询当前账户余额
在线(付款)充值
维护会员信息
查询交易商品历史
处理收藏夹产品内容
阅读站内所发文章的回复信息
(3)、订单服务
强调订单服务将淡化B2B、B2C之间的差异,针对一次性购买及重复购买行为的成熟消费者,它们的差异在于,零售消费者是在“逛商铺”从货架把商品放入购物车,订单服务的重点在于页面浏览的舒适性。
对于重复购买的行为,订单填写方式是直接在订单上输入货物编码和数量,而一张订单包括多种商品。
六、组织机构和人员配置
1、组织机构
(1)、客服部:
就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等,通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;
(2)、设计部:
负责网站建设、呼叫中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓储系统、CRM系统以及各种系统之间的对接等;
(3)、推广部:
负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);
(4)、网站运营部:
负责制定产品定价、策划并设计产品文案,拍摄并处理产品图片;负责分析各类型产品,制定采购名单;负责优化购物流程,提高用户的购物体验;负责各频道专题和内容的策划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案,并配合市场部完成对外推广的促销宣传(搜索引擎、EDM、通栏等);
2、人员配置
(1)、客服部:
(2)、设计部:
(3)、推广部:
(4)、网站运营部:
运营经理
推广部
运营部
客服部
设计部
运营主管
网络推广
后台程序
售前客服
售后客服
文案编辑
网页美工
时间安排:
早:
9:
00-12:
00
晚:
14:
00-18:
00
休息:
每周休1天,依次轮休
3、岗位职责
(1)、运营经理:
①、负责商城日常管理和运营;
②、制定商城整体运营计划;
③、监督指导各部工作;
④、决策商城运营的各项方案;
(2)、运营主管:
①、协同美工负责商城整体规划,风格设计;
②、熟悉商城运营流程和规划,协调各部门的工作,统筹商城整体运营;
③、制定各部门工作制度和岗位职责,细化岗位工作流程;
④、执行和配合公司相关的营销活动,策划商城促销活动方案;
(3)、文案编辑:
①、熟悉商品描述规制,负责商品描述的编写和修饰;
②、负责促销活动的文案构思和编写;
③、负责商城产品标题的编辑和修改;
④、负责网页所有文字信息的校验和修改;
(4)、网页美工:
①、负责图片,动画,视频的制作和美华;
②、负责商城的整体形象设计,界面风格,色彩和布局;
③、熟悉商品发布的规制,梳理商品类目,负责商品的上架,更新,下架;
④、定期根据节假日,季节转换,店铺促销活动等制作网页模板;
(5)、网络推广:
①、熟悉商品知识,充分了解客户需求,准确把握商品市场,价格,客户定位;
②、熟悉商品推广规制和推广资源,制定执行跟踪商品的活动和推广方案;
③、对商城客户的流量,来源,咨询问题,订单量进行统计和分析,改进促销活动和推广方案;
(6)、客服中心:
①、熟悉商品知识和卖点,掌握沟通技能和技巧,熟悉商品交易流程及规制;
②、熟悉使用旺旺,QQ等软件,为客户提供咨询服务,解答客户疑问,引导客户购物热情,达成订单;
③、熟悉物流价格,配送范围和运作流程,负责实时对商品价格和库存进行调整修改;
④、实时了解商城的各种促销活动;
⑤、实时关注客户评价,对中差评的客户及时沟通;争取客户认可,对好评的客户给予鼓励并拉近关系;
⑥、客户投诉时,耐心倾听客户陈述,了解客户需求,解决客户问题,及时报请主管部门;
⑦、实时回访老客户,了解商品效果,传达商城最新的促销活动信息,促成二次订单;
七、项目的实施进程
1、实施进程
(1)、前期筹备
①、项目可行性及需求分析;
②、项目立项及审批;
③、
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