标准作业流程服务.docx
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标准作业流程服务.docx
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标准作业流程服务
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
外場工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
營業前準備工作
1.早班值班幹部打開門
2.開燈
3.打開冷氣機
4.服務人員整理賣場環境(包含地面、桌面、鏡面、洗手間的清潔)
5.進貨物料的歸位
6.服務人員擺設桌面(包含醬油、茶包)
7.收銀人員整理櫃檯及領取底錢
8.店長或組長檢查準備情況
9.集合簡報
10.播放音樂
11.準備迎接客人
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
外場工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
閉店準備工作
1.服務人員整理賣場環境
2.收銀人員整理櫃檯及結帳
3.補充所有備餐台內之物料
4.清掃廁所
5.將所有垃圾桶清空並清洗垃圾桶
6.值班幹部檢查環境是否整理乾淨
7.將冷氣關閉
8.關閉所有電燈
9.將電箱內非冰箱之總電源切掉
10.鎖門
11.啟動保全
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
帶位介紹
1.客人進門時需喊日文歡迎光臨
2.指引方向入座,需幫客人拉椅子
3.拿出菜單,並將菜單打開
話術:
先生(小姐),您好,這是我們的菜單,裡面有消費方式的介紹,如有任何需要請招呼我們,祝您用餐愉快
4.若無菜單可提供時,可以水龍頭貼紙上之內容做輔助介紹
話術:
先生(小姐),您好,本店均一價30元,不收服務費,如有任何需要請招呼我們,祝您用餐愉快
【注意重點】
1.帶位時需配合帶位員之安排,並幫客人拉出椅子
2.做帶位介紹時,語氣不可太急,以免客人聽不清楚,反而造成反效果。
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
桌邊服務
1.客人要求單點時,服務人員立刻走向前詢問
話術:
先生(小姐),請問您需要什麼?
2.接受單點完畢後,覆頌一次
話術:
先生(小姐)您點的是***,請問還需要什麼?
我們馬上幫您送到
3.餐點送到
話術:
對不起,先生(小姐),您的***,謝謝請慢用
4.隨時走動、清潔客人桌面(如濕紙巾、果凍杯等),保持桌面清潔
話術:
對不起,先生(小姐)我幫您整理一下桌面
【注意重點】
1.隨時保持警覺,注意客人的需求,看到客人東張西望或舉手時,立刻上前詢問有何需要
2.服務人員禁止聚在一起聊天、嬉笑打罵
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
味噌湯的服務
1.取出湯杯
2.將味噌湯攪勻(避免沉澱)
3.將湯杯裝至八分滿,魚肉、豆腐取適量
4.裝杯後附上一個盤子立刻送至客人桌上,避免冷掉
5.送湯時,針對單人椅顧客,請於顧客右側後方距離30cm處先告知上湯,待顧客反應側身時再上湯,針對沙發區顧客,於大桌邊先告知上湯,待顧客有回應時再上湯
【注意重點】
1.裝杯後,2分鐘內送至客人桌上避免冷掉
2.送湯時,務必提醒客人湯來了,並將味噌湯放置離桌緣10cm以上,以避免顧客燙傷
3.記得提醒客人小心燙
4.大量時以托盤端送
5.湯類裡面一定要有魚肉及豆腐
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
茶碗蒸的服務
1.從最上層取出茶碗蒸(先進先出)
2.將茶碗蒸上的膠膜撕掉,將多餘的水倒在抹布或集水盤內
3.附上一個盤子及一支小茶匙送至客人桌上
【注意重點】
1.補充茶碗蒸時,應先將下層的茶碗蒸放置最上層,補充新進的貨由下層依序補上
2.取用茶碗蒸時由最上層開始取用
3.記得提醒客人小心燙口
4.茶碗蒸當日未賣完者,嚴禁隔日販售
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
可樂的服務
1.從冰箱最外層取出可樂(先進先出)
2.附上一支吸管、一個盤子
3.隨手關上冰箱
【注意重點】
1.補充可樂應將新進的貨放在最內層,舊的貨放在最外層,採先進先出原則
2.端給客人的飲料一定要是冰的,除非客人事先有聲明不冰
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
柳橙汁的服務
1.從冰箱最外層取出柳橙汁(先進先出)
2.附上一支吸管、一個盤子
3.隨手關上冰箱
【注意重點】
1.補充柳橙汁應將新進的貨放在最內層,舊的貨放在最外層,採先進先出原則
2.端給客人的飲料一定要是冰的,除非客人事先有聲明不冰
3.特別注意製造日期,避免有過期品
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
冰啤酒的服務
1.從冰箱最外層取出啤酒(先進先出)
2.附上1個盤子
3.隨手關上冰箱
【注意重點】
1.補充啤酒時,應將新進的貨放在最內層,舊的貨放在最外層,採先進先出原則
2.端給客人的啤酒一定要是冰的
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
餐後服務
1.客人要求買單時,覆頌客人所用餐的盤數,之後將結帳單遞給客人
話術:
您總共消費了××個盤子,麻煩您請至櫃檯買單,謝謝光臨!
2.看到客人離位買單,一位迅速將桌面收拾乾淨,另一位迅速將托盤、抹布及餐具送過去,擦完桌子後立刻將餐具擺設整齊並告知帶位人員有幾個空位
【注意重點】
1.抹布擦拭桌面時,不可將飯粒、殘渣掃落地面
2.桌面盡量保持乾燥,不要有蝦卵粘在上面
3.收拾桌面時注意不要碰撞到還在用餐的顧客
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
濕紙巾的擺設
1.確定桌面已擦乾淨
2.準備濕紙巾
3.濕紙巾切齊於桌子邊緣上方
【注意重點】
1.印有Logo面需朝上
2.濕紙巾需完整,不可有破損、髒污,如有破損、髒污需立即換掉
3.濕紙巾擺放需平整,不能有縐摺
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
薑片的補充
1.把薑片碗回收至工作台或廚房補充
2.回收後的薑片碗,取下夾子
3.用清水清洗夾子
4.將準備好的薑片補入薑片碗內至七分滿
5.將其外圍以抹布擦拭乾淨,插上夾子
6.將預備用的薑片放回規定位置,收拾好所用過的用品
【注意重點】
1.需將薑片的水分瀝乾
2.嚴禁在客席間實施補充作業
3.注意薑片碗外圍與盤子上是否乾淨
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
醬油的補充
1.將欲補充之醬油罐集中於托盤內回收至作業台或廚房補充
2.打開蓋子將醬油補入醬油罐內至八分滿
3.以乾淨濕抹布或紙巾擦拭罐口及罐身後,蓋子蓋回
4.將預備用的醬油放回規定位置,收拾好所使用過的用品
【注意重點】
1.嚴禁在客席間實施補充作業
2.特別注意罐身清潔,不可黏膩或髒污
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
茶包補充
1.將所有茶包盒收回
2.將所有舊茶包統一集中於特定茶包盒內
3.將空茶包盒清洗乾淨
4.用擦手紙將茶包盒確實擦乾
5.補充新的茶包
6.將茶包盒放回所定位置
7.收拾整理使用過物品
【注意重點】
1.茶包盒內不可有茶屑
2.清洗茶包盒需確實擦乾
3.新舊茶包不可混合
4.要確實遵守先進先出原則
5.補充茶包時,“爭鮮”字樣需全部統一朝前
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
電話禮儀
1.電話接起後
話術:
爭鮮XX(店名)店,很高興爲您服務
2.仔細聆聽客人之需求,若需訂位或外帶,依照各項流程進行。
若是客訴電話,應請店長或幹部接聽處理。
3.若無法立刻回答客人詢問之內容,應禮貌請客人稍等,並按下保留鍵,詢問幹部後,再答覆客人
4.若對方要找尋店內幹部或員工,應先禮貌性問明對方身分或事由後,再請對方稍等,並按下保留鍵,請幹部或員工接聽
【注意重點】
1.需等對方掛電話後,才可將電話掛上。
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
外帶服務
1.確認客人是要外帶
2.呈現菜單給客人挑選,或直接由迴檯上選取
3.若客人是由菜單上挑選,在現點單記下所點項目,交由師傅製作
4.開立結帳單,請客人先至櫃檯結帳
5.製作裝盒完畢後,交由外帶負責人員將之打包並再次確定外帶總數
6.打包順序:
先將塑膠袋撐開,再將外帶盒平穩置入,依照餐點數量,以4份壽司(8顆)為單位,放入筷子、薑片包、芥茉包、醬油包、濕紙巾各一份,以此類推,客人若有額外需求,需另外給予
7.打包完畢後,雙手交給客人
【注意重點】
1.務必要確認外帶份數是否正確,若情況允許,可直接請客人當面確認
2.記得放入筷子、薑片包、芥茉包、醬油包、濕紙巾
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
外帶電話服務
1.接獲客人訂餐需求服務電話
2.登記客人姓名、電話、訂餐種類、數量、特殊需求
3.再次覆頌內容,跟客人確認
4.跟客人確定大約抵達時間
5.登記客人資料後,承接人員亦需登記自己名字
6.準備餐點交予外送人員
7.客人到達時,需確實交予客人並核對種類及數量,開立結帳單,指引客人至櫃檯結帳
【注意重點】
1.務必確認是否為點餐顧客,並核對數量種類是否正確
2.超過預定到達時間時,務必打電話確認並追蹤
3.需等對方掛電話後,才可將電話掛上
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
訂位服務
1.確認客人需訂位之時間,店內是否可接受訂位
2.不可接受訂位時,應婉轉告知客人
話術:
很抱歉,由於該時段用餐人潮較多,因此不開放接受訂位,需至現場排隊等候,或者您要改訂其它時段?
3.可接受訂位時,應紀錄客人姓名、人數、訂位日期及時間、聯絡電話等資料
4.再次跟客人確認以上資料,並告知客人保留時間,逾時不候
5.將訂位資料交給客人訂位時段之帶位人員或值班幹部
【注意重點】
1.各門市接受訂位時段及客人訂位保留時間,由店長視各店情況決定
2.務必將訂位資料交與該時段值班人員
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
招呼語
1.客人進門,需喊:
(日文)歡迎光臨いらしゃいませ(IRaSyaIMaSe)
2.客人結帳或離開,需喊:
(日文)謝謝光臨ありがどうごぜいましだ(ARiGaDouGoZeIMaShiDa)或
(中文)謝謝光臨
3.員工之間,或與師傅應答,皆需喊:
(日文)嗨はい(Hai)
4.師傅送菜,皆需喊:
(日文)あがり(AGaRi)
【注意重點】
1.歡迎光臨、員工應答間及師傅送菜,一律以日文應答。
2.招呼語應齊一,並有精神。
標準作業流程
StandardOperatingProcedurepage1/1
Store:
所有店舖JobCategory:
所有員工
Task:
服務工作程序標準Prepared:
店長
Standard:
保鮮蓋使用及清潔
1.產品上迴台後須立即蓋上保鮮蓋。
2.客人將保鮮蓋取下後,門市應適時將保鮮蓋收回,避免在客人桌上累積太多,易使客人放置垃圾於保鮮蓋內,使保鮮蓋容易髒污。
3.門市將保鮮蓋收回後,用擦手紙或濕紙巾將保鮮蓋內之霧氣及髒污擦拭乾淨後,再行使用。
若保鮮蓋的髒污較嚴重者,再用水洗淨晾乾。
4.若保鮮蓋的壓痕重或破損不堪使用時,應做汰換。
【注意重點】
1.門市收取客人桌上之保鮮蓋次數,不應太頻繁,適時即可,以免過度打擾客人用餐。
2.因保鮮蓋上有層保護膜,可延長保鮮蓋起霧及髒污時間,因此保鮮蓋避免使用菜瓜布清洗,以延長保鮮蓋的使用。
3.
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