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淘宝客服常见问题解答与处理.docx
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淘宝客服常见问题解答与处理
淘宝客服常见问题解答与处理
(2013-03-2717:
43:
58)
网店客服常见问题解答:
1.欢迎语
A.当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B.欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。
但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。
通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:
告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
a:
亲亲,这个是最优惠的价格哦
b:
亲,咱家都是不议价的呢,目前店铺有会员折扣,满xxx元享受xx折优惠,满xxx元享受xx折优惠。
c:
亲,真的很抱歉呢,您可以看看我们的成交记录哦,我们的价格都是统一制定的哦!
因为我们是正品直销,有质量保证,所有价格都是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谅解!
d:
亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请见谅哈!
e:
亲,这款已经是特价了哈,原价是xxx元的哦!
公司规定不允许修改价格,而且商城后台是没办法修改价格的哦!
4.支付环节
A.一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?
有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B.部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。
”
C.亲,已经修改好价格了哦,一共是xxx元,您方便时付款就可以了,感您购买我们的商品。
D.在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服x号”
5.物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
A.主动询问“您好,我是x号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?
”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
B.提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?
诸如此类问题。
我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。
”
C.遇到很着急的买家,要求你保证几天之必须到货。
您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤是14元,其他地区一公斤22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后告知顾客。
6.售后环节
售后处理流程:
安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感理解
以下是情景对话一(A是顾客,B是客服)
A:
有人在吗?
B:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
A:
这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
B:
十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
A:
速度
B:
您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。
(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
A:
这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
B:
实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
A:
尽快吧…
B:
嗯,感您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。
)
以下是情景对话二(A是顾客,B是客服)
A:
你们的东西太差了!
B:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。
+笑脸表情
A:
东西收到了,质量太差了,退款吧
B:
您好,不好意思,给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
A:
箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。
退款吧!
B:
您好,十分抱歉,您看您方便拍图片传给我们一下吗?
你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
A:
你等会,我下班回去拍图给你。
B:
好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(退换货原则:
商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。
如:
明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。
诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。
不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。
如果实在不喜欢,也可以退货退款。
不过要顾客自己承担来回运费。
)注:
在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
(服饰类产品)
亲,如果尺码不合适或者颜色不喜欢,要求换货的话,只能同等价位的商品哦。
从收货当天起7天可以提供一次退换货服务,在不影响2次销售的情况下是可以退的,具体您可以了解一下我们的退换货标准,为了不给您造成不必要的麻烦,还请慎重考虑哦。
7.温馨提示
由于小店发货量较大,所有货物一般都在拍下并付款之后的2天发货,如有不便敬请见谅!
另:
您收到商品包裹签收时,请当着快递员的额面拆包验货哦,您可以先签收再检查,但请记得一定要求当面检查,有破损、遗失等问题及时联系快递公司或邮局开具证明!
并及时与我们联系。
否则签收后或由他人代签也视为默认货物完好,货物签收前责任由小店承担,签收后责任由买家承担。
如果您对我们工作有任何不满意或者有什么建议,请联系旺旺;如果您收到货后没什么问题的话,希望可以尽快确认收货以便完成交易,并互给好评哦!
(笑脸)
感您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注:
沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:
不能没有不可以之类。
如果使用否定词,一定要加解释。
1 为什么客服不回复我?
由于计划算期间,咨询量比较大,每个客服可能同时超过几十个到上百个顾客咨询,我们客服旺旺随时焊掉。
可能回复缓慢。
尽情谅解,强烈建议亲们自助购物。
2衣服为什么这么便宜。
质量怎么样,和以前的是一样的吗?
此次活动完全是亏本赚人气。
回馈广大顾客老顾客朋友的,我们每一批货都是同一个产家进货的,质量我们都是严格把关的,正品保障。
和以前正价商品都是一模一样的。
所以亲们完全不必担心鞋子的质量问题。
3那划算团购价显示是59元为什么我拍下是139元呢?
亲。
只有通过聚划算的统计入口点击参团购买,才能以59元包邮的优惠价购买到此宝贝哦。
4衣服尺码标准吗?
我该穿多大呢?
此款衣服为标准尺码,平时穿多大的就是多大的,但是由于亲们体型根据情况而定了。
我们只能根据亲们提供的信息建议尺码,关键决定还在亲们的手中,尺码问题不做为日后的换货理由。
5可以优惠些吗?
有小礼物送吗?
亲:
宝贝参加聚划算活动完全是亏本赚人气。
原价139元,现在是59元包邮已经是超值了。
所以没有小礼物哦,请亲们也不要议价哦。
赶紧购买,买到就是赚到。
6商品都是实物拍摄的吗?
有色差吗?
我们保证我们所有宝贝图片都是实物拍摄,我们已经尽量避免色差,颜色已经非常接近实物了,但是拍摄灯光的原因。
可能会存在少许色差。
色差不作为之后退换的依据哦。
7商品是否有货?
您好。
能拍下来的就有货哦。
不能拍下的就表示已经拍下完了。
请在拍下宝贝后30分钟付款,否则淘宝系统自动视为放弃团购机会。
定单会自动关闭。
8拍下后是全国包邮的吗?
除新疆,,外其他地方都包哦。
新疆的请自觉联系客服补充差费,补费连接……没有补充邮费的卖家有权不发货哦。
9拍下后可以更改尺码,颜色,收货地址吗?
亲们在购买前仔细参考宝贝描述。
拍下一半按照所拍的尺码,颜色地址发货。
我们的库存有限,仅100多件。
所有库存都是真实库存。
为保证每次拍下的亲都能顺利发货。
所以一律不接受拍下后更改订单和收货地址。
请亲们在拍下之前选好自己所要的颜色和尺码。
填好正确的地址。
联系方式,以避免不必要的麻烦。
10发什么快递,什么时候发货,我什么时候可以收到货?
聚划算活动是统计7天发货的。
活动期间,发货量比较大。
但为了让亲们能早点收到货,在活动期间结束三天开始计算,我们尽快在2天发货全部完成。
所以请亲们可以放心购买。
也不要摧着既发货哦!
本店默认E邮宝,包邮只包本店默认的快递,不发其他快递哦。
一般情况下,发货三天左右就到,偏远地区5-7天左右。
具体快慢还要看快递公司的安排。
11我收到货了。
不满意,请问可以退换货吗?
本店支持7天无理由退换货。
收到货如果您不满意,请在48小时联系我们退换货,产品质量问题我们承担运费。
但是由于您个人原因如不喜欢,尺码不合适,没有想象中的好等造成的退换货,需要您承担来回邮费。
请当看到快递面检查快递无误在签收。
根据店铺实际情况,决定是否向顾客建议购买退货运险费,当发生退货时,在交易结束后72小时,保险公司将按约定对顾客的退货运费进行赔付。
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