容声厨卫导购代表企业文化手册.docx

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容声厨卫导购代表企业文化手册

第一节企业文化

一、集团的介绍

广东容声电器股份有限公司是一家以生产制造、销售电饭锅、消毒柜、电磁炉、抽油烟机、油炸锅、三文治炉、电风扇、排气扇、热水器等产品为主导的专业家电企业，是广东省轻工业品进出口集团出口重点单位。

地处珠江三角洲黄金腹地顺德市容桂区，具有得天独厚的地缘优势。

　　公司现拥有员工一千多人，厂区面积5万多平方米，固定资产4.1亿多元人民币，具有年产系列电饭锅320万只、系列消毒柜30万只、系列电压力锅100万只、系列电磁炉80万台及各种厨房器具50万台的生产能力。

经过多年的锐意进取，容声公司成为风靡全国的知名企业，不仅拥有广泛的市场基础，而且享有较高的知名度和美誉度。

公司大力奉行品牌领先，质量至上战略。

　　容声牌电饭锅是中国电饭锅的名牌产品，历年来在全国同行业抽检评比中质量一直保持领先地位，连续七年被评为全国最受消费者欢迎的轻工产品，不仅获得中国电工产品安全认证、UL、CB、TUV、CE、CCIE、CCC等认证，而且于1997年获得ISO9001质量体系认证证书。

容声牌电压力锅集压力锅、电饭锅、焖烧锅等多项功能于一身，受到消费者的广泛赞誉，得到专家和行家的一致认可。

掀起中国厨房炊具新的革命，引领中国厨房炊具进入新的时代。

借中国加入WTO的时代春风，容声公司立足于国内，放眼于国际，以其"海纳百川，有容乃大"的博大胸怀和非凡气势，在世界家电舞台迎接任何挑战和考验。

　　秉承"质量第一，顾客满意，持续改进，争创一流"的十六字方针，并以"诚信是我风格，质量是我生命，用户是我亲人"为宗旨，容声公司坚持务实的作风，扎扎实实、努力拼搏，为繁荣中国家电市场，弘扬民族工业作出自己的贡献

人才理念：

不做瓶中蚤，甘做丑小鸭；

用人原则：

以德为先，德才兼备，赛马不相马；

人文环境：

开放式的合同关系；

二、容声公司所获的荣誉

公司荣誉

曾荣获国家优质产品银质奖

曾荣获国家轻工部优质奖

曾荣获国家二级企业称号

1992年被广东省著名商标评选委员会评为“广东省著名商标”

1993年获得“顺德市工业企业规模奖”

1994年获得“首届全国消费者信誉度调查第一名”

1994年获得“中国明星企业”

1994年获得“第五届亚太国际贸易博览会金奖”

1994年由佛山市评估公司评估，经中国工商银行佛山分行企业信用等级评审委员会确认“广东容声电器股份有限公司为AAA级信用企业”

容声牌电饭锅在1997年度全国百家商场系列商品调查中荣获“同种商品销售量第一名”

被《消费日报》评为“2000-2002年连续三年无质量投诉的名优产品”。

包括：

容声牌电饭锅、电压力锅、抽油烟机、电热水器、燃气灶、燃气热水器、食品消毒柜系列

容声牌电饭锅、电压力锅、消毒柜2001年被北京质量协会用户委员会评为“用户满意产品”

容声牌电饭锅、电压力锅、电磁炉获“2002-2003年度国家质量检测合格产品”

电饭锅获奖：

1987－1996连续多年被评为全国最受消费者欢迎的轻工产品

1994年6月全系列产品通过中国电工产品委员会电工产品安全认证

1995－1996自动电饭锅、豪华型电饭锅先后通过美国UL认证（EL57362、E96531）

1995获"中国家电名牌产品"称号1992－1997先后获"国家专利权十八项

微电脑电饭锅获奖：

1993.5,6获得国家两项专利

1993.6荣获广东省优秀产品奖

电子消毒柜获奖：

1992.5,6获得国家两项专利

1993经国家经贸委审批批准列入九三年度国家级重点新产品试产吉华项目的产品1993.6荣获广东省优秀新产品奖

1993.11荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖

1994.6荣获第五届亚太国际贸易博览会金奖

1994－1997再获国家专利权十八项

抽油烟机获奖：

1991.12荣获轻工部优质产品奖

1993.11荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖

1994.6荣获第五届亚太国际贸易博览会金奖

油炸锅获认证：

2003年荣获各项出口认证

第二节导购代表的招聘、管理

一、导购代表设置条件

（一）.导购代表派驻商场标准：

１、一、二级市场中有较强的经济实力、较大客流量的大中型零售商场、超市、专营店、专卖店派驻导购代表；且必须是主要竞争品牌设导购代表的卖场；

2、不允许对经销商的批零店派驻导购代表；

（二）.导购代表上岗模式：

1、专职模式：

达到以上标准的商场可考虑派驻专职导购代表；

二、导购代表的聘用条件

1、正式导购的聘用条件

●年龄：

22—50周岁；

●学历：

具备高中以上（含高中）学历；

●仪表：

要求相貌端正，仪态稳重大方；

●谈吐：

语言表达能力强，能流利地讲普通话和本地方言，性格以外向型为佳，

●具有较强亲和力及沟通能力；

●品德：

忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心；

●从事过家用电器销售或有营业员经验者优先考虑；

●优秀的下岗者要占到一定的比例；

●对符合条件的售点家属，本着“举贤不避亲”的原则，可以成为我们的导购代表，但不能安排在自己的售点

2、临时导购的聘用条件

●年龄20—25岁，中专以上学历，当地大中专院校学生为主（市场营销专业的学生优先考虑），其他条件同正式导购代表聘用条件。

三、导购代表的聘用程序

1、导购代表招聘、派驻、管理流程

*区域经理签名

*注明导购代表入驻商场名称

*导购代表个人联系电话

*工商银行开户行详细名称及账号

*导购代表身份证复印件

NO

两天内FAX

*总部推广主管接到导购代表招聘表格两天内给

予回复

YES

区域派驻

*入职前必须进行岗前培训，合格后方可上岗

小平熟知《容声厨卫公司导购代表管理培训手册》

*每月3日前将《省市商场容声厨卫零售

日常管理

（受人员限制，导购代表日常工作的管理可由经销商代管）

月报表》、《省市商场竞品月报表》寄回

总部报表未能及时寄回不予发放工资

2、笔试：

（笔试题目由营销管理部临时下发或分公司自拟）

3、面试筛选

●自我介绍（5分钟）

问题要点：

成长经历、工作、生活、家庭、个性特点等。

●综合面试

问题要点：

社会活动能力、反应、创新、组织协调能力、时间管理能力、思维逻辑性等。

●专业面试（8分钟）

问题要点：

专业知识的广度、专业知识的深度、回答问题的严谨性（试题分公司自拟）。

●公司介绍（5分钟）

问题要点：

招聘者向应聘者介绍我企业相关政策、制度、营销理念、导购代表工作职责、公司产品、分公司有关培训、考核、奖惩、薪资等。

●面试评价：

分公司经理或业务员填写《______省导购代表招聘表》

●筛选：

对照导购代表的聘用条件择优录取。

省导购员招聘表

填报日期：

年月日

姓名

性别

出生年月

身高

特长

导购产品

学历

联系方式

户口所在地

上岗城市

派驻商场

开户行

账号

工作简历：

身份证复印件张贴

身份证号码：

区域经理意见（笔试面试评价）：

推广主管意见：

营销部长意见：

注：

导购代表上岗前必须报总部审批，总部接到申请两日内批复。

4、录用流程

●应聘者经笔试、面试（含复试）、审核合格后，分公司经理将其身份证、学历证、下岗者的下岗证之复印件及聘用登记表，笔试试卷、面试评估表等相关资料存档备案，并报营销管理部录入电脑存档备案。

●导购代表试用期为一个月。

经培训、考核合格后正式上岗。

5、离职与续聘

●导购代表离职，须于15日内提出书面申请，经业务员、分公司经理同意，办理完移交手续后，方可正式离职。

擅自离职者扣罚一个月工资。

●年度聘用期满，分公司对导购代表进行考评，考评合格者下年续聘。

四、导购代表的言行规范

●工作时间内，导购代表应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：

“我代表容声集团，代表公司的形象”。

着装一定要干净得体、整洁大方、切忌浓妆艳抹。

●导购代表应每天提前30分钟到岗，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。

●仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。

●导购代表接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。

●导购代表在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。

五、导购代表的工作职责

●导购代表应积极向消费者宣传并推广容声厨卫公司系列产品，宣传容声企业形象、接受消费者咨询、派发公司各种宣传资料。

●负责容声厨卫公司系列展品区域的管理，保证样机、促销用品、宣传资料陈列有序，清洁。

●接受公司的日常管理，密切配合公司举行的各种促销活动。

●积极收集竞争对手销售及相关信息，并及时反馈。

●收集商场、消费者对公司、产品、服务的要求和建议，并及时反馈。

●积极跟踪商场的销售、库存、以及货源需求并及时反馈，建立零售和库存台帐。

●导购代表必须如实认真填写二张报表《省市商场容声厨卫零售月报表》及《省市商场竞品月报表》。

每月3日前将上月《省市商场容声厨卫零售月报表》和《省市商场竞品月报表》（经所在商场盖章确认后）传营销管理部市场推广主管，（市场推广主管将回访核实，并以此做为薪酬发放的依据）。

●导购代表必须建立的台帐：

《省市商场容声厨卫零售台帐》。

●导购代表必须与商业单位保持良好的合作关系并坚定实行商业单位的各项零售政策，特别是旺季要争取到商场售后部对我品牌送货安装的优先支持。

第三节导购代表的考核

一、导购的日常管理考核

1、激励措施

●综合排名奖：

营销管理部市场推广主管将每月根据导购代表的《省市商场容声厨卫零售月报表》，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并推荐给分公司存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入。

●销售进步奖：

对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者给予销售进步奖（奖励根据：

《省市商场容声厨卫零售月报表》和《省市商场竞品月报表》）。

●超额完成任务奖：

对于分公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖（奖励根据：

《省市商场容声厨卫零售月报表》）。

●特别贡献奖：

对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购代表，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样（榜样的力量是无穷的），并可以给予一定的金钱奖励（奖励理由及奖金额度要报总部审批，奖励根据：

《省市商场容声厨卫零售月报表》和《省市商场竞品月报表》）。

●检举揭发奖：

鼓励导购代表检举揭发虚报销量的行为，一经情况属实，将视情节轻重给予200-3000元不等的奖励，并对举报人给予保密。

●导购福利：

见《导购代表薪酬方案》。

2、月度考评

●月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果与导购代表的工资直接挂钩。

●公司将定期、不定期对各售点的导购代表进行抽查考核，能力低、素质差的将给予解聘（对导购代表的考核原则上采取三个月10%末位淘汰制）。

●无故矿工（脱岗二天）者视为自动离职并扣罚一个月工资。

●导购代表应建立好台帐：

《省市商场容声厨卫零售台帐》。

如有不及时或不完整一经发现将严厉处罚。

●导购代表必须如实认真填写二张报表：

《省市商场容声厨卫零售月报表》、《省市商场竞品月报表》。

每月3日前将上月《省市商场容声厨卫零售月报表》和《省市商场竞品月报表》（经所在商场盖章后）传营销管理部市场推广主管，对虚报销量的导购代表扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。

●在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。

二、导购例会制度及流程

参加每周一次的导购代表例会（因场地有限可在经销商处组织开展例会）

省市商场容声厨卫零售月报表

导购：

商场负责人签字（盖章）：

产品

类别

型号

数量

小计

吸油烟机

燃气灶

消毒柜

其它

备注：

每月统计截止至25日，下月3日前将商场盖章原件寄回总部计发工资。

省市商场竞品月报表

产品

竞争品牌

畅销型号

功能特征

零售价格

销量

促销活动

相关建议

吸油烟机

燃气灶

`

消毒柜

备注：

有新产品推出请按以上表格开式填写，3日前跟随其它报表一并寄回公司

第三节导购代表薪酬方案

一：

导购代表工资标准

专职导购代表工资=基本底薪+提成+奖罚+福利四部分组成。

1、基本底薪：

导购代表底薪标准：

一类地区500元/月

广东

大连

浙江

江苏

上海

北京

二类地区400元/月

沈阳

川渝

河南

河北（天津）

陕西

湖北

湖南

闽赣

三类地区300元/月

其他地区（以及一、二类地区的三级市场）

1导购代表上岗满一年后，底薪在原标准的基础上增加20元，每年依次递增。

2规定每店月最低销售保底量（产品出厂价计算一万元），连续两个月达不到最低销售保底量标准，工资按80%发放。

连续三个月不能完成最低销售保底量，自动解聘，该商场不再派驻导购。

（个别形象店除外，但必须重新审批）

3每月必须填报导购代表月度考勤表，公司将按照考勤表确定天数计算工资，考勤表必须加盖商场公章方可计算工资。

（上班需打考勤卡，可由考勤卡代替考勤表计算工资）

导购代表月度考勤表

容声厨具分公司终端导购考勤表

区域：

商场：

导购代表：

年月

日期

出勤情况

事假

病假

公共假日

旷工

正常出勤

备注

26

新上岗导购代表自2004年月日入驻本商场。

特此证明

负责人签名：

27

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29

30

31

1

2

3

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6

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25

总计出勤天数（大写）

备注：

*每月统计截止至25日，下月3日前连同导购代表销售报表一并寄回公司计算工资。

*未计考勤的天数请用“\”将当天考勤划去（特指新上岗导购代表）。

区域经理：

商场盖章确认：

3、提成：

导购代表提成由经销商发放，《省市商场容声厨卫零售月报表》必须上报营销管理部以便考核。

4、福利（假期）：

*休假制度及加班津贴

所有导购代表周六、周日必须上班，各区域市场可根据各自城市不同消费购买时间，一周（七天）内可安排一天休息.如在旺季可由片区主管安排七天全部上岗。

导购代表节假日加班按以下津贴标准执行：

国定节假日加班补助15元/天（春节3天，国庆3天，元旦1天，五一节2天需在导购代表出勤表中显示）。

*服装费对于工作半年以上，表现良好的导购代表，如所在商场要求统一服装，可向营销部申请（限额300元报销），工作未满半年以上的导购代表则不考虑。

导购代表服装费：

填写完整的《导购代表服装费报销表》

*团队建设

各区域导购代表每月向总部营销部交一份导购代表工作小记，记录导购代表在销售工作中的最有感触的事情和对公司人员工作改进的相关建议。

标准调整：

根据市场实际情况，如需要调整以上工资计提标准，各区域可另行申请，审批后方可执行。

没有批文的则按本标准强制执行。

二：

导购代表工资发放流程

1、每月3日前必须将上月导购代表《省市商场容声厨卫零售月报表》证明表寄到厨卫公司营销管理部；

2、由推广主管计算导购代表工资，交厨卫公司营销部长、办公室经审核，呈总经理批准，总部财务部发放；

3、公司财务部门将在当月10日前将上月工资发到导购代表帐户（工商银行帐号）；

各片区主管应保证报表的准确性、真实性，人员变动应在一周内上报推广主管，以便及时清户；

省导购代表服装费报销凭证

填报日期：

年月日

姓名

性别

城市

派驻商场

上岗时间

申请报销金额

实际报销金额

开户行名称

账号

发票或收据张贴

本商场要求全部导购代表统一着装，统一购买工装

夏装（）套金额：

元

冬装（）套金额：

元

共计金额（大写）：

商场负责人：

盖章

片区主管意见：

区域经理意见：

备注：

上岗半年后可按《终端导购管理规定》执行

导购代表工资发放流程

每月销售统计，统一截止至当月25日

《导购代表考勤表》

《省市商场容声厨卫零售月报表》

《省市商场竞品月报表》

*字迹工整、不得涂改

*由商场加盖公章确认

*零售台账销售数量必须与〈月销售　　　

证明表〉数量一致

　　　　　　　　＊带下划线必须为商场盖章原件

NO每月3日前寄到

*每月3日将上表格寄回总部，未能　　　　

及时寄到不予发放工资

随

时

反

馈

*如因账号出错被银行退回工资，重

汇费用由责任人自负。

*随时将导购代表工资发放情况反馈总部，及时补发工资。

分公司确定工资发放情况

三：

导购代表工资监督办法

1、公司对导购代表的监督：

●片区主管及区域经理及时对导购代表每月上报的零售月报表进行核实，保证上报销量的真实性；

●推广主管也将对每月导购代表报表进行核查；

2、导购代表对各分公司的监督：

●导购代表有权了解自己的工资标准，奖罚原因及金额，并索取每月工资表确认查看；

●导购代表工资存折必须由导购代表本人保存，任何人不得以任何理由保管导购代表工资存折。

导购代表工资帐号新增及更改必须经片区主管和导购代表本人签字认可，否则视为无效。

有以下行为之一者，将给予相应的处罚：

（1）为确保导购代表工资发放及时，导购代表应在每月3日前将工资报表寄到总部（顺德）以便进行工资核算，以邮戳为准；

（2）每个导购代表应用本人的姓名设立工资存折，姓名必须跟存折上的名字一致。

（3）发现分公司虚报导购代表人数、虚报商场销售量等弄虚作假行为，一旦发现，追究主要责任人及区域经理的责任（导购离岗未及时报回总部视为虚报导购）

（4）如发现公司内部人员无故截留导购代表工资、提成，将对责任人处以500元以上的罚款，情况严重者，将予以解聘；

升迁与离职

四：

个人发展空间---升迁机会。

（1）总部将在每年评选出全国优秀导购代表,进行表彰奖励，并颁发荣誉证书；

（2）优秀的导购代表有机会获得更多的培训机会；

（3）销售业绩等各方面表现突出者，将有机会转为本公司销售业务员；

附则：

五：

本规定由广东容声电器股份有限公司厨卫公司营销管理部负责解释；

六：

本规定自2004年7月15日起开始执行；

第五节、导购代表的培训

一、形式篇

1.培训形式

●岗前培训：

新招聘的导购代表，要接受岗前的培训，培训内容请参照本手册》和相关资料。

●周例会培训：

在会上接受相关导购知识与技巧的培训，或一方扮演顾客一方扮演导购员进行的模拟练习，或收集顾客疑难，提炼回答用语，统一回答口径，重点解决导购过程中存在的问题与困难。

●月度考评培训：

接受月度定期培训，对本月的工作进行总结，同时分享优秀导购代表的好的方法和技巧。

●新品培训：

在新产品上市前接受新产品培训。

●师徒培训：

新招聘的导购员或临时导购员，要请有丰富经验的正式导购员做“师傅”，接受师徒培训。

●卖场就地培训：

区域主管或零售主管将组织导购员针对导购过程中存在的问题进行现场模拟训练，导购员应将好的方式、方法提供给大家互相学习。

2、培训要求

●必须认真对待公司组织的每次培训活动，没有参加岗前培训的导购代表不可以上岗。

●对于聘用期内接受过分公司和公司总部正规培训的导购代表，在离职一年内不能到竞争品牌去做同样的工作，否则公司将依法追究其法律责任（比如赔偿公司的培训费用等）。

二、理念篇

我们的职业

一、导购员是什么？

导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，