美容院内部管理制度.docx
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美容院内部管理制度.docx
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美容院内部管理制度
美容院内部管理制度
第一章管理大纲
一、为加强管理,完善各项工作,促进美容院发展壮大,提高经济效益,特制订本
规章制度。
二、全体员工必须遵守美容院的章程及规章制度和各项决定、规定、纪律,对任何违
反美容院章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
三、禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏生活馆财产;禁止任何个人损害美
容院形象、声誉、利益,破坏美容院发展。
四、通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术,不断完善美容院
的经营、管理体系,不断壮大美容院实力,提高经济效益。
五、美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度;鼓励员工发挥才能、多作
贡献,对有突出贡献者或美容院经营管理提出合理化建议者,将予以奖励、表
彰。
六、提倡全体员工学习知识,为员工提供学习、深造的条件、机会,努力提高员工
的素质和水平;为员工提供平等的竞争环境和晋升的机会,鼓励员工的素质和
水平。
七、提倡员工团结互助、同舟共济,发扬集体合作和集体创造的精神。
八、全体员工应爱护美容院内一切物品,提倡厉行节约,反对铺张浪费。
第二章人事管理制度
(一)、美容师职责
1、严格遵守店内的各项规章制度,服从上级主管的工作安排。
2、热爱本职工作,积极进取,努力学习专业知识,努力提高专业技术技能,树立
服务意识,注重服务态度,为顾客提供优质服务。
3、熟悉操作规程和操作规范,并严格遵照执行。
4、日常工作中出现的问题,主动提出合理化建议和改进性措施,把顾客提出的意
见和建议即使上报店长,积极配合店长工作。
5、客人到店后严格按照公司服务规范服务与客人。
6、客人数据填写要即使、准确、清楚、工整并签名确认。
7、根据客人的情况,定期或不定期对客人进行恰当的电话回访,并记录详实,并
将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。
8、配合店内主管做好客人的铺垫,与客人达成沟通的一致,促进业绩提高。
9、做好所负责的区域清洁,仪器保养维修等。
10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。
11、按时完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情
况记录》等报表,并与月末协助店长做好《个人业绩分析表》。
1
(四)保洁员岗位职责
1、负责美容院所有环境的卫生(参考卫生标准)
2、按操作标准和要求,及时清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用品,并保障有关设备的正常使用。
3、每半小时检查一次卫生间及洗手池的卫生;
4、监督美疗师换水是否按规定(把杂物倒进水池内,换完水擦拭洗手池边缘,保持干净),必须随时提醒美疗师注意维护卫生环境。
。
第三章考勤制度
1:
美容院营业时间为早上10:
00—晚上10:
00,早上9:
40到店签到。
2:
每日前台严格按考勤制度记考勤,次月()日将考勤表报给店长。
3:
设有全勤奖,每月无迟到、早退、请假者,可获得当月全勤奖50元;全年无迟到、
早退、请假者,另可获年全勤奖100元。
4:
中间有1小时吃饭时间,美容师外出吃饭必须更衣,禁止穿工作服。
如有
超出者,按迟到处理。
5:
迟到20分钟以内,罚款20元,迟到20分钟—1小时,罚款50元,迟到
1小时,按旷工处理,当月累计2次(含)以上罚款加倍,全年累计15
次(含)以上,扣除当年奖金。
6:
请事假一天,扣当日工资,每月累计2天扣除当月奖金,每年累计15天
以上扣除当年奖金。
事假必须提前一天申请,当事人签字,主管经理签
字。
7:
每月可享受带薪病假1天,请病假必须早上7:
30之前,2小时之内算迟
到处理,1小时之内按旷工处理;病假每月累计3天扣除当月奖金、累计
超过5天,则底薪减半,全年累计15天以上,扣当年奖金,病假必须有
区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明,并由经理签字,如没有医
院证明,按事假处理,开虚假证明按旷工处理
8:
关于旷工:
无故不工作,按旷工处理,旷工一天罚款100元,扣除当月奖
金,旷工两次,另扣除全年奖金,旷工三次公司给予开除处分。
9:
凡遇特殊情况,须提前打电话到美容院请假,安排好工作,否则按旷工处理。
早退参照迟到处理办法处理。
10:
凡有假打、虚打、代打考勤者,按相应假打考勤专案扣除工资。
情节严
重者扣除当月奖金。
相关人员处以50元以上罚款。
11:
如有加班,由加班人填写加班时间、事由,交主管经理签字后,统计考勤。
(如属正
常工作范围内或培训,或个人工作未完成而延长工作时间,不算加班。
)
第四章奖惩制度:
一每月评选销售冠军一名,以各种形式给予奖励。
二凡对美容院提出合理化建议,经美容院采纳者将予20-200元的奖励。
2
三凡对美容院的重大事件有功绩者(如营销策略、挽救事故等),可获得美
容院奖励50-300元。
四顾客对该美容师提出投拆:
如服务质量、态度,则该美容师将不获发给该
次服务分成,如情况严重者,美容院将严肃处理。
五A级过失处罚条例(罚款50元)
1、未按规定办理病、事假的请假手续;
2、仪容不雅、衣冠不整,未按规定着装,卫生工作不达标,违反卫生制度;3、上班时间打私人电话,长时间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美
容院长时间闲谈;
4、私自使用客人的物品;
5、上班时间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物;
6、上班时间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西(员工指定就餐例
外);
7、上班时间串岗、离岗,或其它公共场所闲逛;
8、在美容院内聚集讨论私人事情、说笑、打闹。
以上错误第一次予以口头警告或书面警告;第二次出现则按制度执行处罚;三次以上按B级过失处理。
六B级过失处罚条例(罚款100元)
1、上、下班不签到,代替别人签到或请别人代签到(此项罚款200元),或上错班;2、在美容院内有不礼貌行为和使用污言秽语;
3、工作态度不认真,影响服务质量,客人投诉或提出书面意见;4、工作责任心差,致使美容院蒙受不应有的损失。
5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务;6、上班时间睡觉;
7、未办手续,未经同意擅自缺勤(必须同时扣除当时工资及奖金);8、工作表现差,或长期不能达到公司业绩要求,以致影响美容院正常运作;9、在同事之间,或同事与领导之间,拨弄是非,挑起事端。
以上错误重复出现,则以双倍罚款;若犯同一错误情节严重,影响较大的,给予解聘处分。
(三)C级过失处罚条例(应受到解聘和辞退处分)
1、危害他人的人身安全;
2、殴打他人、互相打架或唆使别人打架;
3、私自向客人索要客人所赠的小费或其它物品;
4、泄露美容院的机密情况;
5、弄虚作假、让人开假病假条,或其它假证明,以欺骗领导;6、偷窃客人或其它人的财物以及美容院财产;
7、因违反有关规定而造成重大影响或损失;
3
8、有意损坏或唆使别人损坏生活馆的设备财产,造成恶劣影响;
9、擅自私用美容的仪器、器具及货品;
10、未经许可利用办公设施如电话、计算机和电传等;
11、触犯国家刑法。
12、一年内累计过失单在十张以上者,公司会考虑予以辞退。
第五章员工工作守则
(一)美容师工作守则:
1、员工必须遵守考勤制度,并随时以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位,不
得互相代替签到。
2、员工上班前必须搞好个人卫生,长发员工必须将头发束起,短发员工必须确保
头发不遮盖脸部。
注意清洁,确保身上无异味。
3、每日化淡妆上岗,不准浓妆艳抹。
美容师工作时间内不准配带饰品(包括戒指、
手链、手表等);指甲要经常修理,不可涂抹指甲油,可抹淡雅香水。
4、所有员工必须保持衣着整洁,上班时统一穿着制服及工作鞋,美容师必须穿白
袜子或浅色丝袜,每个人必须配戴工牌。
5、美容师在给顾客服务时,必须按标准佩带口罩。
6、美容师在工作期间严禁接打电话。
(手机静音)。
7、美容院内所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。
8、员工必须按规定时间规定地点进餐,美容师不得随意出入美容院,如有需要必
须向店长打招呼,且不得超过规定的进餐时间(1小时)。
如因特殊原因离开美
容院,须经店长同意。
9、美容师主动检查及收拾美容室内之卫生清洁情况,如毛巾及地毯或用具是否清
洁等。
10、休息室只作休息用途,严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。
11、所有美容用品、仪器及用具,在使用后必须清洁、消毒后放回原处,严禁随处
摆放,在使用过程中需按正确的操作规程操作。
12、美容床只供客人使用,美容师不准坐、躺美容床,其它时间如培训需使用美容
床时,必须征得店长同意方可使用。
13、每次客人护理结束后,必须更换床上的毛巾及头巾,并按规定清洗及消毒,以
确保卫生。
14、容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量,严禁私自无故加减,
遇有特殊情况,应立刻请示店长。
15、为客人服务期间,只宜礼貌地回答客人的询问;在客人有兴趣的情况下,讲解
有关的护肤知识,或亲切询问客人的感觉,使客人在被服务期间尽量放松,享
受专业服务。
4
16、除员工休息室内之存物柜内可存放少量私人对象外,美容室内任何范围皆不准摆放任何私人对象,例如:
衣物、水杯等。
17、美容室要随时在准备状态之中,所有床位不能堆放任何杂物。
美容师不准在里面看书,阅报和休息
18、如果有需要,美容师必须服从美容院的加班安排,不得有托辞或拒绝做客等现象。
19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈,并禁止在前台柜台内逗留。
20、美容师开单必须规范,如有不清楚的地方,可以向主管询问;如因开单问题对美容院构成损失,将追究其个人责任。
:
二:
营业前的准备工作
1、在开门前必须备足商品营业必须品,检查是否有缺货的现象,每个人都必须
做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。
2、床单、衣物、毛巾等必须保持清洁,每次护理时都要更换,化妆区需随时清
理,护理前后的仪器,必须要消毒。
3、开门营业前,店长及助理店长需负责检查岗前卫生。
4、所有员工需按美容师着装要求更衣,早班必须在9:
40分前到前台签到后,
开始打扫责任区卫生,10:
00正式开始营业。
:
三:
接待流程:
1、新客:
客人进门(热情开门迎接并问好)---将客人引至接待区就坐(倒水或花果
茶)---了解需求并引导(店长/助理店长一度咨询)---掌握客人的需求及基本情
况,建议感受--(安排预约)--热情介绍优秀美容师—前台领用衣柜钥匙,引导
客人进入内场更衣/沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及耗品,准备工作床
位)--带客人至美容床告之躺卧方式—操作(结合初步了解的情况就客人护理
状况展开适当诉求)--店长进内场巡场—操作结束,扶客人起身,帮助适当松
弛筋骨---客人更衣(店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应)---客人整
理妆容(倒好花果茶)--请客人进店长室/休息厅喝茶(简诉花茶的功效)--店长
/助理店长二度咨询(了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护
理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续)--完毕,热情送客人出门,
并邀请再次观临—整理总结待客数据,并记录下来。
2、熟客
电话预约,安排接待时间及美容师—客人进门(热情开门迎接并问好)--店长
/助理店长简单咨询客人上次护理后状况,提出建议引导客人,美容师引导客人
进入内场更衣/沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及耗品,准备工作床位)
--带客人至美容床---操作(根据客人的情况适当诉求产品或其它疗程,并与客
人沟通其感兴趣的话题)--店战巡内常—操作结束,扶客人起身,帮助客人松
筋骨—客人更衣(与店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应)--客人整
5
理妆容(倒好花果茶)--请客人进店长室/休息厅喝茶(简介花果茶的功效)--
店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、
详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续—完毕,热情送客人出门,
并邀请再次观临—整理总结客人数据记录下来。
(四)行为语言规范:
1、礼貌用语:
A待宾客必须使用礼貌用语,自然做到“五声十四字”。
五声:
1)宾客进门有迎声(您好,欢迎观临)2)体贴宾客有问声()
3)宾客表扬有谢声(谢谢)4)周到有歉声(对不起)
5)宾客离店有别声(再见,请慢走)
十四字:
您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来
B待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。
C当宾客来到美容院,无论消费与否,都必须使用礼貌用语,并采取跟随服务,
对每一位来到美容院的顾客都要象接待贵宾一样,决不可厚此薄彼。
D业务忙宾客多时,对不能接待的客人要说:
“对不起,请稍等,我马上过来。
”
当接待等待已久的宾客时,要说:
“对不起,让您久等了。
”宾客离店时应把
顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。
E当没有顾客时,美容师可补充整理商品或做其它营业准备工作,有宾客进入
美容院时,必须立即接待宾客,决不可因上述事而让顾客等候。
2、电话礼仪:
A有电话要求在响铃两声内接起,挂机前先说再见,等对方挂机后方可挂机B接听问候:
“你好,***美容院,我是***”,请问有什么事可以帮到您,如转接
他人需说“请稍等”。
如所找人不在,需说:
“对不起,她不在,请问有什么事,
可否转告或留下电话”。
并做好电话记录。
C接电话人员需讲普通话,声音柔美,态度和善,语言文明标准,吐字清楚。
如
“请、您、谢谢”等礼貌用语。
D上班时间禁止用生活馆电话拨打或接听私人电话,如遇特殊,时间不可超过3
分钟,以免占用生活馆电话线路影响生活馆正常业务。
(五)服务纪律规范:
1、必须依照店内编制的时间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换2、工作时间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。
3、工作时间严禁看书报、杂志等读物。
不允许在美容院内睡觉,吃东西。
4、爱护公共财物,如有损坏,请立即通知店长。
5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等;不得以任何借口与
宾客发生争吵,绝对禁止议论、讥笑、辱骂,以至殴打宾客。
6、员工禁止将美容院制服穿回家。
6
7、所有员工必须按规定时间到规定地方进餐,特殊情况由经理批准除外。
8、客人进店前台必须起立并问好,客人离去必须起身送或送出门口。
9、店内见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好;店内遇到同事或上司必
须大招呼。
10、店长进美容室关心客人时必须先敲门,美容师必须热情介绍并表示尊重。
11、美容师进店长室必须敲门,不可随意坐店长的座位。
12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表,会员到店要请会员签到并
出示会员卡。
(六)操作行为规范
1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具;
2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客户数据文件;3、美容师服务客人时必须带口罩并消毒双手;必须摘去身上手上的饰物;4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则;
5、美容师服务与客人过程中必须轻声细语,密切关注客人的护理反应;6、美容师服务客人过程中不可随意离开工作现场,否则必须告诉客人并尽快
回到现场,确保护理的连续性;并把每一步操作知会客人,让客人安心;7、服务过程中不可随意更改美容师,确保护理的完整性;
8、美容师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺、仪器、清洁并归还用具);9、美容师服务完毕必须及时让客人签名并将数据放入完成数据中;10、美容师手法操作必须准确熟练,并不断询问或引导客人感受;11、店内所有的物品、仪器均有固定的位置,使用后必须放回原处,定期做清
洁和保养;
12、店长在外场空闲时须进内场关心客人。
协助美容师进行业绩铺叙,随时关
心客人的感受及美容师的服务质量。
第六章卫生管理制度
1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。
所有美容师需共同维护、协
助美容院的所有卫生,共同创造良好的卫生环境。
2、要求:
干净、整洁、一尘不染、空气清晰;
3、操作标准:
A玻璃标准:
时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等,
尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保结员半小时检查一次;
B卫生间、浴室卫生标准:
下水畅通,室内保持空气清晰;卫生间内是否有卫生纸、马桶刷洗干净,
无不洁物,地面无垃圾;桑拿房内外干净,玻璃通透无水印,淋浴头无水印,
壁砖无水渍,水池内外干净,池内无杂物;地面无印痕及杂物;用过的毛巾及
美容袍随时置放专门的衣筐中。
并及时清理、按时洗涤;要求责任人/保结员每
7
一小时检查一次。
梳妆台处无头发,梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟,梳子上无头发。
C更衣室卫生标准
更衣柜内外擦拭干净,无污垢。
晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜
门打开通风一夜;客人用过的衣物放在专用的筐内,并及时清理、清洗;
地面及边角线无尘土,无印痕,无杂物。
D美容室卫生:
美容床保持干净,毛毯按要求摆放整齐,美容椅放在床头下方,床架、椅
脚擦干净,不锈钢处无明显印痕。
仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐,
喷雾机呈一条线,电源线按要求缠绕整齐,支架无尘土无印痕,仪器车擦
拭干净,无杂物(车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒)。
水池内外无垃圾,无水渍,水龙头上无水印及其它印痕。
及时倒垃圾,桶
身及桶盖干净无污垢。
地面、边角线、墙壁干净无污垢,无杂物,地面无
黑脚印及头发。
空调机身无尘土。
E展台、:
台面、玻璃面、镜子通透无痕迹,无灰尘。
清点产品数量,擦拭产品包
装,保持表面干净、无污垢。
展台储物柜内物品码放整齐。
4、员工上班时间要求穿着整洁、无污、无皱的工作服,要求3天更换一次工作
服。
(夏天除外)
5、美容师为顾客服务前必须消毒双手,护理过程中须按规定勤换水,禁止用手
直取产品,必须使专用器皿,顾客离开后应及时整理服务用品,清理工作台、
仪器、地面卫生等。
6、卫生注意事项:
:
1:
周一早班清洗喷雾机、水杯。
:
2:
每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。
:
3:
负责卫生间人员每半小时检查卫生间卫生,内喷洒消毒水。
:
4:
负责美体休息厅的人员每半小时检查洗手池、地面、更衣柜等
处卫生。
:
5:
晚班人员负责清理垃圾筒,并将垃圾放到统一位置。
:
6:
负责消毒人员,准备消毒水,晚班人员要把所有器具清洗干净,
进行消毒。
:
7:
负责淋浴间的人员,早班把干净拖鞋放到鞋柜,把干净的毛巾
迭整齐的放到柜子里;下午把用后毛巾清洗干净,晚班负责凉
干。
7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生,负责毛巾、床单、美疗师服的
清洗、消毒、晾晒、熨烫;拖鞋的消毒及清洗。
8、检查与复审:
当日卫生监督员按上述标准要求,每日做随时检查,店长/助理
8
店长做二次复审与检查,如出现不合标准时,相关人员一律接受相关惩罚。
第八章物耗管理制度
(三)物耗管理:
2、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单,主管经理及总经理签字同意后
方可购买。
3、美疗师领出物品时,需在物耗领用表上签字。
4、产品物耗由领班向主管经理统一领取,并填写产品物耗领用表.5、美疗师使用产品时,严格按正常使用量操作,保证产品正常使用次数。
第九章顾客管理制度
一建立客人的基本数据:
1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情况(身体、皮肤、饮食、运动、睡
民、生活、职业、年龄及联络方式等)。
2、当客人成为会员或包期后,需马上建立全新的〈〈客人数据卡〉〉,并在相应
的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。
二客人数据的分类及查询;
1、按照美容师的编号(属于哪一位美容师的客人即客档编入该美容师编号
组中);
2、在数据卡外以不同色别进行区分;
3、按客人姓氏字母的顺序排列。
三客人资料卡的调用及注意事项;
1、如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况,按轮班指定新美容师接
替原美容师进行服务,服务前需对客人的情况做详细了解。
2、每一位美容师在操作客人前,都需对客人前期数据进行熟悉,并将当次
操作做详细记录。
四表格
1、〈〈客人签到表〉〉:
上面有客人的亲笔签到;
2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作项目服务人员及店长确认的亲笔签
字;
3<<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;
4<<收费单>>
第十章顾客投诉管理制度
一解决顾客投诉原则
9
1在投诉当天以最快速度予以顾客答复,如当日不能解决应告知顾客解决时间并尽力安抚顾客。
2有解决方案后,立刻通知顾客。
3处理投诉时,应站在顾客的角度为其着想。
二解决顾客投诉流程
1管经理当事人及知情人了解真实情况。
2如产品质量问题造成之投诉,应给予补救处理。
3分析当事人触犯本店哪些规章制度,如属人员服务质量问题应按制度予以
当事人正确处理。
4通知顾客处理结果,向客人赔礼道歉,并提出补救措施。
实施补救措施。
10
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