邮政营销经验交流材料范文精选3篇全文.docx
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邮政营销经验交流材料范文精选3篇全文
邮政营销经验交流材料范文精选3篇
提高认识,真抓实干,加快邮政营销体系建设,促进函件业务进展
根据省、市局关于加快邮政营销体系建设要求,今年8月份,瓜州局按照“先干起来,再逐步完善”的思路,在县局配备了专职营销人员。
在“中秋思乡月”专项营销中,全局共实现月饼销售额63000元,其中营销中心销售45000元,占71%;全局共进展企业金卡10种,收入6万元,其中营销中心进展4种,收入41600元,占69%。
通过近四个月的运行,逐步形成治理科学、运行规范,效果明显、团结协作、营销能力强的营销团队—营销中心,营销体系建设初见成效,在瓜州局形成以专业营销为主,以全员营销和专业营销相结合为辅的营销体系。
一、认真分析全员营销不足,完善全员营销治理,为专业营销体系建设制造良好氛围和环境。
长期以来,邮政企业采纳的营销方式,主要以全员营销为主。
这种营销方式,对邮政企业的进展,特别是在初期对邮政储蓄规模扩张起到了很大的作用,这主要是由于邮政储蓄用户群休为特定的大多数RM群众,根据业务性质只能采取全员营销方式。
随着现在邮政业务范围的拓展,一些用户群体为特定的少数商业用户的业务,如商业信函、企业金卡等,由于具有一定的专业技术性,如果仍然采取全员营销的方式,进展起来就比较困难。
同时,由于我局在全员营销考核上,长期采取重奖重罚或奖罚相等的原则,职工压力较大。
8月份,在建立专业营销队伍后,瓜州局将原先的全员营销考核方式,由原来的奖罚相等改变为重奖轻罚或只奖不罚的方式,减轻甚至取消了营销对职工工资的考核,这种考核方式改变的目的,是将原先由企业强行强加给职工的营销任务压力,即外部压力,转换为职工作为企业主人翁,本身应该具有的“一损俱损,一荣俱荣”的企业责任感的内在动力。
全员营销考核方式改变后,企业下达给职工的营销任务,其实只是一个虚数。
这个虚数,仅作为考核职工奖金的一个参照,营销任务完成与否,对职工工资没有影响。
这样做的好处,一是将职工在长期以来,由于营销任务重而产生的疲乏感,以及由此产生的对企业进展漠不关怀,甚至产生的对抗、逆反心理进行释放,并转换为主动为企业进展积极努力工作的动力;二是为专业营销体系建设制造一个良好的氛围和环境。
二、提高认识,稳步推进,高标准严要求建设专业营销队伍。
专业营销队伍瓜州局以前也建过,但由于种种原因,最后都不了了之,最根本的原因主要有三点:
一是营销人员鱼龙混杂、良莠不齐,用表现不好或各单位不要的人员充数,影响整体队伍建设;二是治理不规范,形不成凝聚力;三是对营销人员定位不明确,不能形成长效机制;对专业营销队伍的建设,瓜州局主要基于以下认识:
一是邮政企业专业营销,既不同于传销式的大规模专业营销,又不能流于形式,单纯以“跑业务”为主。
必须走适合企业进展和业务进展的路子;二是对专业营销人员基本待遇,特别在初期要建立在比一般职工高的基础上;三是要根据业务的客户群体,合理确定专业营销项目。
为此,瓜州局主要采取作法如下:
一是在专业营销人员的选聘上,采取“准入”制,按照先内后外的原则,从本局职工(含聘用工)内部挑选了四名热爱营销事业、营销能力强、综合素养高的职工,设置了三名综合经销经理,一名专业营销经理,并逐步向社会人员辐射。
二是规范治理,严格各种形式、行为治理,制定了《营销中心职责》、《营销经理职责》、《营销中心主任职责》等治理办法,特别是加强营销晨会及营销日志制度治理,在初期,局领导和经营部主任都必须参加营销中心晨会,并逐个检查营销日志记录情况。
在对营销人员的日常治理和考核上,严格按照规范要求,如“三统一”、“四必访”要求,让她们有归属感,增强凝聚力和向心力。
三是加强营销人员综合素养培训,特别是业务培训,对所有营销项目,要求营销人员必须做到客户提问对答如流,并能随机应变,根据客户需求随时改变营销策划。
在营销项目的确定上,瓜州局按照业务客户群体及业务性质,区分长效型、季节型、一次性型等,共设置了十二个营销项目,并根据省、市局代办费标准,取高限合理确定了营销积分标准。
营销中心成立之初,营销人员的营销方式,主要以亲情营销、关系营销为主,仍然是单纯的“跑业务”形式,长期下去,必定会产生资源枯竭、客户厌烦心理。
为了保证营销中心持久长远进展,使营销经理由亲情、关系拜访客户向陌生拜访转变,营销体系建设必须要和大客户服务工作结合起来,十月份,在《瓜州县邮政局大客户服务体系工作治理办法》的基础上,瓜州局在全县区域内,按照大客户标准和设置级别,初步确定了30个大客户,按区域划分为五个片区,分别由五个营销经理按照《大客户服务体系工作治理办法》,对大客户进行建设和维护,并要求营销经理以自己片区开展各种营销工作,逐步形成以大客户服务为主要工作任务,适时开展营销的综合营销服务体系。
三、开展数据库建设,为专业营销和函件业务进展提供强有力的后台支撑服务。
在没有成立营销中心前,瓜州局函件业务的进展,仅靠每月正常的贴票收入,全年实现收入最多6万元。
营销中心成立运行一段时间后,通过对营销经理业绩的分析及营销经理反映,函件业务在所有营销项目中,如《中邮专送广告》市场潜力很大,营销成功机率最高,但由于我局没有设计策划专业人员,在客户和设计人员之间,营销经理通过电话不能准确传递客户要求,使市局设计和往返时间太长,公布周期相对也较长。
为彻底解决这一问题,十月份,瓜州局从社会高薪招聘了一名设计策划人员,并配备了高性能计算机、照片打印机、数码相机等广告媒体制作设备,解决了函件业务进展的后顾之忧。
为扩大《中邮专送广告》的影响力,通过协商,我局和县广播电视局、县委宣传部初步达成了通过《中邮专送广告》公布瓜州电视台电视节目预告及瓜州重大新闻的协议。
同时,发动全局职工,建立了总计信息量达1.5万条的十二个数据库,如集邮爱好者数据库、种植大户(30亩地以上)数据库等,同时,制定了《瓜州县邮政局数据库建设、维护治理办法》,对数据库信息采集、维护治理、使用审批及保密方面进行了统一规范。
数据库的建设,为函件业务开展专业营销插上了腾飞的翅膀。
营销中心的建立,改变了以往函件业务单一的增长方式。
通过专业营销,自8月份至今,营销中心共揽收制作《中邮专送广告》八期,实现业务收入近一万元,并和四个单位签订了20XX年全年《中邮专送广告》包年公布广告协议;制作邮资封3枚,企业金卡4种,实现业务收入6万元。
20XX年全局函件业务估量实现收入16.4万元,比上年增长60%。
“十三五”时期是ZG邮政向现代服务企业转型升级的关键期,客户是服务型企业的立身之本、价值之源,面对数字经济时代的机遇与挑战,如何积极顺应形势、建立客户导向,升级客户价值,实现共赢进展,是关系邮政企业未来十年战略进展的重要课题。
1数字经济时代客户价值的新内涵
工业时代的客户价值通常被理解为企业利用原材料加工成商品或服务销售给客户,满足客户消费需要。
这种单向的价值理念已经不适应新时代的要求,必须回归马克思主义哲学对价值本质的定义,并给予客户价值时代的新内涵。
“互联XX+”时代,生产力、生产方式发生了全新的变化,以互联XX和大数据为代表的新型生产力工具重塑以传统商业模式为代表的生产关系,客户的劳动价值也作为重要生产要素加入企业生产过程和价值制造过程,从而扩大了客户价值的新内涵。
例如,小米手机借助互联XX通过众筹、众创模式对手机生产进行快速迭代,从而制造了企业与粉丝共赢的产业新模式。
数字经济时代将企业经营置身于互联XX、大数据、智能化的环境,构建起以客户为核心,供应商、合作伙伴、利益相关者共生共存的价值共同体,各主体相互衔接、融合、互动,通过资源利益的共享模式及价值的有效传递方式,充分发挥各主体的最大效用和价值,实现整体价值最大化。
整合各方资源、发挥协同优势的阿里平台就是成功的典范。
因此,数字经济时代,客户不再是传统意义上的客户,更是企业—客户价值共同体中价值的参与者、传播者和制造者,客户价值的内涵进一步扩大和丰富。
本文从企业和客户双向互动、互为价值的角度重新认识客户价值的新内涵(详见图1)。
2邮政客户价值实现面临的问题
2.1缺乏企业与客户价值共赢的理念
2.1.1以产品为中心,忽视客户多元需求数字经济时代,客户需求更强调个性化、时尚化、品质化,邮政企业以产品为中心的开发方式与客户多元化需求之间差距较大,产品同质化与客户差异化需求满足相距甚远,更谈不上对客户的量身定做。
2.1.2注重短期效应,忽视客户长期价值邮政企业营销手段单一,注重短期销售效果,缺乏持续的客户关系维护,未关注客户不同时期的需求,忽视了客户长期价值的开发,难以赢得忠诚客户。
2.1.3专业资源隔离,忽视客户综合价值邮政三大板块资源隔离,每个专业各自为政、单打独斗,交叉营销意识差,未把客户的全方位体验凝聚在产品跨专业整合层面,未能为客户提供一个集合账户、一揽子解决方案、一站式客户服务,客户综合价值未得到充分开发。
2.2缺乏企业与客户信息共享的平台
2.2.1产品服务未整合呈现,客户购买体验较差数字经济时代,客户更注重消费体验的便捷化和情景化,而邮政企业服务信息公开不充分,一段时期主攻一项业务,产品服务未整合呈现,多方信息碎片,多种产品重叠,客户搜索耗时费力,客户购买选择困难。
2.2.2XX上服务平台缺乏创意,客户参与度较低现有XX上服务平台,缺乏创意和新意,客户参与度低,客户制造价值未充分体现。
邮乐XX虽建设多年,但产品专业性不强,特色不明显,有效宣传不足,以致于客户参与度不高,客户和企业双方价值均未有效实现。
2.2.3信息沟通渠道缺乏互动,客户认同度不高邮政企业基本上还是窗口营销,微博、微信等新媒体营销较少,未建立与新生代客户良性沟通交流的平台,缺乏客户与客户之间信息交流分享的社交平台,客户传播效应带来的口碑价值未充分发挥。
2.3缺乏企业与客户高效互动的机制2.3.1运营机制流程固化,客户服务体验不佳数字经济时代,客户青睐互动的交流方式,看重被尊重的消费感受。
邮政企业运营机制流程固化,服务手段较为落后,不能随客户需求变化因时、因地调整,客户的消费感受和体验价值未得到明显改善。
2.3.2客服机制响应滞缓,客户诉求未充分尊重产品开发、客户服务方面,邮政企业未建立快速反应机制,对客户诉求回应滞缓,突出表现在客户投诉问题的处理上,因内部金字塔组织构架,投诉问题往往层层向上汇报,再层层往下处理,反应机制僵化,处理速度缓慢,易引发客户与企业之间的矛盾冲突。
3邮政企业提升客户价值的必要性和可行性
3.1邮政企业提升客户价值的必要性
3.1.1坚持邮政企业服务宗旨的要求只有践行用户至上的理念,不断满足客户需求,持续改善客户体验,着力提升客户价值,才能体现RM邮政为RM的邮政企业本质属性和责任担当。
3.1.2适应当前经济进展形势的需要新常态下,ZG邮政作为大型国有企业,必须助力GJ供给侧结构性改革,服务好经济转型,以供给侧结构性改革推动自身转型升级,提高邮政产品服务供给的质量和效率,提升供给对客户需求变化的适应性和灵活性。
3.1.3提升企业核心竞争力的必定选择坚持以客户为中心的服务理念,通过满足不同客户、不同时期、不同形式的需求,深入挖掘客户贡献,持续提升客户长期价值、综合价值的过程,也是提升企业核心竞争力的过程。
3.1.4应对数字经济时代的必由之路在互联XX、大数据、物联XX等新兴技术大行其道的数字时代,满足多元化、个性化、体验化、情景化的客户需求,提升客户价值是邮政企业适应时代变化的必由之路。
3.2邮政企业提升客户价值的可行性
3.2.1“三流合一”XX络优势邮政拥有遍布城乡、点多面广、全程全XX、联合作业的XX络优势,独具资金流、实物流、信息流“三流合一”的整合优势,为客户便捷服务奠定了坚实的基础。
3.2.2多元化经营优势邮政经营涵盖金融、物流、电子商务等多个领域,多元化经营为业务跨界、分享经济奠定了基础,也为满足客户多元化需求、提升客户综合价值提供了保证。
3.2.3客户资源优势近年来,邮政企业加大信息化能力建设和数据库系统建设,积存了邮政企业独有的海量客户数据,仅个人客户就超过8亿人,为邮政客户大数据资源的整合利用提供了便利。
3.2.4品牌信誉优势ZG邮政作为百年老店,品牌信誉良好,积极承担央企责任,大力进展普惠金融,得到政府各方的鼓舞支持,为提升客户价值提供了坚强的保障。
3.2.5战略协同优势20XX年邮政集团公司提出“一体两翼”经营进展战略,明晰邮政、金融、速递物流三大板块的关系,加强各板块间业务、客户、渠道的协同,实现各板块资源共享,促进了ZG邮政价值XX资源利用最大化、整体效益最大化、客户价值最大化。
4邮政企业提升客户价值的策略
4.1坚持开放共享,构建客户价值共赢理念
4.1.1让客户成为参与者一方面利用大数据分析客户消费行为,针对不同类型客户提供差异化的产品和服务;另一方面随时了解客户需求变化,让客户以参与者的身份,介入邮政产品设计、服务改造、传播购买等经营全过程,提高对邮政的认同感和忠诚度,实现客户向粉丝的转化,同时借助粉丝经济,提升客户价值的同时也为企业制造效益。
4.1.2让客户成为体验者建立快捷高效的客户互动机制,统一三大板块客服系统,搭建统一的微信服务平台,实现客户一点接入,随时随地应用服务、体验产品、反馈问题。
一方面,综合整理分析客户数据,挖掘客户更高层次的需求,有目的、无缝隙地为客户传递邮政服务信息,实现客户综合价值的开发;另一方面,注重客户体验反馈,不断优化邮政、金融、速递服务流程,调整产品内容和服务形态,以良性互动实现客户价值在体验中升级。
4.1.3让客户成为传播者注重客户长期价值的培育,灵活运用符合邮政品牌、满足客户需求、创新互动分享、优化传播效果的主题活动,通过互动话题、感人故事、促销优惠,让客户体验服务后,自主、自发、自愿地分享见闻、传播资讯、宣传活动、推举惊喜,制造口碑宣传效果,利用客户传播效应,不断扩大邮政品牌和邮政服务的社会影响力。
4.1.4让客户成为制造者树立帮助客户制造价值的使命感,以开放、众创、众享的平台化思路,依托邮政实体渠道资源和业务资源,分享经营场地,开放服务信息,提供创业平台,让小微企业、个人客户不断制造更多邮政拓展服务、配套服务的全新第三方服务,围绕邮政资源构建庞大、有序、不断自我更新的科学服务体系,提升邮政企业整体服务水平,在成就客户价值的同时,实现企业进展再跨越。
4.2坚持创新引领,构建邮政智能服务平台
4.2.1加快线上渠道建设,形成线上线下联动新模式加大邮政XX上营业厅、手机邮局、微信公众号、微博服务号等在线业务平台的建设,并实现与邮政线下XX点、便民服务站等实体渠道的联动,构建线上线下联动进展的新模式。
充分发挥邮政企业积存多年的客户资源和线下营销优势,快速实现线下客户向线上用户的转化。
将用户吸引到线上,不仅是为客户提供方便的电子渠道,更是利用数字化技术从搜索、购买、售后、客户维系等各个环节构建企业和客户之间的紧密连接,方便企业快速捕捉用户需求,优化产品服务解决方案,从而为实现客户价值的快速转化制造条件。
4.2.2加大资源整合力度,形成专业多元融合新格局通过平台建设,把分隔在各板块和各专业的客户资源、XX络资源、业务资源作为一个综合系统进行整体谋划,聚焦到提高整合度、综合度和协同度上来,从治理体制、治理模式改革和借助信息化手段进行技术改造升级两方面入手,在融合、创新、协同的理念下,充分发挥多元经营和专业治理的融合优势,达到一个平台、一个品牌、一站服务。
4.2.3推动服务转型升级,打造邮政智能服务平台利用大数据、云计算、移动互联XX、物联XX等新技术构建邮政智能服务平台,围绕公共服务、民生服务、邮政服务三大类业务加快转型,满足多元化消费需求,给予客户更舒适、更快捷的用邮体验。
平台更具灵活性,充分支持新产品、新服务的个性化定制;平台更具智慧性,实现面向市场的快速响应,让信息流引领人流、物流、资金流等企业资源按商机智能调配;平台更具延展性,能够快速对接阿里、腾讯等社会知名互联XX平台,实现客户引流;平台更具效用性,有利于产业链聚集、大数据沉淀,挖掘客户数据金矿,充分开发数据价值。
4.2.4立足平台经营战略,打造智能服务生态圈生态圈是一个开放的系统,是平台经济的高级模式,它要求企业打破内外边界,通过兼并、合作等方式建立商业生态圈,实现企业与其他组织相互进化、共生共存、共同成长。
邮政在构建多元化智能服务平台的基础上,通过信息技术不断打破企业内外部资源的壁垒,逐步开放不同层次的服务,积极向公共型的开放平台转变。
通过配套制定生态圈游戏规则,把邮政智能平台打造成为知名的开放平台,实现平台上客户、商户、合作伙伴共生共赢,实现科学健康可持续进展。
4.3坚持深化改革,构建客户导向经营机制
4.3.1建立资源共享的客户开发机制进一步挖掘邮政、金融、速递物流三大板块间的潜在客户,通过客户共享,发现潜在客户价值,开发新客户,实现互利共赢。
三大板块采取及时沟通、定期组织经验交流、客户推举等方式,借助客户信息平台,实现客户价值的二次开发。
例如,邮政企业中的大客户可推举给邮政储蓄银行,进展成为公司业务的客户;同时邮政储蓄银行的个人客户也可以推举给中邮保险、中邮证券,通过客户资源共享,价值共同开发,在为客户提供增值服务的同时,增加客户对企业的信任度,从而达到提升客户价值,推动三大板块共同进展的目的。
4.3.2建立科学的客户价值激励机制构建综合客户价值考核系统,形成客户价值导向的综合营销激励机制,将当前客户价值及潜在客户价值一并纳入系统计算,将激励政策与交叉销售增长指标相挂钩,将短期业务推动和长期业绩相结合。
这种激励机制在数字经济时代有利于促进专业板块间的交叉营销和业务联动,将以局部利益为核心的营销方式转变以客户需求为导向的全面综合营销,提升员工素养,激发产品创新,增强团队合作营销意识,实现客户、企业、员工的三赢。
4.3.3建立灵活的客户导向组织保障数字经济时代的客户需求呈现碎片化和个性化特征。
为了快速捕捉这些需求、响应这些变化,需要建立灵活的客户导向组织结构。
组织结构应尽量扁平,经营单元尽量划小,反应机制尽量快捷,从大而全的经营组织向小而精的经营单元转化,使组织内外部信息沟通和反应机制更灵敏、更便捷。
通过组建跨板块、跨专业、跨部门的协作团队,建立众创众享机制,发挥专业融合优势,既可为客户提供专业服务,又便于客户的综合开发。
在这种组织结构中,客户是运营的核心和重点,经营单元绩效取决于客户价值,对客户的需求更敏感,对客户的服务更专业,对客户诉求的反应更灵敏,对客户价值的挖掘更深入,对客户关系的维系更持久。
数字经济正在开启一场技术革命,掀起一次时代变革。
只有顺应数字时代的潮流,坚守服务客户的初心,坚持提升客户价值的不懈追求,邮政企业才能在迈向现代邮政服务业的道路上前行得更快、更远。
XX:
彭艳玲赵蓉周寅甲谭衡浩谷晓炜邓光东
通过与百万庄邮局青年文明号的经验交流,他们在优质服务和青年文明号建设方面取得的成就给我们留下了深刻的印象,一些治理理念和方法令人深思。
一、企业文化浓
当你一走进百万庄邮局的活动室,就会被房间里陈列的大大小小的奖状、奖杯、证书所吸引,就算你不了解百万庄邮局的历史,也会被它所营造出来的团结积极向上的氛围所感染,这就是百万庄邮局在企业范围内所建立起的一种浓厚的企业文化。
使得每一位来到百万庄邮局的职工不需要领导多说什么,就能自觉的融入这种建才、成才的氛围中,以规范服务为基石,以用户中意为归宿,用热情、真情和爱心与用户贴心沟通。
在工作中永远保持微笑;用心感知用户;善待用户抱怨;关爱弱势群体;诚信履行职责;注重细节服务;精湛服务技艺;塑造亲情团队,向用户传递家庭般的温馨、亲人般的真情。
二、典型带动好
百万庄邮局的创建活动紧紧围绕培养青年人才这个主题,全面实施“号”“手”联动,使青年在参与创建的实践中不断提高自身技能道德素养成长成才,得到了本局青年的广泛欢迎和热情参与。
先后涌现出以全国劳动榜样、市人大代表胡燕,全国青年岗位能手、优秀XX员王琦,市“五四”奖章、优秀XX员路欣怡等先进人物。
在百万庄邮局服务标兵、岗位能手、优秀营销员已成为对外服务中一道亮丽的风景线,成为展示邮政品牌形象的活“名片”。
三、创新服务多。
在常规的营业厅服务内容基础上,做到日常服务细致化,前台服务规范化,客户服务差异化,服务方式便捷化,服务模式品牌化。
随着奥运会的临近,百万庄邮局又先后推出了许多服务的新举措:
例如双语服务台,手语台,无障碍升降台等一系列人性化服务,为了更好地学习手语,他们还与第四聋人学校开展了共建活动,在相互学习的过程中体会个性化服务的深刻内涵。
我们也将在今后的创建工作中,吸取兄弟单位好的经验为我所用,通过创建活动不断总结经验,再上一个新台阶,更好的服务青年,培养青年,制造一个能够展现自我才华的平台,激发他们的活力和制造力,我们相信一个信念:
“青年文明号”创建工作只有逗号,没有句号,只有起点,没有终点。
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