酒店质量手册样本.docx
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酒店质量手册样本
酒店质量手册
第一章质量手册管理
第二章总则、规定裁剪、引用原则
第三章术语和缩写
第四章质量管理体系
第五章管理职责
第六章资源管理
第七章服务实现
第八章测量、分析和改进
附录1受控质量手册
附录2修改一览表
附录3程序文献清单
附件1质量管理体系组织构造图
附件2质量管理体系要素职能
任命书
依照《ISO9001:
质量管理体系规定》原则规定,我司任命XX先生为管理者代表,除公司任命其她职责外,应具备如下方面职责和权限。
a)、保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持;
b)、向最高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进需求;
c)、保证在整个组织内提高满足宾客规定意识。
d)、就质量管理体系关于事宜外部联系。
特发布任命书,并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理:
XXXX年X月X日
质量方针
“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”
质量方针释义:
宾客至上:
宾客是咱们效益来源,咱们将以宾客为关注焦点,一切运营以实现宾客满意为目的。
服务第一:
咱们管理最后目是保持、提高服务质量,以实现宾客满意。
优质安全:
通过咱们不懈努力,为宾客提供优美环境、优质服务、让宾客时刻感受到安全、舒服和便利。
追求卓越:
不断提高员工服务意识,采用科学管理办法,使酒店持续向前发展。
200X年质量目的
质量目的:
1、通过ISO:
90001认证审核
2、顾客满意率不低于:
92%
3、顾客投诉及时解决率不低于:
99%
4、设施完好率不低于:
95%
5、设施维修及时率不低于:
95%
6、每月新菜肴不少于:
6个
7、入住率不低于:
85%
8、每四个月新节日不少于:
6个
9、到年度会议室出租不少于:
100场次
10、下半年人均培训学时不少于:
5小时
各职能部门对本部门目的指标负直接责任。
目的指标实现状况将在每年管理评审会议中做出评价。
第一章质量手册管理
1、1质量手册管理
1.1.1质量手册是质量管理体系运营中重要文献,由办公室归总管理。
1.1.2本手册由办公室编制,管理者代表审核,总经理批准。
1.1.3办公室负责质量手册发放、换版、修改、发放和回收管理。
1.1.4按文献控制目,分受控和非受控两类。
受控手册发放范畴按《文献审批单》中
批准发放范畴发放。
a.受控手册发放范畴:
公司与服务活动关于最高管理层及各部门经理,和关于合同、合同规定对象;
b.非受控手册发放范畴:
由办公室依照需要拟定。
c.发放范畴经总经理批准予以发放,同步建立发放记录,对受控手册进行跟踪,非受控手册不跟踪。
1.1.5质量手册修订填写附录2《修订一览表》,由管理者代表审核,总经理批准后生效,修改后手册发放和失效文献回收由办公室负责。
1.1.6质量手册换版
a.换版周期最长为三年进行一次换版。
b.在酒店组织机构或外部环境有重大变动等状况发生时,视需要,由总经理决定换版。
c.当有重大内容变动或某一页修改超过10次,需进行换版。
换版后《质量手册》需有总经理重新签发“颁布令”,发放和回收按《文献控制程序》实行。
修改后《质量手册》应表白修改次数、修改方式,并在修改页上登记。
1.1.7质量手册保管
a.办公室统一编号、发放。
b.《质量手册》属公司机密,手册使用部门及人员应妥善保管,不得丢失、外借、翻印。
持有者调离我司时,应交回发放部门。
1.2使用范畴
1.2.1本手册合用于本酒店提供服务范畴内所有质量管理体系活动。
1.2.2本手册合用于酒店内部质量管理各方面活动。
1.2.3本手册合用于向宾客或第三方提供质量保证。
第二章总则、规定载剪、引用原则
1总则
酒店按ISO9001:
《质量管理体系——规定》并结合酒店实际状况而编制建立质量管理体系,以证明酒店有能力提供满足宾客和合用法规规定服务,并通过体系有效应用,涉及体系持续改进过程以及保证符合宾客与合用法律法规规定,以达到宾客满意。
本手册是酒店质量管理体系运营大纲性文献,合用于酒店各职能部门及质量手册范畴内服务全过程控制。
1.2质量体系规定剪裁
依照酒店特点、对质量体系不做删减。
2.1引用原则
ISO9001:
质量管理体系——规定
ISO9000:
质量管理体系——基本和术语
2.2本原则采用ISO9000:
质量管理体系——基本和术语给出术语
第三章术语和缩写
酒店英文缩写为TOMMY
质量手册缩写手册
内部审核缩写内审
第四章质量管理体系
4.1总规定
酒店按照ISO9000:
质量管理体系规定原则规定建立了质量管理体系,形成文献,加以保持和实行,并予以持续改进其有效性,为此应做到下述规定:
A)酒店对质量管理体系所需要过程进行辨认,并编制相应程序文献;这些过程可以是从辨认宾客规定到宾客评价过程,也可以是详细质量活动子过程;
B)明确了过程控制办法及过程之间互相顺序关系和接口关系,通过辨认拟定、监控、测量分析等对过程进行管理;
C)明确可获得必要资源和信息,以支持这些过程运作和对这些过程监视、测量和分析;
D)对过程进行管理目是实行质量管理体系,实现组织质量方针和目的;
E)对过程进行测量、监控和分析来采用改进办法,是为了实现所策划成果,并进行持续改进。
酒店针对影响服务符合规定过程,通过质量管理体系控制以保证服务过程有效控制。
4.2文献规定
4.2.1总则
4.2.1.1酒店按照ISO9000:
质量管理体系——规定原则及酒店实际状况,制定质量方针和质量目的,编制适当质量手册及形成文献程序,以使质量管理体系有效运营。
4.2.1.2酒店依照原则规定,制定了相应程序文献(程序有关记录附于程序文献之后),详细见附录3《程序文献清单》。
4.2.1.3酒店质量管理体系文献构造图
质量手册第一级文献
程序文献第二级文献
管理规定、工作原则、岗位
职责、质量记录等重要文献第三级文献
4.2.1.4第三层次文献可分:
A)部门工作手册,作为各部门运营质量管理体系惯用实行细则:
涉及管理制度(各种管
酒店第10页,共42页
文献编号TOMMY—Q—01质量手册第A版,第0次修订
理规定、管理规范、员工手册等);工作原则(作业指引书、岗位职责、操作规程等);技术原则(外来文献、服务范畴、验收规范、行业原则、服务原则等);部门质量记录文献等。
B)其她质量文献;可以是针对特定服务、项目或合同编制质量筹划;文献构成应适合于其特有活动方式。
4.2.2质量手册
4.2.2.1酒店编制和保持手册,手册内容涉及:
A)质量管理体系范畴,涉及任何删减细节与合理性;
B)为质量管理体系编制形成文献程序或对其引用;
C)对质量管理体系所涉及过程互相作用表述。
4.2.3文献控制
4.2.3.1文献和资料编制、审批和发布
A)文献和资料按《文献控制程序》规定规定进行编制、审批和发布,以保证其充分性和合用性;
B)文献按《文献审批单》中批准发放范畴发放。
C)失效和作废受控文献应从使用场合收回。
以防止作废文献非预期使用。
需保存作废文献按《文献控制程序》规定进行恰当标记。
4.2.3.2文献和资料更改
A)必要地对文献进行评审与更新,并再次批准;
B)文献和资料更改应由原编制部门进行,并由原审批部门进行审批;
C)详细更改按《文献控制程序》规定规定进行控制。
4.2.3.3所有文献均有修订状态标记,以辨认文献现行修订状态,并记入《部门受控文献清单》,以防止使用失效或作废文献。
4.2.3.4在使用处保证获得合用文献关于版本。
4.2.3.5文献应保持清晰、易于辨认。
4.2.3.6文献应与实际动作保持一致,随着质量管理体系变化及质量、目的变化,应及时修订质量管理体系文献,定期评审,保证有效性,充分性和适当性,按《文献控制程序》关于规定执行。
4.2.3.7文献详略限度应取决于公司规模、过程负责限度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。
酒店第11页,共42页
文献编号TOMMY—Q—01质量手册第A版,第0次修订
4.2.3.8外来文献和资料按《文献控制程序》进行辨认,并控制其发放。
4.2.3.9文献可和现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片样件等,都应按照《文献控制程序》进行管理。
4.2.4记录控制
4.2.4.1记录标记、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按《记录控制程序》执行。
4.2.4.2记录规定
A)清晰、可靠、完整、对的、有负责人签字,产生日期等;
B)要有适当环境,避免损坏、变质和丢失;
C)记录可载入任何形式媒体如硬拷贝或电子媒体;
D)记录应保持清晰、易于辨认和检索。
4.2.4.3若合同有规定期,在按商定向宾客或其代表提供评价时查阅记录。
4.3有关文献
序号
文献编号
ISO9001:
本规定
文献名称
1
TOMMY201
4.2.3
文献控制程序
2
TOMMY—2—02
4.2.4
记录控制程序
第五章管理职责
5.1管理承诺
酒店总经理通过如下活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性承诺提供证据。
5.1.1向公司传达满足宾客和法律、法规规定重要性
A)总经理应树立质量意识,清晰理解让宾客满意是最基本规定;
B)总经理应清晰理解服务质量与公司每一种成员对质量结识紧密有关;
C)总经理应采用培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。
5.1.2总经理负责制定和批准公司质量方针,并保证组织制定和批准质量目的。
5.1.3总经理按筹划时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。
5.1.4总经理应保证公司质量管理体系动作能获得必要资源。
5.2以宾客为关注焦点
酒店成功取决于理解并满足宾客及其她有关方当前和将来需求和盼望,并争取超越这些需求和盼望。
总经理应以实现宾客满意为目的,为此应做到:
5.2.1拟定宾客需求与盼望
通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客沟通来实现,按《与宾客关于过程控制程序》。
5.2.2将宾客需求和盼望转化为规定
这些规定涉及对服务规定、过程规定和质量管理体系规定等,只有完全满足宾客需求和盼望时,宾客才干满意。
5.2.3使转化成规定得到满足
A)酒店必要满足法律法规及其她原则规定;
B)酒店转化规定及已建立质量管理体系,也应随宾客盼望和需求、法律法规及其她原则规定修订而更新,应按《管理评审控制程序》和《文献控制程序》关于规定执行。
5.3质量方针
5.3.1质量方针制定、发布和管理
5.3.1.1酒店质量方针由总经理负责制定发布,并负责其持续适当性,管理者代表负责宣传贯彻,保证在公司内得到沟通和理解。
5.3.1.2质量方针应持续适当公司宗旨。
5.3.1.3质量方针应涉及对满足规定和持续改进质量管理体系有效性承诺。
5.3.1.4质量方针应制定和评审质量目的框架。
5.3.1.5质量方针应形成文献,予以保持,并进行持续适当性评审。
5.3.2酒店方针
“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”
方针释义见手册主题章节
5.4策划
5.4.1质量目的
5.4.1.1总经理应负责组织策划建立质量目的,目的应在公司有关职能和层次上建立展开,并形成文献。
5.4.1.2质量目的涉及满足服务规定所需内容,质量目的应是可测量,并尽量量化。
5.4.1.3质量目的应与质量方针(涉及持续改进承诺)相一致,并涉及满足服务规定所需内容。
5.4.1.4各职能部门对本部目的指标负直接责任。
目的指标实现状况将在每年管理评审会议中作出评价。
5.4.1.5酒店质量目的:
见本手册主题章节
5.4.1.6质量目的详细分解:
●将酒店质量目的依照职责和层次进行详细分解,分解由管理者代表组织各部门经理进行。
●各部门分解本部门参数,报管理者代表审核,经总经理批准后实行。
●酒店质量目的执行状况由办公室组织各部门经理负责记录、进行考核。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1总经理保证对满足质量目的和总规定规定进行质量管理体系策划,并对所需过程和资源加以辨认和策划。
5.4.2.2质量策划由总经理负责组织进行。
5.4.2.3质量策划应涉及如下内容:
A)质量管理体系过程,考虑容许剪裁;
B)所需资源;
C)质量管理体系持续改进;
5.4.2.4质量管理体系策划时机:
a、体系建立之初策划输出以第三层次文献及有关登记表述。
b、每次管理评审时应对体系变更以及持续改进进行策划,策划以管理评审报告形式输出。
c、特殊服务、项目(特殊合同)策划,以《质量筹划》形式输出。
5.4.2.5质量管理体系策划输入:
a、宾客及有关方需求和盼望;
b、服务质量状况;
c、质量管理体系现状;
d、改进需求;
5.4.2.6质量管理体系策划输出:
a、实行改进筹划:
涉及职责和权限、改进办法、完毕时间、验证办法、所需资源等。
b、所需技术、管理、行政支持;
c、其她策划需求;
d、记录需求。
5.4.2.7策划导致体系变更应获得批准,在受控状态下进行。
5.4.2.8在对质量管理体系变更进行策划和实行时,应保证更改期间质量管理体系完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为有效推动质量管理,酒店对各级管理者及职能部门互有关系、职责和权限进行规定,并保证沟通。
☆组织机构图(附件1)
☆质量管理体系各部门职能分派表(附件2)
☆职责与权限
1)总经理
●负责酒店质量方针、质量目的制定。
●负责拟定组织机构和各部门质量职能分派。
●负责任命管理者代表。
●负责管理评审工作。
●负责批准质量手册和程序文献。
●负责向各部门传达满足宾客规定及有关法律法规规定重要性。
●负责保证支持质量管理体系正常运作所需资源配备。
●负责组织质量管理体系策划。
2)管理者代表
●负责按照ISO9001:
原则规定建立、实行、保持质量管理体系。
●负责向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进需求。
●负责代表总经理就公司质量管理体系事宜与外部进行联系。
●负责组织内部审核及质量管理体系认证工作。
●负责组织纠正和防止办法跟踪验证工作。
●保证在我司内提高满足宾客规定意识。
3)高档管理层
●负责向总经理报告归口管理部门工作状况。
●对归口管理有关部门负领导职责。
4)办公室主任
●按照酒店经营方针和决策,主持制定本部门详细工作筹划。
●管理办公室寻常行为事务和全体工作人员,解决好来信、来访工作。
●负责酒店文献记录解决,涉及文献记录编、审、批、发、用、改、废、归档等。
●负责酒店各类规章制度、条例建立、健全和完善。
●负责酒店外联和内部协调工作,负责宾客投诉、抱怨协调解决。
●管理好员工公寓、员工浴室及员工食堂后勤保障工作。
●检查、督促、协调各项工作指令贯彻状况,及时向领导反馈信息,提出建议。
●制定酒店人员培训筹划,并组织实行。
●负责酒店人事工资、社会保险、劳动保护,人事档案等有关工作。
●负责编制酒店定岗方案,组织员工招聘、奖罚、调动及管理干部考核、评议等工作。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门卫生、消防安全工作。
5)市场营销部经理
●按照酒店经营方针和政策,主持制定本部门详细经营目的和工作筹划,负责酒店年度月度销售筹划制定,按季节提出促销活动及推广方案,经批准后组织实行。
●负责调查宾客需求及其她市场信息收集、记录、整顿和发布工作。
●负责酒店市场促销工作,以及酒店形象、大型活动策划与宣传工作。
●负责重要宾客、团队接待工作及酒店征询工作。
●密切与酒店关于部门合伙,协调好互相间关系。
●负责协助管理者代表向公众推广酒店质量形象。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
6)财务部经理
●按照酒店经营方针和政策,编制财务筹划,制定经营责任方案。
●按总经理指令,做好酒店资金合理运用和筹集工作,保证酒店业务正常进行。
●协调好酒店内外各种关系,负责与财税、金融审计部门联系,积极争取这些职能部门支持和协助。
●依照总经理批示,编制财务筹划,制定经营责任方案。
按国家及关于部门法律法规、方针政策、财经纪律,结合酒店实际,建立和修订完善各项财务制度。
●负责物资进仓检查管理和仓库管理。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
7)娱乐部经理
●按照酒店经营方针和政策,主持制定本部门详细经营目的和工作筹划。
●研究客人需求变化,随时提出经营方式、产品收费原则等方案,提高设施运用和销售水平。
●巡回检查本部门各岗位工作状况,收集、征求客人意见,解决客人投宿,适时提出整治意见。
●督促所属员工,按照规程操作、保养好所写项目设施设备,保证其安全可靠、
清洁卫生、性能完好,并贯彻关于责任。
●对下属各设施项目主管、领班进行工作考核、奖罚、评估,合用指引工作调动各级人员积极性。
●搞好娱乐部和酒店各部门协调配合。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
8)工程部经理
●按照酒店经营方针和决策,主持制定本部门详细工作筹划。
●贯彻执行设备管理各项方针、政策,负责酒店各项设备、设施运营控制及维修业务质量监督,保证设备完好及安全、经济运营。
●组织制定业务工作筹划,设备检修与更新改进预算报告,审批申购物资及备品备件和加工筹划。
●巡回检查下层各专业主管工作及各专业系统各种设备运营状况,负责解决业务范畴内发生各类问题和对设备维修工作投诉,实现优质服务.
●对酒店能源消耗进行控制及监督,控制物资领用、]回收、保管工作。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
9)前厅部经理
●按照酒店经营方针和决策,主持制定本部门详细工作筹划。
●掌握客房预定状况及本月客人抵离状况,对重要会议、团队和VIP入住和接待要亲自贯彻。
●检查和督促本部门下属各规章制度和工作规范执行状况。
●通过日报表、月报表及关于资料精确反映部门客房推销工作状况,对重大问题及时向酒店总经理报告。
●组织客源预测工作,市场营销部和其她部门密切配合进行客房推销工作。
●负责与客房部保持联系,保证客房精确完好出租,与市场营销部联系,保证团队、会议用房对的无误,与财务部联系,保证住店客人帐单入帐,结帐无误,与安所有联系保证住客安全,使大堂安全有序。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
10)餐饮部经理
●按照酒店经营方针和决策,主持制定本部门详细工作筹划。
●负责制定本部门各项业务筹划,并组织协调、指挥、控制餐厅、厨房准备贯彻实行。
●负责本部门安全和寻常质量管理工作,检查督促餐厅、厨房严格按照工作规程和质量规定进行工作,实行规范作业。
●加强对餐饮采购、验收和储存管理与控制,减少成本,减少挥霍。
●负责督促关于人员搞好食品卫生,积极支持对菜单研究,不断推陈出新。
●负责本部门寻常经营管理,亲自组织、安排大型团队就餐和重要宴会,加强对餐厅、厨房工作巡逻督促。
●制定餐饮推销、促销筹划、扩大餐饮销售渠道。
建立良好公共关系,广泛听取及收集宾客意见,解决投诉,不断改进工作。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
11)客房部经理
●按照酒店经营方针和决策,主持制定本部门详细工作筹划。
●拟订上报本部门年度工作筹划、季度工作筹划安排,提出客房各类消耗品、棉织品、清洁用品成本控制筹划方案及设施设备保养方案,并负责详细贯彻。
●检查客房管理及卫生整洁状况,监督本部门财产、设备用品管理工作,保证客房部服务质量。
●监督酒店棉织品、工衣、客衣洗涤质量。
●负责宾客接待事宜,检查宾客房。
●解决住宿客人投诉及员工意见。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
12)安所有经理
●按照酒店经营方针和决策,主持制定本部门详细工作筹划。
●依照公安机关、上级安所有门和酒店总经理规定,结合酒店实际状况,制定
●总体安全管理方案和各种防范制度。
协助酒店领导组织对员工安全教诲和遵纪守法教诲。
●负责维护酒店治安、营业秩序、酒店财产和宾客安全保卫及重要宾客警卫工作,对重大案件、事故组织调查解决,并协助公安机关进行侦破。
●制定各种消防应急预案和重大安全事故方案。
●依照防火委员会规定执行各种消防工作。
●监督各部门消防帐台并每月汇总。
●负责宾客、酒店、员工安全工作。
●负责与公安、消防部门保持良好关系,加强合伙。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
13)采供部经理
●按照酒店各部门上报采购筹划,编制各类采购筹划方案并组织实行。
●统一负责酒店所有物品、食品、饮料、酒类、原料、物料、设备和配件采购、进货,以及各类进口物品洽谈、询价、订立合同,审批报关等工作。
●掌握市场行情和供应商报价,扩大货源渠道,货比三家,审核和选取供应商。
●负责建立完整采购档案,如供应商档案,质量信誉档案,物品到货档案等。
●负责本部门设施设备、用品用品安全管理工作,保证部门正常运营。
●负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。
14)主管岗位通用职责
●贯彻部门筹划和各项决策、指令。
●在部门经理领导下,对本组各项业务工作负责,通过策划,制定工作目的、筹划并组织实行,保证工作质量。
●受理宾客现场投诉和表扬,负责有关投诉或表扬协助解决,自觉接受上级领导、员工和宾客监督。
●设法调动本成员工工作积极性,努力提高员工业务素质,督导各有关岗位员工认真履行工作职责。
●认真填写有关记录,并妥善保管。
15)员工通用职责
●理解质量方针及目的。
●在职责范畴内按照公司文献规定执行。
16)内审员岗位职责
●熟悉ISO9000原则规定,纯熟掌握审核技巧。
●遵守相应审核规定,传达和阐明审核规定。
●有效地策划并履行被赋予职责,将观测成果形成文献,并报告审核成果。
●验证所采用纠正办法有效性。
●对质量体系运营起监督作用。
参照文献:
各部门岗位职责
5.5.2管理者代表
最高管理者应指定一名管理者,无论该成员在其她方面职责如何,应具有如下方面职责和权限:
a)保证质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持;]
b)向最高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进需求;
c)保证在整个组织内提高满足顾客规定意识。
5.5.3内部沟通
5.5.3.1为保证体系有效运营,各职能部门之间,各管理层之间,应按照文献规范和工作规定,建立并保持经常性内部信息沟通。
5.5.3.2沟通内容至少涉及:
质量管理体系过程状况、其体系运营有效性和服务质量状况等。
5.5.3.3内部沟通方式,必要时可涉及:
☆简报、布告栏、内部刊物(杂志)等;
☆各类与质量关于工作会议;
☆各类管理活
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