家政服务.docx
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家政服务
“微笑家政”创业计划书
组长:
刘林
成员:
邳冠男
翟昊
宋政成
梁煜
李雨芩
戚瀚中
日期:
2013年5月23日
前言.................................................3
一、执行总述........................................4
二、产品/服务介.....................................6
三、定位策略........................................7
四、市场分析........................................9
五、营销策略.......................................14
六、企业经管.......................................17
七、财务规划.......................................25
八、风险评估及应对策略.............................30
九、投资说明.......................................34
附录................................................36
前言
根据前期市场调查显示,大学生对与家政相关的一些产品及其服务存在一定的需求,造成这种需求的主要原因是,生活水平的提高极大程度上刺激了大学生的消费欲望,对物质的追求也彰显出一定程度上的市场潜力。
针对这样一种情况,7位不同年龄和专业的大学生组建而成的“微笑家政”小组。
我们主要面向大学生群体,致力于为其打造一个整洁舒适的居住环境。
与此同时,在社会的高速发展下,大学生的价值观趋于多元,个性化也开始彰显,而寝室作为其独立私人空间,个性化设计与布置也是凸显大学生自身品味和追求的体现,在这样一种诉求之下,我们的家政服务工程除了一些传统上的打扫清洁以外,还附加了室内设计。
由于我们所选择的是低投入,低产出的工程,在创业资金上我们采用集资方式。
如果发展到一定规模,我们会选择银行贷款和吸收直接投资两种主要的融资方式,奠定好我们创业的良好基础。
通过财务可行性分析与评估,我们信心满满的迎向各种挑战,相信能够为消费者带来全新的个性化的家政服务。
一、执行总述
<一>工程名称及服务特征
工程名称:
微笑家政
服务特征:
大学校园宿舍
<二>工程背景
大学生由于学业紧张,精力有限等因素,没有充足的时间对寝室进行全方位打扫,一定程度上会直接影响居住环境和学习心情,同时个性化室内装饰处于摸索阶段,大学生所购买的物品及个性化设置缺乏有效引导和培训,造成顾此失彼的结果,因而广大师生对个性化家政服务的需求是持续的。
<三>工程简介
为改善居住环境,服务广大师生,我们工程组主要为大学生中的男生宿舍提供拖地,清理卫生间,擦拭门窗,清洁阳台,废品处理等家政服务。
针对一些个性化需求,我们将组织人力和资源去针对性地提供有效服务。
<四>工程竞争优势
“微笑家政”是率先提出个性化服务的服务商户,我们不但要为用户创造一个良好的生活环境,我们还要向他们传授一些清洁技巧及清洁方法。
将个性化与家政服务完美结合,在家政服务的高效与专注中加入用户的个性化需求,为广大消费者创造一个温馨,和谐,有品位的居住环境。
“微笑家政”的经营理念是:
“家政,不仅仅是清洁”,我们会在“低价消费,高档服务”的宗旨下在经营经管中融入多样元素,为消费者带来不一样的享受。
<五>工程成功的关键要素
1.赢得消费者的信任。
如果没有信任,那么我们也就无法进入到他们的寝室之中而提供个性化的服务。
如果没有信任,我们更加无法拓展我们的业务从而获得在激烈的市场竞争中生存下去的机会。
2.做好与学校方面及物业经管方面的沟通交流工作,获得学校的许可及物业的认可,这样就可以极大方便家政服务的开展工作,从而达到携手共创美好校园的目的。
3.“低价的消费,高档的服务”易赢得消费群体的追捧。
<六>工程目标规划
第一年:
在天津商业大学开展家政服务,打开目标市场。
第三年:
天津市各高校开出分户,支持连锁增强知名度,逐步占领天津地区的市场。
第五年:
争取扭亏为赢或尽力保持盈亏平衡。
第十年:
成立“微笑家政”家政服务有限公司。
二、产品/服务介绍
<一>“微笑家政”特征分析
1.业务范围:
寝室卫生间及玻璃门窗的清洁,另外配套有个性化的服务设计。
2.特色服务:
衣服的洗涤及烫洗。
室内个性化设计与装修。
3.其他:
①在“微笑家政”的服务时间内室内会一直播放斗志昂扬的慢节奏音乐。
②“微笑家政”一切服务的提供过程都采用全透明方式,让用户看到服务的全过程。
<二>品牌形象分析
“微笑家政”致力于为客户营造一个温馨,和谐,有品位的居住环境。
能够让忙碌了一天的用户回到寝室之后得到全身心的放松,欢畅的享受生活的乐趣与美好。
当然,“微笑家政”还未走出天津商业大学,其品牌形象的树立将是其占领市场的重要影响因素,在宣传过程中会着重考虑。
(3)竞争力分析
优势:
①服务理念新颖,市场竞争小
②面向的消费群体较广
③价格低廉,服务品质高。
劣势:
1.家政服务的素养不足
2.技术含量不高
3.只能局限在男生宿舍,女生宿舍暂时无法开拓
三、定位策略
<一>战略定位
若要在一个产业中获取竞争优势,基本策略无非有三种:
成本领先、差异竞争、聚焦一点策略,三种竞争策略都是通过对五种竞争作用力的抑制来获取竞争优势。
“微笑家政”采取差异竞争取胜战略。
成本领先的核心是较低的经营成本或费用;差异化策略的核心是特色,即企业通过特色化生产或经营使自己的产品或服务成为行业内独一无二的,从而消费者愿意为其支付较高的价格;焦点策略的核心是聚焦细分市场,即企业通过集中其全部力量满足一个特定消费者群(细分市场)的方式,为自己建立起一个防御五种力量的体系。
<二>市场定位
(1)区域市场定位
以天津商业大学周边市场作为突破口,进而不断扩大在天津的市场,继而向周边城市辐射推广,逐步扩大市场,占领市场。
(3)目标市场定位
1.消费者:
17-23岁大学生。
其中以18-22岁年龄层女性居多,18岁-22年龄层男性居多。
消费者一般来自中低等收入以上的家庭。
2.影响者:
消费者的同学、父母等。
3.目标市场对象分析
①17-23岁的消费群体分为以下几种:
a.17-23岁独生子女,从小娇生惯养,生活费较富足。
b.17-23岁非独生子女,有较多零用钱,或有自己的经济来源
c.17-23岁非独生子女,零用钱一般,或生活有些拮据
②注重劳逸结合,推崇简约,懂得享受生活,又会追逐一些新奇事物,有时尚感、品质感。
③不会盲目追求奢华,注重实际。
<三>传播定位
(1)“微笑家政”可同时带给顾客感官与心灵上的洁净。
(2)“微笑家政”融合多种设计元素,可充分满足用户的个性化需求。
(3)低价位、高享受的服务理念。
四、市场分析
<一>市场环境分析
(1)综合环境分析
随着我国经济发展和城市居民生活水平的不断提高,家政服务已成为城市居民生活中必不可少的一种需求,家政服务业作为一种新兴的“朝阳行业”在我国发展很快。
但是也不得不承认,在现在中国的国情及国民素质看来,中国的家政服务业处于一种尴尬的地位,存在许多问题,而且这些问题将在很长一段时间内存在。
造成家政服务业发展混乱存在以下几点原因。
第一是由于市场秩序混乱,无证经营、价格恶性竞争、服务欺诈、劳务纠纷等现象比较普遍,致使家庭服务消费者、从业人员和经营者的合法权益无法保障;第二是从业人员流动性大,与家政企业关系松散,不便于经管;从业人员的社会保障问题尚未得到有效落实;第三是职业化程度低。
从业人员素质较低,缺乏系统培训,尚未按要求做到持证上岗;第四是由于国家、省、市没有制定相关的法律、法规、规章,主管部门不明确,对家庭服务业的监管不到位。
(2)竞争环境分析
1.竞争状况
天津商业大学的物业交由长城物业公司进行统一经管,这在极大程度上位校园的绿化及整洁做出了积极的贡献。
校园内也存在着几家零散的家政独立组织,他们开展洗衣服,收集废旧物等相关业务。
2.竞争者划定
作为一种个性化的服务模式,其出现必会触及市场上已有家政行业的利益。
1接竞争者及其市场定位
暂无
②间接竞争者及其市场定位
由于今年初,天津商业大学的洗衣房被拆除,造成学生洗衣服困难。
一些组织或个人顺风而上,开展洗衣服业务。
而一些独立的寝室为了方便起见,则购置小型洗衣机于室内,知情者会将自己的衣物送至该处,这又一定程度上减少了市场份额。
3.竞争战略地位
综合以上分析,高端品牌的技术我们肯定无法与其相提并论,所以我们的重点暂且不放在品牌推广,设计开发上,我们可采取市场补缺者的战略定位,强化个性化与家政服务组合销售的模式,用差异化战略占领市场份额。
①问题点(市场阻碍)
a.自身专业素养不够,一些技巧性或专业性较强的一些服务暂时还不能提供出来
b.大学生对于学生化家政服务商户的顾虑
c.小组成员能否放下身段去做这些看起来有些脏的活计
②机会点(市场空档)
a.针对学生群体室内的家政服务商户还是少数,竞争压力不大
b.身为学生,容易把握学生的最新消费需求,便于调整策略
<二>消费者分析
家政服务近年来在我国取得了长足的发展进步,快节奏的生活更是放大了这样一种市场需求,市场对于居家服务(保姆)、钟点工、计件工等工种的需求持续而旺盛。
但对于大学生而言,对于家政服务的需求也仅仅是局限于打扫卫生,洗衣服之类。
但是,现在开展的家政服务可以为以后的发展提供很好的发展平台,现阶段积累的客户资源到时候就会带来更多的客户与收益。
(1)消费需求
a)整洁:
洁净的生活环境能让居住者心情愉悦
b)提神:
一扫低落颓废的状态,为良好的精神状态提供保障
c)休闲享受:
坐在自己的独立空间里,看着自己喜欢的书籍或电影,别有一番滋味
行为习惯:
清洁卫生是会上瘾的,很多消费者会习惯性的选择整洁的状态。
(2)消费习惯
a)时间:
家政的服务时间一般集中在早晨9:
00-11:
00,下午3:
00-5:
00,晚上7:
00-9:
00
b)频率:
家政服务在中国城市里,平均每人每年的次数是2次;而家政服务在大学校园里,平均每人每年的消费次数为2.5次。
c)方式:
经调查研究发现有34.5%的人享受过家政服务,65.6%的人乐意享受家政服务。
(3)消费形式
a)消费决策者:
消费者自身。
b)消费者年龄:
校内家政服务的主要消费群体为工作学习忙碌或宅男宅女。
家政服务的主要消费群体为18岁-23岁之间。
c)消费地点:
寝室
d)影响消费的因素
a.季节。
夏天打扫需求旺盛,冬天洗衣需求旺盛。
南区的寝室由于有独立卫生间,在夏天的时候会散发出难闻的气味,而闷热的天气会促使消费者期望有一个凉爽整洁环境。
冬天由于衣服比较难洗,所以大多数消费者选择送至洗衣房去清洗。
b.价位。
合理的服务价格也是消费者在进行消费时所着重考虑的问题。
同时不同的消费人群对价格的定位也不一样。
大多数消费者认为一次家政服务20—50元都是合理的,一般工作学习忙碌者会选择高质量的服务,不太考虑价位问题。
c.消费心理。
选择高档消费服务的顾客追求的是学习;选择中档消费服务的顾客追求的是体验;而选择低档消费服务的顾客只是为了清洁房间最初级的消费目的。
(4)消费服务价格承受力
a)购买力:
据调查,现今我国居民收入情况保持平稳,当期收入感受指数为56.5%,略高于去年同期水平,基本保持平稳。
居民未来收入预期指数55.8%,与上季度基本持平。
b)价格承受力:
中国人民银行在全国50个城市进行的2万户城镇储户问卷调查显示,2012年第一季度,居民对物价满意度即当期物价满意指数为16.7%。
65.9%的居民认为物价“高,难以接受”;31.8%的居民认为物价“可以接受”。
五、营销策略
<一>产品服务策略
(1)产品服务组合策略
卫生间打扫,门窗擦洗,清洁阳台,废品处理,花草护养等服务工程同时供用户选择。
(2)形象识别策略
①进行家政服务时,工作人员佩戴上属于公司的标志,按规范化流程对用户进行清洁协议签署,以便明确用户的要求。
针对有特殊需求的客户,再满足其一般性需求后适当调整策略。
②家政服务所用的工具,统一标记上形象识别标志。
譬如,在水桶上印有“微笑家政”的口号及标志等。
<二>定价策略
价格是营销中最敏感的因素,在进入市场之前,我们把市场撇脂最大化作为产品的定价目标。
1.采取高品质,中低定价的渗透定价策略以及心理定价策略相结合的策略
①在产品服务的导入期
产品服务定价策略定为心理定价策略。
在营运初期我们还没有稳固的消费客户,对于学校的市场不熟悉,综合考虑我们选择根据消费者的所能承受的最好心理定价制定价格,以此吸引顾客群体,逐步打开市场。
②在产品服务的成长期
产品服务的定价策略应采用渗透定价策略。
在此时,由于前期积累了一定量的信誉声望,经营逐渐走向正轨,为了扩大知名度,树立诚信务实的品牌形象,扩大产品服务订购量,控制市场,我们选择常用的多产多销的渗透定价策略。
③在产品服务的成熟期
在成熟期顾客群以基本稳定,产品服务的定价策略应采用满意定价策略。
此时产品服务已经成熟化,在市场上也已经处于领导者地位,此时为了更好的得到消费者的支持,应当使用弹性的定价策略。
<三>营销策略
1.异化策略
在产品服务宣传的过程中,要凸“微笑家政”的家政服务产品特色,完全展示“微笑家政”的优势所在。
用真挚的服务,个性化的选择,周到的服务树立良好形象,达到营销目的。
2.关系营销
在推广中以顾客为核心,处处为顾客考虑,从而建立品牌忠诚。
市场竞争的实质是争夺顾客资源,维系原有顾客,减少顾客的叛离,要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度,还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客,最终达到双赢的目的。
3.口碑营销
产品拥有一个良好的口碑,会产生更大的利润价值。
“微笑家政”在调查市场需求的情况下,为消费者提供需要的产品和服务,同时制定一系列的口碑推广计划,无形的使现有消费者成为产品的信息传播人员,让消费者自动传播公司产品和服务的良好评价。
最终达到企业销售产品和提供服务的目的。
<四>广告策略
(1)广告目的
提升知名度,扩大产品服务的覆盖率,增进顾客对产品服务的了解,打消顾客对产品服务的顾虑,最终达到提升收益的目的。
(2)广告策略
预售期:
以感性诉求做预备说明,加强悬念
销售期:
配合“微笑家政”的营销,以感性诉求和理性诉求相结合,尽量满足客户的需求。
巩固期:
以理性诉求为主,加深品牌形象
(3)广告表现
网络:
建立人人小站,专门进行服务信息的发布。
媒体:
借助校内媒体或校内平台进行产品服务报道。
骑行:
在校园内身穿带有公司标志的衣服进行产品推广。
传单:
印发关于家政服务的相关服务工程及具体价格,于校园内发放。
宣传页:
正面宣传公司形象,并将公司宗旨和理念宣传到位。
(4)广告效果预测
①宣传单、宣传册等主要在校内人流量大的路口分发,争取能够让60%以上的消费群体知道“微笑家政”的存在。
②各种平面广告、户外广告主要让消费群体加深对“微笑家政”的了解,能够得知“微笑家政”的营业内容、联系方式等。
六、企业经管
“微笑家政”在后期发展中会采用连锁经营的方式,以天津为中心逐渐向周边地区辐射。
我们的7位创建者都是在校大学生,目前均就读于天津商业大学。
各学科的交错以及同学之间的深厚友谊使我们共同设计出了一套严密且分工明确的经管体系,让大家能够各司其职,各尽其责。
<一>经管结构树状图
<二>团队概述
1.总经理兼公关执行部长——人员:
刘林
业务素质:
见闻广博,具有出色的经管能力及良好的组织协调能力,在团队中具有一定权威性,责任心强。
具有很好的沟通交际能力,且富于创新意识,乐于接受他人意见,能够不断调整自我,完善自我。
工作内容:
负责综合协调和经管公司上下各部门工作。
督促各部长及员工的工作,鼓舞员工的工作热情,听取员工的意见。
做好上层与下层的衔接工作,综合决策各种工作的运行。
代表微笑家政与周围顾客进行交流,通过有利宣传与有关公众建立良好关系,树立“微笑家政”的良好形象。
处理好与竞争对手的关系,更好的发展壮大“微笑家政”。
2.副总经理兼营销策划部长——人员:
梁煜
业务素质:
具有敏锐的市场洞察力,人际交往广泛,社会人脉发达。
表达能力、沟通能力较强,工作认真负责,平易近人。
善于关注各方信息,乐于接受新事物,适应性强。
工作内容:
协助总经理经管整个“微笑家政”的运作,并负责“微笑家政”的宣传、市场推广、节假日活动,促进“微笑家政”与顾客群体之间的联系,通过各种手段宣传公司形象,提高公司影响力,扩大客户群。
建立公司的网页并不断更新网页内容。
宣传公司近期动态,配合进行促销宣传计划。
在各个时期规划与制定各种相应的促销宣传措施,并在每次宣传之后做出经验归纳总结。
3.人事行政部——人员:
宋政成
业务素质:
做事踏实认真,工作一丝不苟,严谨负责。
亲和力强,与同事关系融洽,沟通能力较强。
能够虚心接受别人意见,向他人学习,取长补短是其最大特征。
富于团队合作精神,善于识人才。
工作内容:
a)员到职与离职的相关办理;
b)各类人事资料的汇总,建档及经管,员工档案资料经管;
c)员工请假,调休假作业,出勤状况,稽查,统计作业;
d)员工绩效考核,薪资制度修缮与落实;
e)负责“微笑家政”各项工作的纪律检查;
f)做好每次会议的会议记录;
g)建立客人档案,对常客及会员要求较详尽的资料,弄清顾客的一般爱好,习惯等,保证顾客满意。
广泛收集顾客对部门的服务意见。
4.售后服务部——人员:
翟昊、邳冠男
业务素质:
应变能力强,具有高强度的挫折打击能力,善于控制自己的情绪,心态良好,永不言败,具有忍耐与宽容的没得,勇于担当责任,积极乐观,善于沟通交流,平易近人,有强烈的集体荣誉感与丰富的售后经验。
日常工作:
a)负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划,报主管领导审批;
b)负责对售后服务人员进行监督和评审;
c)负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作;
d)负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作;
e)负责安排售后服务专员做好回访工作,保证服务质量;
f)负责受理客户投诉等客户关系维护与经管工作;
g)负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等,并向上级领导汇报;
h)负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作;
5.财务部——人员:
李雨芩
业务素质:
工作认真负责,做事小心谨慎,心思细腻,善于敛财。
有出色的财务分析能力,对此类工作有高昂的工作热情。
工作内容:
a)实行严格的财务经管制度,及时准确做好会计科目审核工作,结算每天的票据,款项和帐单,并编制相应的营业报表;
b)收集、整理、点核店里各处银台的现金收入和转帐票据,并将其送存银行;
c)支付店内各部门报销帐款的现金以及签发各种付款费用;
d)办理同银行的结算事项,处理有关的结算问题,经管银行帐户的收支;
e)准备各项备用金及监督和经管备用金的使用情况;
f)并能够及时处理营运过程中出现的各类问题,记时工作人员的工资、电费、煤气费、水费等;
g)制做每月每季度每年的财务分析报表并整理归类,存档。
6.采购部——人员:
戚瀚中
业务素质:
对市场行情,经济运行等情况有较深入的了解,有敏锐的洞察力,能够及时准确的掌握市场动态。
志向高远,有远大的抱负,喜欢研究时事政治。
工作内容:
负责“微笑家政”所有工作用具、办公设备等采购,验收进出物品的记录等工作,并定期进行市场调查做好市场拓展工作,协助各其他各部门完成销售额,扩大市场,逐步占领市场。
<三>经管模式
(1)员工经管
“微笑家政”的创建者以及每个雇员都要签订劳动合同,以保证“微笑家政”所有工作人员的合法权利,同时与相关员工签订公司商业秘密的保密合同,对关键人员和对“微笑家政”贡献高的人员加以严格经管,同时对泄露重要商业秘密的人员提起诉讼并追究法律责任。
当“微笑家政”在处理董事会、总经理、副总经理、主要经管者、关键雇员之间出现利益纠纷时,我们将召集总经理、副总经理、经管者和雇员代表召开公司大会,采取民主表决的方式,作出合理公正的决策,以保证各方利益。
“微笑家政”经管理念遵照以下的原则:
a)相尊重。
员工的独立人格,尊重顾客的需求。
b)下管一级。
上级对下级进行规划经管,下级应服从上级的工作指导,尽力完成上级发放的任务。
c)互相监督。
经管层监督员工的工作,同时员工也可以向上级提出自己的意见或见解。
d)营造集体氛围。
既要让下属感受“微笑家政”的严明纪律,也要关怀员工,让员工感受到来自集体的温暖。
有利于加强集体凝聚力,提高工作效率与积极性。
e)公平对待,一视同仁,各尽所能,发挥才干。
(2)工作时间制度
员工正常每日工作制度为8个小时。
上午:
8:
30--12:
00;下午:
13:
00--17:
30为工作时间,工作期间,中午实行轮流值班制度。
家政员工实行保质保量完成当天当次工作量上下班制度。
公司员工每月休息4天,实行轮休制度,周末不能请假,其他时间休假须提前一天申请。
迟到、早退、病假等情况根据员工手册实行相应处理。
(3)考勤制度
从德(品德修养),能(业务知识水平),勤(协作性,责任心,进取性,纪律性,出勤性),绩(办事效率,工作质量)四个方面对工作人员和经管层进行公平公正的考核,为奖金等奖励制度提供凭据。
1.对员工的考核
我们将指定一套指标体系。
比如对于员工工作态度,我们将从事业心,进取心,责任心和真诚度等指标考察。
每个指标下都有相应的几个表现层次,每个层次有对应的分数。
2.对经管层工作绩效考核
为了对经管层人员的工作能力,态度和业绩进行评价,制定此制度。
秉承公开,公平,公正,客观,多元主体评价原则,每个经管人员都要接受来自相关同事,直接下级和自我的评价。
从德,绩,能,勤方面进行考核。
具体如下:
德:
民主性,品德修养;绩:
办事效率,工作质量等;能:
业务水平认识,分析决策能力,创新能力,自我学习能力等。
;勤:
协作性,责任心,进取心,纪律性,出勤等。
月度与季度的评价工作,在下一评价期间开始的第一个星期之内完成,由人事行政部统一发放评价表。
年终评价工作在十二月最后一个星期与次年一月的第一个星期之内完成。
评价表由员工自己独立完成填写,应在规定的日期内上交。
评价表由行政人事部与全体员工参与评价。
每名参与者填写一份评价表,按照不同权重计算得到一个分数,将得分先按上级,同事,下级,自我评价分类算出平均分,然后按上面提到的不同层次人员比例计算出最终得分,按照最终得分确定评价等级。
评价结果与奖金,激励制度挂钩。
被评价者如果对评价结果不满,可以在接到结果之日起一周内向行政人事部提出投诉,逾期不提出异议视为同意。
(4)薪资制度
主要采用记时工资制(不同类型的工作人员时间上的薪酬不同。
采用此制度比较灵活,可以准确地记录各个工作人员的工作时间,准确地计算出职工的工资)。
为保证融资工程按计划实施,“微笑家政”准备今后各年在总部及各连锁经营公司陆续设立人事行政部、企划部、财务部门等机构,各机构配备人员10到50人不等,劳动工资在采取记时工资制的基础上与奖金、特殊贡献奖等多种发放方式相结合。
(5)服务质量控制
a)设立全面的岗位,保证有岗、有位、有服务;
b)服务
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