安徽芜湖技师学院新校区物业管理方案技术标之欧阳计创编.docx

安徽芜湖技师学院新校区物业管理方案技术标之欧阳计创编.docx

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安徽芜湖技师学院新校区物业管理方案技术标之欧阳计创编

时间：

2021.02.11

创作：

欧阳计

第一章本项目总体设想及策划

一、项目概况

安徽芜湖技师学院新校区占地370亩，校园建筑面积7万平方米，主要有教学楼、实训楼、后勤综合楼、师生公寓及400米标准运动场、道路上下水管网、景观绿化、配电房、安检系统、主次入口门房等，在校师生5000人，校园容积率0.58，绿化率45.1%。

二、学院服务需求

安徽芜湖技师学院整体物业服务需求是：

1、安全可靠的秩序维护；

2、舒适的产学研环境；

3、一站式的设施管理；

4、人性化的物业服务。

三、学院项目定位

芜湖技师学院新校区物业服务定位是：

1、专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为芜湖技师学院新校区提供优质的物业服务；

2、细致——细节决定成败，在芜湖技师学院新校区的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善至美；

3、环保——保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象；

4、安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。

四、学院管理思路

根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。

认真落实合同中的每一点。

力争做到业主方满意，会司满意，自己满意。

在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“芜湖技师学院新校区”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据“芜湖技师学院新校区”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“芜湖技师学院新校区”的管理品位。

五、学院整体管理方案策划

1、秩序良好的需求

良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。

因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。

给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。

3、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。

六、物业管理具体措施

基于对“芜湖技师学院新校区”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：

l、整体设想及计划的确立原则

目标明确，共建精品；

精心管理，周到服务；

以人为本，持续改进；

诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平的管理措施

（1）、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“芜湖技师学院新校区”项目的物业管理中，要打造芜湖高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

（2）、实行服务标准化

对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。

倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

为此，将在“芜湖技师学院新校区”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

（1）、安全管理服务

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。

日常管理中，我们将建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。

日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防”三防并重、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。

（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“芜湖技师学院新校区”的师生（员工）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。

第二章管理人员配备

一、物业管理人员配备

在芜湖技师学院新校区服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：

一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

备注：

本项目服务中心合计67人。

另我司在芜湖设有分公司有相关人员可供调配，以便处理应急突发事件。

服务中心机构图说明：

（1）组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。

服务中心实行公司领导下的服务中心项目经理负责制。

（2）服务中心内部实行直线领导，减少管理环节，提高工作效率。

（3）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。

1、人员配备一览表

序号

服务项目

职务

人数

1

管理人员

项目经理

（兼宣传员、管理员）

1

保洁领班

1

秩序维护领班

2

2

校园公共场所卫生保洁服务

保洁员

9

3

学生宿舍物业管理服务

宿舍管理员

8

保洁员

4

秩序维护

8

4

安全保卫物业管理服务

秩序维护

27

5

其他专业物业管理和服务

绿化养护工

2

水电工

3

木瓦维修工

2

6

小计

67

2、素质要求

序号

岗位设置

岗位要求

岗位职责

1

项目经理（兼宣传员、管理员）

具有大专以上学历，国家注册物业管理师，从事物业管理工作五年以上，有一定凝聚力，组织能力强

负责全面工作及外部协调

2

保洁领班

工作勤快，能吃苦耐劳，有一定组织领导能力

负责保洁人员管理及工作安排

3

秩序维护领班

退伍军人，有物业管理上岗证，有三年以上秩序维护管理经验，有一定的军事技能及消防知识

协助项目经理做好校园内秩序维护工作

4

宿舍管理员

年龄50岁以下，有足够的责任心及良好服务态度

负责宿舍区域日常管理

5

保洁员

工作勤快，吃苦耐劳，年龄55岁以下

负责校园内公共区域日常保洁

6

秩序维护员

退伍军人优先，年龄55岁以下，身体健康

负责校园内秩序维护工作

7

绿化养护工

专业技术强，熟悉各种植被养护管理工作

负责校园内绿化及消杀管理

8

水电工

有相关职业资格证书和上岗操作证

负责校园区域水电管理

9

木瓦维修工

有相关职业资格证书和上岗证操作证书

总务处指导下做好日常维修，管理好基建仓库

二、本项目专业工种安排表

专业工种

人数

备注

项目经理

1

持物业经理上岗证

领班

3

持物业管理从业资格证

水电工

3

持特殊行业上岗证

木瓦工

2

持木工等级证

绿化师

2

持园艺师证书

保安员

35

清洁工

13

宿舍管理员

8

合计

（67人）

第三章管理制度、方式及计划

完善、合理、健全的管理规章制度是物业服务公司取得成功的保障，为进一步规范的管理，我物业在ISO9001：

2000质量管理体系的基碓上，按照ISO14001环境管理体系要求，拟定了相应的管理规章制度，形成贯穿整个管理和服务的制度体系。

一、学院各项管理制度建立

1、公众制度

临时管理规约、用户须知

公共维修单

秩序维护规定

消防管理规定

装饰装修管理规定

装饰装修协议

停车场管理规定

会所管理制度

电梯乘坐须知

会议室使用须知

会议室管理规定

2、公共设施管理制度

供水、供电的管理规定

公共场地使用管理规定

园林绿化养护管理规定

清洁卫生管理规定

3、内部岗位职责

项目经理岗位职责

综合管理部主管岗位职责

客户服务部主管岗位职责

客户服务中心值班岗位职责

档案管理员岗位职责

会务员与客服员岗位职责

采购员岗位职责

仓库保管员岗位职责

会计岗位职责

收费、出纳员岗位职责

绿化工岗位职责

清洁工岗位职责

工程人员岗位职责

消防控制中心岗位职责

机电管理人员岗位职责

维修工岗位职责

秩序维护部主管岗位职责

秩序维护班长岗位职责

停车场值班员岗位职责

执勤巡逻员岗位职责

消防管理员岗位职责

义务消防员岗位职责

厨师岗位职责

食堂服务员岗位职责

食堂勤杂工岗位职责

4、内部管理制度

员工守则、员工行为通用规范

项目办公制度

项目员工招聘和录用制度

财务核算制度

食堂管理制度

物资管理制度

办公用品购置使用制度

工作服装管理办法

员工职业道德规范

员工自学和培训规定

员工宿舍管理规定

秩序维护员录用与培训规程

秩序维护部内务卫生管理制度

5、客户服务制度

档案管理制度

文件归档登记表

保密制度

客户投诉处理制度

回访制度

建议（投诉）回复单

环境管理制度

资源能源管理办法

废物品管理办法

6、秩序维护制度

秩序维护员领用物品管理制度

灭火器使用方法

秩序维护员交接班制度

值班、交接班记录

器械设备管理制度、警械管理细则

设备维护制度

秩序维护工作制度

设备运行管理制度

通讯设备管理制度

设备台账

空调运行管理制度

监控中心管理规定

监控系统运行管理制度

配电房管理制度、配电值班、交接班记录

供配电系统运行管理制度

消防控制中心管理制度

水泵房管理制度

给排水管理制度

仓库房管理制度

工具管理制度、工具领用登记表

公共设施巡查制度

供配电系统维修保养制度

消防系统维修保养制度

供水系统维修保养制度

7、培训考核制度

管理人员考核制度

公司人事管理制度

公司员工培训制度

培训经历卡

员工考评制度

项目经理月考核标准

客服员、会务员月考核标准

采购员月考核标准

出纳月考核标准

清洁员、绿化员工月考核标准

工程部水电工月考核标准

秩序维护员月考核标准

秩序维护员综合素质考核评分标准

秩序维护班整体素质考核评分标准

二、人员管理

物业服务中心人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。

作为以服务为产品的物业管理企业更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。

我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。

运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养和发展创造良好的空间。

达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。

（1）确定标准，严格招聘

我司在管理实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：

重品德修养，要爱岗，敬业，奉献；重工作能力，要一专多能，创新开拓；重学历水平，要有较高的文化修养和扎实的专业能力。

管理队伍的年龄结构因岗而异，合理组合，形成既充满活力，又稳健经营的组合。

（2）量才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。

我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。

（3）规范管理、分层实施

A.组织落实，制度规范：

我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。

通过规范企业运作，约束员工行为。

B.分工协作，层级管理：

由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理上我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。

对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

操作层员工如保洁等岗位实施工作轮换制度，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。

C.规范言行，注重仪表：

实施CI形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。

根据物业行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的整体形象。

同时我们还拟定了每一岗位详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

（4）素质评价、绩效考核

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。

对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。

建立完善的评价体系，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。

使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感和紧迫感。

危机、压力、目标、信念是增加校园管理人员凝聚力的主要动力。

（5）激励驱动、留住人才

实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。

我们的管理是建立在“人格”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。

企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心。

三、员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把芜湖技师学院新校区项目管理成为芜湖市高校高品质物业的典范，必领培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

（一）、员工培训管理体系

1、梯级培训原则

1）理论联系实际，学用一致；

2）专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；

3）全员培训与重点培养相结合；

4）严格考核，择优奖励。

2、培训期

员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。

3、培训内容

1）服务知识：

员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。

2）物业管理知识与技能：

物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。

3）ISO9001：

2000质量体系：

基本知识、程序应用、具体操作方式等。

4）法律知识：

物业管理条例、物权法、合同法、芜湖城市校园物业管理案例、公司规章制度等。

5）安全消防知识：

校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。

6）校区情况：

“芜湖技师学院新校区”的基本情况。

7）交际常识与沟通技能等。

8）项目物业信息本项目物业管理服务硬件概况。

9）项目物业管理信息本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。

10）物业管理风险规避。

11）物业管理企业信息等。

4、培训方式

1）时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；

2）具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不舍格者即时淘汰。

5、培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。

在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有芜湖技师学院新校区物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。

（1）、确保新员工培训率100％，培训合格率98％。

（2）、管理人员持证上岗率1OO％。

（3）、员工年度培训率100％，培训合格率98％。

（二）、培训计划

1、岗前培训

新员工入职一个月内必颓参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必颓参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

3、激励培训

（1）、转正培训

员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。

（2）、晋级培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。

4、专题培训

（1）、专业培训

主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

（2）、特殊培训

为了体现本会司的特色服务，我们将根据芜湖技师学院新校区物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。

我司对物业服务中心员工培训年度课时要求为：

人均受训130课时以上。

培训

类别

培训内容

培训

对象

培训方式

学时

基础

培训

本物业基本情况、管理重点

新员工

授课

6

公司概况、理念、组织机构

新员工

讲座

6

管理制度及行为规范

新员工

授课

6

岗位职责

全体员工

自学

6

现场勘察

相关人员

研讨

30

服务观念及沟通技巧

新员工

授课、示范

6

物业管理法规及条例

新员工

授课、自学

12

突发事件处理

新员工

授课、示范

6

消防治安教育

新员工

录像

6

系统

培训

ISO9000质量体系

全体员工

外培、讲课

12

物业管理概论

全体员工

授课

30

管理费收支概算

管理人员

研讨

6

成本控制

全体员工

讲座

6

房地产开发与物业管理

管理人员

研讨

6

计算机应用

全体员工

授课、实操

21

专业

培训

设备管理

全体员工

授课

9

应急事件处理

全体员工

授课

12

给排水系统运行、保养及装修

相关人员

实操、外培

21

供电系统运行、保养及装修

相关人员

实操、外培

21

空调系统运行、保养及装修

相关人员

实操、外培

21

楼宇设备自动化系统

相关人员

实操、外培

21

楼宇综合布线系统

相关人员

授课

21

电梯运行与保养及维修

相关人员

授课

21

房屋维修管理

相关人员

授课

6

资质

培训

物业管理岗位培训（取得证书）

管理人员

外送培训

四、主要员工岗位职责

1、服务中心项目经理岗位职责

1）组织、领导全体员工完成芜湖技师学院新校区物业服务中心承担的各项工作任务：

2）制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；

3）根据公司的管理目标编制芜湖技师学院新校区物业管理方案；

4）负责实施员工管理目标责任制；

5）检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；

6）努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；

7）负责与外部的协调工作，加强合作与交流；

8）定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；

9）负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；

10）树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；

11）年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；

12）处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。

2、秩序维护班长岗位职责

1）秩序维护班长是服务中心项目经理在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；

2）主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；

3）制定部署秩序维护的工作计划，及时向项目经理汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；

4）负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；

5）对园区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；

6）不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；

7）按时、按质、按量完成项目经理布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。

3、秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责

1）负责对“芜湖技师学院新校区”的出入秩序进行管理；

2）文明礼貌待人，能果断处理事情；

3）统一着裴、佩戴工牌，姿态端正，工作时问不允许吸烟或吃零食；

4）对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进：

5）坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；

6）严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；

7）积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；

8）完成上级领导交办的其它任务。

4、巡逻秩序维护员岗位职责

1）熟悉和掌握芜湖技师学院新校区基本情况；

2）熟练掌握芜湖技师学院新校区内各种设备的性能，学会使用相关器材；

3）遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；

4）掌握一般救护知识和紧急应变能力；

5）负责重要接待任务的安全工作；

6）负责“芜湖技师学院新校区”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；

7）管好车辆的进出、停放，维护芜湖技师学院新校区的安全秩序；

8）疏导进出车辆，保证道路畅通；

9）经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；

10）发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；

11）严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；

12）完成上级领导交办的其它工作。

5、保洁领班岗位职责

1）负责校园内各保洁工作的全面管理；

2）制定学校月度保洁工作计划、消杀计划：

3）对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；

4）及时向项目经理汇报保洁工作，完成项目经理交办的其他工作。

6、保洁员岗位职责

1）负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；

2）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；

3）完成上级交办的其他任务。

7、绿化员岗位职责

1）熟悉物业区域内