市场与销售讲解.docx

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市场与销售讲解

一、市场部与销售部门工作性质区别

首先，从市场部与销售部门工作的性质区别谈起：

1、“品牌”和“销售”的关系：

市场部的工作主要目标是树立品牌，扩大品牌知名度、提升美誉度，给客户提供产品购买的理由和刺激，相比较而言，有一些“唯心”的性质。

销售部门的工作就是如何把产品送到客户面前，并成功的收回资金，实现商品的价值。

主要涉及到物流、资金流及销售渠道的建设和管理。

相较而言，更注重实际，工作中“唯物”的成份多一些。

 2、“战略”和“战术”的关系：

市场部的主要工作是关系到产前、产中、产后和销售前、中、后，产品、价格、渠道和促销，生产者、中间商和客户等全局性的工作，是战略层面的事情，相当于军队里的参谋部。

销售部门工作主要是将市场部研究规划出的产品按设计好的渠道和价格以及促销宣传方式具体实施，保证渠道畅通，物流、资金流安全畅通即可，是战

术实施方面的事情。

 3、“面上”的和“点上”的关系：

市场部统揽全局，是针对全局进行工作的，从产品构想、组合，行业及竞争品牌研究、市场地位、市场周期、市场布局等。

可能会在保证全局利益的情况下牺牲部分的个体的利益。

如：

要停掉一个老产品的生产，开发一个新产品，可能的情况是老产品销售很好但前景不看好，而新产品目前销售有困难甚至可能市场投入大，收益周期长，那么作为市场部门就必须坚持正确的战略去做工作。

而销售部门就考虑相对单纯点，按照即定的方针和策略具体实施，把产品推出去，把钱收回来，关心的是出了多少货，回了多少款。

更多的从销售环节运用因时因地的战术技巧来解决问题。

4、“理论”和“实践”的关系：

由于两个部门的工作内容和性质不同，市场部往往进行的是“务虚的理论工作”，销售部门往往进行的是“务实的实践工作”

。

没有正确的理论就没有正确的实践。

理论需要实践检验，实践同时为理论提供支持。

市场部所有工作的出发点和归结点都是市场占有率和销售量。

就品牌营销的现状况而言，我们长江家具销售的硬件基础（销售队伍、销售网络等）都是相当好的，但是品牌营销理论研究还是相当缺乏的，应该说是我们理论的困境。

 5、“整体利益”和“局部利益”的关系：

因为市场部的工作是全局性的，所代表的就是整体利益，因此除了销量外，还有品牌知名度、品牌美誉度等。

考核标准也是难以确定和具体量化的。

而销售部门的工作就是体现在货物的销售和回款的多寡，一个月没有销售没有回款就是不能够忍受的，而且考核的标准也是直观的单纯的：

销量、回款。

很显然，到目前为止，我们在每次的总结中，讨论的多是数字化了的销售指标，而很难见到具体的量化的市场部工作指标。

6、“长远利益”和“短期利益”的关系：

市场部的市场策略研究、品牌规划建设一般都是

以年度、五年度甚至十年度为一个检验周期，所以关系的是企业长远的利益。

而销售部门的销售往往是以月、季度、最多是年度为单位的，所以关系到的是企业的短期利益。

以上关于市场部与销售部门的六大关系也不是完全独立的，在实际工作中，也会在一定程度上交叉和融合，这涉及到部门之间的合作、沟通和协调问题。

市场部相当于参谋部，销售部门相当于作战部，有着各自不同的角色。

因此首先要分清职责，给自己的角色定好位；其次才是寻求相互的合作与融合。

只有这样才能真正的发挥市场部的职能，把企业的市场营销水平提上一个新的高度。

二、市场部的主要任务与岗位制度建设 

市场部的主要任务 

1. 负责公司产品销售策略的制定、实施以及市场开拓。

2. 市场信息、行为的及时收集与反馈。

3. 新产品、新市场的策略制定。

4. 各类项目的承接、组织招投标、合同签订和款项回收。

5. 不断收集客户的需求信息，建立完善的客户资料管理体系；维护客户对公司产品和服务的满意度和忠诚度。

6. 为商务引荐符合公司发展规划的代理产品。

7. 及时进行款项回收工作，并按期提交回收报告；承担因工作失误而造成的回款不及时的责任。

8.完成公司下达的年度考核指标。

从市场部的四大功能看：

1、作为公司的情报机构

1）跟踪行业发展趋势，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。

2）搜集行业信息，特别是竞争品牌产品的性能、价格、竞争手段等情报的收集、整理和分析；

3）进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为公司市场活动提供决策依据；

 4）参与公司网站建设。

2、作为公司的参谋机构

1）制订公司品牌战略、营销战略和产品企划策略；

2）制订公司业务短、中、长期目标；

3）做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；

4）新产品上市规划；

5）参与制定产品价格；

6）为重大投标活动和工程咨询出谋划策；

7）整理分析公司各业务部门的业务资料信息。

3、作为公司业务的监管机构

1）业务系统廉政稽查；

2）业务合作伙伴的店面装修和市场行为是否符合公司要求；

3）了解、掌握业务员心态并进行心态建设；

4）负责对新入职业务人员、专卖店和经销商的业务人员进行培训和监管；

5）负责产销的协调工作。

4、作为公司的公关机构

1）实施品牌规划和品牌的形象建设；

2）制定及实施市场广告、推广活动和公关活动；

 3）完善、规范业务系统对外的各类文书；

 4）负责公司荣誉室的建设及各种资料的收集整理（如客户感谢函、锦旗、 新闻报道等）；

 5）合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理；

 6）作好公司的售前、售中、售后服务工作；

7）代表公司对外发布需发布的信息。

 三，市场部不同阶段侧重点各有不同

 1、在产品导入期，市场部的职责重点有：

进行市场调研和分析；制定产品上市规划；制定各阶段实施目标；制定产品价格；制定产品企划策略。

2、在产品成长期，市场部的职责重点有：

建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；负责产销的协调工作。

3、在产品成熟期，市场部的职责重点有：

对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；制定产品企划策略；制定广告策略；实施品牌规划。

四，市场部各职务详细岗位职责描述

 1、市场总监（CMO） 直接上司：

总经理

 主要工作：

根据市场信息的变化为公司制定长远营销战略规划以及月度市场推广计划（促销等手段）并负责配合销售总监推广实施。

岗位职责：

（具体工作）

（1）协助总经理制定公司总体发展计划以及战略目标（销售目标＋财务目标）；

（2）为公司提供准确的行业定位，及时提供市场信息反馈；

 （3）制定和实施年度市场推广计划和新产品开发计划（依据市场需求的变化，要提出合理化建议）；

 （4）依据市场变化要随时调整营销战略与营销战术（包括产品价格的调整等），并组织相关人员接受最新产品知识与市场知识的培训；

 （5）制定公司品牌管理与发展策略，维护公司品牌；

 （6）管理、监督和控制公司市场经费用使用情况。

职位要求：

（市场总监不仅策划能力、战略规划能力强还要具有项目组织实施的团队指挥能力）

 ◆对市场营销工作有深刻认知，有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

 ◆密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

 ◆工作努力，积极进取，责任心强；

 ◆高度的工作热情，良好的团队合作精神，出色的人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力

 ◆较强的观察力和应变能力。

2、市场经理 直接上司：

市场总监

主要工作：

组织部门人员完成市场策划工作，监督管理销售部门的工作进度。

岗位职责：

（具体工作）

（1）组织编制公司年、季、月度销售计划及销售费用预算，并监督实施（为销售部设计指标）；

（2）组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层；

（3）编制与销售直接相关的广告宣传计划，提交总经理办公室；

（4）制定本部门相关的管理制度并监督检查下属人员的执行情况；

（ 5）对下属人员进行业务指导和工作考核；

（6）组织建立销售情况统计台账，定期报送财务统计。

职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

◆有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

◆工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力；

◆高度的工作热情，良好的团队合作精神；

◆较强的观察力和应变能力。

3、市场策划主管直接上司：

市场部经理

主要工作：

为公司制定战略规划并书写所有的大型策划文案（以整合营销策划为主、渠道管理为主）（负责公司长远战略规划以及公司年度、季度、月度的所有市场营销策划工作） 

岗位职责：

（具体工作）

（1）研究市场的宏观方面的信息，包含市场动态、技术发展动态、国家与 地方政策变化及趋势等，并收集产品与市场信息；

（2）设计、建立与维护公司产品品牌的定位，设计与实施具体市场方案；

（3）组织、编制大型市场规划、设计方案；

（4）编写方案设计报告、实施方案报告；

 （5）独立完成广告策划案、品牌推广方案；

 （6）指导制作各种宣传材料、产品说明书、销售支持材料等。

 职位要求：

 ◆熟悉公司产品及相关产品的市场行情；

 ◆能够独立组织制定市场规划、市场销售策略、产品拓展等工作；

 ◆有大型项目的市场拓展和销售工作经验及商务谈判经验；

 ◆熟练操作办公软件。

五，市场部管理制度建设

为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强市场部的管理,严肃纪律，特制定本制度。

所有的市场部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

1. 市场部人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。

坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群 力，薄利多销，在公司领导下开展工作。

2. 市场部人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。

3. 施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。

未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉，开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。

4. 市场部人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议 上报公司，并交市场部主管人员存档。

5. 业务人员出差应每日应1-2次与公司保持联系，汇报业务进程。

6. 每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况，以便保证产品工期、技术及安装条件的可行性。

合同签订后将原件交公司存档，并及时将现场情况及屏幕要求等反馈给公司及有关施工人员。

7. 打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。

不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。

8. 业务人员如要调走，须提前一个月书面向公司写辞职报告，将本人与公司之间的帐务清算并将本人业务工作进行整理、交接后由市场部主管人员签字方可离开公司。

否则作为离职处理，公司将保留追究其经济责任与法律责任的权利。

9. 业务人员应积极配合公司进行现场安装、调试及验收工作。

10. 完成公司或部门交办的其他工作。

六，销售部的主要任务与岗位制度建设

销售部不同阶段的主要任务

销售访问

服务程序

1、基本要求

（1）每人每月外出做销售访问客户不少于规定的数量，其中必须有一定量的新客户。

每次外出必须先登记出访时间。

返回后，上交完整的销售访问报告；

（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；

（3）销售访问必须携带品：

价格资料（保密）、客户公司信息资料、公司宣传资料若干份、公司新闻报、样册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。

（4）销售访问时必须遵守外事记录，处处体现公司形象；

（5）销售访问一般应事先做好预约；

（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；

（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录；

（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。

2、访前准备

（1）筛选客户：

从平常收集的公司资料、网络等途径中选择适当的潜在客户，根据近期公司的销售目的选取。

列出重点客户、普通客户名单。

绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；

（2）做好计划：

根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；

（3）准备资料：

客户档案资料、公司简介、宣传册、宣传单、样册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；

（4）确认见面时间、地点；

（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3、走访客户

（1）事先做好预约；

（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的；

（3）取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍公司产品（项目），以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比，严禁攻击型的语言；

（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢；

（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

（6）如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进；

（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；

（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。

4、记录返公司后，记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点

5、跟踪落实

（1）如有问题，立即处理；

（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；

（3）如有可能的合作意向，记录在日历表上，并在之前适当时间联络跟催；

 6、拜访技巧

（1）充分准备：

支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买公司的产品或对项目产生兴趣；

（2）公司说明：

带去产品介绍，公司样册让客户拿在手中；

 （3）宣传新闻：

带上有关公司的新闻报道，它会使拜访更有说服力；

（4）中转介绍：

“上次京口教育局的廖局长说你们学校在XX方面做的非常好”等等；（慎用，不要有压迫对方的感觉）

 （5）客户成功案例：

准备一些项目的成功案例，以显示公司的项目进展和实力；

（6）长期关系：

强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售；

 （7）互惠互利：

我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。

 七，开发新客户

服务程序 

1、访前准备

（1）掌握分工负责区域内目标客户分布情况；

（2）对选择的目标客户进行充分的调查、手机资料；

 （3）确认有潜力的客户；

 （4）对手分析：

同类产品信息，对手公司实力，业务范围，客户资源，等等；

 （5）制定进攻的策略：

用什么销售策略来争取该客户；

 （6）拟定拜访要点；

 （7）准备好拜访所需用品

 2、走访客户

（1）带上所有必需品。

（见销售访问）；

（2）明确谈话的重点，如自己酒店长处、争取得重点等；

 （3）寻找对方的特点希望和要求；

 （4）提出公司可以满足并解决客户项目需求的方案；

 （5）解答对方提出方案的疑虑或提问；

 （6）克服困难，提出交易条件：

销售策略及优惠；

 （7）如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。

 3、记录 填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点。

 八，电话销售

服务流程

 1、做好准备

（1）制定电话销售计划；

（2）了解、熟知本公司产品项目和客户情况。

 2、电话推销

（1）主动问好；

（2）主动介绍自己姓名，公司名称，想与谁通话；

 （3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；

（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；

   （5）认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问；

 （6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接收先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；

 （7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。

 3、接听客人问询

（ 1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；

（2）主动问号，讲明自己身份；

 （3）语气平和，语调轻松，用词得当；

 （4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖；

 （5）做好要点笔录；

 （6）如客户有意向，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；

 （7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。

 4、确认跟踪

（1）记录电话销售情况；

（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确定书；

 （3）资料归档；

 （4）知会销售部经理。

 九，销售部工作流程与管理制度

 1、总则

 为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。

所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。

销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

 销售部经理职责：

 1） 对销售任务的完成情况负责。

 2） 对回款率的完成情况负责。

 3） 对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

 4） 对本部门员工的专业知识培训负责。

每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。

 5） 对本部门办公设备的使用及管理负责。

责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。

 6） 负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

及时向公司领导提出奖惩建议。

 （7） 对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。

对本部门各员工出现的所有问题负 

有连带责任。

 2、销售部工作流程：

 1） 拜访新客户与回访老客户流程：

 A销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划。

 B销售员在每周五下午的工作例会上向销售经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点。

 C 销售员按客户拜访计划对客户进行拜访与回访。

 D 在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录。

 E 销售员在每周一上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售经理汇报

 F 销售经理对销售员的工作予以指导和安排。

 2） 产品报价、投标的流程：

 A 销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。

 B 根据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由采购部和技术部协助） 。

C 技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持。

 D 采购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核。

 E 销售经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印。

 F 制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。

 3） 商务谈判与签订合同的流程：

 A 销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况，可进行商务谈判。

 B 销售员在与客户商务谈判的过程中及时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。

 C与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。

 D待销售经理或公司领导将所有问题均确认后方可签定销售合同。

 E正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入系统。

 F对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的必须由销售经理（必要时向公司领导请示）确认后方可录入系统执行。

 4） 交货流程：

 A 销售内勤根据合同交货期提前十日通知采购部，由其督促供货厂家发货。

 B 确认到货。

 C 销售经理确认后方可填写出库单。

 D 库房办理出库手续。

 E 办公室组织发（送）货。

 F 办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤 。

 5） 回款流程：

 A业务员催款。

 B通过系统录入收款申请单。

 C财务部确认。

 D反馈给客户。

 6）开票流程：

 A销售经理确认后，销售内勤通过系统录入开票申请单。

 B采购部审核。

 C财务部开票。

 D交客户签收。

答：

①利用微生物的作用，我们可以生产酒、醋、酸奶、馒头和面包等食品。

②土壤中的微生物可以分解动植物的尸体，使它们变成植物需要的营养素。

③在工业生产和医药卫生中也都离不开微生物。

 7）售后服务流程：

 A接客户售后服务申请，销售经理确认。

答：

硫酸铜溶液的颜色逐渐变浅，取出铁钉后，发现浸入硫酸铜溶液中的那部分变红了。

B 销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部。

答：

连接北斗七星勺形前端的两颗星，并将连线向勺口方延长约5倍远，处于此位置的那颗星就是北极星。

 C技术部和客户沟通，确认是否需要派人。

21、人们发现银河系以外还有类似银河系一样庞大的恒星集团，如：

仙女座星系、猎犬座星系，目前人类已发现了超过100亿个河外星系。

 D技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及内勤。

3、米饭里面的主要成分是淀粉。

米饭淀粉遇到碘酒，颜色变成蓝色，这种蓝色物质是一种不同于米饭和淀粉的新物质。

 E销售内勤与所属销售员进行内部沟通。

 十，销售部管理制度：

   1）对辖区内所有客户信息、计划形势等情况，销售员必须时刻了如 执掌，

   2）不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。

   3）销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。

   4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格 应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。

    5） 对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理同意的情况下方可承诺。

12、太阳是太阳系里唯一发光的恒星，直径是1400000千米。

    6） 特殊费用或设计费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。

19、细胞也是生物最基本的功能单位，生物的呼吸、消化、排泄、生长、发育、繁殖、遗传等生命活动都是通过细胞进行的。

    7） 正式《销售合同》形成后，无正当理由销售内勤应在一个工作日内录入系统。

     8） 销售内勤录入系统的订单内容要详细、全面。

因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任。

答：

当月球运行到地球和太阳的中间，如果月球挡住了太阳射向地球的光，便发生日食。

   9） 销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。

支票、汇票登记鉴收。

与用户的所有往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员 不得私自保管。

  10）所有的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入系统。

  11） 销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

  12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入系统，并将相关票据交财务部签收。

  13） 销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。

一、填空：

  14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。

缺点：

不仅消耗大量电能，留下残余物，如果控制不好，还会产生有毒物质，造成二次污染。

  15） 销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整 理成册。

  16）违反上述规章制度，视情节罚款50-500元。