专业交际学在离岸外包服务中的实践与思考.docx
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专业交际学在离岸外包服务中的实践与思考
专业交际学在离岸外包服务中的实践与思考
摘要:
专业交际学是一个集语言知识、专业写作技能和电脑操作技术于一体的交叉学科。
随着计算机和网络技术的发展,专业交际学的作用日益重要。
专业交际能力在离岸服务外包中已经成为必要的职场技能之一,需求不断上涨。
本文旨在探讨专业交际学在美国、印度和非洲离岸服务外包中的实践,并就其对中国的借鉴意义进行分析探讨。
关键词:
专业交际学;离岸服务外包;借鉴
ResearchonOverseasPracticeofTechnicalCommunicationinOffshoreOutsourcingandImplications
onChina
Abstract:
Technicalcommunicationisinterdisciplinaryincorporatinglanguageknowledge,professionalwritingskillsandcomputeroperatingtechnology.Withthedevelopmentofcomputerandnetworktechnology,almosteveryindustryneedsprofessionalcommunication.Technicalcommunicationintheoffshoreoutsourcingisbecomingaprofession.ThearticleintroducesthepracticeoftechnicalcommunicationinoffshoreoutsourcingintheUnitedStates,IndiaandAfrica,anddiscussesimplicationsonChina.
Keywords:
technicalcommunication;offshoreoutsourcing;implications
一.引言
专业交际学(TechnicalCommunication,简称TC)是一个集语言知识、专业写作技能和电脑操作技术于一体的交叉学科,旨在提高学生的职业性交际能力。
随着计算机和网络技术的发展,专业交际学的作用日益重要。
“服务外包”(outsourcing)概念出现于20世纪80年代中期,是指企业(发包商)将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务,发包给本企业以外的服务提供者(承接商)来完成的经济活动,以达到降低服务成本、优化产业链、提升企业竞争能力的目的。
按业务领域分类,服务外包主要有信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识流程外包(KPO)三种;按承接境内外地域分类,分为在岸外包(onshoreoutsourcing)和离岸外包(offshoreoutsourcing)。
(王小顺,2011)
离岸服务外包,也称国际服务外包,是指跨国公司将本来自身执行的非核心服务生产职能,通过建立可控制的离岸中心或国外分公司,包给境外第三方服务供货商去完成。
(甄炳禧,2005)
随着现代服务业的发展,专业交际已成为离岸外包市场准入仅次于成本的关键因素。
良好的口头和书面表达能力是在服务外包行业获得成功和发展的基础,专业交际能力在离岸服务外包中已经成为必要的职场技能之一,需求不断上涨。
总体上,专业交际学在美国、印度和非洲的实践具有积极表现,对于我国发展服务外包产业和参与全球竞争具有借鉴作用。
二.国外专业交际学的研究
1.国外对专业交际学的研究
专业交际是指通过写作、口头方式或者其他媒介向特定的读者或听众传达专业信息的过程。
专业信息通常包含通信、营销、操作和使用说明书、建议书和报告书等。
由于各类专业文件在目的、对象、需求、方法、图像、格式、文体和设计等方面具有共性特点,因此,无论从事何种职业,只要掌握专业交际的特点和技巧,便可以进行有效的专业信息交流。
“专业交际学”是集语言知识、专业写作技能和电脑操作技术于一体的交叉学科。
美国专业交际协会(SocietyforTechnicalCommunication,简称STC)给专业交际学的定义主要包括三个特征:
(1)对专业和特定话题的讨论。
比如计算机应用、医学程序或环境规定;
(2)使用技术的交流。
比如网页、文件和社会媒体网址;(3)提供操作说明书。
无论是专业性很强的任务或用技术建立或发布信息。
(DE/OL-1)实际上,专业交际学就是将修辞、技术、各种文档的写作与数码设计和可使用性相整合,使其能够在特定的工作环境中通过书面、口头、视觉和数码通讯实现交际表达的专业学科。
国外对专业交际学的研究始于上世纪50年代的美国。
进入80、90年代,随着电脑技术和网络技术的进步,专业交际学作为跨学科的专门技能和职业在美国等西方国家得到快速发展。
据统计,美国共有38个州的173所大学开设有专业交际TC课程或专业(朱波,2000)。
TC专业课程一般包括专业阅读、口头表达和专业写作三个方面,不仅提供培训证书,还颁发相应的本科、硕士和博士学位。
美国专业交际协会认为专业交际主要包括以下三个大的领域:
某领域的专业知识、沟通技巧和电脑技术。
专业知识包括软件:
如数据库生物科技、电信、计算机网络、电子商务、ERP等;硬件:
如调制解调器、网络路由器和测试设备等,以及程序,如医药的临床测试和ISO(国际标准化组织)要求;沟通技巧:
主要指写作能力、自我沟通能力、采访行业专家的能力、研究能力与人际沟通能力;电脑技术主要指软件,如使用Windows、AdobeFrameMaker、e-help’sRobohelp等工具的能力。
(DB/OL-2)
三.专业交际在离岸外包中的实践——美国、印度和非洲的经验
国外学者在介绍专业交际和离岸服务外包时认为,从专业交际的角度看,离岸服务外包项目从定义上就是国际化的,因为离岸市场专门雇佣专业人士为世界各地的读者开发专业文档。
Carlos(2008)目前在全球离岸外包市场,发包方主要是欧美发达国家,接包方主要为发展中国家。
专业交际在美国、印度和非洲都有很好的发展和实践经验,对中国具有借鉴意义。
1.美国的专业交际实践
总体看,美国专业交际的实践开始早,涉及面广,相关研究成熟,主要具有以下特点:
1)拥有规模大、功能突出的专业协会。
美国专业交际协会是世界上规模最大,最早的研究专业交际的专业协会。
根据其网站公布的数据,截至2012年底有69个专业分会,22个特别兴趣小组和19个学生分会。
(DE/OL-3)目前该协会有14,000名会员,遍布世界近50个国家和地区。
会员涵盖了专业交际的各个领域,涉及到各个行业,包括技术作家和编辑、内容开发人员、文档专家、技术插图、教学设计者、学者、信息架构师、视觉设计师、网页设计师和开发人员以及翻译等。
协会主要使命是通过不断增长的全球协会,制定专业交际的全球标准。
2009年STC成功地说服美国劳工统计局把专业写作岗位认可为一种职业。
(DB/OL-4)
2)理论研究较成熟且具有前沿性。
在美国,专业交际既被看作职业技能,也是一门专业学科。
美国教科书把专业交际定义为“以让人们采取行动的方式管理专业信息的过程”(“Processofmanagingtechnicalcommunicationinwaysthatallowpeopletotakeaction”)。
(Johnson-Sheehan,2005)与之相应,相关的理论研究和教学也得到发展。
例如,美国学者在系统研究交际能力表现的基础上,概括分析了专业交际的核心能力(corecompetencies),并将之划分为关键的专业交际能力和次级的专业交际能力。
关键的专业交际能力包括:
(1)与行业专家及同事的合作能力;
(2)为指定的读者目标清晰的撰写能力;(3)评估和学习使用科技的能力;(4)积极主动以及自我评价与评价同事的能力。
次级的专业交际能力包括:
技术能力;撰写、编辑和测试文件的能力:
再次级的能力包括:
适用性测试;单一来源和内容管理、说明书的设计、口头演讲、研究、多媒体和对文化差异的认识等能力。
Rainey(2005)这些分析符合现代专业交际实践的特点,具有很强的实践意义。
3)教育教学形成体系。
在美国,从学生获得专业写作技能的介绍性课程,到专业交际专业的各种课程开设非常完备,涵盖本科、硕士和博士学位等不同阶段的学历教育。
根据STC2005年的学术数据库统计,美国开设了122个专业交际本科课程,89个专业交际硕士课程和27个专业交际博士学位课程。
(Carlos,2008)这在其他国家和地区是不多见的。
4)专业人才市场需求旺盛。
美国劳工统计局(U.S.BureauofLaborStatistics)报告认为,由于科学和技术信息的发展、客户服务以及基于网络的产品维护需求的增长,2008年到2018年美国对专业写作人员的需求将增长18%,其发展高于任何职业的平均增长水平。
拥有扎实的沟通技巧和技术背景的专业人员将有良好的就业前景,专业交际能力已经成为必要的职场技能之一。
劳工统计局认为:
2010年到2020年美国技术写作从业人员的就业率将达到17%,高出全国职业总体就业增长率(14%)和媒体与通讯从业人员就业增长率(13%)(见“表1”)。
2.印度的专业交际实践
印度是发展中国家中服务外包业务发展最成功的国家,2010年服务外包产业收入为881亿美元,业务涉及IT服务、软件、产品与工程设计服务及研发、BPO和硬件等。
截至2011年初,跨国公司在印度设立的共享中心已达到750家以上。
印度在全球离岸服务外包市场中占到55%的份额。
(曲玲年,2011)
服务外包之所以在印度发展迅速,除了政府高度重视服务外包业和具有人力资源优势外,追朔起来,印度还有悠久的写作和专业交际传统。
印度最早的专业交际样本可以追溯到公元前3000年婆罗门教古老的经典《梨俱吠陀》(RigVeda)。
古印度文明中科学、数学、几何和代数的发展为专业交际学奠定了良好的基础。
公元前800年至200年的梵文(Sanskrit)《舒尔巴经》是早期专业交际的范例。
印度文明在15世纪末开始遭受欧洲殖民的同时,也获得了融入世界性语言体系的机会,这也为现代印度的专业交际发展提供了新的基础。
因为拥有众多讲英语的人口,印度已经成为IT软件和软件文档支持服务受人喜爱的外包目的国。
根据印度国际软件企业协会(NASSCOM)的统计,自2000年以来,有30多万印度白领岗位为海外客户提供服务,其中多数为美国公司(Maher,2004)。
印度拥有数量可观的能够胜任专业交际的专业人员,是与其是世界上说英语人口最多国家的国情和多元文化特点分不开的。
利用服务外包创造的经济和商务机会,借助本国信息技术的迅速发展,专业交际在印度的实践具有自身特点。
印度的大多数专业写作岗位都与信息技术相关,其客户主要是美国公司。
由于企业裁员和就业市场的萎缩,有些美国高科技公司正在将专业写作岗位外包给离岸市场,而主要的接包国正是印度。
Giammona(2004)
3.非洲的专业交际实践
近年来,非洲凭借其独特的地理位置、有利的时区以及英语和法语语言优势在全球服务外包市场异军突起。
非洲的服务外包主要集中在电话营销(telemarketing)领域。
加纳拥有西非首个英语呼叫中心,业务流程外包是该国未来发展的支柱产业,计划在2015年前提供40,000个就业岗位,是非洲服务外包的典型范例。
肯尼亚被欧美跨国公司视为极具潜力的发展外包服务的国家,大的呼叫中心(如KenCall)设有5,000至10000个坐席,(DB/OL-5)在东非地区有相当影响力。
在南非,服务外包将成为经济和社会发展的重要驱动力。
据预测,2015年南非的离岸外包岗位将增加到40,000个。
南非的专业交际组织较多,拥有3个注册的国际和国内专业写作协会,即“计算机械协会/人际交互特别兴趣小组”(ACM/SIGCHI)、“商业交际国际协会”(IABC)和“南非专业交际学院”(ITCSA)。
同时,非洲其它国家的服务外包也在迅速发展。
埃及依靠其低成本的呼叫中心业务外包,把自己定位为欧洲语言的话务中心。
尽管多数非洲国家经济发展水平落后并面临多种发展难题,但一些国家的政府早在20世纪90年就积极制定政策,采取更有力的措施改进教育环境:
一些国家的学校开设了计算机介绍课程以及专业写作的讲座(MichaelJarvis,KwadzoBokor,2008),为专业交际在非洲的实践奠定了基础。
总体看,尽管规模尚为有限,但非洲的专业交际实践已经形成了自己的特色。
随着近年来经济的快速发展,非洲的专业交际学正在完善和发展,其在离岸外包业务中的作用将愈加明显。
四.国外专业交际学在离岸外包中的实践对我国的借鉴意义
前述案例讨论表明,国外专业交际学的实践与发展在学科研究、教学开展、专业人才就业和行业协会等方面,都已形成体系。
专业交际已成为离岸外包业务的得力工具。
面对国际商务全球化快速发展的形势,中国面临的严峻现实有两个方面:
一是专业交际的国际语言基础较弱。
西方国家、印度和非洲等国拥有英语语言优势,而中华文明作为相对独立的文化体系,其语言特点和文化内涵与英语有着鲜明的差异性,加之英语文化并未深刻影响中国历史,因此中国人掌握和应用英语的基础相对较弱。
二是专业交际学的研究与教学滞后,更谈不上与市场实践有机结合。
单从研究现状看,国内对专业交际学的研究非常有限。
根据中国期刊全文数据库1998年至2012年14年间的统计,国内发表的有关专业交际学的论文只有7篇。
其中,最早介绍该学科和专业的是段平教授在1999年《外语界》发表的“美国高校的TC专业介绍”一文。
随后,陈素花(2001)、段平(2000,2006)、杨新亮(2004)、杨欣欣(2010,2011)、蔡强、张建平(2012)、于阳晓(2012)等分别对专业交际学在培养复合型外语专业人才、大学生英语综合应用能力培养、ESP的未来发展、专业交际学的定位以及读者研究等方面进行过探讨。
应该说这些成果在介绍国外专业交际学和推动国内相关研究方面起到了积极的促进作用,但数量和研究深度尚为有限,基本停留在介绍和探讨阶段,而把专业交际和离岸服务外包相结合的研究目前尚属空白。
中国要发展服务外包产业,参与全球竞争,专业交际的作用不容忽视。
美国、印度和非洲等国家和地区专业交际的实践对中国具有重要借鉴意义,具体实现途径可以从以下方面考虑:
1.成立专业交际协会。
专业交际学协会可以为制定专业交际标准、推动专业交际学的研究和发展、为专业交际学课程的开设和相关培训的开展起到积极促进作用。
中国要与国际接轨,有必要成立专业交际学协会。
应该说,这方面国内已有一定基础。
2011年5月,中国外语教学研究会成立了专门用途英语专业委员会,并创办《中国ESP研究》期刊。
经过几年的发展,专门用途英语专业委员会引领国内教师和学者,开展相关领域教学与理论的研究,推动了国内外学术交流,为专业交际学协会的成立奠定了基础。
可以考虑在专门用途英语专业委员会已有研究的基础上成立专业交际学协会。
协会成员由学术界和行业专家组成。
宗旨是在充分调研的基础上,制定中国专业交际学的标准,共同探讨专业交际学的教学和培训以及相关研究的开展,更好地适应全球化时代我国现代服务业对从业人员的更高要求。
2.开设专业交际学课程或专业。
随着计算机和互联网科技的发展,几乎每个行业都需要能够使用电脑进行写作和信息处理的专业交际人员。
为此,建立专业交际学专业和开设相关课程已经是时代发展的需要。
然而,从目前看,似乎还没有资料显示专业交际学在我国本科生中开设。
在大学英语改革的呼声中,学术英语和专门用途英语将是英语教学的主流已成为学术界的共识。
(蔡基刚,2012)要促进专业交际学的发展,可以在专门用途英语课程开设成熟的基础上,在大学第三或第四学期尝试以公共必修课的形式开设专业交际学课程。
课程由大学英语教师和信息技术专业教师合作开发,重点培养专业阅读、专业写作和信息处理能力。
在此基础上总结经验逐步完善,设置专业交际学专业,继而在条件成熟的时候打破专业界限,进行跨学科的专业交际学硕士研究生教育甚至博士研究生教育。
专业交际学课程和专业的开设不仅可以提高外语学习效率,达到学以致用的目的,而且还可以拓宽学生就业途径。
3.加大语言产出能力培养,实现外语能力与职业需求接轨。
纵观美国、印度和非洲等服务外包业务开展较好的国家或地区,无不以其语言优势作为产业发展强有力的支撑。
离岸外包业务要求从业人员具有出色的外语产出能力。
在工作中主要需要较强的文档阅读能力、规范化的文档编写能力、熟练的口语交流能力、邮件交流能力以及即时通讯工具交流能力。
(陈素花,严世清,2011))
口语和写作能力都是中国学生薄弱的环节。
针对服务外包行业需求,中国学生需要加强英语口语和写作等产出能力的培养。
要突破传统授课的习惯模式,通过大量实战训练,体现行业外语综合运用能力的培养,实现外语能力与职业需求的接轨。
4.培养具有专业交际素养的复合型师资队伍。
专业交际学课程涉及到相关领域的专业知识、沟通技巧和电脑技术,在语言教学的基础上体现了课程的实用性和专业交叉性。
受传统人才培养模式的局限,我国高校外语教师大多是语言和文化类的教育背景,缺乏宽泛的专业交际能力所需的跨学科知识和从业实践。
要培养胜任专业交际学教学的师资,需建立由跨外语和计算机背景教师组成的教学团队。
教学团队需要具备行业知识,熟悉企业运作和流程,关注业界发展动态,拥有相关的职业素质,需跨界合作共同制定课程标准和教学内容以及评估方式。
五.结语
行业发展预示着教育发展的方向,服务外包业的发展促使中国向服务大国转变,对从业人员的外语素质提出了较高的要求。
专业交际学因其实用性和专业性较强的特点,为相关领域英语教学的改革提供了契合的方向。
专业交际学相关课程和专业的开设有助于拓宽毕业生从事服务外包岗位的就业门路,为其在职场中胜任工作、有效提高就业竞争力奠定坚实的基础。
尽管已有成熟的国外经验,但如何将专业交际学与离岸服务外包业相结合,探究与其相关的学科研究、教学与就业实践,从而推动我国服务外包的发展,目前在国内尚属全新的研究与探索领域,尚需相关研究与教学部门以及服务外包企业共同努力,制定出符合实际的政策和措施。
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