2222药店工作实习报告心得.docx
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2222药店工作实习报告心得
药店工作实习报告心得
摘要:
自踏入医学殿堂的那一刻起,我便深刻的认识到,“精医术,懂人文,有理想,能创新”是新时期下的医生所应具备的素质.理论学习中,我克己求严,勤奋认真,顺利完成了必修课程.在良师益友的指导帮助下,系统掌握了医学知识,为日后进入临床打下了扎实基础。
作为一名药学员,我深知药学专业是一个实践性强,动手能力要求高的专业.本专业是培养具有化学、生物医学、药学的基本理论知识与实验技能,从事药物及其制剂的设计、制备和分析检验、新药开发及药品注册、合理用药、药品营销等工作的实用型药学人才.该专业涉及内容广泛、理论性强、需要掌握的内容较多,所以学生负担较重,学习时间较紧张,学习效果不够理想.因此,只学习书本知识是远远不够的,是不能学以致用的,理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们.如果淡化学科意识,从增强岗位能力着眼和着手,强化教学的实用性,可大大减轻学生的学习负担.所以通过调查,统计近几届药学专业毕业生的就业渠道,主要从事药品营销和医院药房工作.于是,虽然只是大一学员,我们仍接受学校建议,在短暂的大一暑假中,我积极参加了社会实践活动,深入到基层在药品销售岗位接受锻炼.从见习中我增长了不少社会见识,提高了自身的社会实践能力,为日后的工作打下了良好的基础。
Abstract:
Sincetherollovertothehallofmedicinethatmoment,Ideeplyrealizethattheskills,understandthehumanities,ideal,caninnovation"isthequalityofthedoctorsshouldhavethenewperiod.Thetheoryoflearning,Iself-strict,diligent,successfulcompletionofrequiredcourses.Intheguidanceandhelpofamentor,themasterofmedicalknowledge,clinicalandlaidasolidfoundationforthefuture.
Asamedicinestudent,Iamwellawarethatpharmacyisapractical,hands-onabilitydemandingprofession.Thisspecialtyaimstocultivatechemistry,Biologyandmedicine,Thebasictheoreticalknowledgeandexperimentalskillsinpharmacy,Thedesignofthedruganditspreparation,preparationandanalysisoftesting,developmentofnewdrugsanddrugregistrationin,thereasonableuseofdrugs,drugmarketingandsoonthepracticalworkofpharmaceuticaltalents.Thismajorinvolvesinextensivecontentandstrongsenseoftheory,moreneedtomasterthecontent,sotheheaviertheburdenonstudents,learningtimeistight,thelearningeffectisnotideal.Therefore,itisnotenoughtoonlylearnbookknowledge,can'tapplywhattheyhavelearned,andthecombinationoftheoryandpracticeinordertoputwhatwe'velearnedknowledgetothepeople.Ifdilutionofsubjectconsciousness,enhancingtheabilitytofocusonjobsandbegintostrengthenthepracticabilityofteaching,cangreatlyeasetheburdenofstudents.Sothroughsurveys,statisticsonthenumberofitschannelsofemploymentofthegraduatesmajoringinpharmacy,ismainlyengagedinthemarketingofdrugsandhospitalpharmacywork.So,althoughitwasonlyastudent,Wecontinuetoaccepttherecommendationsoftheschool,inshort,afreshmaninthesummer,Iparticipatedactivelyintheactivitiesofsocialpractice,deepintothegrass-rootsinpharmaceuticalsalespositionstoacceptexercise.Fromthetrainee,Iincreasedalotsocialexperience,improvetheirabilityofsocialpractice,inordertolayagoodfoundationforfuturework.
目录
摘要I
AbstractII
一、实习药店简介1
二、从应聘到工作结束的简单历程2
三、学到的知识与能力5
四、实习总结7
结束语8
一、实习药店简介
越人大药房是由一家民营药店发展起来的大型药品零售连锁企业,创立于2001年10月。
由湖南老百姓大药房连锁有限公司及十二家控股子公司组成,总部位于湖南长沙,拥有资产3亿多元。
汇聚了大批医药行业精英和零售业人才,员工达8000多人。
在医药行业缺乏市场竞争,药价虚高,广大中低收入群体不堪就医用药重负而怨声四起的背景下,老百姓大药房本着“一切为了老百姓”的经营宗旨,首家推出药品超市型的平价大药房,率先承诺并兑现“比国家核定价格平均低45%”,充分利用市场经济规律,向药价虚高和行业腐败宣战,使长沙药价迅速下降,并引发了全国性的药品降价大潮,成为备受消费者称道的药品零售行业低价先锋,受到了各地党政领导的高度肯定及广大群众的热烈欢迎。
肩负着“做老百姓的健康使者”的使命,老百姓大药房低价入市,打破潜规则,触动了医药行业既得者的利益,被同行、供应商、医院等多方面挤压与封杀,一路压力重重,几度举步维艰。
但在董事长谢子龙先生的率领下,老百姓大药房义无反顾、困而弥坚,使全国的医药平价事业得以星火燎原
二、从应聘到工作结束的简单历程
领导好,我叫XXX,现在就读于XXX。
我是通过网络招聘方式进入公司,12月27日正式入职,现在在康复街店实习工作,至今已经有一个多月,感觉时间过得很快。
我知道自己还没有毕业,还不算是一名真正的工作者,从刚走向岗位到现在,我都是以一名学生的心态去学习,去努力吸取知识,希望自己每天进步一点点,慢慢积累知识、经验,在工作中去感悟,去体验这样一次不同的学习体验。
在这一个多月的工作中,学习到了很多,以前都是在校园中生活学习,现在踏入社会发现校园与社会之间的区别,在学校里都是从课本上学习理论知识,真正能做到实践的很少,现在就是一个实践阶段,把在学校学习到的理论知识运用到实际工作中来。
我在学校也学习过ERP系统,对ERP有一定的了解,来到了张仲景大药房,才了解到ERP系统在我们公司的实际应用,20016年3月,我们公司实行ERP管理,软件按照GSP的要求设定工作流程,力求做到“以流程控制人,不以人控制人”,避免了很多人为因素造成的不规范操作。
我在店内也做过对这个系统的一些了解,雨人G3系统主要分为三大模块:
远程客户端(门店远程处理后台业务),本地客户端(本地后台业务)和POS客户端(处理前台收银业务),我也做过一些基础的操作,系统的确很实用,全公司使用这个系统运营,使配送中心、总部、连锁门店全部联网,总部对所有商品实行批号管理,可以随时查询门店各种相关数据,实现公司高度信息化管理。
现在想想以前自己做的ERP模拟运营实在是太微不足道了,我们公司依靠这个管理系统管理300多家门店,3000多名员工,这样庞大的现代化的信息管理系统几乎是一个公司的核心,让我也是大开眼界,现在踏入社会才真正感觉到学校与社会之间的差距,学校学习的知识只是我们的垫脚石,真正的学习才刚刚开始。
张仲景大药房作为一个医药连锁销售公司,我们公司的主要利益来源就是药品的销售,我们的销售终端就是我们300多家的连锁门店,做好每个门店的销售是我们的主要目的,如何提升销售业绩是我们的主要问题。
在我们康复街店,在店长的指导下,学习到了如何去做销售以及一些基础的销售技巧。
首先我们做销售的要对自己销售的商品有一定的了解,如果连自己销售的是什么都不知道,我们又怎么能为客户去介绍我们的商品呢,这就要我们做好基础的学习工作,做知识型销售,我们公司直接与一些医学院校合作,直接招聘各种医学方面的人才,从根本上解决了我们对医药专业知识不足的问题。
其次就是我们要如何去为顾客推荐药品,店长给我们开会的时候经常会提到一些销售技巧,比如关联销售、一句话营销、引导消费等等,这些销售技巧很大程度上提高了我们的销售业绩,提升了我们的销售能力。
这与线上销售有很大的差别,线上销售有很多局限性,比如说线上销售不能做到面对面咨询,很大程度上限制了我们对顾客具体情况的了解,也就限制了我们对顾客的引导消费,我想这也是我们在电商发展过程中的一个小绊脚石。
从我入职开始,我们公司基本一直在做活动。
公司为了在十二月底能有一个圆满的收尾,也下了很大功夫,这也正好让我学习到了一些实际性的营销方式。
要想做好营销,首先离不开前期的宣传,如何做好宣传工作,我们采用了DM单发放,电话通知,POP海报,会员短信通知等方式。
我们采取的活动主要有折扣、买赠、会员积分制等,这些活动也取得了一定的成绩,一方面吸引了新的顾客,另一方面也是对一些老顾客的回馈,更好地提升我们药店的品牌知名度。
我们300多家的连锁门店,拥有的客户群体达到上亿人,我们采用两种会员制度,张仲景大药房仲景健康卡和张仲景国医馆仲景健康卡,每逢5、15、25日可以双倍积分,逢6、16、26打九折,以及30号感恩日双倍积分加九折,积分可以兑换各种礼品,这种会员制度做到了挖掘新顾客,留住老顾客的有效作用。
而且根据顾客提供的个人信息,公司可以及时的向顾客提供更好地服务。
在康复街店的这一个月的学习工作中,店长和店员对我都特别的照顾,刚来的时候什么也不懂,各位前辈耐心的指导和关心,让我也十分感动。
我始终以一名普通店员的心态要求自己,工作氛围十分融洽,积极向上,以微笑迎接每一位顾客,耐心为顾客解决各种问题,始终把客户放在第一位,站在客户的角度考虑问题,让顾客感受到亲人般的温暖。
当顾客有问题或者产生矛盾时,我们店长始终以对事不对人的原则,为顾客解释,解决矛盾冲突。
这也让我学习到了作为一个管理者,如何去处理好一些突发事件,首先要做到公平对待,能够勇于承担责任,能够多角度的分析问题,站在顾客的角度、员工的角度、公司的角度去考虑问题,对事不对人,有问题解决问题,允许犯错,但是不允许重复犯错,犯了错及时反省及时改正。
还从我们店长身上也学习到了如何去处理与员工之间的关系,要及时听取员工的建议,经常与员工们谈谈心,多交流,工作分配合理,奖罚分明,始终与员工在一起。
短短的一个月实习工作,并不能去真正改变一个人。
但是,十年的时间可以改变一个公司的命运,我们公司历经10年走到今天这一步也是十分不易,历经了无数艰辛磨难,在这些坎坷中,不断改进,不断成长。
以下是我个人对公司的一些想法和建议,可能有些方面考虑的还不是很完善,如果有考虑不周全或者错误的方面,还请领导多多海涵,我会及时改正。
首先谈一下我所在的康复街店,在2014年我们店超额完成公司任务,我虽然来的比较晚,但是也很有荣誉感。
但是在2015年的开始,我们店的销售业绩有所下滑,整体销售额不是太好,我个人觉得主要原因是客流量下滑。
在这个一月份,虽然我们公司的活动一直在持续,但是明显感觉到客流量没有2014年12月份客流量大,可能是因为顾客药品饱和,顾客在12月份购买了大量药品储备,短期内不会再购买药品,这也是不可避免的因素之一。
其次是我们的宣传力度,我们活动前期采用短信通知、电话通知、DM单发放,活动当天POP宣传、外设宣传,这些宣传具有一定的局限性,只能小范围的进行推广,我们还可以做一些全省范围内的推广宣传,比如说电视广告、公交广告、报纸宣传、网络推广(微博、微信、网站等)等方式,更大的提升我们张仲景大药房的知名度,提高宣传力度。
其次是我们公司推出的营销活动,在我的印象中,我们公司从十二月份一直做得是折扣、买赠这些活动,我们是否应该考虑是时候更改一下活动的方式了,比如做一些抽奖、先到先得、过期药品回收等活动,换个方式吸引顾客,还有就是门店的外设音响,过于单调,容易形成听觉疲劳,会对过往顾客造成噪音影响。
我想作为一个连锁医药公司,我们门店出现的这些情况其他门店也应该存在,所以我们要从基层抓起,多去门店做一些实质性的调查,更能具体的反映我们的不足与缺陷,及时作出对策,更好的适应公司的发展。
因为我现在是处于一个学习的阶段,所以之前对公司推出的激励与负激励没有太多的了解,但是听了上一次入职培训各位同事提出的奖少罚多这方面的意见,也意识到了我们员工对公司在这些方面的一些意见。
我相信一句话:
有付出才可能有收获,但是不付出一定没有收获。
我们公司在奖罚方面是很分明的,之所以叫负激励,是为了更好的激励员工的前进。
当然我们的负激励主要体现在物质上,我们也可以适当采用精神上的负激励。
当员工表现突出或者表现较差时,我们可以适当的提出表扬或者批评,其实有时候精神上的激励会比物质上的激励更有效果。
还有平时的一些DM单发放、不能按时下班这些问题,希望公司能够认真对待些小问题,千里之堤毁于蚁穴,任何一个小问题都可能发展成为一个公司前进的阻力。
我知道我现在还年轻,现在还不算正式踏入社会,现在是一个过度阶段,社会经验阅历还少,需要学习的还有很多,我会放开过去,放开学生时代的幼稚和无知,放开自己的心态,不管别人怎么看待我的工作,我有我的工作方式和生活方式,放开自己的胸怀,这样才可以融入这个社会,融入这个世界,抱着一颗理智的、自信的、向上进取的心投入到工作中,自信对待每一件事。
我对公司现在也只是一个基础的了解,需要学习了解的方面还有很多,上面的一些认识可能还有很多不到位的地方,看待问题可能还是比较肤浅,还有很多方面没有涉及到,对于其他一些方面还没有过多的了解,但是我愿意去学习,愿意去努力,我也期待能够学习更多的知识然后重新审视自己、走向新的岗位,展示自己、证明自己,更重要的是检验自己的能力,感知自己的缺陷和不足。
三、学到的知识与能力
第一天到药店,先跟店里的工作人员认识了一下。
然后是熟悉环境,了解药品的分区和摆放位置。
药品主要分为四个区域:
非处方药区,处方药区,非药品区和中草药区。
非处方药,即otc,是指病人在没有医生处方,没有药师指导下,可以自行到药店药房购买,并且可以自行服用的安全范围广,有效,见效快,副作用比较少,适用于比较轻的症状的一类药物;处方药,即rx,是为了保证用药安全,由国家卫生行政部门规定或审定的,需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售,并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品;非药品区,主要包括医疗器械,保健食品,化妆品,日用品,食品等,是药店里出售的除批准文号为国药准字以外的商品;中草药区,类似古代的药房,摆放各色中药材,根据顾客需要和店内药师指导抓取。
该区配有切片机,粉碎机等中药材加工机器。
店内药品除分成四个大区外,还根据药品的性质功效分成多个小区,如感冒药区,咳嗽药,消炎药,外用药,妇科药等等。
第一天基本是在记这些药品分区和药品摆放位置,只有记住这些才能最基本的做到将顾客领到指定位置。
而关于药品导购,我则一脸无措,对于顾客的询问实在说不出个所以然来,只好求助其他营业员。
看着营业员们熟练地询问顾客症状和介绍药品,我这个正牌大学的药学生汗颜了,对于这样一个行业,经验才是王道吧。
不懂就要学,不会就什么也做不了,于是去问药店的阿姨也就是老板娘我可以做些什么。
阿姨说“药不同于其它商品,你可以多看,多想,了解一下营业员们是怎么工作的。
”然后介绍了一位有经验的营业员来带我。
这位营业员阿姨首先给我介绍了药店的服务规范,可以简单概括为以下几点:
四声:
顾客进门有迎声,顾客离店有送声,顾客咨询有答声,顾客留言有回声;四心:
接待顾客热心,解答问题耐心,排忧解困诚心,接受意见虚心;四服务:
微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务。
其次,是一个称为care的促销技巧。
c:
吸引注意(capture attention),向顾客展示货品/介绍小册子,让顾客触摸货品,让顾客作配搭。
a:
提高兴趣 (arouse interest),简略介绍货品的特性,优点及好处和列举其他顾客购买的例子。
r:
加强欲望(reinforce desire),强调货品如何配合顾客独特需要,强调货品的畅销程度,强调牌子著名或因畅销而随时售完。
e:
确定行动(ensure action),主动询问顾客要哪种货品,主动介绍其他配衬产品。
这些都是很理论的东西,理论只有与实际相结合才能发挥作用,而这中间还有很长一段路要走。
我观察到营业员导购的基本步骤是:
微笑迎接---询问需要---领到药品所在区域---询问具体症状---介绍几种适用的药品---分别介绍各个药品的特点,并根据顾客的意愿作比较---帮助顾客选出适合的药品---叮嘱用药注意事项---推荐一些可以增强效果的配伍药。
看着她们如此熟练地为顾客导购,我就想,一类药里面就有无数种功能类似,或因产家不同,或因价格不同,或是作用里面有细微差别而区分开来的药物,她们是如何区分和为顾客做选择的?
原来除了根据顾客描述症状做选择外,还另有一些学问。
药店,既是药也是店。
它作为店的特殊性是因为它的特殊商品——药。
所以它不能随便卖,需要专业的导购员,需要有执业药师作指导。
但更主要的,它是一家店,是店就要盈利。
原来药店里的一部分品牌药(必须有),因国家限价,基本没有利润,若光卖这部分药,药店难以经营下去。
那么怎么办?
就要我们一线的营业员用自己的专业知识搭配销售,力争不赔钱!
可以:
1、品牌+非品牌+保健品;2、品牌+高毛利润药;3、西药+中成药+维生素。
既提高了客单量,也提高了利润和用药效果。
比如:
有一个顾客点名要“葵花牌护肝片”。
可以推荐他搭配使用vc咀嚼片(哈药集团总厂)和b族维生素含片。
理由:
vc参与机体内抗体及胶原形成,能够提高人体免疫力,可用于各种急慢性传染疾病,它能提高保肝护肝药的疗效,所以,你需要同时搭配服用vc咀嚼片。
但vc你不能长期服用(乙肝病人要长期用),一瓶就够了。
b族维生素含片(麦金利),俗称肝脏保护神,这是一个纯天然的保健食品,能够维持神经系统的正常功能;可以帮助酒精的代谢。
消化系统差着、经常吸烟、饮酒、熬夜和精神压力大者、长期服用药物的人群都要经常服用。
另外,有些顾客通过广告或其他途径认定了某一种品牌药,经验丰富的营业员也是可以进行合理的引导和搭配,从而使药店盈利。
如非要“感康”的顾客:
先问:
给谁买的?
症状?
多长时间了?
用过啥药?
以前感冒用啥药?
疗效如何?
家里还有啥药没?
有没有消炎药?
若长期感冒(放到最后推荐药品时问)再问一问家里有没有治疗鼻炎、肺炎的药。
总之,问要灵活,要问彻底,问的明明白白的,问的越详细越好,顾客会言多必失!
这才是我们要抓的关键东西。
然后抓住这个线索给予引导:
你这是典型的风热感冒并伴有上呼吸道感染,感康不是太对你的症状,另外感康中没有消炎成分,你必须得用专门治疗风热感冒的药物,再配一些抗菌消炎的药,这样才能好的更快更彻底,不再复发。
你家都有啥消炎药?
你家那几种消炎药都不好使,不对症!
你拿2盒风热感冒颗粒,再加1盒罗红霉素,最好再搭配2盒众生丸,然后再拉回一点:
你吃三天就可以了,不用买太多。
营业员要做好帮顾客解决病痛,为企业创造利润,专业知识是制胜的法宝,还要做到心中时刻装着顾客,心中时刻装着效益,心中时刻装着处方。
每一类病症,每一个营业员心中必须装着3个以上处方。
每一类病症用药,每一个营业员心中必须有5种用药排名,哪个药是首推的,哪个药是次之的,心中必须有底。
中西结合,联合用药,客单价时刻在心中。
几个月,要学会灵活应用以上各种技巧,根本不可能。
但是我可以从一类药入手,先学会卖最简单的药,再学会卖难一点的。
我选择入手的药物是止咳药。
有一整个货架都是这个药,成人用的,儿童用的,枇杷止咳,百部止咳,川贝止咳,葵花牌的,三九牌的······哪一种才是最适合顾客的?
对症给药:
咳嗽带痰的,要先化痰后止咳,吐痰白粘或黄粘的外感风热型咳嗽,可用川贝止咳露。
基本是根据药品的功能主治来,还需要一些经验和技巧。
同一种功能主治的也有由不同产家生产的,哪一种好,哪一种利润高就要由营业员来拿捏了。
药店里卖的最多的其实是感冒药。
我也学习了卖感冒药。
感冒药分两大类:
风热感冒和风寒感冒。
风热感冒症状表现为发热重,头胀痛,有汗,咽喉红肿疼痛,咳嗽,鼻塞黄涕,应以辛凉解表为主。
风寒感冒症状表现为恶寒重,发热轻,无汗,头痛身痛,鼻塞流清涕,咳嗽吐白痰,应以辛温解表为主。
有分别治疗风热感冒和风寒感冒的药,主要是帮顾客区分。
感冒药区有一味药叫小柴胡颗粒,记得生药课上学过柴胡具有疏散退热的作用,用于寒热往来,感冒发热等症状。
有一个顾客是感冒引起的发烧头痛,咳嗽咽痛,我就给他介绍了这个药。
后来阿姨很肯定我的做法,依顾客介绍的症状,用这个药刚刚好。
很高兴,我终于学有所用。
四、实习总结
第一次站在柜台前,望着琳琅满目的商品,望着眼前的人们,听着这杂乱的脚步声,我心乱如麻,眼前的人们牵引着我的目光,看着他们远去的背影,心里又少了几分紧张。
刚开始,面对顾客,不知要说什么才好,只是被动地把顾客提到的药品拿到他们手中,然后在一一把它们放回。
日子一天天的过着,我也一天天的磨练着自己。
面对顾客,我能轻松自如的向他们介绍商品的种类,用途等等,见到熟识的顾客,也能主动的热情的打招呼,聊家常。
在一个似大似小的空间,有着我的快乐与欢笑,也有着我的烦恼与忧愁。
有时,也会遇到一些胡搅蛮缠的顾客,会因看上一个商品问了又问,心里十二分的不耐烦,脸上还要露着笑容,嘴上还要向他们介绍着,解释着,而最终却又没买,有时,也会遇到年老的顾客,说上一大通,他们也不解其意,只是呆呆的望着你,呆呆的站在那里。
但不管怎样,我们这一代人对长辈应是毕恭毕敬,对小朋友应是热情友好。
“顾客是上帝”是服务行业的宗旨。
打工期间,我还从那里了解到一些有关家家福的知识。
家家福的药材,务求齐全,即使一些偏僻不常用的药,也要准备一点,避免不能按方配齐,使顾客失望。
有的药如附片之类,有特殊的烹制方法,则店伙计必定反复交代,特别说明。
家家福还在药方上每一味药下面都注明价码,不论是
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