双汇商务酒店培训《手册》.docx

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双汇商务酒店培训《手册》

河南大厦《培训手册》

——总经理致词

亲爱的员工朋友：

热忱欢迎您加入河南大厦！

河南大厦为您提供充分展示个人能力的良机和平台，您的才能、进取精神将与企业的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随大厦建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细介绍了河南大厦的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入大厦的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为大厦的发展贡献您的聪明才智。

希望您在河南大厦的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，创造辉煌的未来！

总经理

年月日

《培训手册》使用说明

部门：

姓名：

性别：

员工编号：

入职时间：

学历：

技术职称：

政治面貌:

职位：

1、本手册用来记录员工在厦内外的受训纪录，帮助员工在自我实现的过程中对知识与技能的积累。

2、本手册由员工自行保管，在您参加完规定培训和个人发展的培训课程，并通过培训考核后交培训导师如实登录，再由人力资源部经理签名方为有效。

3、在对员工做出转正、升职、调职等人事变动时，本《培训手册》作为人事变动考评的依据。

4、本手册如有污损须及时到人力资源部更换，如遗失须到人力资源部补办。

5、员工按正常手续离职并办完手续者，本手册可以退还员工本人。

目录

第一章河南大厦概况

第二章饭店基本知识

第三章饭店意识

第四章服务心理

第五章行为规范

第六章消防与安全常识

第七章电话接听与服务

第八章培训管理规定

第一章饭店概况

饭店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念。

一、河南大厦简介

北京河南大厦是河南省人民政府投资兴建的一家四星级涉外酒店，它位于北京市朝阳区潘家园，紧邻国贸商务圈，与著名的北京古玩市场仅一墙之隔，距北京站7公里，北京西站18公里，首都机场31公里，交通便利，位置优越，装修高贵典雅，环境舒适宜人。

大厦现有标准间、豪华单间、商务间、经济套房、豪华套房、总统套房共计295间套。

所有房间均接有有10兆宽带网接口，VOD电影点播系统，

北京河南大厦是由河南省人民政府于1993年投资建造，1996年8月8日开业，1998年3月19日荣膺国家旅游局颁发的四星级旅游涉外饭店，同时成为全国驻京办在北京第一家四星级饭店。

开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的领导下，她作为河南省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以%速度递增，特别是近几年涨幅达到%创造良好的社会效益和经济效益。

经过几年来不懈的努力，河南大厦已成功接待了海内外宾客三十多万人，团队近两千个，会议四百多个，其中比较重要的有：

世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。

大厦还经常参加一些文化品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”活动，展示了河南大厦回报社会的良好形象。

在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。

各部门经理每两年聘任一次，各岗位主管一年考核聘任一次，坚持公开、公平、公正地选拔人才，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了压力和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。

二、河南大厦机构示意图

三、河南大厦设施分布图

楼座

楼层

设施分布

主

楼

1层

大堂吧、豫香苑餐厅（金菊、幽兰、天香）、商场、商务中心、航空售票、总服务台、行李服务、保卫部、消防中心

2层

宴会预订、咖啡厅、粤海楼宴会厅（祥云、阳光、莲花、清真、丽日、朗月、西餐厅、冬轩、贵宾）、自助餐厅、

3层

南洋明都俱乐部（歌舞厅、KTV包房、游泳池、桑拿浴室、按摩室、健身房、台球室、棋牌室）美容美发

4—23层

客房、总经理办公室（4层）

地下一层

保龄中心、办公区域（副总经理办公室、人力资源部、市场营销部、采购部、总经理办公室、财务部）、洗衣部

地下二层

停车场、职工浴室、仓库、

配

楼

4层

国际会议厅、多媒体会议室、配四圆形会议室、

电话机房、总机室、总务部、电脑中心

5层

河南省驻京办事处（主任办公室、办公室、人事处、信息经协处、接待处、财务处、阅览室）

6层

多功能厅、配六圆形会议室、客房服务中心、企业策划部

长住公司

四、员工熟知电话号码

大厦外线号码：

86-10-67751188

传真:

86-10-67745644

内线总机：

00

保卫部：

30

消防中心：

33

大堂副理：

85

宴会预定：

8806

咖啡厅：

8822

粤海楼：

8828

豫香苑：

8816

客房中心：

89

行李服务：

84

总台接待：

80

总台收银：

8888

商务中心：

87

航空售票：

8858

康乐中心：

83

五、饭店的企业文化

整个设计造型简洁明快，意河南是九州之中流砥柱。

大堂装饰体现了中原悠久文明的特色，取意为“黄河之水天上来”的大型水幕墙，高14米，为北京之最。

北宋画家张择端的木雕镶金壁画《清明上河图》和龙门、铁塔、宋陵、少林寺等石雕中原名胜，体现了中原特色。

厦徽标志的意义：

北京河南大厦的标志以中华民族所喜爱的红色为主，从整体看像一只高悬的红灯笼，象征喜庆、吉祥。

再细看，汉字“中州”两字巧妙地包含在标中，河南省地处九州之中，称中州，中华民族的摇篮、中国第二条大河——黄河从省内的北部奔腾而过。

在标志中间部分还可看出英文字母“J”，代表北京，标志中间的变化则有“黄河之水天上来”的气势，代表河南的骄傲，并与酒店大堂中的大型水幕相吻合。

厦名由我国著名书法家李铎题写。

第二章饭店基本知识

一、饭店基本概念

（一）饭店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

后来欧美在酒店业沿用了这一名词。

在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

（二）饭店的分类和等级划分

1、饭店的分类

（1）按接待对象的分类

A、商务性饭店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。

这类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

B、度假性饭店。

它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

C、长住性饭店。

为租居者提供较长时间的食宿服务。

此类饭店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅一人使用的单人房间。

它既提供一般饭店的服务，又提供一般家庭的服务。

D、会议性饭店。

它是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

E、观光性饭店。

主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

（2）按酒店建筑规模分类

目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。

较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。

A、小型饭店，客房在300间以下。

B、中型饭店，客房在300~600间之间。

C、大型饭店，客房在600间以上。

2、饭店的等级划分

世界上饭店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游饭店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。

五星饭店为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

二、饭店产品的基本特性

饭店产品有以下几个特性

（一）无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

（二）即时性或生产与消费的同步性

饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。

（三）不可贮藏性

饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能消费出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。

如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

（四）产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很在原可变性。

（五）季节性

饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。

季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。

（六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响

由于饭店产品具有其他产品不同的特性，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。

饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。

三、饭店的服务项目和基本设施

（一）饭店的服务项目

饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。

一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。

一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面；

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务、打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等。

5、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

（二）饭店的基本设施

饭店的基本设施决定了一个饭店的接待能力和条件，饭店设施的标准和数量标准决定了饭店的档次。

无论饭店的档次如何，其基本设施应具有以下几个方面：

1、前台接待设施

具有本饭店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括：

单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有饭店星级标准相应的客用设施，如梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式恭桶、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、饭店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、冼发水、护发素、润肤露、浴帽、擦鞋器（纸）等。

3、餐饮接待设施

具有与本饭店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等。

4、娱乐服务设施

具有与饭店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附近的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等。

5、商品销售服务设施

根据饭店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。

6、饭店经营保障设施

（1）工程保障设施：

如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

（2）安全保障设施：

如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

（3）内部运行保障设施：

如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

四、饭店的机构设置与基本岗位职责

（一）饭店的机构设置

饭店的特点决定了饭店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把饭店运作机制分为服务和保障两大部分。

新员工入职饭店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其它部门的协作与配合，因此必须了解饭店的机构设置情况。

由于各饭店的规模和经营管理不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

饭店主要部门架构如下：

以上架构仅仅为饭店运作的一个基本轮廓，许多饭店根据需要还可设置总经理助理、总监。

在上述部门中，前五个部门属营业部门，后七个部门属营业保障部门。

（二）饭店的管理层次和管理原则

1、饭店的管理层次

饭店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

饭店一般分四个层次：

（1）服务员操作层

饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。

因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是饭店提高服务质量的重要条件。

总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本饭店的服务质量标准。

作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。

特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。

主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。

同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作。

确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。

部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

饭店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找饭店的客源市场和发展目标，同时对饭店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。

此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使饭店不断提高美誉度和知名度。

总经理对董事会负责。

2、饭店的管理原则

饭店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切的合作，由各个岗位共同来完成。

这就需要有统一的管理原则来维护饭店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。

每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。

为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。

要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

饭店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。

一是对客服务有时间标准，二是饭店内部的运行也要有时间规定。

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

饭店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。

目标是一种追求，也是一种压力。

上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。

第三章饭店意识

一、饭店意识

饭店意识，就是每个员工应自觉遵循的饭店理念。

这些理念对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。

它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：

其含义是服务员应对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excelent（出色）：

其含义是服务员应该将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备）：

其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：

其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：

其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：

其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面；

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。

服务员对待宾客，态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢，大方有礼。

（2）经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）饭店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。

在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。

服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中的语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。

如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体、简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确的地称呼客人。

称呼不当，容易引起客人反感和误会，对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。

对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操

作轻。

（5）宾客之间在地方陕小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰撞了宾客，先主动表示道谦，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。

听到宾客讲的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

有几点值得注意；

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩，工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。

也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开饭店时，应主动欢送，并说：

“再见，欢迎您再来”。

楼层服务员应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。

优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高饭店的经济效益，使饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟发展壮大，可以说，饭店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是饭店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指饭店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。

对于饭店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即饭店的“硬件”因素，包括饭店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等，另一方面是人的因素，即饭店的“软件”设施，包括饭店员工的工作作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足