4礼仪.docx

4礼仪.docx

《4礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4礼仪.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

4礼仪

一、销售人员的礼仪和形象

销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。

它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。

因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。

（一）、仪表和装束

女  性

公司有统一制服时必须穿工服上班

服装：

女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋、凉鞋、鱼嘴鞋。

装饰：

女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。

忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。

佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

职业女性着裙装四不准

1．重要场合不光腿

2．袜子残破

3．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

4．不能在裙袜之间露腿肚子

5.白裙应着浅色鞋子，肉色袜子

6.夏季浅色上装内不应穿深色内衣。

男  性

服装：

男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。

头发：

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。

商务交往中的男士正装着西装的三三原则

三色原则－－全身颜色不多于三种色系

三一定律：

鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

三大禁忌

1．左边袖上的商标，标志没有撕

2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

领带长度的标准：

领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出

（二）握手的礼节

1．伸手次序：

总原则：

尊者居前

上级和下级：

上级

主人和客人来：

主人

主人和客人走：

客人

男人和女人：

女人

2．伸手时的忌讳：

a）握手时不能带墨镜

b）不能带帽子

c）不能带手套（女士纱手套除外）

d）异性不能用双手

（三）、名片递、接方式

名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：

1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！

将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。

男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。

2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。

不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！

双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。

千万不能将字体弄反。

先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。

（四）言谈举止

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应该做到：

1、主动同客人、上级及同事打招呼；

2、多使用礼貌用语，例如：

早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

3、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

4、讲客人能听懂的语言；

5、进入客房或办公室前须先敲门；

6、同事之间要互敬互让。

说话要温文尔雅；

7、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

8、面带笑容接待各方宾客；

9、保持开朗愉快的心情

（五）姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。

站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

由于置业顾问是一种以坐为主的职业，那么我着重来讲一讲坐：

坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。

在日常工作和生活中，离不开这种举止。

对男性而言，更有"坐如钟"一说。

端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。

女子八种优美坐姿

1.标准式

轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。

如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。

坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。

两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。

2.前伸式

在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。

3.前交叉式

在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

4.屈直式

右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

5.后点式

两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

6.侧点式

两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。

注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。

7.侧挂式

在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

8.重叠式

重叠式也叫"二郎腿"或"标准式架腿"等。

在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。

要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。

重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。

二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。

其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。

男子六种优美坐姿

1.标准式

上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。

2.前伸式

在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。

3.前交叉式

小腿前伸，两脚踝部交叉。

4.屈直式

左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。

5.斜身交叉式

两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

6.重叠式

右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。

（三）不同坐姿的心态

坐的动作和姿势多种多样。

不同的坐姿反映着不同的心理状态，但我们不应当把某种坐姿反映某种心理状态作为固定的模式。

坐姿应当从人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出发，作出大致的判断。

1.猛坐与轻坐

人在落座时，不同的心境、不同的个性，其动作的大小、快慢、轻重各不相同。

一般地说：

同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。

大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。

以上落座形式，只是指一般情况而言。

对于一个文化修养程度高、自控能力强的人，以上判断就不一定是准确的。

所以观察对方落座动作，分析对方的心境、性格时，要考虑多种因素。

我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。

2.深坐与浅坐

与人交谈时，坐得靠后--深坐或坐得靠前--浅坐，可以反映不同的心理状态和待人态度。

深坐，表现出一定的心理优势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有自卑和献媚之嫌了。

3.张腿坐与并腿坐

男子张开双腿而坐，表示个性奔放坦率，胸怀开阔，且有较强的自信和支配欲。

女性张腿而坐是不雅观的，不论何时、何地、任何情况，都不可采取这种坐姿。

男子并腿坐，表示出严肃、郑重和认真。

女子常常采用这种坐姿，表现出端庄和郑重。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6.当众不应耳语或指指点点。

7.不要在公众区域奔跑。

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

（六）、微笑的魔力

销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。

诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。

使客户做出认购决定。

即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。

你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。

在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。

微笑绝不会使人失望。

获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：

1） 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；

2） 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。

当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；

3）用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；

4） 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

5） 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。

6） 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。

7） 笑容，是向对方传达爱意的捷径；

8） 笑，具有传染性。

所以，你的笑会引发对方的笑或是快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9） 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

10） 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

12）笑容会增加健康、增进活力。

（七）、语言的使用

1、提高语言的表达能力

人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。

通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。

在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：

语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。

销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。

对于生意人来说，有一句俗话：

不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。

所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。

加强自己的表达能力，须注意以下几点：

1）声音：

销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；也不可太大声音，打扰到其它人。

2）避免口头禅：

每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；

3）避免语速过慢：

表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；

4）避免发音出错：

例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

（八）、礼貌与规矩

礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。

1．你是否善于聆听他人的发言

优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。

打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。

专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。

当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？

这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。

对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。

你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。

在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。

2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度

表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。

3．你是否具有幽默感，谈话风趣

在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。

适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。

在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。

但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。

4．你是否对公司和产品充满信心

与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。

如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。

5．你最好在客户面前不吸烟

在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。

另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。

二、电话礼仪

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

因“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我的“上帝”，我们正面对面与之交谈，要充满激情，感染对方；一般先主动问候：

“你好！

××花园！

”，而后再开始交谈；语调要自然亲切，富有感情色彩；

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

4、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

最好的做法是，直接约请客户来现场看房；

5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

8、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

9、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

10、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；

11、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

12、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

13、切记：

接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。