售后服务指标与考核制度设计.doc
- 文档编号:737128
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOC
- 页数:4
- 大小:63KB
售后服务指标与考核制度设计.doc
《售后服务指标与考核制度设计.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务指标与考核制度设计.doc(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.1售后服务指标与考核制度设计
1.1.1售后服务指标设计
部门名称
技术及售后服务部
部门负责人
售后服务部经理
主管领导
部门人数
任职人员
任职人员
序号
考核大项
考核细项
1
客户信息管理
(1)通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求,并进行详细、准确记录
(2)对客户信息进行划分,及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理
(3)及时将处理结果与客户沟通,并确认服务效果
(4)建立客户信息数据库,随时更新数据并定期汇总
(5)按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访
(6)对调查访问的结果进行分析、整理,提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策
2
组织做好包装送货
(1)妥善包装客户预订的商品,并及时、准确、完好地送达指定地点
3
组织提供技术支持
(1)负责所售产品的装配、调试等技术支持,确保客户顺利使用
(2)按照销售合约或公司的售后服务条款,对客户进行充分的技术培训
4
产品维修和更换管理
(1)对客户报修的不良品进行维修或更换,并做好不良品或良品的接收、发送工作
(2)依据服务规范,对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费
(3)做好配件、备品的准备工作,有效满足维修的需要
5
客户投诉处理
(1)从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案
(2)明确客户投诉的质量信息,验证产品的不良现象,界定问题种类
(3)及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析,并对应提出有效的改善措施
(4)向上级主管或客户申明改善方案,并监督实施改善对策的切实执行
1.1.2售后服务部考核制度设计
制度名称
售后服务部考核制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条为了贯彻公司的绩效考核制度,达成售后服务部的工作目标,加强对售后服务部门的激励,特制订本制度。
第2条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。
其中,售后服务专员包含客户信息管理人员、售后服务人员等。
第3条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。
第4条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定,以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。
第2章考核关系及考核主体的职责
第5条考核关系
1.技术及售后服务部经理由其它部门直接上级(部门经理)和直接下级(售后服务人员)共同实施考核。
2.技术及售后服务部经理的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。
3.售后服务人员由部门经理进行考核,同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。
第6条行政部。
1.负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。
2.在每次考核周期之前作资料筹备工作,并向各单位发出考核通知。
3.处理员工的申诉。
4.行政部总监对汇总的考核结果进行审批。
第7条销售总监。
1.对技术及售后服务经理进行考核。
2.监控技术及售后服务部的考核进程。
3.考核结果送交行政部之前,对其进行审核。
第8条总经理办公室。
1.负责监督考核过程。
2.调解部门内部无法化解的员工申诉案件。
其中,员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。
第3章考核维度和考核周期
第11条考核维度
1.对技术及售后服务部经理从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。
2.对售后服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。
第12条考核周期
1.对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核,年终进行综合评定,年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。
2.对售后服务经理的考核为年度绩效考核。
第4章考核流程
第13条考核对象填写考核期内的《工作目标计划表》,经上级主管审核后,报人力资源部备案。
第14条根据客观环境的变化和工作需要,调整期初制订的工作目标计划,经上级主管审核后,报人力资源部备案,工作目标计划调整次数应视客观情况而定。
第15条考核期开始时,由人力资源部根据《工作目标计划表》下发《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行评估打分。
第16条由人力资源部下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。
第17条考核期结束后,人力资源部根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》,并按被考核者的上级主管——职能部门经理——人力资源总监——总经理的流程进行确认、审批。
第5章考核结果汇总与反馈
第18条考核结果汇总由人力资源部负责执行。
1.
2.上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。
如果无同级(或下级)时,则上级权重为60%、下级(或同级)权重为40%;如果既无同级又无下级时,则上级考核权重为100%。
第19条考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。
考核等级划分
等级
分数
优
90分以上(含90分)
良
80~90分(含80分)
中
70~80分(含70分)
较差
60~70分(含60分)
差
60分以下
第20条考核结果运用情形如下表所示。
考核结果运用
用途
说明
职务升降
与任免
员工的职务升降和任免,必须以绩效考核结果为依据
对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升
对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理
薪酬与
奖励
根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果,确定员工薪资与奖励
员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外,考核结果为中等和较差的人不能晋升工资,考核结果为差的下调一级工资
末位
处理
对考核结果为差或居部门末位者,视情况给予本岗位留用、待岗培训、分流或淘汰;待岗时间至少为三天,待岗培训期间不予发工资
第5章附则
第21条本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和修改,报总经理批准后施行。
第22条本制度自颁布之日起实施,人力资源部负责解释。
第23条本制度实施后,售后服务部既有的绩效考核规定自行终止。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 指标 考核制度 设计