多渠道统一知识库平台解决方案.doc

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多渠道统一知识库平台解决方案

互联网的持续快速发展，催生了以SNS、微博、微信为代表的新型媒体与信息传播渠道，更多的用户开始通过自媒体获取信息与知识，传统的媒介，甚至传统的互联网站点等都面临着新媒体渠道的分流。

可以预见，在不久的将来，信息渠道将越来越多元化，打破单一信息渠道的垄断。

一定意义上，占有信息传播渠道，就是占有了用户，通过多媒体渠道全面的、立体的服务于客户的趋势已经凸显。

对于企业的宝贵知识资产而言，沉睡在知识库中，或者只通过单一的管理平台渠道向用户传递知识，其价值含金量是很低的。

信息与知识只有在运用之后才可以产生价值，企业经多年的知识沉淀与积累，有大量的知识需要经过规范化管理给企业带来价值。

年轻一代是随着互联网的发展而成长的一代，他们获取信息与知识的首选渠道已经由传统电话、短信变换为即时通讯、微博、微信、网站等渠道，所以如何通过新的渠道向年轻一代营销与服务是企业面临的新的课题。

为了向多个渠道输出知识进行客户的营销与服务，难免又要面临着一个更大的难题，即——维护多套知识库、每一个知识点要为不同的渠道进行重新的编辑、制作。

这样既产生了巨大的工作量，又使得企业知识资产散乱不堪，难以进行有效的管理和控制。

深蓝海域（KMPRO）专注于知识管理领域的研究与发展，为企业用户提供知识管理整体解决方案，在2013年知识管理最佳实践与新技术年会，深蓝海域发布统一知识库与多渠道知识应用的解决方案，协助客户突破知识整合与分发的困局。

多渠道知识库解决方案要点

多渠道知识库解决方案主要面向组织与企业，用以组织或企业通过维护统一的知识库，向桌面终端（网页、官网、在线客服、工作系统、邮件、微博）和移动终端（微博、微信）进行知识输出，形成企业营销与服务渠道的全媒体渠道拓展，与客户增加互动，提高客户满意度。

多渠道知识库解决方案的要点：

一、知识统一维护：

在同一个界面完成各个渠道的知识输入，不需要维护几套知识库，节省维护者的时间与精力，避免知识资产的散乱和知识口径不统一。

二、多渠道知识通过推送：

通过标准的webserice接口，面向、微博、微信、网站、在线客服、机器人、业务系统等多个渠道提供知识输出，满足用户多渠道获取知识的需求。

多渠道知识库解决方案功能描述

多渠道统一知识库的解决方案，是基于KMPRO知识管理系统的，通过知识管理渠道引擎对知识内容进行管理与控制；通过知识分发引擎，对渠道知识推送给各个使用渠道。

负责处理复杂的知识本体和渠道知识点之间的关系，一个知识本体可以对应多个渠道知识客体。

即由一个知识点派生出针对不同渠道的表达形式，如针对微信是比较短的文字，针对微博是140字以内，针对短信是70字以内，针对彩信则是图文信息等。

多渠道拓展：

支持渠道的增删扩展，用户可以根据知识推送的渠道数量添加对应的渠道知识库。

统一知识多渠道版本管理：

支持知识库一个知识点的多个渠道版本管理，如果多个渠道使用相同版本则可以共享使用。

统一知识变更：

知识点发生变更时，可以影响渠道知识版本，对渠道知识版本予以提醒或禁用。

从知识管理角度而言，知识的价值在于应用，其应用范围越广价值也就越大，创建知识库的目的不仅仅是为了存储，更重要的是进行应用，除了目前的内网登陆知识库用户使用之外，可以预见未来将会有更多的知识应用通过各种渠道，将知识价值进行输出。

目前在行业中，kmpro倡导的多渠道知识输出，除了知识库本身的应用，已经与第三方系统、官网、在线客服、微博/微信客服的知识库进行了整合，实现一点发布多点应用。

多渠道知识分发案例

1）智能机器人知识分发—某保险集团公司

随着微信的应用增加，众多客户推出微信服务，但面对大量的咨询查询量，如何利用知识库服务客户？

KMPRO知识库与机器人的整合应用使机器人可以从知识库迅速获取相应答案，快速、准确的响应客户咨询。

最终用户通过多种渠道终端，如微信、短信、qq等进行自然语言提问，问题如果是语音则通过ASR服务转化为文字，提问的文字信息传递给智能机器人引擎进行自然语言理解，分析出关键词定位到知识点，由渠道知识库返回知识点具体内容。

2）在线客服系统分发—某银行信用卡

某银行信用卡于2009年开始搭建基于客服服务体系的知识管理系统，并在使用过程中提出整合知识库系统与客服系统的需求，KMPRO多渠道知识库方案将知识库系统知识内容推送至在线客服系统，使在线客服（webchat）在线答复客户时能够准确的定位知识，知识库系统根据客服提问问题进行知识的推送。

3）保险作业系统分发—某保险公司

某保险公司将知识库系统知识内容通过接口形式推送至保险业务系统，实现知识库系统与保险系统的整合，当工作人员在进行业务工单处理工作时，知识库系统可以根据当前流程节点进行知识内容推送，供业务人员了解当前工作节点所必须的知识点，以提升工作的效率和决策准确率。

4）官网知识分发—某国际化电气公司

某国际化电气公司为提升客户满意度,节省人力资本,提出搭建知识管理系统,KMPRO多渠道知识库方案通过将知识管理系统知识内容推送至官网系统，实现客户与合作伙伴在官网上进行知识点自助查询。

将知识库部分内容共享于网络，通过客户对网站的访问让大众能够便捷的查询知识内容，这样不但加强客户使用网站功能的体验感，而且更能从另一方面减轻客服代表的工作压力。