星级酒店培训前厅部管理规范标准精细化大全.docx

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星级酒店培训前厅部管理规范标准精细化大全

酒店前厅部

管理规范标准精细化大全

3．2前厅部各岗位主要工作职责

3．2．1客务总监岗位职责

岗位名称

客务总监

所属部门

酒店高层

编号

直属上级

酒店总经理

直属下级

前厅部经理

客房部经理

晋升方向

所处管理位置

职责概述

制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅及客房部的各项工作

职责

职责细分

职责类别

1．订工作计划

（1）制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标，下达目标并进行统筹实施

周期性

（2）根据市场和酒店部客房的销售情况，参与制定酒店客房价格策略

周期性

（3）对前厅及客房部的各项服务工作制定改进办法，并组织实施

周期性

（4）制定并控制前厅部及客房部的运营成本及各项费用

日常性

2．部门营业管理

（1）组织制定酒店前厅部、客房部的各种规范化文件

周期性

（2）定期向总经理汇报部门运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜

周期性

（3）参与酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统

日常性

（4）协调本部门与其他部门之间的关系，确保客人接待服务的连贯性

日常性

（5）参考所管辖部门内的客人投诉情况，做出批示并将客人的意见融入到酒店服务政策的制定和实施中

特别工作

3．员工管理

（1）提名前厅部经理、客房部经理的任免，并呈酒店总经理批准

特别工作

（2）核准所管辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并递交行政人事部存档

特别工作

（3）制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核，审核所管辖部门管理人员的绩效考核与检查的标准和方法

日常性

（4）制订所管辖部门各级人员的培训计划并组织实施

周期性

3．2．2前厅部经理岗位职责

岗位名称

前厅部经理

所属部门

前厅部

编号

直属上级

客务总监

直属下级

大堂副理

前厅部各主管

晋升方向

所处管理位置

职责概述

对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作

职责

职责细分

职责类别

1．制订前厅部

工作计划

（1）协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施

周期性

（2）协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作

周期性

（3）做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制

周期性

2．组织客房

预订工作

组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题

日常性

3．组织各项对客服务工作

（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工作

日常性

（2）组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求

日常性

（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务

日常性

（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题

周期性

4．前厅部管理

（1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施

周期性

（2）审阅各种报告，及时掌握经营情况并上报给酒店领导作为作决策依据

周期性

（3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存在的问题

周期性

（4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行

日常性

（5）负责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求

日常性

5．员工管理

（1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工

日常性

（2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差

日常性

3．2．3大堂副理岗位职责

岗位名称

大堂副理

所属部门

前厅部

编号

直属上级

前厅部经理

直属下级

晋升方向

所处管理位置

职责概述

负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系

职责

职责细分

职责类别

1．大堂工作及

对客服务

（1）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指示

日常性

（2）代表酒店做好客人接待和送行工作

日常性

（3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施

日常性

（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理

日常性

（5）回答客人的问询，向客人提供必要的帮助

日常性

2．特殊事件处理

（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全

特别工作

（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜

特别工作

（3）处理因满房而产生的外转客人的需求

日常性

（4）负责贵重物品的寻找和招领处理工作

日常性

3．检查监督

（1）监督、检查并协助前厅的各项接待工作

日常性

（2）核对每日房间状况及其他统计信息

日常性

（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务

日常性

4．员工管理

（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正

日常性

（2）督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核

日常性

3．2．4预订处主管岗位职责

岗位名称

预订处主管

所属部门

前厅部

编号

直属上级

前厅部经理

直属下级

预订处领班

晋升方向

所处管理位置

职责概述

负责预订处的管理和日常行政工作，监督预订员的工作，确保预订信息处理准确、有效

职责

职责细分

职责类别

1．预订工作管理

（1）组织预订员对客提供预订服务并予以记录，及时转交营销部以跟踪客房销售情况

日常性

（2）团队订房单位落实成员抵店的变更情况，以便通知相关部门做好接待准备工作

日常性

（3）核查第二天贵宾、散客的预计到达名单及相关信息

日常性

（4）核对团队、散客对预订的变更记录，并确认变更房号

日常性

（5）负责处理订房投诉，协调酒店解决在订房方面出现的问题

特别工作

（6）负责制作客房预订周报表及月报表，并按时分送给酒店总经理、前厅部经理和接待人员

周期性

（7）每周预测一次未来七日客房滚动出租率，并向前厅部经理报告

周期性

2．员工管理

（1）负责将酒店的相关经营信息传达给每一名员工

周期性

（2）负责预订处人员的排班工作，监督检查员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况

日常性

（3）不定期抽查员工的工作，审定预订信息的处理是否准确

日常性

（4）定期对预定处领班进行培训、考核，向前厅部经理提出奖惩建议

周期性

3．2．7接待处领班岗位职责

岗位名称

接待处领班

所属部门

前厅部

编号

直属上级

接待处主管

直属下级

接待员

晋升方向

所处管理位置

职责概述

协助主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并落实具体事务

职责

职责细分

职责类别

1．做好接待及相关工作

（1）协助接待员接听电话并做好问询服务工作

日常性

（2）负责为客人提供保险箱服务

日常性

（3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务

日常性

（4）在掌握客房信息和即时性房态的基础上，配合完成客房预订工作

特别工作

2．督导员工做好接待工作

（1）督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续

日常性

（2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求

日常性

（3）安排接待员处理好委托代办的转交留言、物品等服务

日常性

（4）与相关部门及时沟通，获取当天酒店内的各项活动和会议消息，以便安排接待服务

日常性

（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交给礼宾处予以派发

日常性

3．员工管理

（1）合理安排下属员工的工作任务，调动员工的工作积极性

日常性

（2）检查下属员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工的错误

日常性

（3）检查、督导下属员工的仪容仪表及是否按服务规范行事

日常性

（4）检查下属员工的考勤情况，对其进行考核，向主管提出奖惩计划

日常性

3．2．10车队队长岗位职责

岗位名称

车队队长

所属部门

前厅部

编号

直属上级

前厅部经理

直属下级

司机、调度员

晋升方向

所处管理位置

职责概述

负责主持车队的日常工作，上传下达，保证司机按时出车，为客人提供优质的服务

职责

职责细分

职责类别

1．车辆管理

（1）编排车辆维修计划，做好车辆的维修保养工作

周期性

（2）做好车辆的年检年审工作，负责办理车辆的保险费、养路费等费用

周期性

（3）每天上岗检查车况，保证所有车辆的设备齐全、完好

日常性

（4）控制能耗，为车队节约成本

日常性

2．组织做好对客出车服务

（1）根据礼宾处提供的客人资料，组织调度员合理调度车辆，保证酒店客人的用车需求

日常性

（2）妥善处理客人对司机的投诉与有关纠纷事件，保证客人的满意度

特别工作

3．安全管理与交通事故处理

（1）做好司机的安全培训与教育工作，加强司机的出车安全意识

日常性

（2）如出现交通事故，要配合相关部门调查事故责任，起草并上报事故报告，协助有关人员予以处理

特别工作

4．员工管理

（1）建立并健全车队的各项奖惩制度，监督、检查各项制度的贯彻执行

周期性

（2）编排司机工作时间表、值班表，监督调度员合理、科学地分配车辆

周期性

（3）按期对司机进行技术考核、指导和培训，定时评估司机的工作表现

周期性

（4）建立完整的车辆及司机档案，并随时更新

日常性

（5）及时调查处理司机的违章违纪事件，上报并提请惩处

特别工作

3．5前厅部量化指标与考核方案

3．5．1前厅部量化指标

3．6前厅部各岗位绩效考核方案

3．6．1前厅部经理绩效考核方案

一、考核目的

对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。

二、考核管理

考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的直属上级领导。

人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。

三、考核评估

1．工作业绩考核

前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。

前厅部经理业绩考核表

序号

考核项目

权重

绩效目值

考核得分

1

对客结账、预订信息记录等业务项目差错率

15%

考核期内差错率低于%

2

部门GOP值

30%

考核期内达到元以上

3

客房营业额

20%

考核期内达到元以上

4

客人对前厅服务的

满意度评价

10%

考核期内接受随机调研的客人对前厅服务的满意度评价达到分以上

5

紧急事件处理速度

10%

考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速度控制在小时内

6

客户投诉率

5%

考核期内客户投诉率低于____%

7

部门协作满意度

5%

考核期内部门协作满意度评价达分以上

8

部门员工流失率

5%

考核期内部门员工流失率控制在____%以内

本次考核总得分

2．例外事项考核

（1）例外事项考核是对例行的绩效考核指标所不能涵盖到的考核内容进行的考核。

（2）每出现1次较大责任事故，扣减业绩得分的____%

（3）每出现1次一般责任事故，扣减业绩得分的____%。

（4）出现重大责任事故，按照酒店相关规章制度予以处理。

四、考核结果评定与应用

1．考核结果评定

考核结果按员工考核总分，划分为“优秀”、“良好”、“合格”、“有待提高”四个等级，详见下表。

考核结果划分表

考核等级

优秀

良好

合格

有待提高

考核得分

95分以上

80～95分

70～79分

59分以下

2．考核结果应用

（略）

五、附则

绩效考核结果公布的____天内，个人发现有评分不实的地方，可直接向客务总监或人力资源部进行申诉，客务总监或人力资源部在____天内作出解释、答复或调整；对部门经理的解释、答复或调整不满意者，可在答复后的____天内向酒店总经理进行申诉。

3．6．2大堂副理绩效考核方案

一、考核评估主体

由部门经理对大堂副理进行评估。

二、考核内容

对大堂副理的考核，主要包括经营业绩达成情况、对各岗位工作纪律的督导情况、客户投诉处理情况、对各部门间的工作协作效果等方面。

三、考核评价标准

大堂副理工作业绩考核的内容见下表。

大堂副经理业绩考核表

序号

考核项目

权重

计分标准

考核得分

1

部门GOP值

5%

每低于目标值____个百分点，扣____分

2

客人满意度评价

20%

每低于目标值____个百分点，扣____分

3

受理客人意见处理率

20%

每低于目标值____个百分点，扣____分

4

管理费用节省率

10%

较上期每增加____个百分点，加____分

5

前厅工作记录差错率

15%

每有一处差错，扣____分

6

部门违规事件率

10%

每有一起不符合

务

范的行为，扣____分

7

部门协作满意度

20%

每低于目标值____个百分点，扣____分

本次考核总得分

四、绩效反馈与面谈

（略）。

五、考核结果评定与应用

（略）。

3．6．3接待主管绩效考核方案

一、考核目的

为合理评价接待主管的工作，有效应用其绩效考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动接待主管不断改进工作绩效，特制定本考核方案。

二、考核评价办法

对酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四个方面的内容，具体计分标准如下。

考核操作说明

考核内容

考核等级标准及操作说明

月度工作计划完成情况

A.计划内工作全部完成、质量高且较好地完成了一些计划外的工作，得__分

B.计划内工作全部完成且质量较高，得____分

C.计划内工作大多数完成且质量较高，得____分

D.计划内工作较多未完成且质量一般，得____分

E.计划内工作较多未完成且质量比较差，得____分

客户接待投诉次数

A.有效投诉次数为0，得____分

B.有效投诉次数在3次以内，得____分

C.有效投诉次数在5次以内，得____分

D.有效投诉次数在7次以内，得____分

E.有效投诉次数大于7次；得___分

协作满意度

A.非常满意，得____分

B.比较满意，得____分

C.满意，得____分

D.不满意，得____分

E.非常不满意，得____分

下属员工行为管理

A.无违反酒店规章制度的情况，____分

B.违反酒店规章制度的次数控制在3次以内，得____分

C.违反酒店规章制度的次数控制在5次以内，得____分

D.违反酒店规章制度的次数控制在7次以内，得____分

E.违反酒店规章制度的次数在7次以上，得____分

三、考核结果应用

1．薪酬调整。

2．培训与发展。

3．职务调整。

4．其他相关的人力资源决策。

3．6．4话务主管绩效考核方案

一、考核目的

1．对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，强化员工的责任意识。

2．通过绩效考核了解员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培训，并辅以相应的激励，实现酒店人力资源优化配置。

二、考核内容

酒店主要从四个方面对话务主管的工作予以评估，具体内容见下表。

话务主管绩效考核表

考核项目

考核指标

考核评分

叫醒服务

叫醒服务准确率

每出现1次差错，扣____分

叫醒服务完成率

未按计划完成，扣____分/次

电话开线、

关线服务

准确率

每出现1次差错，扣____分

完成率

未按计划完成，扣____分/次

工作记录

完整率

每有缺失，扣____分/处

服务管理

1．凡在营业部组织的优质服务检查中有员工未按规范接待顾客的，按____分/人次的标准扣除话务主管的绩效分值

2．每发生1次有效客户投诉，扣____分

三、绩效改善

绩效评估后，要求被评估人对绩效不达标的项目进行改善，大堂副理对话务主管工作中的问题或不足之处须提出具体改进意见，同时应允许其提出困难与支持的要求，以便下一阶段工作的改进。

四、考核结果应用

1．作为激励员工的手段，与调薪、发放奖金、奖励外训等工作挂钩，其中用于分配的年度奖金总额原则上相当于本单位____个月的岗位工资总额，发放形式为季度绩效奖金与年终奖。

2．为人事晋升、调派等员工职业生涯规划提供参考依据。

3．为年终评优提供参考依据。

3．7前厅部制度规范与服务标准

3．7．1前厅部员工工作制度

制度名称

前厅部员工工作制度

编号

受控状态

第1条目的。

为配合前厅部各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。

第2条适用范围。

本制度适用于前厅部所有员工。

第3条员工每日提前10分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装、仪表，精神饱满地上岗。

第4条员工当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，并热情、礼貌地为客服务。

第5条各岗员工在工作期间要保持微笑服务，礼貌待客。

第6条员工在工作期间不得扎堆儿聊天、会客、擅自领人参观酒店、串岗、脱岗、吃零食、吸烟、在大堂内穿行、大声喧哗、在工作岗位接听私人电话、收看电视、收听广播或翻阅任何书报杂志，严禁大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，以确保酒店的服务气氛。

第7条员工不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台。

第8条员工不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

第9条员工不得私自使用酒店设施设备办理私人事务。

第10条各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，应于第一时间报告直属上级，以便及时处理。

第11条员工遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真、准确，不得私自减免房费。

第12条员工每完成一项接待任务，均按规定做好记录，重要接待任务和数据要输入计算机。

第13条电话铃响三声内员工必须接听，并用规范化服务用语礼貌地向对方问候。

第14条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”，否则除扣奖金外，还应按酒店遭受的损失予以赔偿。

第15条办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适，给客人留下良好印象。

第16条遇有大型活动、贵宾到店，须事先做好工作安排，分别负责好本岗位工作，条理清晰。

第17条前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范、确保无差错，并按前厅部和财务部规定存档和上报。

第18条员工要服从领导的工作安排，保质保量地完成本职工作。

第19条员工在遵守酒店规章制度的前提下，认真遵守本制度。

第20条本制度由人事行政部负责制定，经总经理审批后实行。

第21条本制度自颁布之日起执行。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

3．7．2前厅部例会管理制度

制度名称

前厅部例会管理制度

编号

受控状态

第1条目的。

为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作能够达到所需的效果，特制定本制度。

第2条适用范围。

本制度适用于前厅部例会管理工作。

第3条周一至周五每日上午9：

00，召开前厅部部门例会。

第4条前厅部经理为会议的主持人，参加人员有大堂副理、各部门主管，会议记录人为大堂副理。

第5条会议内容主要包括以下三点。

1．前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例并进行分析。

2．前厅部经理布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。

3．前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理对各主管工作情况给予点评。

第6条会议要求。

1．所有参会人员须积极、主动，认真贯彻执行会议内容。

2．所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的会议内容。

3．所有参会人员不得讲消极的语言。

4．所有参会人员必须遵守例会纪律及行为规范。

5．会议相关负责人必须在会前发出议程。

6．除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时出席。

7．所有参会人员在出席时，必须对议程做好事前准备。

8．及时记录会议讨论的有关内容。

9．每次会议记录必须在会议结束后于当日送交前厅经理。

第7条各部门主管应及时将会议内容传达给下属领班，并通过部门员工每日班前会传达给员工。

第8条前厅部经理、大堂副理及各主管将按例会中提到的要求做落实检查，前厅部下属人员按照会议要求开展工作。

第9条本制度由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。

第10条本制度自颁布之日起执行。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

3．7．3预订服务处理规范

规范名称

预订服务处理规范

编号

受控状态

第1条目的。

为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循，提升客人对酒店预订服务的满意度，有效提高酒店预订成功率，提升酒店客房营业额，特制定本规范。

第2条适用范围。

本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。

第3条处理特殊预订服务规范。

1．客人自行指定房间的处理规范。

（1）接到这种预订时，应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。

（2）若可以，则接受预订，并把该房间在计算机系统中做好预订。

另外，还需在预订单上注明相关信息，避免该房间再租给其他人。

若不可以，要向客人解释该房型预订已满，向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。

如果客人愿意，可把该客人预订放在酒店优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可根据先后顺序安排名单上的客人入住。

（3）被指定房间未经客人确认，不得更改。

2．免费、折扣、佣金预订的处理规范。

（1）接到免费预订时，应填写免费申请单，并经过酒店总经理批准及签字认可。

（2）接到折扣预订时，首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率，并将折后房价准确填写在预订单上，由客务总监签字后方可接受预订。

（3）佣金预订，主要是指订房中介代客人预订散客房间，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。

此时，预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款，向其支付规定比例的佣金。

3．预订未到的处理。

（1）客人未能按时抵店，应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。

（2）若客人到确认时间仍未抵店，预订员须再次联系客人最后确认，如果客人肯定抵店，收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。

第4条处理取消预订服务规范。

1．审阅取消预订的传真或电函，拟写回复函，并与对方确认。

2．找出原始预订单，注明“取消”字样。

3．如是口头或电话取消预订，要详细记录对方姓名、联系电话和地址，并请对方提供书面证明。

4．在计算机上更新有关信息，更改房态。

5．对已付过订金的客人，要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处，并按协议退还相应订金款或取消预付款。

6．核查取消预订的客人是否有订票、订