孙红伟酒店管理培训晏会厅工作程序与标准.docx
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孙红伟酒店管理培训晏会厅工作程序与标准
宴会厅工作程序与标准
目录
1.如何问候客人5
2.如何引导客人入座6
3.茶水服务7
4.服务小毛巾8
5.铺口布9
6.撤筷子套10
7.如何服务白葡萄酒11
8.如何服务红葡萄酒12
9.如何服务啤酒及饮料13
10.如何分菜14
11.整鱼的服务15
12.如何清洁餐台16
13.服务甜品前如何清理餐台17
14.如何服务茅台酒18
15.如何服务加饭酒19
16.如何服务咖啡20
17.如何与客人道别21
18.如何处理客人的投诉22
19.如何换烟缸23
20.如何服务香烟24
21.如何结帐25
22.中式自助餐早餐餐台的摆放26
23.中式自助早餐的摆台27
24.自助早餐的服务28
25.西式自助早餐餐台的摆放29
26.西式自助早餐的摆台30
27.中式大宴会摆台31
28.中式小宴会摆台32
29.中式大宴会服务34
30.中式小宴会服务35
31.中西式自助餐餐台的摆台36
32.中西自助餐摆台37
33.中西自助餐服务(菜台服务人员)38
34.中西自助餐服务(服务人员)39
35.酒会的摆台40
36.酒会服务41
37.剧院式会议的摆台42
38.剧院式会议的服务43
39.课堂式、回字型、U字型会议的摆台44
40.U字型、课堂式、回字型会议服务45
41.签字仪式的摆台46
42.签字仪式的服务47
43.贵宾休息室的摆台48
44.贵宾休息室的服务49
45.茶话会的摆台50
46.茶话会的服务51
47.餐桌的搬运、整理及存放52
48.餐椅的搬运、整理和存放53
49.舞台的搬运和存放54
50.舞板的装卸、搬运及存放55
51.隔断档板的使用56
52.玻璃器皿的擦拭57
53.怎样擦拭瓷器58
54.怎样擦拭不锈钢餐具59
55.如何换餐盘60
56.如何拿盘子61
57.怎样拿杯子62
58.小毛巾的准备63
59.口布的准备64
60.托盘的使用65
61.怎样使用服务叉勺66
62.如何在方托盘上摆放脏餐具67
63.如何准备接手桌68
64.如何铺台布69
65.如何围台裙70
66.如何摆桌号71
67.如何摆指路牌72
68.幻灯机的操作、安装和使用73
69.关于投影仪的使用、安装及调整75
70.如何理解宴会订单76
71.检查横幅77
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何问候客人
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.仪表
(1)制服干净整洁,面带微笑迎接客人。
2.向客人问好与客人交谈
(1)向客人问好:
早上好,先生或女士。
下午好,先生或女士。
(2)对于熟悉的客人应称呼姓名。
(3)语音语调适当。
(4)与客人交谈时应保持一米的距离,站客人的右前方。
(5)与客人交谈时应注视客人。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何引导客人入座
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.问候客人
(1)当客人来到宴会厅区域时,引位员热情、礼貌的问候客人。
(2)确定客人参加的宴会名称。
2.帮助客人存放衣物
(1)大型活动时,协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人保管好自己贵重物品,将存衣牌交给客人。
(2)如客人在小宴会厅用餐时,应及时主动地接过客人的衣物,帮助客人将其衣物挂在衣架上。
3.引导客人入座
(1)引位员伸出右手,必须四指并拢,不能用一个手指为客人指示方向,同时应说:
“THISWAYPLEASE.SIR/MADAM.”
(2)引位员引领客人进宴会厅时,与客人保持规定的距离(1米到1.5米之间)。
(3)引位员将客人引至餐厅后:
a)如直接用餐,由看台的服务员帮助轻轻搬开座椅,待客人落座前,将座椅轻轻送回。
b)如不直接用餐,客人要求稍事休息或会谈,服务员应引导客人至厅内的休息区域落座。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
茶水服务
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.服务位置
(1)将茶车移至台边距客人1米。
(2)服务员面向客人站好。
2.沏茶与斟倒
(1)将1茶勺客人选用的茶叶放进茶杯内,茶杯干净无破损。
(2)将90度以上的热水倒入碗中至3/4满,无外溢,用碗盖将浮茶拨向一恻,使茶叶全部沉入茶碗底盖浩盖子,送至客人右手边。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
服务小毛巾
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.送上小毛巾
(1)客人入座后,服务员应迅速为客人送上小毛巾,毛巾应放在毛巾筐内,左手托盘,站立在客人左边,用右手送上小毛巾,同时说:
“先生(太太、小姐)请您用毛巾。
”毛巾一律左上左撤。
(2)毛巾筐放在客人左手边,距桌边2公分,距看盘2公分。
2.毛巾的更换
(1)在用带壳的菜肴时要更换小毛巾。
(2)在上甜品、水果前要更换小毛巾。
(3)毛巾温度保持40度,温度适宜,气味芬香,毛巾洁净无异味。
(4)上小毛巾以先宾后主,女士优先的原则,从客人的左侧依次进行。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
铺口布
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.铺口布
(1)客人就座后,服务员应上前为客人铺口布,并依据女士优先,先宾后主的原则。
(2)一般情况下,应在客人的右侧为客人铺口布。
(3)如不方便,可在左边进行。
(4)铺口布应站在客人右边,拿起口布将口布轻轻的对角打开,并注意右手在前,左手在后,轻轻的铺在客人腿上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
撤筷子套
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.向客人示意
(1)服务员走到桌前,礼貌的示意表示为客人撤筷子套。
2.进行服务
(1)拿起配有筷子套的筷子,将筷子从出口中倒出。
(2)把筷子上的店名、中文应一致向上,用右手拿住筷子的下端1/3以下部位,放在客人的筷子架上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务白葡萄酒
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.展示
(1)从冰桶中拿出冰镇过、开启的把葡萄酒。
(2)左手持口布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状口布的中间部位,再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上的部位,并使商标全部露出。
2.请客人品酒
(1)服务员右手持用条状包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入杯中1/5的白葡萄酒,请主人品尝酒质。
3.斟倒白葡萄酒
(1)主人认可后,按着先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中2/3即可。
(2)每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在台布上。
(3)倒完酒后,把酒放入冰桶,且商标向上。
(4)随时为客人添加酒,方法同上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务红葡萄酒
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.请客人品酒
(1)服务员将打开的红葡萄酒放在酒篮中,商标向上,同时用右手拿起酒篮,请主人品尝酒质。
2.斟倒红葡萄酒
(1)主人认可后,按着先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中1/3即可。
(2)每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮,避免酒滴在台布上。
(3)倒完酒后,把酒篮放回原处,注意不能将瓶口对着客人。
(4)随时为客人添加酒,方法同上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务啤酒及饮料
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.服务前的准备
(1)取一干净托盘。
(2)从酒吧将所有饮料打开放入托盘,并检查所用杯子是否干净,无水迹,无破损。
2.进行服务
(1)走进台前,站在客人的右手边距离客人50公分处。
(2)将酒杯放于客人右手边上方。
(3)根据客人所点饮料提示客人说:
“对不起,这是您的饮料。
”
(4)左手托托盘,右手拿酒水酒签朝向客人。
(5)倒酒时酒水不能外溢,瓶口距杯口1.5公分处,手不能碰杯口,服务快捷流畅。
(6)将剩余的饮料放于杯子的右侧。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何分菜
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.报出菜名
(1)将菜放在台中央,向客人报出菜名。
2.分菜
(1)将菜取下放在工作台上,用分菜叉勺分菜。
(2)分菜前要先目测一下菜量,然后均匀地将菜分到每一个盘里。
(3)不要将菜汁,汤汁滴在工作台上,保持工作台面干净。
(4)吃碟中的菜品应整齐美观,避免盘子周围有汤汁。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
整鱼的服务
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.展示
(1)将整条鱼横向摆放在主人面前,鱼头向右鱼尾向左,鱼肚向外,注意鱼肚向主人。
2.去刺
(1)服务员左手持主餐叉,右手持主餐刀,左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上,以避免鱼在盘中滑动,但避免插进鱼肉中,用右手的主餐刀,在鱼头下面切一刀,在鱼尾上切一刀,均切到鱼骨刺上停止。
(2)将主刀从鱼头下刀口进入,然后刀刃向左,横向剔下鱼肉直至鱼尾上的刀口。
(3)将鱼骨轻轻挑起,放在鱼盘一恻。
3.恢复原状
(1)刀叉将鱼肉合拢,恢复其原状。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何清洁餐台
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.征求客人同意清洁餐台
(2)客人用餐过程中,餐桌上不能出现空盘、空碗和空杯,当发现客人面前有空盘、空碗和空杯时应征得客人同意后及时撤掉,征求客人同意时,应说:
“EXCUSEME,MADAM/SIR,MAYITAKEITAWAY?
”
2.清洁餐桌
(1)清洁餐桌时,站在客人右侧,身体侧站,左手中的托盘应在客人的背后,不得拿到客人的面前,注意不能影响客人的交谈。
(2)撤餐具时,托盘内物品应分类摆放且整齐有序。
(3)撤完餐具后,如客人餐桌上有菜汁、油迹或其它污迹,应在上面铺放一块干净的口布。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
服务甜品前如何清理餐台
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.征求客人同意清洁餐台
(1)当客人用完正餐后,征求客人同意清洁餐台。
2.清洁餐桌
(1)清洁餐桌时,站在客人右侧,左手中的托盘应在客人的背后,不得拿到客人的面前,注意不能影响客人的交谈。
(2)撤餐具时,托盘内物品应分类摆放且整齐有序。
(3)撤完餐具后,如客人餐桌上有菜汁,酱迹或其它污迹,应在上面铺放一块干净的口布。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务茅台酒
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.展示
(1)左手掌心放一叠成12公分见方口布,将茅台酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并呈45度倾斜,商标向上,为客人展示茅台酒。
2.斟倒
(1)征得客人同意后,在客人面前打开茅台酒。
(2)服务时左手持方型口布,右手持酒瓶,按着先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧依次为客人倒酒。
(3)茅台酒倒入酒杯4/5即可。
(4)倒完一杯时,轻轻转动瓶口,避免酒滴在台布上,再用左手中的口布擦一下瓶口。
(5)随时为客人加酒。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务加饭酒
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.加温
(1)当加饭酒加热至35度左右时,开始准备为客人倒酒。
2.斟倒
(1)倒酒时,左手拿口布,右手从冰桶中取出加热的加饭酒,用口布将坛底(或瓶底)擦干净,按先宾后主,女士优先的原则依次从客人的右侧为客人倒酒,倒入杯中4/5即可。
(2)随时为客人加酒,酒倒完时,马上将加饭酒坛(瓶)放入盛有热水的冰桶中。
3.保温
(1)随时更换冰桶中的热水,以保持酒的温度。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务咖啡
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.准备
(1)到酒吧取咖啡,咖啡倒入杯中4/5即可。
(2)奶盅内倒2/3淡奶。
(3)糖缸内按人数放入袋糖。
2.上咖啡
(1)用托盘将热咖啡、糖缸、奶盅同时送至客人餐桌前,将糖缸、奶盅从主人右侧放在餐桌正中间位置。
(2)按先宾后主,女士优先的原则,按顺序从客人右侧,将咖啡放在客人餐桌上。
(3)咖啡杯应距桌边15厘米。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何与客人道别
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.协助客人离开座位
(1)当客人结帐完毕,并有意离开餐厅时,服务员应立刻来到客人身后,帮助客人撤开椅子,便于客人站立。
2.向客人致谢
(1)服务员面带微笑地有礼貌的对客人说:
“THANKYOUMADAM/SIR,GOODBYE.”
(2)对客人表示道谢,不应表示过分高兴,避免客人误会服务员着急下班回家。
(3)客人离开座位并走出餐厅后,服务员方可手拿托盘走到餐桌边清理餐台。
3.送客人离开餐厅
(1)引位员应将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
主管
工作:
如何处理客人的投诉
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.听取投诉
(1)要仔细听取客人的投诉。
(2)要理解客人投诉的原因。
(3)使客人感到你很愿意帮助他解决问题。
2.解决投诉
(1)问清客人姓名,如是住店客人要记下房号。
(2)向客人道歉,耐心倾听,先不做任何解释。
(3)如是我们的错误应马上改正。
(4)如不是我们的错误,也应向客人表示歉意,再向客人解释我们的原则或饭店的规定。
(5)如不能使客人满意,应在向经理汇报,由经理解决。
经理必须为客人提出解决问题的办法并求得客人的理解和帮助。
最后向客人致谢,因为客人的批评,使我们能有机会完善我们的服务。
(6)所有客人投诉应详细记录在每日日志上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何换烟缸
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.准备工作
(1)当客人烟缸内有两个烟蒂时,必须为客人更换。
(2)从接手桌上拿干净无破损的烟缸放入托盘。
2.换烟缸
(1)服务员左手托托盘,用干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两个烟缸移去,放在托盘上。
(2)将另一只干净的烟缸放回餐桌原位置上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务香烟
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.准备工作
(1)准备一个餐盘(茶碟),将一张原形花垫纸放在其上。
(2)将香烟盒上端打开,并取掉锡纸上横向部分,然后左手持烟盒,右手轻敲烟盒底部一侧,使香烟自动滑出5只,并保持1、2、3厘米不等的长度。
(3)将香烟放在一个准备好的餐盘上。
(4)准备好的香烟用托盘送到客人的餐桌上,放在主人餐具的右侧与餐具相距2厘米。
2.点烟服务
(1)注意到客人要抽烟时,立即上前站在客人的右侧为客人点烟,点烟时应注意划火柴要向自己方向划,当火苗稳定时,再为客人点烟,注意距离。
(2)在吸烟的客人面前放一个烟缸。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
主管
工作:
如何结帐
日期:
2018年9月25日
程序
标准
1.准备
(1)客人示意结帐时,主管领取相应的帐单并填好。
(2)核对帐单上各个项目与价格是否正确。
(3)帐单放入帐单夹内,确保帐单正面朝向客人。
2.递交帐单
(1)将帐单夹打开,从客人右侧递给客人。
3.现金结帐
(1)客人付现金时,主管应点清数目。
(2)将现金与帐单交予收款员。
(3)核对找回的零钱及帐单上联是否正确。
。
(4)将帐单与零钱放入帐单夹内交予客人。
(5)向客人致谢:
“THANKYOU,SIR/MADAM。
”
4.支票结帐
(1)如客人付旅行支票结帐,主管须请客人兑换成现金结帐。
(2)如客人使用私人支票,主管须请客人将现金及签名在支票上签好,并请客人留下名片或联系地址。
(3)如客人付转帐支票,则连同帐单一起交予收款员处理。
(4)将处理完毕的帐单上联和发票一起交予客人。
(5)向客人致谢。
5.信用卡结帐
(1)告诉客人金额,请客人在帐单上签留姓名。
(2)将信用卡与帐单交予收银员。
(3)将帐单、信用卡和信用卡付款单交予客人,请客人签字,主管应核对签字与信用卡上是否一致。
(4)将帐单上联、付款单、客人存根一联和信用卡交予客人。
(5)向客人致谢。
6.签单结帐
(1)如客人要求签单时,主管将帐单与笔同时交予客人。
(2)请客人签下名字、房号和姓名。
(3)向客人致谢并将帐单交予收款员处理。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
中式自助餐早餐餐台的摆放
日期:
2018年9月25日
程序
标准
3.准备用具
(2)准备餐台需要的各种用具,包括:
台布、台裙、餐盘、汤勺、汤碗、筷子、托盘、自助餐炉、酒精、服务用勺、大汤勺等,要求清洁干净齐全。
4.设计台型
(6)根据用餐人数的多少,及客人要求设计台型。
5.摆台
(5)先铺好台布,四周围上台裙。
台裙要结实,间隔不要过大。
(6)把自助餐炉整齐的摆放好,热菜、汤、面条、粥所用的架子放在餐台一侧,面点所用的架子放在点心台上。
(7)餐盘摆在热菜、面点架子的旁边,汤勺摆在汤、面条、粥架子的旁边,汤勺码放在垫有口布的托盘上,要干净整齐。
(8)每个自助餐炉下面摆两个酒精。
6.检查餐台
(4)对整个餐台进行检查,检查摆放的各种餐具和用具是否整洁齐全、符合要求。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
中式自助早餐的摆台
日期:
2018年9月25日
程序
标准
4.准备餐具和用具
(3)将摆台的各种干净的餐具和用具准备好,包括:
台布、茶碟、茶杯、口纸、烟缸、糖盅、纸巾筒、牙签盅等。
5.摆台
(3)先铺好台布,台布要平整,中股缝向上,方向一致。
(4)摆放餐巾纸,距桌边一厘米。
(5)餐巾纸正前方摆放茶碟、茶杯距离一厘米,杯柄向右,间隔方向一致。
(6)圆桌中间摆放装饰花、烟缸、糖盅、牙签盅,将干净的糖盅里装满袋糖,牙签盅店徽方向一致,每桌摆放位置统一。
(7)桌椅的摆放位置应为其座与台布的下垂部分相接,桌椅之间的距离相等。
(8)检查台面:
对台面进行全面的检查,检查台面上的餐具和用具是否齐全,摆放的是否符合标准。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
自助早餐的服务
日期:
2018年9月25日
程序
标准
3.迎接客人
(3)保持正确的站姿和仪表仪容,向客人微笑并打招呼。
(4)请客人出示房卡,确认其团队号。
4.引领客人入座
(3)引领客人入座。
(4)尽量将一个团队的客人引到一起用餐。
5.早餐服务
(1)向客人问候,为客人拉椅入座。
(2)为客人斟倒茶水。
(3)及时为客人撤掉空盘和杯子,添加茶水。
(4)为吸烟的客人撤换烟缸并清洁台面。
(5)巡视餐台,观察菜肴的供应,并整理餐台用具,添补餐具。
(6)客人起身离开时,服务员应及时检查其桌及周围有无客人遗留的物品,并表示欢迎下次在来。
(7)客人离开时,收撤脏餐具、空盘、清洁并恢复台面。
(8)将椅子恢复原位。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
西式自助早餐餐台的摆放
日期:
2018年9月25日
程序
标准
3.准备用具
(3)准备餐台需要的用具,包括:
台布、台裙、托盘、餐盘、双耳杯、不锈钢中勺、自助餐炉、酒精等,要求清洁、干净、齐全。
4.设计台型
(5)根据用餐人数的多少,及客人要求设计台型。
5.摆台
(1)先铺好台布,四周围上台裙,围台裙要结实,接口处要牢固,间隔不得过大。
(2)把自助餐炉整齐的摆放好,自助餐炉要清洁、干净、完好。
(3)餐盘放在自助餐炉和沙拉的旁边
(4)双耳杯整齐的摆放在鲜奶及燕麦片的旁边,不锈钢勺码放在垫口布的托盘上,要干净整齐。
(5)每个自助餐炉下面摆放两个酒精。
6.检查餐台
(1)对整个餐台进行检查,检查摆放的各种餐具和用具,是否整洁齐全、符合要求。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
西式自助早餐的摆台
日期:
2018年9月25日
程序
标准
2.准备餐具和用具
(5)将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好,包括:
台面、主刀、主叉、糖盅、奶缸、烟缸、咖啡碟、咖啡杯、咖啡勺、椒盐瓶、牙签盅等。
3.摆台
(1)首先铺台布,台布要平整、中股向上、方向一致。
(2)摆放口纸,距离与桌沿为一厘米,方向一致、摆放整齐、间距相等。
(3)摆放餐具,在口纸的左侧摆放主叉,右侧摆放主刀,距桌沿距离一厘米。
(4)在口纸的正上方摆放咖啡碟咖啡杯咖啡勺的柄把向右。
(5)圆桌中间摆放烟缸、糖盅、牙签盅、椒盐瓶。
4.检查台面
(1)整体检查台面上摆放的各种餐具和用具,数量是否正确、位置、间隔是否准确、整体效果是否符合要
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