客诉问题内部整改报告.docx
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客诉问题内部整改报告.docx
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客诉问题内部整改报告
客诉问题内部整改报告
篇一:
客诉整改报告
银行业有关客户投诉的整改报告某某部:
依照《关于对支行及营业部客户投诉事件进行惩罚
的通报》文件下发,我支行当即组织全部人员认真学习,深刻领会对照自己日常中的本职工
作来作重分析和剖析:
营业环境、效劳设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技术、效劳质
效等方方面面进行了一系列的自查自纠。
现将情形报告如下:
一、就文件内容进行集中学习
讨论,研究投诉事件发生的缘故及带给咱们的教训a:
就中两起效劳投诉事件来看第一路是由
于效劳态度较差效劳意识淡薄随意的拒绝客户的要求,致使客户的不满加上进程中”你能够
投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程
不熟练操作不标准致使业务过失使得客户愤然投诉。
咱们支行应本着“有那么更正无那么加勉”
及对自己负责的原那么自查自检不断提高效劳质量熟练业务技术,为客户提供优质效劳。
b:
在
效劳进程中,咱们不能仅仅追求办理业务的速度,也不能怕麻烦,不管客户有什么样的要求,
都应该本着“客户确实是上帝”的原那么,尽可能知足客户的要求。
c:
银行是个进展迅速的行业,
银行知识能够用日新月异来形容,作为一线员工,咱们只有不断巩固旧的业务操作,吸收新
的知识,尽力提升自己的效劳技术,制造整洁舒适的营业环境,才能适应客户要求。
二、自
查自检内容及其他现象分析自身存在的问题,进一步重视效劳质量,提出整改解决方案及措
施
(1)完善客户效劳的各项细化制度,严格执行奖惩制度,踊跃推行;二是不按期对员工自
学情形进行抽查,避“微笑效劳,真诚待人”免形式主义,真正做到全心全意为客户效劳。
(2要求每一个员工都自觉依照我行优质文明效劳手册,增强自身修,脚养,强化效劳意识,
严格实施效劳礼仪,标准利用“文明十字”踏实地的去做好效劳。
(3)针对“效劳技术”,由
于支行的老员工和年轻员工各占一半,关于效劳技术的观点也各有不同,各有优势,也意味
着需要多交流多沟通,所谓“扬长避短”,没有十全十美的人,只有看不到自缺点的人,就这
点,开发区支行实行的方法:
一是要求每一个员工按时参加总部举行的各类学习课程及讲座,
做勤学习笔记,并及时上交学习心得;二是不论是临柜柜员、客户领导,仍是主办会计、行长,一视同仁,不弄特殊化,也是为“首问制”打好业务知识的基础。
三是主动对学过。
的知识进行实践,在银行技术的把握上,切实做到“理论联系实践”(4)
支行按期或不按期组织进行学习讨论交流会,内容包括新理论新知识、总部文件新规定等,
通过各员工的踊跃程度,评选出“学习,使大伙儿学习更有踊跃性。
之星”通过这次学习,对
本支行整体情形
及员工的自查自纠,大伙儿意识到必需树立正确的效劳意识,成立完善的效劳
标准制度并严格执行,同时不断丰硕个人的业务知识和技术,才能为客户提供真正意义上的
优质文明效劳,杜绝客户不满,乃至投诉的现象,在客户群体中树立良好的效劳形象,成为
客户办理业务需求的首选。
年月日篇二:
客户投诉分析报告
一、本月份客户投诉分类统计表本月投诉共有
二、本月较为典型投诉的简介
三、本月客户投诉分析与整改方法:
本月的业户纠纷投诉集中在:
一、二、
3、
四、案例分析篇三:
关于客诉处置流程的汇报
================================================================================
===
一、流程反
馈到客
户
二、流程说明
2.一、营销部接到客户、业务员投诉(、),营销部及时记录客
户名称、客诉日期、客诉缘故及要求、理赔数量,同时并及时追查生产情形记录,反馈生产
部增强改良方法、注意现场后续生产情形。
2.二、确信客诉信息后,将整理的客诉信息整理报告至董事长、总领导、营销部、生产部、
技术工程部、品保处、售后效劳科、生产车间或各相关部门。
================================================================================
===汇报人:
石建臣
1营销部内部文件注意保密
================================================================================
===
2.3、营销部依照事件、了解客诉的整个进程、初步落实缘故,分析质量情形,后由技术
工程部、品保处、售后效劳科当即进行客诉的缘故分析(或落实现场查看),同时营销部对外
向客户了解客诉损失情形和初步的解决方法。
依照客诉情形,要求客户提供相应的客诉依据
及证明材料,如需现场处置的,由公司安排技术、售后效劳人员到现场查看情形,协商解决
方式。
2.4、第一时刻解决不了的问题,两边对处置结果无法同意时,应依照程序逐级反映给营
销部、总领导、董事长,直至妥帖处置。
2.五、在事件处置进程中,时刻了解、反馈信息给客户(业务员)。
2.六、事件处置完毕,由营销部客服人员填写《客诉处置报告》,逐级签批《售后效劳科
(分析缘故、判定公司内部责任部门)→品保处(进行质量整改)→技术工程部(增强技术
分析、监督)→生产部(标准生产现场治理)→营销部(对后续定单要求了解详细)→总经
理→董事长》,签批完毕交由公司财务兑现补偿客户,并由营销部存档。
2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后效劳科总结事件小结,报告防范和操纵内容
录入公司治理制度或操作细节注意事项内,并催促生产部进行整改。
篇二:
客诉品质异样及整改报告表
創維電子(台灣)
客户品质异样及整改报告
No.
篇三:
客诉问题处置流程
1.1投诉的受理及传递
1.1.1营销部门受理投诉,将投诉信息记录【投诉受理信息记录表】中(见附表1),
并将记录表传递给治理部品质工程师(品质工程师)及研发部售后人员;1.1.2品质工程师接收到客户投诉后,确认不良信息和客户要求,进行分类整理,
并记录在【售后问题统计表】中,同时将客诉问题反馈致售后效劳科及相关负责人。
1.2故障信息搜集及故障应急处置
1.2.1售后效劳人员在接收到投拆24小时内作出响应,包括
1.2.1.1与相关人员确认不良现象,搜集故障信息,客户沟通等等。
1.2.1.2将搜集到的相关故障信息反馈给相关负责人,负责人进行缘故分析,
并给出应急处置方法。
1.2.1.3与客户(或客户代表)进行沟通,并给出问题现场应急处置方案及计
划(包括工作内容及各项工作的时刻);客户现场处置,如合同有约定的依照合同约定的执行,如合同里未约定那么依照与客户沟通,达到一致后执行)。
1.2.2项目领导需技术性地查明不良病症的发生因果关系;品质工程师推动相关工
作开展,确保问题及时解决。
1.3不良的阻碍范围评估和避免扩大,研发部份析投诉缘故,预测不良阻碍范围:
1.3.1当阻碍范围已涉及到出货完毕的产品时,应当即联络治理部领导讨论计谋,
判定是不是需要把不良品召回。
1.3.2不良的阻碍范围涉及到在制品时,研发部应当即通知项目打算,项目打算下
达暂停生产通知到生产部。
1.4客户投诉问题分析整改及报告的答复
1.4.1品质工程师依据投诉重要度标准,进行问题品级判定,并组织相关人员对问
题进行分析,判定责任人,跟进问题分析及整改良度。
确认最终整改方法的有效性。
1.4.2责任人对问题进行分析,并给出问题的最终整改方案,品质工程师对整改措
施的有效性进行确认,OK后将整改方法提供给售后效劳人员,售后效劳人员要依据最终整改方法,完成问题的整改。
1.4.3当客户要求提供分析报告的,报告应客户规按时刻内提供;如报告不能在规
按时刻内完成时,需在3天内答复初步报告,同时将最终报告的提供时刻告知客户。
1.4.3.1需要答复报告给客户的,如客户有指定的报告模板的,需要利用客户
模板。
?
研发部门把调查内容、缘故、计谋等填写到报告中;提交研发部领导审核后,经治理部领导会签后实施报告。
?
当投诉处置在短时刻内无法完成时,需进行答复初步报告、进程报告。
?
客诉分析报告最终通过营销部门提交给客户。
1.4.4对客户未要求提交分析报告的,但客户拆问题品级判定为致命、严峻时,必
须输出8D报告,并提供给品质工程师存档。
1.4.5当判定不良缘故是由于客户的利用不妥而引发的,必要时售后效劳人员需对
客户进行培训。
1.5
客诉问题重要度评定标准(品级)
注)1)受理投诉时重要度依照推测判定。
2)投诉处置终止时的重要度、处置投诉后、依照结果进行判定。
可是若是结果没有明确时、可通过推测判定。
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- 关 键 词:
- 问题 内部 整改 报告