客房部管理实务.docx
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客房部管理实务.docx
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客房部管理实务
目录
第一节客房部概述
第二节客房部岗位设置
第三节客房部办公室岗位职责及任职要求
一、客房部主管岗位职责及任职要求
第二节前厅部岗位设置
第三节前厅部岗位职责及任职要求
一、前厅部主管
二、前台领班
三、总服务台接待员
四、总服务台预定员
五、总服务台收银员
六、礼宾领班
七、行李员
九、商务中心文员
第四节前厅部各岗位工作程序
一、总服务台工作程序
(一)办理散客入住手续工作程序
(二)建立客史档案工作程序
(三)团队入住登记手续工作程序
(四)总服务台宾客留言工作程序
(五)总服务台客用保险箱使用工作程序
(六)客房预订工作程序
(七)总服务台问询工作程序
(八)办理住店客人换房工作程序
(九)重点宾客接待工作程序
(十)收银员工作程序
二、礼宾组工作程序
(一)散客行李工作程序
(二)团队行李工作程序
(三)换房行李工作程序
(四)委托代办工作程序
(五)行李寄存工作程序
(六)迎宾员接待工作程序
三、商务中心工作程序
第五节前厅部规章制度
一、前厅部检查细则
二、总服务台规章制度
三、礼宾组规章制度
四、商务中心规章制度
客房部房区岗位职责、任职要求及作业规程、运行表格
一、领班岗位职责及任职要求
二、值台服务员岗位职责及任职要求
三、清洁员岗位职责及任职要求
四、客房仓库保管人员职责及任职要求
四、作业规程
(一)白班值台服务员作业规程
(二)中班值台服务员作业规程
(三)夜班值台服务员作业规程
(四)清洁员做房作业规程
(五)客房VIP接待服务作业规程
(六)客房物品放置位置及数量标准作业规程
(七)客房服务台宾客邮件收发作业规程
(八)客房部宾客留言作业规程
(九)客人遗留物品处理作业规程
(十)客衣送洗服务作业规程
(十一)客房区送洗布草作业规程
(十二)客房部客用品消毒作业规程
第一节客房部概述
客房部负责宾馆所有客房的清洁和保养工作,提供各种生活用品及多种服务项目,为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
负责整个宾馆公共区域的清洁保养工作,使整个宾馆在任何时刻处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
同时提供客衣洗涤和本单位各类布草用品、员工工服等洗涤服务工作。
第二节客房部岗位设置
第三节客房部办公室岗位职责及任职要求
一、客房部主管岗位职责及任职要求
职务名称:
客房部主管
岗位等级:
主管级
直接上级:
房务总监
直接下级:
客房部领班
主要协调部门:
销售部、前厅部、管家部、工程部、行政部、财物部、保安部等
1、岗位职责
1.1直接向房务总监负责,贯彻执行房务总监下达的各项指令,负责制定客房部的工作计划和全部客务活动,提供规范优质的服务。
1.2对下级传达贯彻上级的意图,组织主持工作例会,听取各区段工作汇报,
布置工作,解决问题。
1.3检阅当日房态和重要活动,检查VIP房,迎送VIP等重要宾客。
1.4制定业务技能培训计划,组织业务培训考核,提高员工的服务技能和综合
素质。
1.5对员工进行职业道德、遵纪守法的教育,督促、检查、落实执行宾馆各项
规章制度,及时纠正偏差。
1.6督查指导员工的工作态度,调动员工积极性,提高工作效率,规范服务程
序,提高服务质量。
1.7经常向客人征求意见,了解反馈宾客信息,处理客人投诉,及时采取补救
措施改进服务。
1.8每日抽查一定数量的OK房掌握设施设备、物品、卫生用品的消耗,维修
保养情况,使成本控制在最低程度。
1.9沟通协调与公关销售部、前厅、餐饮、动力、后勤、保安、采购等部门协
作,解决工作中出现的问题。
1.10评价下属的业绩,提名领班人员、调配岗位,检查员工的出勤和工资发放。
1.11员工正确使用本部门微机和维修保养。
1.12落实防火和安全防范工作,时常对员工进行经常性的安全教育及对消防
器检查和安全自检。
1.13督导部门领班的工作,共同分析研究工作出现的问题,制定相应的纠
正和预防措施。
1.14研究、改进服务并向房务总监、总经理上报工作打算及建议。
2、任职要求
2.1政治素质:
具有政治思想,有奉献精神。
2.2文化素质:
正确掌握礼节礼貌、民族风俗、涉外纪律、安全消防法规、会
操作电脑。
2.3专业素质:
熟知宾馆组织机构,客房、前厅工作运转和服务程序,
了解掌握客房装饰布置、设备功能等相关知识。
2.4管理要求:
懂管理,善于管理。
2.5能力要求:
有良好的内外人际关系,懂交际、谈吐有度,有口头及
文字表达能力和分析应变能力。
2.6外语程度:
外语水平达到A级,能较流利会话。
2.7身体要求:
身体健康,肯吃苦,有奉献精神。
3、工作流程
3.1早7:
45准时到岗,对岗位进行巡视,仔细查看当日客情,听取夜班工作汇报,阅读交接班记录,及时处理夜间出现的对客服务差错。
3.2办公会,听取接受工作指令,汇报客情及存在协调的问题,向上级提出建议,汇报工作安排。
3.3开骨干会议,传达布置上级工作指令和要求,把对客服务中存在的不足和要求提出具体工作措施和计划。
3.4重要活动VIP要求提前对场地、客房的水电气、鲜花、绿色植物、卫生进行检查落实。
3.5每日要检查一定数量的OK房。
3.6对洗衣房送洗的布草及客衣进行查看,对洗涤质量及时向洗衣房反馈。
3.7对低值易耗物品的领用、配发进行控制,使成本降低到最低并对其采供部提供物品的质量反馈信息。
3.8对当值人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务效率、工作表现进行训导纠正。
3.9处理现场客人投诉,解决突发性的工作和事件,与相关部门协调工作配合。
3.10定期开质量分析会,与骨干研究服务当中存在的问题,制定改进措施。
3.11经常与员工交谈,了解掌握员工思想动态调动员工工作热情,帮助员工解决存在的问题。
3.12向分管领导汇报工作中存在的问题和建议,以求得到协调解决。
3.13完成领导交办的临时性工作。
4、工作标准:
按星级标准,为宾客提供整洁、舒适的房间,快捷到位的优质服务及安全保障。
一、前厅部主管岗位职责
1贯彻落实酒店的经营决策和各项计划,全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。
2根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和客房出租率。
3向总经理和房务总监提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预报。
4根据发展需求调整和完善部门的组织机构和各项规章制度。
5组织主持每周工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。
6对下达的工作任务给予指导、落实、检查、协调。
督导所属各班组的考核是否有利于加强管理,有利于调动干部职工的积极性。
7确保做好前厅部各项统计工作,掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况。
8做好与酒店其他部门的沟通与协调工作。
●与营销部的协调。
每天与进、离店的团队、会议协调配合,在团队到达前及时了解该团、会议的具体要求,并通过营销部做好团队会议的善后工作。
●与客房部及工程部的协作。
确保大厅及公共区域的卫生状况良好,设施设备运转正常。
●与弱电中心紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。
9加强与客人的联系沟通,主动向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供总经理等参与决策。
10亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
11组织实施员工培训,使员工保持良好的业务技能状态,教育员工遵守国家的各项决策、法令、酒店和部门的有关决策。
12负责部门的良好文化建设工作,对部门的人员素质建设负有直接责任。
13负责本部门的考情和员工考核。
14根据酒店总体经营目标,尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。
15处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件
16完成房务总监安排的其他工作。
二、前台领班岗位职责
岗位职责
1负责前台的经营管理工作,确保接待、问询等服务项目的服务质量。
协助前厅部经理,保证前台各项工作的顺利进行。
2在前厅部经理的领导下,负责前台的管理工作,直接向前厅部经理负责;
3按照业务要求和工作程序,督导接待处、问询处的业务运行;
4做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效高质的完成各项工作安排;
5负责人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假;
6检查员工的仪容仪表及工作进程,督导员工按章办事;
7帮助下属解决工作中遇到的难题,处理工作差错和事故;
8制定培训计划,定期对本处员工进行业务培训和考核,不断提高职员的业务水平和服务质量;
9负责每日工作检查,主持召开班前例会,布置、检查当日重要接待工作,将上级的指令传达给下级,将本处的情况及时向上级汇报;
10按要求每月制作有关报表。
11协助质检部检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品。
12负责背景音乐的播放。
13完成部门经理安排的其他临时工作。
三、总服务台接待员岗位职责
岗位职责
1随时做好散客入住的准备工作,准确、迅速地为散客办理入住登记手续;
2随时做好团队入住的准备工作,准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续;
3做好VIP宾客入住的准备工作,高规格地为宾客办理入住登记手续;
4负责发放客房钥匙;
5处理宾客的各种问询与要求,为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息;
6负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务;
7负责接受宾客的换房业务;
8负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档;
9适时补充接待工作必需的表格与文具用品;
10负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关;
11积极推销,努力完成销售任务。
12保持工作区域的环境卫生整洁。
13严格遵守劳动纪律,保持良好的工作状态。
14熟记常客的姓名,努力提供针对性服务。
15提供各种查询服务。
16根据客情受理宾客推迟退房和延期离店手续。
17积极参加各级各类培训,搞好员工间的团结与合作,发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其他任务。
四、总服务台收银员岗位职责
岗位职责
1负责住店客人在店消费费用的结算工作。
2签收各经营口的住客转帐单据,并与电脑核对、归类存放。
3准确、快捷的为客人办理收取押金及退房结帐事宜。
4主动与相关班组及有关业务单位协调,及时处理结帐工作中出现的各种问题。
5掌握运用结算业务涉及的财务规定,遵守外汇管理制度,做好外币兑换工作。
6对照入住客人表,查验预交金、信用卡、支票超限额情况。
7打印收银员报表,帐款无误,将结算单据移交夜审员审核。
8做好交接班工作,对异常情况做好记录,并及时请示和汇报。
9积极参加培训,发扬团队精神。
不断增强服务理念、服务意识,提高综合素质。
五、行李员岗位职责
岗位职责
1认真遵守和执行饭店的各项规章制度操作程序;
2按照规定程序为团体和散客运送行李;
3负责为宾客提拿行李,并护送其前往排定的客房;
4为来往的宾客打开饭店大门;
5为入住宾客提供行李寄存等服务;
6在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛;
7接受主管、领班的督导和班次安排,于大堂各固定岗位值班;
8在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等;
9随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况,为客人提供服务;
10提供租车、雨伞、轮椅、包装物品、呼唤找人等服务;
11热情、礼貌地引领客人至客房,并根据情况正确、熟练地向客人介绍饭店的服务设施和客房设备;
12办理委托代办服务,向客人提供主动热情的差使服务;
13自觉保持公共区域的清洁卫生,负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作;
14负责做好各项服务记录工作;
15完成上级临时安排的工作。
六、商务中心文员岗位职责
岗位职责
1保持良好的仪容仪表和服务态度,热情为宾客提供商务中心各项服务;
2熟练操作商务中心的各项设备设施;
3备足各类办公用品,供宾客随时租用;
4每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作;
5为宾客提供各种最新商务信息;
6自觉参加各级、各类培训;
7随时向主管汇报,及时解决各种问题,接受上级的督导;
8记好每个班次的工作日记;
9发挥工作主动性与积极性,搞好员工之间的团结与协作,完成上级交办的其他任务。
第四节前厅部各岗位工作程序
一、总服务台工作程序
(一)办理散客入住手续工作程序
步骤
操作方法
标准要求
注意事项
对客人的到来
表示欢迎
当客人朝前台走来时,接待员应笑脸相迎,热情问好,有礼貌地问清客人是否有预订。
1、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
2、若正在为其他客人服务时可示意其稍等。
3、确认客人是否需要办理入住登记手续或其他服务。
微笑、真诚,但不能盯视客人。
有
预
订
查询预订
如果客人有预订,请客人说出自己的姓名、订房人姓名或订房人公司名称,从电脑中找出客人的预订资料。
要求在预订资料上面标明已到标记,以方便夜班接待员做客房状况显示报告。
确认
预订
与客人确定所预订的房间种类、房价、离店日期,如是与饭店有协议价的公司客人,则请客人出示其名片或工作证,证明其身份。
对客人预订确认要准确,复述简要。
注意查看是否有接车、订票等代办服务,有问题要及时与有关部门联系。
分配
房间
操作电脑根据客人要求的楼层,房间朝向或房间号码,在电脑中挑选房号。
确保房间为可售房并符合客人要求。
若发觉客人身材高大或有残疾应通知相关部门做好针对性服务。
无
预
订
推销
房间
1、确认客人无预订而有空房时,问清客人对房间的具体要求。
根据客人的身份恰当使用推销用语。
在客人犹豫时,应建议客人先参观房间,用我们的价格政策吸引客人。
2、当确定客人无预订且饭店无房提供时,则向客人解释清楚,如客人愿意,可作为等待后补情况处理。
如客人不愿意等,则可帮客人联系同等级饭店,同时征求客人意见,如饭店有房空出,是否愿回饭店居住。
在符合客人要求的前提下推销高价房,应从高到低多报几种房价
如果客人所需客房暂时尚无法出租时,可请客人在饭店的公共区域休息等候,为客人提供一杯免费茶水,并告之客人等候的时间。
分配
房间
当双方谈妥房价及房间种类等项事宜后,接待人员即为其安排房间并按预订客人接待登记顺序请客人办理人住登记手续。
确保房间为可售房并符合客人要求。
若发觉客人身材高大或有残疾应通知相关部门做好针对性服务。
步骤
操作方法
标准要求
注意事项
填写登记单
1、将笔和登记单双手递给客人并简要说明填写要求。
2、查验证件并与所登记项目核对。
3、客人填写登记单的同时完成房卡填写手续及身份证扫描工作。
4、询问是否有贵重物品寄存并请客人签字确认。
5、若客人行动不便或常客可代填写或进房登记。
6、对第一次到店客人尽可能的交换名片。
1、字迹工整不漏项,有预订客人2分钟之内办完手续。
2、核查客人证件要按照有关规定仔细认真。
1、核对证件时不能长时间盯着客人。
2、请客人签字时,笔尖应反向客人。
3、对四间以上的散客要提供“宾客联络卡”。
制作房卡并
准备好钥匙
1、具体写明宾客姓名、房号、房价、抵离日期及经办人签字。
2、请客人在房卡上签名。
3、钥匙发出前通过IC锁管系统确认
填写房卡字迹工整,钥匙制作及时、准确。
、
若房费中包含其他费用等应向客人说明并在登记单和房卡上注明。
确认付款方式
礼貌询问客人的付款方式,并根据饭店要求让客人交纳足够的押金。
接待员要准确掌握不同房价收取押金的数目,语气委婉。
注意和收银员工作衔接,不要顾此失彼。
送客人进房间
入住手续办理完毕后,向客人介绍行李员,并将已写有客人房号的房卡交给行李员,让其陪客人进房,并祝客人在住店期间过得愉快,目送客人离去。
1、送客人时要简要介绍沿途设施情况,表情亲切、自然。
2、及时电话通知客房楼层服务台,有关特殊要求详细说明。
通知要及时,以免造成服务脱节,影响饭店各部位对客服务质量。
完成客人进店后的信息整理
工作。
1、根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。
2、将登记单的第二联及有关订房资料一并送收银处签收。
信息输入完成后,要检查信息的正确性,以便随时查询。
1、信息的输入及时、准确。
2、内外宾信息传输率100%,传输不超于24小时。
(二)团队入住登记手续工作程序
步骤
操作方法
标准要求
注意事项
准备工作
1、在团队抵达前一天,接待员应根据《团队订房单》,预排次日到店的团队用房房号,并与客房部核对团队用房房况设施等。
2、做好团队房卡钥匙、信封,以备客人抵店使用。
所排房间均为可供房,钥匙需经IC锁管系统确认,信封上面注明房号。
房卡上无须写上客人姓名只有当团队抵店时,领队才提供,房价是保密的
迎接客人进店
当团队抵店时,首先向团队领队,全陪或地陪问好,并迅速确订团队的团号(由全陪或领队或地陪出示团队订房单)。
面带微笑、热情、准确、真诚。
引导客人到休息区
1、将客人引导指定的休息区。
2、通过陪同或领队确认团队名称。
面带微笑、热情
办理
进店
手续
1、将团队进店信息报给客房楼层服务台,报清团号。
2、与领队或陪同确认订房情况并协助分房。
3、向客人介绍饭店及该团用餐地点和餐厅位置。
4、向地陪询问团队客人的次日叫早时间、出行李时间、早餐时间并告知在哪个餐厅早餐、离店时间。
5、收验团体签证及住房名单。
1、热情、微笑、讲清有关服务事项、进店手续不超过10分钟。
2、将已注有房号的团队名单或团队签证复印二份,一份交行李组,便于行李员发送行李,一份留存。
团队进店后,要求临时增加房间,在有空房的情况下,接待员应尽量满足。
要求增加陪同用房时,接待员应严格把关,并按有关规定办理。
确认付款方式
如是现付团队,请陪同交付一定数额的押金,预付团则无需交押金。
如团队费用为挂账某旅行社,则由相应的陪同在《团队入住开房单》上签字即可。
如团队客人需开通电话,应根据实际情况,让全陪或地陪统一或由客人交纳足够的电话押金。
避免电话黑账。
送客人
进房间
客人引领至所住区域,并祝客人过的愉快。
将团队信息输入电脑
将团队进店信息及客人姓名输入电脑,同时通各相关部门做好对客服务工作知2、将注明房号的团签发给礼宾组。
3、将所有资料汇集存档
准确、迅速、字迹清晰。
(三)客房预订工作程序
步骤
操作方法
标准要求
注意事项
准
备
工
作
1、看上一班预订资料,问清情况,掌握需处理的、优先等待的、列为后补的等不准确的预订名单及其他事宜。
2、迅速准确的掌握当日及未来一段时间内可预订的客房等级、数量、价格标准、房况等情况。
3、检查预订的电脑等设备是否完好,准备好预订单、预订表格等各种资料和用品。
1、预订人员要按饭店规定要求规范上岗,做好交接班。
2、保证向客人介绍可订房准确无误。
3、物品摆放整齐规范。
避免客人订房时找不到资料及用品的现象发生。
受
理
预
订
电话预订的受理
1、电话铃响问候客人,报岗位名称。
2、仔细聆听及完整记录客人的预订要求。
3、将客人的抵离店时间及订房要求与电脑对照,以确定是否接受预订。
4、记录客人的姓名、单位、联系电话等。
5、如有客人所需房间,并得到双方确认,应询问客人的付款方式,并注明于预订单上。
6、询问有无特殊要求并详细记录,告知客人要收取相应费用。
7、向客人复述预订内容。
8、向客人致谢,完成预订。
1、礼貌,电话铃响三声内接听,不能让客人等候。
2、仔细迅捷,要求预订人员对房间状况了如指掌,保证给客人一个迅速准确的答复,提高工作效率。
3、复述清晰。
1、要向客人说明预订房间只保留到入住当天下午六点。
2、记录完毕后一定要向客人复述其内容以示确认。
函电预订的受理
1、接受客人函电。
2、查看电脑有无客人要求的可供房,有无住店历史,是否有合同价。
3、根据客人函电内容为客人填写订房单,并将预订信息输入电脑。
4、当日回复接到的传真预订,急件立即回复。
5、传真预订和信函预订要使用客人预订的方式回复客人。
6、将客人函电来件与饭店确认书附在一起,按抵店日期归档。
1、接到客人函电预订时仔细阅读其内容,根据不同内容进行分类。
2、客房回复准确及时,要用客人预订的方式回复客人。
如房间已订满,应积极主动帮客人联系其他饭店,尤其是常客。
步骤
操作方法
标准要求
注意事项
直接订房的受理
1、问候客人。
2、根据客人需求,主动向客人推荐高档次或符合其身份的最好房间。
3、在电脑上查找客人需要的房间类别,填写客房预订单。
4、检查已填写的客房预订单,确认后请客人签字。
5、告诉客人预订号和自己的姓名,说明饭店的一些相关政策。
6、感谢客人选择我们饭店,礼貌道别,等候客人的光临。
1、当客人走近服务台时服务人员要目视客人,微笑并向客人问好。
2、如接待人员正在忙碌,需示意客人在休息处休息,并尽快完成手头工作接待客人。
3、掌握推销技巧,按从高到低的顺序报出房价进行适时推销。
1、服务人员一定要主动热情问候客人。
2、在推销客房时要正确分析客人的心理活动,多提建议,不能有任何疏忽、冷淡、不耐烦的表现。
确认
或婉
拒预
订
1、接受了客人的订房要求并经核对后,预订人员要进行合同评审,并将相关信息输入电脑。
对于信函订房要及时将确认函发出。
2、如果饭店无法接受客人的预订,就对预订予以婉拒。
1、要详细确认客人姓名、抵离日期、房间类型、价格、特殊要求、付款方式等。
2、婉拒预订时态度要诚恳。
婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,应当主动提出一系列可供客人选择的建议,用建议代替简单的拒绝。
预订变更和取消
1、接到客人要求改变预订要求后,立即找出客人的预订单,查看电脑,根据房间状态决定可否接受更改后的预订。
如能满足,则予以确认,并更新预订单和电脑资料;同时将更改情况通知相关部门。
2、接到客人取消定房的要求时,找出预订单并在预订单上加盖“取消”图章,不可在上面涂改。
注明取消日期、原因、取消人姓名,并签上经办人姓名,将资料存档,同时对电脑预订状况进行调整。
3、将客人取消预订的信息通知相关部门。
1、如无法满足客人变更要求,预订员一定要可将饭店近期空房类型及日期告之客人,与之协商解决,或列为候补或优先等待名单。
2、相关信息一定要准确及时地通知相关部门,以免造成脱节。
1、团队变更或取消要及时通知营销部负责人。
2、不准在原始预订单上随意涂改。
3、预订取消后预订员要表示欢迎客人下次再来。
步骤
操作方法
标准要求
注意事项
核
对
预
订
1、客人抵店前一周要以电话或传真等方式与订房人联系,核对抵店日期、房间种类及数量、住宿天数等有无变化。
2、客人抵店前一天要通过电话方式进行核对。
如果客人在此时取消预订则应迅速通知总台接待处,以便及时将原订房间出租给其他客人。
如果客人在抵店前一周有变化,则根据变更后饭店所能提供房间的情况,进行更改处理,如客人取消则迅速更改预订信息,以接受其他客人预订。
重要团体和个人是核对的重点,取消或更改信息要及时。
客人抵店前的准备工作
1、一周或数日将主要客人情况,如重要贵宾、大型会议及团队甚至客满等信息,通知各相关部门和总经理。
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- 关 键 词:
- 客房 管理 实务