活动方案之客服部团队建设方案4doc.docx
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活动方案之客服部团队建设方案4doc
活动方案之客服部团队建设方案4
客服部团队建设方案
【篇一:
客服小组组建方案】
标新科技(北京)有限公司项目服务部
客户服务小组组建方案
一、组建背景
标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品
所建立了全面对接的业务服务关系,并且向战略所、高新所、缺陷
产品管理中心等单位持续提供业务服务。
服务对象和运营项目的日
益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求,需要部门从单
一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变,构建包
括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。
其中,客户服务在平台中占有重要的地位,连接了从客户获取、客
户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。
整合客户界面的所
有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要
准则,也是实现项目服务工作可持续发展的保障。
根据项目服务部
发展计划和人员配备,对客户服务小组的组建方案预期如下。
二、功能设置客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口,为客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客
户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度,与其他部门协
同合作、根据公司和项目服务部的工作部署,共同推动各项业务的
正常运作和持续发展。
客户服务小组将在原项目服务功能的基础上
进行细分增设,从客户的实际需求出发,通过优秀的客服、优秀的
客户关系,打造出优秀的品牌;通过专业的客服队伍及时关注客户
的服务需求,提供广泛快捷的
服务;通过建立一个完善的服务监督体系,为客户提供可信赖的贴
心服务;通过建立良性内部激励机制,培养出充满活力的高效客服
团队,不断探寻令客户更为满意的服务方式。
客户服务小组的组织
结构图如下:
图1客服小组组织结构图
客服主管,1名
1、负责跟进客户服务小组的组建,建立维护客服体系;
2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点,向项目服务部和公司领导汇报并商议;
3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈;
4、负责客户服务工作的落实进度;
5、提升客户服务工作的品质。
客户关系维护专员,1名
1、收集客户信息和意见,对公司形象提升提出参考意见;
2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘;
3、负责接听投诉电话,回款催缴、协调处理各类投诉问题;
4、负责客户的信息反馈工作,分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门;
5、负责用户意见调查、服务宣传等活动;
6、与客户进行信息交流、沟通工作,定期收集客户对服务的意见和
要求。
客户信息管理专员,1名1、负责客户信息档案的管理;
2、负责项目服务部合同的审议和管理;
3、负责公司的网站建设信息更新工作;
4、协助项目服务部不断开发新的客户服务项目,在提供优质高效
服务的同时,为广大消费者提供新的增值服务;
5、接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话;
6、负责客户的信息反馈和投诉。
三、人员来源
客户服务小组的人员来源可分为三部分:
第一,公司内部产生。
随
着公司项目的日益增多,对项目服务工作的细分已成必然,通过部
门推荐及员工自荐产生客服人员。
此类人员对公司和项目发展比较
了解,其加入可以推动客服小组的迅速发展。
第二,社会招聘产生。
招聘具有客服经验的员工加入,在为客服小组注入新鲜血液的同时,提高客户小组的专业性。
第三,其他形式产生。
通过员工推荐等形
式产生。
四、作业流程
1、客服作业流程
客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始,直至整体服务流
程结束、结果反馈的全生命周期。
图2客服作业流程
2、客服咨询流程
图3客服咨询流程
3、客户回访/市场调查作业流程
图4客户回访/市场调查作业流程
【篇二:
呼叫中心的团队组建的方案】
一、数据分析
1.数据要求:
客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的
产品类型。
2.分析环节建设:
对日常运营数据的分析整理和深度挖掘,形成分
析相关数据
报表;完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报;通过数据报表,进行话务预测,优化排班体系;通过数据报
表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线,并提出改善优化方案;对
项目调研数据分析整理,以改善和优化运营现状、质量监控。
3.分析方法和结论:
通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销
售客户分析、
对本次销售活动的经验总结分析。
二、营销策略
1、营销策略的制定:
将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销,它从名单产出开始,到后面一直要做哪些事情,所以做外呼营销方面,要看这些设计是否合理,前后的顺序是
否合理。
再一个是所谓针对生产力的一些分析,比如座席数有多少,每日每座席外呼数多少,每小时每座席外呼数等等这些。
2、营销策略的执行:
外呼营销初期加大质检力度,注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流,注重用户对营销产品的接受程度,
以及对营销流程的接受程度。
另对外呼数据的接通率,成功率做以
分析。
原则上成功率不可低于1%。
3、营销策略的修改:
根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整,主要为营销脚本和营销流程。
三、团队运营管理
(一)人员招聘
任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表,很多呼叫
中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力;却忽视了呼
叫中心人才培养的关键环节招聘阶段;呼叫中心减少人员流失及获
得成功的秘诀之一就是挑选、挑选再挑选。
呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行,招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的
评估。
1、招聘目的的明确:
通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期
内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。
2、招聘需求的分析:
呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。
1)确定人员需求:
针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明
书的具体
要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格:
自然条件:
包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面
的具体要求
个人技能:
包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体
要求
2)确定招聘数量:
在进行人员招聘前,确定不同岗位具体招聘的人
员数量有利
于提高招聘的质量和效率
3)人员结构:
人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格
结构、工作
经验结构等
年龄结构:
招聘时要充分考虑到不同的年龄段,适当拉开年龄层次;尽量避免较多女性从业者在某个年龄段,因结婚、生育集中等个人
因素而带来的人员紧缺;同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队
既有朝气又不失沉稳。
性别结构:
在招聘时,人员要保持恰当的性别比例,可以缓解女性
从业人员过多,造成工作气氛单一、沉闷,从而提高工作效率;
3、招聘方案确定
招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招
聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。
需要特别强调的是合理安排招聘活动时间;通常一个招聘活动,从
正式发布招聘信息,到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久(建
议不要超过四周),尽可能保证整个招聘活动安排紧凑,流程顺畅;
4、人员选拔的进行
呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点,按照一定的流程
来筛选应聘者;招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程,以便
考核应聘者是否具备相应的技能,一般情况下,选拔步骤设计的越
仔细,考核要点越明确,人员招聘效果越好。
客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等
多种手段的组合,针对应聘人员进行选拔;简单流程如下:
应聘者
简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者;这里重点介绍简历
筛选及听试。
1)简历筛选
这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式,根据求
职申请表上的详细要求及岗位描述,对所有应聘人员的简历情况进
行初审,合格者方可进行听试。
初选的基本条件是在拿到应聘人的
履历表时就可以确定的,如果不符合基本条件者,就可以直接过滤、排除。
初选的标准
●对工作经历的描述(有无频繁跳槽的经历)
●曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫
中心的
工作);
●根据性别进行筛选:
考虑适当的性别比例;
●工作地点与居住地点之间的距离:
如单向有两个小时以上车程就
可直接放
弃;
会降低;年龄太小,则其工作稳定性差;
●根据学历进行筛选,要求应聘者必须达到规定程度以上的学历,
剔除硕士以
上的高学历;
●履历书的文字、语法及格式(文字逻辑表述能力);
2)听试筛选
由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务,所以语言的应用
能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标,通过听试可以考核
应聘者的电话沟通、与人交流的能力,从而判断应聘者是否具备良
好的可开发、可塑造的品质。
把听试作为筛选的重要一关,也避免
了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响,忽略了语音能力考核
的重要基准。
听试着重测试了解应聘者的声音(如语音、语调、语速)、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表
达方面(如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等);呼叫中心具体结
合招聘的岗位进行听试问卷的设计。
。
听试问题参考:
活动方案之学习团队建设方案4
学习团队建设方案
【篇一:
“创建学习型团队”活动的实施方案】
“创建学习型团队”活动的实施方案
为认真贯彻集团公司人才培养理念,培养“人格、勇气、能力”三位
一体的管理型人才,切实提高总指挥部组织的学习力、创新力、凝
聚力和战斗力,充分发挥建设学习型团队典型的导向和辐射作用,
总指挥部全面开展学习型团队建设。
一、指导思想
以集团公司人格、勇气、能力的培养理念为重要指导思想,大力倡
导科技创新的理念,培育永无止境的学习精神,探索科学有效的项
目管理办法,不断提升总指挥部各级管理人员的学习能力、业务能力。
不断增强总指挥部的组织凝聚力、创造力、战斗力,为推进集
团公司各战略发展提供坚实的人才保障和技术支持。
二、工作目标
1、提升团队凝聚力
在学习型组织中,不存在等级制度,各级管理人员由原来的彼此顺
从关系,变为伙伴关系,逐步提升团队凝聚力
2、提升管理能力
建设学习型团队要在总指挥部的领导下,立足于项目管理的实际需要,通过一系列培训和活动,提高机关和项目部
管理人员的整体业务能力,把铁总指挥部管理人员培养为集团公司
所需的主力人才。
3、营造学习型氛围
充分利用各种资源推介好的学习资料,以及通过在学习中树立典型
的方式,使终身学习的理念深入员工心中,使学习型组织建设逐步
深入推进。
三、学习型团队建设实施内容和方法
在集团公司,总指挥部的培训体系下,持续加强员工的培训教育,
并以项目部为平台,加强技术培训和技术交流,加强项目学习氛围,增强团队凝聚力,在边工作边学习的过程中,逐步提高各管理人员
业务管理能力和技术能力;对此我们拟采用以下方法:
1、讲台教学:
通过项目管理人员对自己所编制的方案交
底、规范、资料管理、测量试验管理、工程管理、架子队管理、质
量检查控制、造价成本管理、物资管理、综合管理、安全文明施工
管理、各种制度文件学习、交流学习心得等内容开展讲台教学工作,逐步提高项目管理人员的技术能力和讲话能力,同时通过说出来讲
台讲话的方式,让项目管理人员把所讲的内容弄清楚,思路梳理清晰,从而提高业务能力,提高各方面综合素质,更好地为项目管理
服务。
2、加强外部交流学习:
在坚持“走出去,请进来”的原
则下,通过项目之间的彼此交流学习,形成浓厚的学习氛围,同时
通过专业管理人员之间相互交流学习,互学互补,逐步提高专业管
理人员综合管理能力,专业业务技能,同时整体提升各项目管理水平。
3、开展拓展训练:
通过开展团体合作等拓展训练项目,
改变项目管理人员精神面貌,同时通过活动提升项目管理人员之间
的沟通协作能力,加强项目人员之间的凝聚力。
四、实施具体要求
1、项目部要在会议室、办公区明显部位张挂条幅,宣传
建设学习型组织活动;各项目部要按照总指活动方案要求编制项目
部的建设学习型组织活动方案,并上报总指。
创建学习型团队必须
始终着眼于提高凝聚力、业务技能、持续学习,必须紧紧围绕项目
管理目标,通过加强学习,提高能力,更好的为项目管理提供服务。
创建学习型团队组织必须坚持把学习活动与党组织建设的现状结合
起来,与项目管理实际需要结合起来,力争通过学习、培训、增强
业务能力,再通过项目工程把所学的到的东西运用到实际中去。
2、要求各项目部项目经理、各部门负责人要带头做学习
宣讲,项目部管理人员在活动开展期间,哈大线各项目部每人不应
少于2次机会的登台宣讲,其他大站房
项目部每人不少于1次机会登台宣讲。
3、交流学习、开展拓展训练由项目部自行安排,每次交
流后要留存文字性的材料和影像资料,总结彼此间的优缺点,并将
文字材料和影像资料部结上报总指。
五、活动评比
1、项目部每月向总指上报活动实施的文字性材料及影像
资料,宣讲资料等;总指挑选出有代表性的活动资料向各项目部推广。
2、年底前进行2011年的活动总结,对组织活动开展有特
色并取得效果的项目部和宣讲材料编制较好的个人进行奖励。
3、建立学习考勤制度:
机关各部门(项目部)开展有组
织的的学习交流活动都要进行登记记录。
技术部
2011年8月15日
活动口号(不限以下5条):
1、创建学习型组织,争做知识型铁兵
2、让学习成为我们的一种工作方式
3、创新实践求突破强化学习促发展
4、以创新求实精神推动学习型党组织建设
5、创建学习型组织打造高素质人才
【篇二:
团队建设方案】
团队建设方案
2012年作为德林集团“管理年”的深化之年﹑攻坚之年以及面临新产
区年底投产运行的紧迫形势,红岩煤矿遵循“人为本德治企共和谐”
企业经营理念,加快团队建设的步伐,全矿上下同心协力坚定步伐
共同迎接挑战,在成长奋进中誓将红岩煤矿打造成一支特别能吃苦
特别能战斗高标准严要求的钢铁团队,为建设标准化现代型能源企
业做好人才储备。
在集团领导的关怀指导以及矿领导带头奋进中红岩煤矿各项工作已
逐步步入正规:
各部门协调有序,保质高效的完成各项任务,新产
区建设按部就班进行中,这是全体成员共同努力的结果。
但看到可
喜成绩的同时亦不能忽略不足之处,各项工作应该防微杜渐,防患
于未然。
现阶段团队建设还存在着诸多问题,主要表现在:
1.制度建设滞后,缺乏行之有效的规章制度;现有一些制度停留在
书面,在执行过程中难以落实;
2.组织结构不健全,人员体系不完善:
现行许多中层管理职位缺失,高层与基层人员缺少必要衔接,需要通过团队填补中层管理人员留
下的空缺、克服信息传递的障碍;
3.部门之间分工不明确,权责体系模糊,员工缺乏凝聚力、团结性
不强、合作程度不高;
4.学习气氛不浓厚,学习培训形式化严重,对培训效果缺乏追踪反
馈机制﹔学用结合欠缺,理论和实践脱钩现象突出;
5.团队活动缺乏、员工业余生活单调,导致整体团队意识不够、工
作热情不够,严重影响着大家的办事效率,以及日常工作的正常开展。
6.现有沟通渠道单一,缺少非正式的沟通机会,领导无法真实了解基层人员思想变动,无形中加剧人才流失;
7.员工普遍存在作风涣散,思想懈怠,责任意识观念薄弱,对团队建设的重要性缺乏深刻认识;
面对现状,公司应坚持规范化企业管理,建立健全相关制度;培育团队文化,提升团队凝聚力;重视人才队伍的建设,把人才队伍建设作为公司发展战略的重要组成部分;以建设“学习型”团队为出发点,重视团队持续的学习能力,通过学习型组织的构建不断调整成员思维方式和工作模式加强组织员工之间的协作精神,打造和谐、朝气、富有战斗力的团队。
具体措施如下:
(一)规范化企业管理
1.建立规范的中高层会议制度。
高层领导及时传达总公司最新政策方针,并针对我矿实际情况确定下一步工作方向;中层领导将所在部门近期工作做简要汇报,并对下一步计划做出说明;
2.建立精简高效组织机构:
明确各部门职责范围,避免部门间因职责权限的模糊争功诿过,减少扯皮现象;坚持“分工是相对的,合作是绝对的”理念,需要多部门合作共同完成时,各部门领导及时沟通相互协作;
3.部门内优化分工,明确职责,落实岗位责任制,根据实际情况确定人员需求及相应岗位任职条件,书写岗位说明书。
矿部配合总公司招
聘计划不断完善人员体系,逐步实现技能互补的人员结构﹑清晰的成员定位;
4.建议试用竞争上岗制度,鼓励有能力员工参与高层次晋升考核,充分挖掘员工内在潜力,协助其实现职业生涯规划;推荐优秀员工参与集团内部招聘,增强团队成员的积极性主动性创造性;
5.改进人事方面工作,落实新员工入职培训工作,帮助新员工尽快融入新环境,充分体现人文关怀。
综合处负责公司制度文化方面培训,生产处负责生产技术方面培训,两部门在新员工入职一月内针对培训内容进行考核工作,根据考核成绩采取相应措施;
6.各部门集思广益,共同制订红岩煤矿内部考核制度,范围包含部门考核和员工考核,考核指标坚持“能量化的量化不能量化的质化”考核内容要明确合理,制度要得到广泛认可。
建立专项基金对考核结果进行奖惩措施;
(二)培育团队文化
1.坚持“人为本,德治企,共和谐”理念,培育红岩煤矿“爱岗敬业,
乐于奉献”团队精神;
2.将企业愿景和个人目标相结合,调动员工积极性创造性,针对团
队目标制定可行性激励方案,建议团体奖励经济性奖励为主,精神
奖励为辅;
3.完善领导层之间的沟通渠道,渠道应是立体无间隙的;相互沟通
建立在平等与尊重基础之上。
利用非正式沟通方式增进领导层之间
私人友谊,促进相互了解认知;
4.领导与成员交流要注重沟通方式,掌握领导艺术,对成员多鞭策,少批评,多指导,少命令。
团队内将领导与成员的谈心工作日常化,常规化,双方建立相互信任,充分了解成员感受,征求成员对工作
的见解;
5.广泛开展党员活动周,民主座谈会等活动,领导牵头认真听取成
员对公司的建言献策,各部门针对相关问题采取切实可行的解决措施,鼓励成员说真话说实话;
6.树立优秀典范人物,通过先进人物演讲或组织成员学习先进人物
事迹对团队成员起到示范性作用。
建议公司对优秀成员实施旅游奖励,肯定其对团队做出的贡献,形成全员学习高潮;
7.综合处利用八小时外活动开展多种形式的体育娱乐公益活动,调
动成员积极性,号召全员参与,增强团队凝聚力,实现快乐工作,
快乐生活。
(三)打造学习型团队
1.丰富培训内容,完善培训追踪制度,定期反馈培训效果,达到学
以致用。
针对安全培训可以在条件允许下进行安全演练或理论考试;管理类培训要求成员书写心得或组织专题研讨会,探索红岩管理模式。
2.推广并不断普及oa使用,建立规范化办公模式,对管理人员开展
有针对性的oa培训以及办公软件的应用;
3.定期组织成员外出参加管理类、技术类学习,拓展思维开阔眼界;通过参观、座谈等形式向管理先进、运行规范的企事业单位学习管
理模式,改进我矿工作方式;
4.开展“师傅带徒弟”“结对子”等工程,实施新老结合方案,将新成
员分配给老成员,促进共同进步:
弥补老成员对新知识方面的欠缺;加强新成员的实践能力,使其尽快融入团队生活;
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